Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không đồng hới tỉnh quảng bình

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, đảm bảo hiệu quả hoạt động.

• Tác giả: Đoàn Hải
• Người hướng dẫn: TS. Phan Khoa Cương
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất
• 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không
• 1.2.4. Phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay
• 1.2.5. Phạm vi dịch vụ mặt đất
• 1.2.6. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất
• 1.2.7. Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân thủ
• 1.3. Trách nhiệm của Cảng hàng không cung ứng dịch vụ mặt đất
• 1.4. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất
• 1.4.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không
• 1.5. Cơ sở lý luận về kiểm soát chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không
• 1.6. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng hàng không ở Việt Nam
• 1.6.1. Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất – Tp.Hồ Chí Minh
• 1.6.2. Cảng hàng không quốc tế Vinh – Tỉnh Nghệ An
• 1.6.3. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH
• 2.1. Tổng quan về Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình
• 2.2. Giới thiệu về Cảng hàng không Đồng Hới
• 2.3. Các dịch vụ mặt đất đang khai thác tại Cảng hàng không Đồng Hới
• 2.4. Chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Đồng Hới
• 2.5. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014 - 2016
• 2.6. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới
• 2.7. Đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới
• 2.8. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới dựa trên mô hình IPA
• 2.9. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới – Tỉnh Quảng Bình
• 2.10. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG ĐỒNG HỚI - TỈNH QUẢNG BÌNH
• 3.1. Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện hữu hình
• 3.2. Giải pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm đội ngũ
• 3.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
• 3.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông
• 3.5. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ mặt đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động
• 3.6. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới

Dịch vụ mặt đất là một phần không thể thiếu trong hoạt động của Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình. Các dịch vụ này bao gồm từ việc đón tiếp hành khách, làm thủ tục check-in, hỗ trợ hành lý, đến các dịch vụ phòng chờ và đưa đón khách lên máy bay. Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của hành khách mà còn góp phần thu hút các hãng hàng không mở rộng đường bay đến Đồng Hới. Việc quản lý dịch vụ mặt đất hiệu quả đòi hỏi sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và nguồn nhân lực được đào tạo chuyên nghiệp.

1.1. Khái niệm và phân loại dịch vụ mặt đất

Dịch vụ mặt đất được định nghĩa là các hoạt động hỗ trợ hành khách và máy bay từ khi đến sân bay cho đến khi cất cánh. Tại Cảng hàng không Đồng Hới, các dịch vụ này được phân loại thành dịch vụ check-in, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ hành lý, và dịch vụ đưa đón khách. Mỗi loại dịch vụ đều có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của hành khách và an toàn hàng không. Việc phân loại rõ ràng giúp quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

1.2. Tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất

Để đảm bảo chất lượng, dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới phải tuân thủ các tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế như ISO và IATA. Các tiêu chuẩn này bao gồm quy trình làm việc, chất lượng phục vụ, và an toàn hàng không. Việc áp dụng các tiêu chuẩn này không chỉ nâng cao uy tín của cảng hàng không mà còn giúp thu hút các hãng hàng không quốc tế. Cải thiện dịch vụ sân bay thông qua việc tuân thủ các tiêu chuẩn là yếu tố then chốt để phát triển bền vững.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới

Cảng hàng không Đồng Hới đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ mặt đất chất lượng cao. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như thiếu nhân lực được đào tạo chuyên sâu và cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của hành khách. Quản lý dịch vụ mặt đất cần được cải thiện thông qua việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Phục vụ hành khách một cách chuyên nghiệp và hiệu quả sẽ giúp nâng cao hình ảnh của cảng hàng không.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo kết quả khảo sát, hành khách đánh giá cao các dịch vụ check-in và phòng chờ tại Cảng hàng không Đồng Hới. Tuy nhiên, dịch vụ hành lý và đưa đón khách cần được cải thiện. Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên. Dịch vụ khách hàng tại sân bay cần được chú trọng để đảm bảo sự hài lòng của hành khách.

