Đề án chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh huyện Quảng Ninh, Quảng Bình

Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình nhằm gia tăng trải nghiệm khách

• Tác giả: Lê Đức Biển
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Giang
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Công thương chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình
• Loại tài liệu: Đề án thạc sĩ khoa học kinh tế
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan ngân hàng điện tử tại VietinBank Quảng Ninh Quảng Bình

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò then chốt trong hoạt động tài chính hiện đại. Tại VietinBank chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình, việc số hóa kênh phân phối mở ra bước chuyển dịch mạnh mẽ. Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm cốt lõi như VietinBank iPay, Internet Banking và thanh toán hóa đơn tự động. Khách hàng thực hiện chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến và tra cứu tài khoản trong tích tắc. Hệ thống phục vụ người dùng xuyên suốt cả ngày lẫn đêm. Mọi thao tác đều diễn ra khép kín qua nền tảng điện tử hiện đại. Chi nhánh đã tiếp cận đông đảo người dân nông thôn, công nhân và hộ kinh doanh cá thể. Việc triển khai đồng bộ các tiện ích giúp giảm tải giao dịch tại quầy. Thời gian xử lý thủ tục hành chính rút ngắn rõ rệt. Đồng thời, mạng lưới ngân hàng điện tử thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại địa bàn tỉnh Quảng Bình. Đây là tiền đề quan trọng nhằm nâng cao uy tín thương hiệu và sức cạnh tranh của ngân hàng.

1.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số trọng tâm

VietinBank Quảng Ninh cung cấp hệ sinh thái dịch vụ ngân hàng số đa dạng. Nền tảng VietinBank iPay Mobile đứng đầu về số lượng người dùng kích hoạt. Ứng dụng tích hợp chuyển tiền nhanh Napas 247, quét mã VNPAY-QR và thanh toán viện phí, học phí. Dịch vụ nộp thuế điện tử hỗ trợ tối đa cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại huyện. Khách hàng cũng có thể mở tài khoản thanh toán thông qua công nghệ định danh điện tử eKYC. Toàn bộ quy trình diễn ra nhanh chóng ngay trên thiết bị di động. Khách hàng không cần trực tiếp tới quầy giao dịch để đăng ký. Hệ thống tự động kiểm tra và kích hoạt dịch vụ tức thì. Mọi tiện ích số đều hướng đến mục tiêu tiết kiệm thời gian và chi phí cho người sử dụng.

1.2. Vai trò đối với phát triển kinh tế địa phương

Ngân hàng điện tử thúc đẩy thanh toán số trên địa bàn huyện Quảng Ninh. Dịch vụ này hỗ trợ lưu chuyển dòng tiền an toàn và liên tục giữa các chủ thể kinh tế. Các tiểu thương tại chợ truyền thống dần áp dụng thanh toán qua mã QR. Doanh nghiệp địa phương quản lý thu chi tiện lợi qua kênh trực tuyến. Ngân hàng thương mại giảm thiểu đáng kể chi phí in ấn và kiểm đếm tiền mặt. Nền tảng số cũng giúp chi nhánh mở rộng thị phần tại khu vực nông thôn. Khách hàng vùng sâu tiếp cận sản phẩm tài chính dễ dàng mà không bị ngăn trở bởi khoảng cách. Hoạt động này tạo động lực cho quá trình chuyển đổi số của toàn tỉnh Quảng Bình.

II. Thực trạng ngân hàng điện tử tại VietinBank Quảng Ninh Quảng Bình

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Quảng Ninh Quảng Bình ghi nhận nhiều bước tiến nhưng vẫn còn tồn tại các rào cản nhất định. Tốc độ tăng trưởng khách hàng số diễn ra đều đặn qua từng năm. Người dân làm quen nhanh chóng với phương thức xác thực sinh trắc học và mã OTP nâng cao. Dẫu vậy, hạ tầng mạng viễn thông tại một số xã miền núi chưa thực sự ổn định. Tình trạng nghẽn lệnh hoặc gián đoạn kết nối vẫn xuất hiện trong các khung giờ cao điểm. Giao diện ứng dụng di động đôi khi cập nhật chậm trên các dòng điện thoại thông minh đời cũ. Khả năng giải quyết khiếu nại phát sinh từ giao dịch lỗi thẻ hoặc treo lệnh chuyển khoản đôi lúc kéo dài. Thói quen sử dụng tiền mặt của bộ phận người lớn tuổi tại địa phương vẫn còn bám rễ sâu. Sự e ngại về rủi ro lừa đảo qua mạng cũng làm giảm tần suất giao dịch số của nhóm khách hàng phổ thông. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng chung của người dùng dịch vụ.

