Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả khảo sát và thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại PGBank chi nhánh Hà Nội Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PGBank chi nhánh Hà Nội. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan nghiên cứu trong nước Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết của thực tế, đã có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến chủ đề về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng trong nước. Trong đó, phải kể đến một số nghiên cứu tiêu biểu như sau: Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các Chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Đề tài đã tập trung nghiên cứu sâu về các mô hình chất lượng dịch vụ phổ biến: tìm hiểu quá trình hình thành và các nội dung chi 3 tiết của mô hình SERVQUAL, mô hình Perceived Service Quality. Từ đó đề tài đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống BIDV nói chung và các chi nhánh BIDV tại TP. Tuy nhiên, công trình nghiên cứu chủ yếu tập trung vào khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ ở BIDV tại TP.HCM, do đó kết quả đánh giá vẫn chưa phản ánh hết tính bao quát chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng của toàn thị trường. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM”, của tác giả Đỗ Tiến Hòa do PGS.TS Trần Hoàng Ngân hướng dẫn khoa học, thực hiện năm 2007.
Lĩnh vực nghiên cứu: Ngân hàng. Mô hình lý thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức là Mô hình SERVQUAL và FTSQ của Gronroos. Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1) Phong cách phục vụ, (2) Sự thuận tiện, (3) Sự tín nhiệm, (4) Sự hữu hình, (5) Hình ảnh doanh nghiệp, (6) Tính cạnh tranh về giá. Đinh Phi Hổ (2009), “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản lý Kinh tế, số 26 (2009), 7-12.
Lĩnh vực nghiên cứu: Ngân hàng. Mô hình lý 5 thuyết được tác giả sử dụng tham khảo để xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức là Mô hình SERVQUAL. Các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu chính thức: (1) Tin Cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Phương tiện hữu hình. Trần Thị Thanh Thủy (2020), khảo sát 230 khách hàng, sử dụng dữ liệu thu thập được, tác giả dùng phương pháp phân tích hồi quy đa biến đã chỉ ra rằng (1) Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là (2) Độ tin cậy; (3) Hình ảnh; (4) Sự đảm bảo.
Nghiên cứu cũng cho thấy hai yếu tố Phương tiện hữu hình và Sự đáp ứng không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Bà Rịa tương tự như nghiên cứu của Bùi Văn Thụy, Nguyễn Công Tài & Võ Thị Hoài Thương (2019) và Phạm Nguyễn Ngọc Diễm (2018). Lê Thế Giới (2010), Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, kết quả nghiên cứu hình thành thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng; khẳng định các nhân tố tác động đến sự hài lòng; khẳng định tồn tại mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Trần Thị Kim Chi (2019), Nghiên cứu này xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đồng Nai dựa trên mô hình SERVPERF. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với 392 phiếu được sử dụng trong quá trình phân tích, đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định các giả thuyết.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng là “Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình”, trong đó yếu tố “Phương tiện hữu hình” là yếu tố tác động mạnh nhất 6 đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả gợi mở những chính sách nhằm giúp cho ngân hàng có thể áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng qua các sản phẩm dịch vụ của mình. Ngô Đức Chiến (2021) đã ứng dụng mô hình SERVQUAL và áp dụng các lý thuyết nền tảng, các kết quả nghiên cứu tiền nhiệm để phân tích và đánh giá tác động của các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ và hình ảnh tổ chức đến Sự hài lòng của khách hàng. Thông qua kết quả khảo sát trực tiếp từ 318 khách hàng.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Nhân tố "Hình ảnh tổ chức” tác động mạnh nhất đến Sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng; kế đến là “Độ tin cậy”; “Sự đảm bảo”; “Sự đồng cảm”; “Khả năng đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình”. Phạm Văn Hiếu và Đỗ Cẩm Hiền (2023) đã nghiên cứu về đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”. Nghiên cứu này phân tích về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam gồm: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank), Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) và Ngân hàng TMCP Quân đội (MB). Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 05 nhân tố sau: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. Tổng quan nghiên cứu quốc tế Tác giả Aldlaigan & Buttle (2002), với đề tài “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality” dựa vào mô hình Nordic của Gronroos (1984) đã sử dụng và phát triển mô hình SYSTRA-SQ gồm 21 biến quan sát để đo lường CLDV ngân hàng bán lẻ tại Anh Quốc. Tác giả áp dụng phương 7 pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích phương sai (ANOVA), kết quả nghiên cứu thấy rằng có 4 nhân tố tác động đến CLDV bao gồm: chất lƣợng hành vi ứng xử, chất lượng hệ thống dịch vụ, giao dịch chính xác, chất lượng trang thiết bị. Các thang đo của mô hình này đủ độ tin cậy và để sử dụng đo lường CLDV ngân hàng.
Mặc dù vậy, bộ thang đo trên được xây dựng tại các ngân hàng bán lẻ của Anh Quốc do đó có thể chưa phù hợp trong các ngữ cảnh khác. Tsoukatos & Mastrojianni (2010), (Key determinants of service quality in retail banking), Nghiên cứu các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể ngân hàng bán lẻ và thông qua kiểm tra, so sánh với các số liệu SERVQUAL và BSQ đang được sử dụng trong ngân hàng để hiểu sâu hơn những yếu tố quyết định chất lượng trong ngành công nghiệp. Morales et al. (2011), (Bank service quality: comparing 4 Canadian and Tunisian customer perceptions), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada và Tunisia, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo SERVQUAL năm yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm.
Abdullah, Manaf, Yusuf, Ahsan & Azam (2014), đã thu thập 325 mẫu khảo sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự tin cậy; Đảm bảo; Sự đồng cảm có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Hai nhân tố còn lại là Hữu hình và Đáp ứng không có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả. Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Jelena Titko, Natalja Lace, Konstantis Kozlovskis (2012).
Aymn Sulieman (2015) đã tiến hành thu thập 375 mẫu dữ liệu thu thập từ khách hàng. Ứng dụng mô hình hồi quy đa biến, kết quả cho thấy, cả 5 nhân tố trên đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng đưa ra khuyến nghị cải tiến liên tục các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nghiên cứu và dự đoán kỳ vọng của khách hàng để đảm bảo cung cấp 8 dịch vụ tốt hơn. Tổng hợp các kết quả trong quá trình lược khảo tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả nhận thấy đa phần đều vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) gồm các nhân tố chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2. Khái niệm dịch vụ Một sản phẩm cung cấp cho người tiêu dùng có thể tồn tại dưới dạng vật chất hoặc dịch vụ hay là sự kết hợp của cả hai. Dịch vụ được nhận biết thông qua các điểm như: Mức độ hữu hình - vô hình, Tính chất sản xuất đồng thời, Tính chất không tồn kho, Tính chất hay thay đổi. Theo TCVN ISO 8402:1999 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Ở một góc độ khác, Theo Hill (1997), ông cho rằng dịch vụ mang đến kết quả mong muốn thông qua một số hoạt động như: “Dịch vụ có thể được định nghĩa như là một sự thay đổi trong điều kiện của một người, hay một hàng hoá thuộc về một số thành phần kinh tế, mang lại như là kết quả hoạt động của một số thành phần kinh tế khác, với sự đồng ý trước của người tạo ra, hoặc thành phần kinh tế.