Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành công nghiệp thời trang toàn cầu được ước tính đạt giá trị khoảng 3.000 tỷ USD, đóng góp khoảng 2% vào GDP thế giới. Trong giai đoạn 2021–2022, trước những diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19, chuỗi cung ứng và sức mua của thị trường may mặc chịu tác động tiêu cực, kéo theo sự suy giảm doanh thu trên diện rộng. Sau giai đoạn gián đoạn, thị trường bước vào thời kỳ tái thiết lập với sự xuất hiện của hàng loạt thương hiệu mới, khiến môi trường kinh doanh thời trang trở nên cạnh tranh gay gắt.

Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương mại Chamy được thành lập vào tháng 05/2021, giữa bối cảnh thị trường đang tái cấu trúc. Là một doanh nghiệp non trẻ bước vào phân khúc thời trang thiết kế nữ cao cấp, Chamy phải chịu sức ép cạnh tranh trực tiếp từ các thương hiệu lâu năm đã định vị vững chắc như ELISE, SIXDO, CHIC-LAND. Trong bối cảnh sự chênh lệch về kiểu dáng, mẫu mã và mức giá giữa các nhà cung cấp dần bị thu hẹp, chất lượng dịch vụ sau bán (dịch vụ hậu mãi) trở thành yếu tố cốt lõi chi phối sự gắn kết của khách hàng và duy trì năng lực cạnh tranh bền vững của doanh nghiệp.

Xuất phát từ đòi hỏi thực tiễn đó, khóa luận xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương mại Chamy; trên cơ sở đó xác định hạn chế, nguyên nhân và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận, đặc điểm và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
    • Khảo sát, phân tích thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ sau bán và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại Chamy.
    • Nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ sau bán tác động đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng, chỉ rõ các điểm nghẽn và nguyên nhân cốt lõi.
    • Đề xuất các giải pháp khả thi, phù hợp với năng lực tài chính và định hướng phát triển của công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương mại Chamy.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ sau bán của Chamy.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu tập trung tại chi nhánh Hà Nội của công ty (không bao gồm hai cơ sở mới mở tại Thanh Hóa và TP. Hồ Chí Minh do mới thành lập trong giai đoạn tác giả triển khai khóa luận).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động sản xuất kinh doanh được thu thập từ năm 2021 đến quý I/2023; số liệu điều tra khảo sát khách hàng được thực hiện vào tháng 04/2023; thời gian hoàn thành khóa luận từ tháng 03/2023 đến tháng 05/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình đo lường

Khóa luận tiếp cận khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của Kotler và Armstrong (2012), xác định dịch vụ là dạng sản phẩm bao gồm các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp cho khách hàng, mang tính chất vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ tài sản vật chất nào. Đồng thời, tác giả viện dẫn quan điểm của Kotler và Keller (2013) về 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ:

  • Tính vô hình (Intangibility)
  • Tính không thể tách rời (Inseparability)
  • Tính dễ hủy (Perishability)
  • Tính khả biến (Variability)

Về dịch vụ sau bán hàng, nghiên cứu kế thừa quan điểm của Lele và Karmarkar (1983) cùng Asugman và cộng sự (1997), định nghĩa dịch vụ sau bán là tập hợp các hoạt động hỗ trợ sản phẩm diễn ra sau khi giao hàng, nhằm tối thiểu hóa rủi ro vận hành, gia tăng giá trị cảm nhận và nâng cao tuổi thọ của sản phẩm. Các hoạt động cốt lõi gồm: giao hàng tận nơi, lắp đặt/sửa chữa, chính sách bảo hành, xử lý phản hồi khách hàng và duy trì quan hệ khách hàng.