2.2. Nguyên nhân tồn tại

Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến hạn chế trong dịch vụ mặt đất là thiếu nguồn nhân lực được đào tạo bài bản. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của hành khách. Cải thiện dịch vụ sân bay cần được thực hiện thông qua việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên. Hệ thống quản lý sân bay cần được nâng cấp để đảm bảo hiệu quả hoạt động.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Đồng Hới, cần tập trung vào các giải pháp như đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và cải thiện cơ sở vật chất. Quản lý dịch vụ mặt đất hiệu quả sẽ giúp thu hút nhiều hãng hàng không và tăng doanh thu cho cảng hàng không. Dịch vụ logistics hàng không cũng cần được chú trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ

Việc áp dụng công nghệ trong dịch vụ mặt đất như hệ thống quản lý tự động và phần mềm hỗ trợ sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động. Cải thiện dịch vụ sân bay thông qua công nghệ sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của hành khách. Hệ thống quản lý sân bay cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên dịch vụ mặt đất là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và kiến thức chuyên môn. Phục vụ hành khách một cách chuyên nghiệp sẽ giúp cải thiện hình ảnh của Cảng hàng không Đồng Hới và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành hàng không ngày càng phát triển mạnh mẽ, chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại các cảng hàng không đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và thu hút các hãng hàng không mở rộng mạng lưới đường bay. Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, với vị trí địa lý chiến lược và tiềm năng phát triển du lịch, đã và đang trở thành điểm đến quan trọng trong hệ thống giao thông hàng không khu vực Bắc Trung Bộ. Giai đoạn 2014-2016, Cảng hàng không Đồng Hới đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng hành khách và chuyến bay, tạo áp lực lớn lên chất lượng dịch vụ mặt đất.

Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014-2016 và khảo sát ý kiến trực tiếp từ 350 hành khách sử dụng dịch vụ trong quý I năm 2018. Mục tiêu chính là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất không chỉ giúp Cảng hàng không Đồng Hới tăng cường uy tín, thu hút thêm các hãng hàng không mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của ngành hàng không Việt Nam trong khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ:

1. Mô hình SERVQUAL: Được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 tiêu chí: sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng và năng lực phục vụ. Đây là cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mặt đất.

2. Mô hình SERVPERF: Đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992), mô hình này tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp giảm thiểu độ dài và phức tạp của bảng khảo sát.

3. Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis): Được Martilla & James xây dựng năm 1977, mô hình IPA phân tích sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính dịch vụ, giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và ưu tiên cải tiến dịch vụ. Mô hình này được lựa chọn làm công cụ chính trong nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: dịch vụ mặt đất hàng không, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, kiểm soát chất lượng dịch vụ, và các tiêu chuẩn quốc tế như IATA, ICAO, ISAGO.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp số liệu thứ cấp và sơ cấp:

• Số liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016, cung cấp thông tin về sản lượng hành khách, chuyến bay, doanh thu và cơ sở vật chất.

• Số liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát ý kiến 350 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2018. Mẫu khảo sát được chọn bằng phương pháp ngẫu nhiên đơn thuần tại các khu vực làm thủ tục, phòng chờ và ga đến.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các phương pháp:

• Thống kê mô tả để tổng hợp đặc điểm mẫu và đánh giá mức độ hài lòng.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố chất lượng dịch vụ.
• Hồi quy tuyến tính bội để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.
• Phương pháp so sánh cặp (paired-samples t-test) để kiểm định sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các tiêu chí dịch vụ theo mô hình IPA.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2016 đến 2018, bao gồm giai đoạn thu thập số liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất: Qua khảo sát 350 hành khách, mức độ hài lòng trung bình về các tiêu chí dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới dao động từ 3,2 đến 4,1 trên thang điểm 5. Trong đó, phương tiện hữu hình và sự tin cậy được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4,1 và 3,9, trong khi sự đồng cảm và tinh thần trách nhiệm của nhân viên có điểm thấp hơn, khoảng 3,2 và 3,4.

2. Phân tích mô hình IPA: Kết quả cho thấy các thuộc tính như "thời gian làm thủ tục nhanh chóng", "đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp" nằm trong phần tư “Tập trung phát triển” do mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện còn thấp. Ngược lại, các yếu tố như "cơ sở vật chất hiện đại" thuộc phần tư “Tiếp tục duy trì” với mức độ thực hiện và quan trọng đều cao.