2.1. Hạn chế về đường truyền và hạ tầng kỹ thuật

Sự cố gián đoạn đường truyền là một điểm nghẽn kỹ thuật đáng lưu tâm. Vào những đợt quyết toán thuế hoặc lễ tết, lượng truy cập cùng lúc tăng vọt. Máy chủ xử lý lệnh thanh toán đôi lúc phát sinh độ trễ. Ứng dụng VietinBank iPay thỉnh thoảng báo lỗi kết nối máy chủ. Hiện tượng này gây lo lắng cho người gửi tiền và làm chậm chuỗi thanh toán hàng hóa. Bên cạnh đó, mạng lưới máy giao dịch tự động ATM và CDM tại một số điểm vùng ven huyện chưa đáp ứng đủ nhu cầu giao dịch thực tế. Thiết bị đôi lúc hết tiền hoặc hỏng hóc kỹ thuật vào ngày cuối tuần. Khách hàng buộc phải di chuyển quãng đường xa để tìm điểm rút tiền thay thế.

2.2. Nhận thức bảo mật và hỗ trợ khách hàng

Nhận thức bảo mật của khách hàng ở vùng nông thôn vẫn tiềm ẩn rủi ro lớn. Kẻ xấu thường lợi dụng sự nhẹ dạ để lừa đảo mã OTP hoặc phát tán liên kết giả mạo. Nhiều khách hàng chưa nắm rõ các nguyên tắc an toàn dữ liệu cơ bản. Khi gặp sự cố tài chính, tâm lý hoang mang dễ xuất hiện. Quy trình hỗ trợ từ tổng đài đôi khi cần trải qua nhiều bước xác minh phức tạp. Đội ngũ giao dịch viên chi nhánh phải xử lý đồng thời nhiều vụ việc nên chưa thể giải tỏa tâm lý cho khách ngay tức thì. Thời gian tiếp nhận và xử lý tra soát khiếu nại còn cần tối ưu hóa. Điều này tạo ra rào cản nhất định đối với mức độ hài lòng của người dùng.

III. Giải pháp ngân hàng điện tử tại VietinBank Quảng Ninh Quảng Bình

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank chi nhánh Quảng Ninh Quảng Bình, chi nhánh cần thực thi đồng bộ nhóm giải pháp chiến lược. Trọng tâm hàng đầu là hiện đại hóa hạ tầng công nghệ thông tin và duy trì băng thông ổn định. Chi nhánh chủ động phối hợp với các nhà mạng viễn thông địa phương nhằm khắc phục nhanh vùng lõm sóng mạng. Hệ thống tường lửa bảo mật và công nghệ phòng chống tấn công mạng cần được nâng cấp định kỳ. Bên cạnh đó, ngân hàng nên thiết kế giao diện ứng dụng VietinBank iPay thân thiện, trực quan hơn cho người cao tuổi. Quy trình giải quyết tra soát khiếu nại cần tinh gọn tối đa nhằm rút ngắn thời gian xử lý sự cố. Đội ngũ cán bộ ngân hàng phải được đào tạo thường xuyên về nghiệp vụ lẫn kỹ năng chăm sóc khách hàng số. Công tác truyền thông về an toàn bảo mật tài chính cá nhân cần thực hiện liên tục qua mạng xã hội và tờ rơi hướng dẫn. Những nỗ lực toàn diện này sẽ gia tăng niềm tin và sự trung thành của người dùng.

3.1. Nâng cấp hạ tầng và bảo mật kỹ thuật số

Ngân hàng cần ưu tiên nguồn lực để mở rộng dung lượng máy chủ phục vụ giao dịch điện tử. Cơ chế tự động điều phối tải giúp hệ thống tránh khỏi tình trạng nghẽn mạng trong các khung giờ vàng. Việc tích hợp xác thực sinh trắc học khuôn mặt và vân tay theo tiêu chuẩn cao nhất tạo lá chắn thép bảo vệ tài khoản. Hệ thống phát hiện gian lận tự động sẽ đóng băng ngay các giao dịch bất thường. Đồng thời, chi nhánh cần bố trí thêm trạm CDM tự động nộp tiền tại các trung tâm dân cư đông đúc của huyện Quảng Ninh. Đội ngũ kỹ thuật bảo trì phải túc trực 24/7 để xử lý nhanh các sự cố phát sinh tại máy giao dịch tự động.

3.2. Đẩy mạnh đào tạo nhân sự và truyền thông số

Yếu tố con người giữ vai trò quyết định trong việc nâng tầm chất lượng dịch vụ. Chi nhánh cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giải quyết khiếu nại trực tuyến cho giao dịch viên. Nhân viên ngân hàng phải chủ động hướng dẫn khách hàng thao tác an toàn ngay tại quầy. Ngoài ra, việc thiết lập kênh tư vấn hỗ trợ từ xa qua Zalo Official Account sẽ giúp tiếp cận nhanh chóng với người dân. Chi nhánh nên tích cực phối hợp cùng đoàn thanh niên địa phương tổ chức các buổi tuyên truyền kỹ năng số tại thôn, xã. Khách hàng lớn tuổi sẽ được cầm tay chỉ việc để tự tin giao dịch trên điện thoại. Cách làm này vừa nâng cao nhận thức bảo mật, vừa mở rộng thị phần dịch vụ bền vững.