Để xây dựng thang đo lường thực nghiệm, tác giả so sánh hai nền tảng lý thuyết:

  1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984): Đo lường dịch vụ dựa trên chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được gì), chất lượng chức năng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ như thế nào) và hình ảnh thương hiệu.
  2. Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): Khóa luận lựa chọn kế thừa mô hình SERVQUAL rút gọn (1988) gồm 5 thành phần chính với 22 biến quan sát:
    • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, nhất quán và chuẩn xác ngay từ lần đầu.
    • Năng lực đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng phục vụ, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiếu nại của khách hàng kịp thời.
    • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ nghiệp vụ, thái độ lịch sự, sự tự tin và kỹ năng giao tiếp tạo dựng niềm tin cho người mua.
    • Sự đồng cảm (Empathy): Sự chăm sóc chu đáo, lắng nghe và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
    • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện cơ sở vật chất, hệ thống cửa hàng, trang thiết bị, trang phục nhân viên và tài liệu hướng dẫn.
Tác giả / Năm Tên nghiên cứu Phương pháp & Quy mô mẫu Khía cạnh / Biến số đo lường chính
Mohd Rizaimy Shaharudin et al. (2009) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ hậu mãi tại Malaysia Khảo sát định lượng trên thị trường thương mại điện tử Giao hàng; lắp đặt, sửa chữa; bảo hành sản phẩm.
Heikki Koskela (2002) Sự hài lòng và trung thành của khách hàng trong dịch vụ sau bán Nghiên cứu tình huống, định tính kết hợp hành động Quy trình dịch vụ và các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán.
Kubra Yurtgezen Ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi đối với việc giữ chân khách hàng Khảo sát bảng hỏi tại Kadikoy (n = 300) 5 thành phần SERVQUAL: tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, hữu hình.
Nguyễn Thị Ngọc Cát (2018) Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty CP Thiết bị văn phòng Siêu Thanh Điều chỉnh thang đo SERVQUAL (n > 200) Phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, hữu hình, mức độ tin cậy.
Hoàng Bích Nga (2021) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Truyền thông Le Bros Khảo sát định lượng (n = 183 phiếu hợp lệ) Năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, đồng cảm, yếu tố hữu hình, độ tin cậy.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu

  • Phương pháp định tính: Tác giả tiến hành phỏng vấn sâu trực tiếp Ban Giám đốc Công ty Chamy nhằm rà soát các khâu vận hành thực tế, từ đó điều chỉnh 22 biến quan sát của thang đo SERVQUAL gốc cho tương thích với mô hình phân phối thời trang thiết kế.
  • Phương pháp định lượng: Sử dụng bảng hỏi chuẩn hóa gửi tới khách hàng đang mua sắm và sử dụng chính sách hậu mãi của Chamy trong tháng 04/2023, phân tích thống kê mô tả để lượng hóa mức độ cảm nhận và sự hài lòng.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–quý I/2023, hồ sơ cơ cấu tổ chức và số liệu nhân sự do Phòng Hành chính Nhân sự và Phòng Kế toán công ty cung cấp.
  • Phương pháp quan sát và so sánh: Quan sát thực tế quy trình tiếp nhận đổi trả, xử lý chỉnh sửa sản phẩm tại hệ thống showroom Hà Nội nhằm xác định sự sai lệch giữa tiêu chuẩn cam kết và thực tế phục vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ sau bán hàng

Chương 1 thiết lập nền tảng lý thuyết xuyên suốt của khóa luận:

  • Phân tích bản chất dịch vụ theo góc độ quản trị vận hành: dịch vụ là một quá trình liên tục gồm nhiều công đoạn, gắn liền với hiệu suất và trải nghiệm gia tăng giá trị.
  • Làm rõ tính chất của dịch vụ sau bán hàng đối với ngành bán lẻ thời trang: không chỉ đơn thuần là giải quyết hàng lỗi hay sửa chữa kích cỡ, mà còn là công cụ xây dựng tập khách hàng trung thành, ngăn chặn phản ứng truyền miệng tiêu cực và thúc đẩy hành vi mua lặp lại.
  • Phân tích các yếu tố môi trường vĩ mô (kinh tế, văn hóa - xã hội, công nghệ 4.0, khuôn khổ pháp lý) và vi mô (chiến lược tổ chức, năng lực nhân sự, trình độ quản trị điều hành, hệ thống hạ tầng vật chất) tác động trực tiếp đến việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ sau bán.
  • Khẳng định mối quan hệ biện chứng giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động trực tiếp mang tính quyết định, được tạo lập trước, trong khi sự hài lòng là kết quả đánh giá mang tính cảm xúc sau khi khách hàng so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực nhận.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán tại Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương mại Chamy

Chương 2 phản ánh chi tiết về đơn vị nghiên cứu, thực trạng vận hành và số liệu thực nghiệm.

Thông tin pháp lý và mạng lưới hoạt động:

  • Tên công ty: Công ty TNHH Đầu tư & Phát triển Thương mại CHAMY (CHAMY INVESTMENT & TRADE DEVELOPMENT COMPANY LIMITED; viết tắt: CHAMY.,LTD).
  • Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh và Mã số thuế: 0109617697, cấp ngày 04/05/2021 bởi Chi cục Thuế Quận Thanh Xuân. Người đại diện theo pháp luật: Phạm Minh Đức.
  • Trụ sở chính: Tầng 12, Tòa nhà Licogi 13, số 164 Khuất Duy Tiến, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, TP. Hà Nội.
  • Kênh thương mại điện tử chính thức: website CHAMYGABY.VN.
  • Hệ thống showroom: 343 Thái Hà (Đống Đa, Hà Nội); 313 Phố Huế (Hai Bà Trưng, Hà Nội); 124 Nguyễn Trãi (Phường 3, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh); 120 Lê Hoàn (Thanh Hóa).
Chỉ tiêu tài chính Năm 2021 (Triệu VNĐ) Năm 2022 (Triệu VNĐ) Quý I/2023 (Triệu VNĐ)
Doanh thu cung cấp dịch vụ 59.800 Tăng gấp đôi năm 2021 Chững lại, sụt giảm so với cùng kỳ
Các khoản giảm trừ doanh thu 1.775 Tăng tương ứng quy mô —
Doanh thu thuần cung cấp dịch vụ 58.025 Tăng gấp đôi năm 2021 —
Giá vốn hàng bán 23.100 — —
Lợi nhuận gộp về bán hàng 35.925 — —
Doanh thu hoạt động tài chính 78.865 — —
Chi phí tài chính 92.366 — —
Chi phí quản lý kinh doanh 5.544 Tăng mạnh theo nhân sự —
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 29.880 — —
Thu nhập khác 21.000 — —
Chi phí khác 11.000 — —
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 29.880 — —
Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 5.576 — —
Lợi nhuận sau thuế TNDN 23.304 Tăng gấp đôi năm 2021 —

Lưu ý: Báo cáo tài chính cho thấy năm 2022 có sự tăng trưởng vượt bậc so với năm 2021 về doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế (gấp đôi). Tuy nhiên, sang quý I/2023, doanh số có dấu hiệu chững lại và sụt giảm cục bộ do công tác sản xuất, thiết kế không kịp tiến độ, các bộ sưu tập mới bị chậm lịch ra mắt.

Bộ máy quản trị và nguồn nhân lực:

  • Bộ máy quản trị gồm Ban Giám đốc: Bà Trần Thị Hoa (Chủ tịch Hội đồng Quản trị), Ông Phạm Minh Chính (Tổng Giám đốc), Ông Phạm Minh Đức (Giám đốc); cùng các phòng chức năng: Kỹ thuật, Kinh doanh (Trưởng phòng Nguyễn Hoa Thu), Đào tạo - Tổ chức, Hành chính Nhân sự (Trưởng phòng Đào Thu Hà), Kế toán (Trưởng phòng Nguyễn Thu Phương).
  • Quy mô nhân sự tính đến cuối năm 2022 đạt 107 nhân sự, mang tính chất đặc thù rõ nét của ngành thời trang bán lẻ:
Tiêu chí phân loại Nhóm phân loại Số lượng (Người) Tỷ lệ cơ cấu (%)
Giới tính Nam 47 43,12
Nữ 60 56,88
Độ tuổi Dưới 25 tuổi 32 29,91
Từ 25–30 tuổi 40 37,38
Từ 30–40 tuổi 24 22,43
Trên 45 tuổi 11 10,28
Trình độ học vấn Sau đại học 22 20,56
Đại học 28 26,17
Cao đẳng 13 12,15
Lao động chưa qua đào tạo chuyên môn 44 41,12
Thâm niên công tác Dưới 1 năm 46 42,99
Từ 1–2 năm 38 35,51
Trên 2 năm 23 21,50