IV. Đánh giá ngân hàng điện tử tại VietinBank Quảng Ninh Quảng Bình

Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Quảng Ninh Quảng Bình là một tiến trình chiến lược dài hạn. Ngân hàng đã từng bước định hình thói quen chi tiêu không dùng tiền mặt trong cộng đồng địa phương. Các tiện ích hiện đại góp phần giải phóng nguồn lực quản lý và gia tăng hiệu quả kinh tế cho khách hàng huyện nhà. Tuy nhiên, hành trình này đòi hỏi sự đầu tư bền bỉ vào hạ tầng phần cứng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. Khi các vướng mắc về tốc độ đường truyền và quy trình tra soát được tháo gỡ triệt để, mức độ hài lòng của người dùng sẽ tăng vọt. Sự gắn kết giữa ngân hàng với chính quyền địa phương tạo nền móng vững chắc cho công cuộc số hóa toàn diện tại Quảng Bình. VietinBank không chỉ giữ vững vai trò đầu tàu tài chính mà còn thúc đẩy an sinh xã hội. Triển vọng số hóa thành công sẽ biến chi nhánh trở thành điểm sáng tiêu biểu trong toàn hệ thống VietinBank miền Trung.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn của đề án

Kết quả nghiên cứu đề xuất các hàm ý thực tiễn giá trị cho công tác quản trị tại ngân hàng. Ban lãnh đạo VietinBank chi nhánh huyện Quảng Ninh có thể áp dụng các tiêu chí đo lường chất lượng để đánh giá định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng. Bộ giải pháp giúp ngân hàng bố trí lại nguồn nhân lực chuyên trách và tái phân bổ ngân sách đầu tư công nghệ hợp lý hơn. Các khuyến nghị cũng cung cấp tài liệu tham khảo thiết thực cho các phòng giao dịch trực thuộc. Nhờ áp dụng đồng bộ các giải pháp này, chi nhánh tối ưu được tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút hiệu quả khách hàng mới.

4.2. Định hướng mở rộng quy mô chuyển đổi số

Trong giai đoạn tiếp theo, VietinBank Quảng Ninh cần định hình mục tiêu chuyển đổi số toàn diện hơn. Việc mở rộng hợp tác với các sàn thương mại điện tử nông sản địa phương sẽ tạo nên bước đột phá lớn. Ngân hàng có thể liên kết trực tiếp với các đơn vị dịch vụ công để thu học phí, viện phí và tiền điện nước tự động. Mục tiêu hướng tới là phổ cập tài khoản thanh toán số đến từng người dân trên toàn địa bàn huyện. Đồng thời, công tác nghiên cứu hành vi người tiêu dùng cần được cập nhật liên tục để đón đầu các xu hướng thanh toán hiện đại. Chiến lược này vừa củng cố uy tín ngân hàng vừa tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế số địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu. CẤU TRÚC CỦA ĐỀ ÁN.

6 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG. 7 THƯƠNG MẠI. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.4 Các tiêu chí dịch vụ ngân hàng điện tử. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.

Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL). Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Error! Bookmark not defined. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Yếu tố chủ quan. Yếu tố khách quan.

Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình BANKSERV của Avkiran.

Các nghiên cứu có liên quan. Nghiên cứu trong nước. Nghiên cứu nước ngoài. Mô hình nghiên cứu đề xuất, giả thiết và thang đo.

KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIETINBANK CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các chi nhánh ngân hàng thương mại. Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh huyện Triệu Phong, tỉnh Quảng Trị. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh.

Bài học đối với VietinBank chi nhánh huyện Quảng Ninh. 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG iv NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH. Vài nét về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

Vài nét về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình. Quá trình hình thành và phát triển. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet (Internet Banking). Dịch vụ E-mobile banking. Dịch vụ thẻ ngân hàng.

Dịch vụ nộp, rút tiền tự động qua hệ thống máy CDM, ATM. Dịch vụ SMS Banking. Dịch vụ Bankplus. CÁC HOẠT ĐỘNG ĐẢM BẢO VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH.

Đảm bảo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Nâng cao độ an toàn, bảo mật và phát triển cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin. Gia tăng uy tín thương hiệu. Kiểm tra và giải quyết khiếu nại về dịch vụ NHĐT.

ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH. Thông tin cơ bản về đối tượng khảo sát. Thống kê mô tả các nhóm yếu tố. Đối với yếu tố khả năng đáp ứng.

Đối với yếu tố đảm bảo sự an toàn. Đối với yếu tố dịch vụ khách hàng. Đối với yếu tố sử dụng dễ dàng. Đối với yếu tố chi phí hợp lý.

Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc.

Phân tích hồi quy. Phân tích hệ số tương quan Pearson. Phân tích hồi quy tuyến tính. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH.

Những kết quả đạt được. Những hạn chế. 80 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH, TỈNH QUẢNG BÌNH.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh đến năm 2030. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG NINH, vi TỈNH QUẢNG BÌNH. Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả khảo sát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình. Đối với yếu tố chi phí hợp lý.

Đối với yếu tố đảm bảo sự an toàn. Đối với yếu tố dịch vụ khách hàng. Đối với yếu tố khả năng đáp ứng. Đối với yếu tố sử dụng dễ dàng.

Nhóm giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Tăng cường hoạt động quản lý rủi ro.

Nâng cao công tác quảng cáo, truyền thông. 91 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.1 Đối với ngân hàng Vietinbank tỉnh Quảng Bình.93 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 99 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Giải thích ATM : Máy rút tiền tự động CDM : Máy ATM thế hệ mới (nộp, rút tiền tự động) CNTT : Công nghệ thông tin CSKH : Chăm sóc khách hàng ĐVT : Đơn vị tính HĐQT : Hội đồng Quản trị KT-XH : Kinh tế - xã hội NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử viii DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1. Tóm tắt các nghiên cứu liên quan.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Thang đo quan sát cho các yếu tố. Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh giai đoạn 2021-2023. Tình hình kinh doanh dịch vụ IPay Banking tại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh giai đoạn 2021-2023.

Tình hình biểu phí áp dụng đối với thẻ ghi nợ nội địa VietinBank. Tình hình biểu phí áp dụng đối với thẻ ghi nợ quốc tế VietinBank. Tình hình áp dụng mức phí dịch vụ đối với thẻ tín dụng nội địa và quốc tế của Vietinbank. Tình hình số thẻ thanh toán đang lưu hành tại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh giai đoạn 2021-2023.

Tình hình áp dụng biểu phí rút tiền cụ thể cho từng loại giao dịch. Tình hình thu phí từ CDM, ATM và đơn vị chấp nhận thẻ tại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh giai đoạn 2021-2023. Tình hình áp dụng biểu phí dịch vụ SMS Banking của VietinBank. Tình hình số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking tại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh giai đoạn 2021-2023.

Tình hình số khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ bankplus tại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh giai đoạn 2021-2023. Tình hình bố trí nhân lực quản lý dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh giai đoạn 2021-2023. Mạng lưới hoạt động, cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh giai đoạn 2021-2023. Tình hình quảng bá và hỗ trợ khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh giai đoạn 2021-2023 .15 Tình hình triển khai chương trình CSKH sử dụng NHĐT tại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh giai đoạn 2021-2023.

Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ NHĐ Ttại Vietinbank chi nhánh huyện Quảng Ninh giai đoạn 2021-2023. Thông tin cơ bản về đối tượng khảo sát. Đánh giá của khách hàng về yếu tố khả năng đáp ứng. Đánh giá của khách hàng về yếu tố đảm bảo sự an toàn.

Đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch vụ khách hàng. Đánh giá của khách hàng về yếu tố sử dụng dễ dàng. Đánh giá của khách hàng về yếu tố chi phí hợp lý. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha.

Kiểm định KMO and Bartlett's Test. Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến độc lộc. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.

Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter. Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Vị trí quan trọng của các yếu tố.

85 x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH Số hiệu sơ đồ, hình Tên sơ đồ, hình Trang Hình 1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chức năng. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Cơ cấu tổ chức của VietinBank chi nhánh huyện Quảng Ninh.

Error! Bookmark not defined. xi PHẦN I: MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU Các ứng dụng về thương mại điện tử (TMĐT) ngày một phát triển, điều đó đem lại lợi ích vô cùng to lớn cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc liên kết các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) vào các ứng dụng TMĐT tạo ra một kênh phân phối mới cho các sản phẩm mới và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cũng như mở rộng phạm vi hoạt động của các ngân hàng, trong đó có Vietinbank.

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 cùng với sự thay đổi mạnh mẽ về hành vi tiêu dùng, giao dịch thương mại điện tử trong giai đoạn hậu Covid-19 đã giúp đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi và phát triển NHĐT, bên cạnh sự phát triển đó có thể khiến vị trí thanh toán của ngân hàng trong chuỗi thanh toán bị sụt giảm nếu không có các biện pháp khắc phục phù hợp với xu hướng hiện tại.