Đánh giá thực trạng dịch vụ sau bán hàng:

  • Ưu điểm: Chamy đã bước đầu hình thành quy trình tiếp nhận ý kiến khách hàng đa kênh (tại quầy, tổng đài, website), xây dựng chính sách khách hàng thân thiết theo phân tầng thẻ, hỗ trợ chỉnh sửa phom dáng trang phục tại chỗ.
  • Hạn chế: Tỷ lệ lao động chưa qua đào tạo cao (41,12%) và thâm niên dưới 1 năm chiếm tới 42,99% khiến kỹ năng xử lý khiếu nại chưa đồng đều. Phản hồi thắc mắc về bảo hành/đổi trả trong giờ cao điểm còn chậm trễ. Xưởng sản xuất mở rộng gấp rưỡi vào đầu năm 2023 nhưng vẫn xuất hiện tình trạng trễ hẹn giao hàng chỉnh sửa cho khách do quá tải đơn hàng.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương mại Chamy

Chương 3 hoạch định mục tiêu kinh doanh đến năm 2025, định hướng xây dựng Chamy trở thành thương hiệu dẫn đầu trong phân khúc thời trang thiết kế nữ tầm trung và cao cấp, đồng thời đưa ra 6 nhóm giải pháp:

  1. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ:
    • Xây dựng chương trình đào tạo chuẩn hóa cho nhân viên tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng (Bảng 3.1 và Bảng 3.2 trong văn bản).
    • Nội dung đào tạo tập trung vào: kỹ năng lắng nghe tích cực, nghiệp vụ xử lý khủng hoảng truyền thông/khiếu nại tại chỗ, kiến thức bảo quản chất liệu vải dệt kim cao cấp.
    • Ứng dụng mô hình đánh giá hiệu quả đào tạo Philips ROI (Hình 3.1 trong văn bản) để đo lường tỷ suất hoàn vốn đầu tư giáo dục nhân sự qua các cấp độ: phản ứng, học tập, hành vi ứng dụng, kết quả kinh doanh và chỉ số ROI định lượng.
  2. Giải pháp nâng cấp năng lực đáp ứng:
    • Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đổi size, sửa đồ; cam kết thời gian xử lý tối đa không quá 48 giờ đối với sản phẩm cần chỉnh sửa kỹ thuật phức tạp.
    • Tích hợp hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đồng bộ giữa kênh bán hàng trực tiếp tại 4 showroom và kênh Sales Online.
  3. Giải pháp tăng cường mức độ đồng cảm:
    • Cá nhân hóa các thông điệp chăm sóc sau bán nhân dịp sinh nhật, ngày kỷ niệm thông qua dữ liệu phân tầng thẻ khách hàng thân thiết.
    • Thiết lập đường dây nóng độc lập hỗ trợ khiếu nại nhằm lắng nghe tâm tư khách hàng với thái độ cầu thị.
  4. Giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình:
    • Đồng bộ hóa nhận diện thương hiệu tại không gian tiếp đón hậu mãi ở các showroom (343 Thái Hà, 313 Phố Huế...).
    • Nâng cấp bao bì đóng gói sản phẩm đổi trả, phiếu bảo hành và giao diện tra cứu tiến độ đơn hàng trên website CHAMYGABY.VN.
  5. Giải pháp củng cố mức độ tin cậy:
    • Minh bạch hóa toàn bộ điều kiện đổi hàng, chính sách hoàn tiền và cam kết bảo hành đường may trên mọi ấn phẩm truyền thông.
    • Kiểm soát nghiêm ngặt tiến độ bàn giao sản phẩm sau điều chỉnh đúng lịch hẹn với người tiêu dùng.
  6. Các giải pháp hỗ trợ khác:
    • Gắn kết chặt chẽ giữa bộ phận kinh doanh và xưởng may nhằm bảo đảm năng lực đáp ứng vật tư, phụ liệu thay thế kịp thời.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ số liệu văn bản

  • Hệ thống hóa toàn diện bức tranh tài chính và tổ chức của Chamy: Công ty ghi nhận bước tăng trưởng nhảy vọt năm 2022 khi doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế đều tăng gấp 2 lần so với mức 58.025 triệu đồng và 23.304 triệu đồng của năm 2021.
  • Nhận diện chính xác mắt xích nghẽn về nhân sự ảnh hưởng đến dịch vụ sau bán: Lực lượng lao động biến động lớn với 42,99% nhân sự có thâm niên dưới 1 năm và 41,12% nhân sự chưa qua đào tạo kỹ năng bài bản.
  • Làm rõ căn nguyên suy giảm kinh doanh đầu năm 2023: Khâu sản xuất và thiết kế bị nghẽn (dù đã nâng quy mô xưởng lên gấp rưỡi), khiến tiến độ bàn giao sản phẩm và các bộ sưu tập mới bị chậm trễ, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín thực hiện cam kết hậu mãi.

Giải pháp và kiến nghị trọng tâm

  • Xây dựng lộ trình đào tạo nhân viên bài bản gắn với mô hình định lượng hiệu quả Philips ROI.
  • Chuẩn hóa quy trình 5 bước chăm sóc sau bán hàng đồng bộ trên cả hệ thống showroom lẫn các kênh thương mại điện tử.
  • Thiết lập cơ chế kiểm soát chất lượng từ khâu dệt may đến dịch vụ chỉnh sửa theo yêu cầu cá nhân của khách hàng.

Đóng góp học thuật và thực tiễn

  • Về mặt học thuật: Khóa luận góp phần lấp đầy khoảng trống nghiên cứu thực nghiệm về quản trị chất lượng dịch vụ sau bán trong ngành thời trang thiết kế nội địa tại Việt Nam — một lĩnh vực vốn ít được khai thác so với các ngành điện máy, in ấn hay viễn thông.
  • Về mặt thực tiễn: Đưa ra bộ tiêu chí điều chỉnh từ thang đo SERVQUAL và hệ thống giải pháp vận hành bám sát năng lực tài chính, tổ chức thực tế của một doanh nghiệp thời trang quy mô nhỏ và vừa.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Phạm vi khảo sát thực nghiệm của đề tài chỉ mới thu thập dữ liệu tại chi nhánh Hà Nội của Công ty Chamy; chưa thể tiến hành điều tra tại hai chi nhánh mới thành lập ở Thanh Hóa và TP. Hồ Chí Minh do hạn chế về thời gian và nguồn lực triển khai.
    • Doanh nghiệp mới đi vào hoạt động từ tháng 05/2021, chuỗi số liệu tài chính và vận hành còn ngắn (giai đoạn 2021 đến quý I/2023), chưa phản ánh hết chu kỳ biến động dài hạn của thị trường bán lẻ.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng phạm vi điều tra sang các chi nhánh tỉnh thành khác để phân tích sự khác biệt về nhận thức chất lượng dịch vụ giữa các vùng miền.
    • Ứng dụng mô hình hồi quy đa biến và phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định sâu hơn mức độ tác động của từng thành phần SERVQUAL đến lòng trung thành của khách hàng mua sắm đa kênh (Omnichannel).

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng thụ hưởng:
    • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị doanh nghiệp, Marketing và Quản trị dịch vụ đang thực hiện đề tài tốt nghiệp về chất lượng dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng.
    • Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp thời trang may mặc bán lẻ quy mô vừa và nhỏ đang tìm kiếm giải pháp chuẩn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán.
  • Nội dung tham khảo trọng tâm:
    • Khung chuyển đổi thang đo SERVQUAL 22 biến quan sát vào ngữ cảnh đặc thù của doanh nghiệp kinh doanh thời trang thiết kế.
    • Phương pháp xây dựng kế hoạch đào tạo nhân sự dịch vụ và cách thức ứng dụng mô hình đo lường hiệu quả hoàn vốn đào tạo Philips ROI.

Câu hỏi thường gặp

1. Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương mại Chamy hoạt động trong những lĩnh vực kinh doanh cụ thể nào? Công ty hoạt động trong hai lĩnh vực chính:

  • Lĩnh vực sản xuất: Sản xuất các sản phẩm tấm dệt khổ hẹp, may trang phục, sản xuất trang phục dệt kim (đầu năm 2023 đã mở rộng xưởng gấp rưỡi năm 2022 với mục tiêu cho ra mắt 10 bộ sưu tập mới mỗi tháng).
  • Lĩnh vực bán lẻ: Phân phối sản phẩm thời trang thiết kế nữ qua hệ thống showroom tại Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Thanh Hóa và đội ngũ kinh doanh trực tuyến qua website CHAMYGABY.VN.

2. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Chamy năm 2022 bộc lộ những đặc điểm gì đáng chú ý? Tính đến cuối năm 2022, Chamy có 107 nhân viên. Cơ cấu phản ánh tính chất trẻ hóa nhưng còn thiếu hụt kinh nghiệm: lao động nữ chiếm 56,88%; độ tuổi dưới 30 chiếm tới 67,29% (trong đó 25–30 tuổi chiếm 37,38%); lao động có thâm niên dưới 1 năm chiếm 42,99%; đặc biệt nhóm lao động chưa qua đào tạo chiếm tỷ trọng lớn với 41,12%.

3. Khóa luận kế thừa và áp dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ? Tác giả kế thừa mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Năng lực đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles), với bộ thang đo được điều chỉnh từ 22 biến quan sát qua phỏng vấn định tính với Ban Giám đốc.

4. Kết quả kinh doanh của Chamy giai đoạn 2021–2022 biến động ra sao? Năm 2021, doanh thu thuần cung cấp dịch vụ đạt 58.025 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 23.304 triệu đồng. Đến năm 2022, cả doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế đều tăng trưởng gấp đôi năm 2021, bất chấp những khó khăn chung của nền kinh tế sau đại dịch Covid-19.

5. Mô hình nào được tác giả lựa chọn để lượng hóa hiệu quả chương trình đào tạo nhân viên sau bán? Khóa luận lựa chọn mô hình đánh giá Philips ROI (được minh họa tại Hình 3.1 và phân tích trong Chương 3) nhằm tính toán tỷ suất hoàn vốn đầu tư cho các khóa đào tạo chuẩn hóa kỹ năng phục vụ khách hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Lan Anh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ sau bán hàng, đồng thời phản ánh khách quan bức tranh vận hành thực tế tại Công ty TNHH Đầu tư và Phát triển Thương mại Chamy giai đoạn 2021–quý I/2023. Bằng việc vận dụng thang đo SERVQUAL kết hợp phân tích thực trạng tổ chức - tài chính, công trình đã chỉ rõ những mắt xích yếu kém về cơ cấu nhân sự chưa qua đào tạo và sự quá tải sản xuất ảnh hưởng đến cam kết hậu mãi. Hệ thống giải pháp đề xuất gắn liền với kế hoạch đào tạo theo mô hình Philips ROI và tối ưu quy trình xử lý khiếu nại mang tính khả thi cao, đóng góp giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ thời trang bán lẻ.