3. Ảnh hưởng các yếu tố đến sự hài lòng: Hồi quy tuyến tính bội chỉ ra rằng sự tin cậy và sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số beta lần lượt là 0,45 và 0,38, chiếm hơn 80% tổng ảnh hưởng. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.

4. Tồn tại và nguyên nhân: Qua phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2014-2016, sản lượng hành khách tăng trung bình 12% mỗi năm, trong khi nguồn lực nhân sự và cơ sở vật chất chưa được nâng cấp tương xứng. Điều này dẫn đến tình trạng quá tải, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những tồn tại là do sự thiếu đồng bộ trong đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo nguồn nhân lực, cũng như cơ chế phối hợp chưa hiệu quả giữa các đơn vị phục vụ mặt đất. So sánh với các cảng hàng không lớn như Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng, Cảng Đồng Hới còn hạn chế về quy mô và công nghệ, dẫn đến khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Kết quả mô hình IPA cung cấp một bức tranh rõ nét về các điểm cần ưu tiên cải tiến, giúp nhà quản lý tập trung nguồn lực hiệu quả. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISAGO và tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình IATA, ICAO là nền tảng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân tích IPA thể hiện sự phân bố các thuộc tính dịch vụ theo bốn phần tư, bảng hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, và biểu đồ so sánh mức độ hài lòng qua các năm để minh họa xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao ý thức phục vụ khách hàng. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về tinh thần trách nhiệm lên ít nhất 4,0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Cảng phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành.

2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải thiện hệ thống quầy làm thủ tục, phòng chờ và phương tiện vận chuyển hành khách nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng sự tiện nghi. Mục tiêu hoàn thành trong 24 tháng với ngân sách phù hợp. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc Cảng và Tổng công ty quản lý.

3. Xây dựng và hoàn thiện quy trình phối hợp giữa các đơn vị phục vụ mặt đất: Thiết lập cơ chế phối hợp chặt chẽ, rõ ràng trách nhiệm giữa các bộ phận và đối tác cung ứng dịch vụ để đảm bảo tính liên tục và đồng bộ trong phục vụ. Mục tiêu giảm thiểu các sự cố dịch vụ không phù hợp xuống dưới 5% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý chất lượng và các đội chức năng.

4. Áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế: Triển khai các công cụ kiểm soát như checklist, biểu mẫu đánh giá và báo cáo định kỳ để giám sát chất lượng dịch vụ mặt đất. Mục tiêu đạt chứng nhận ISAGO hoặc tương đương trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Cảng phối hợp với các tổ chức đánh giá độc lập.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Cảng hàng không: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Các đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất và đối tác liên quan: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình phối hợp và chất lượng dịch vụ để cải tiến hiệu quả hoạt động.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, quản lý dịch vụ hàng không: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn, đồng thời là tài liệu tham khảo cho các đề tài liên quan.

4. Cơ quan quản lý nhà nước về hàng không và giao thông vận tải: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, tiêu chuẩn và quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại các cảng trong nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ mặt đất lại quan trọng đối với cảng hàng không?
   Chất lượng dịch vụ mặt đất ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, uy tín cảng và khả năng thu hút các hãng hàng không mở rộng đường bay. Dịch vụ tốt giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Phương pháp nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu?
   Nghiên cứu sử dụng mô hình IPA kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng qua thang đo Likert, phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và hồi quy tuyến tính bội để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Sự tin cậy và sự đáp ứng của nhân viên được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới.

4. Cảng hàng không Đồng Hới đã áp dụng những tiêu chuẩn quốc tế nào trong quản lý dịch vụ?
   Cảng đã tuân thủ các tiêu chuẩn của IATA, ICAO và được cấp chứng chỉ ISAGO, đảm bảo an toàn và chất lượng trong khai thác dịch vụ mặt đất.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện quy trình phối hợp giữa các đơn vị và áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không, đặc biệt tại Cảng hàng không Đồng Hới.
• Đánh giá thực trạng cho thấy sự tăng trưởng nhanh về sản lượng hành khách nhưng còn tồn tại hạn chế về nguồn lực và chất lượng phục vụ.
• Mô hình IPA và các phân tích thống kê đã xác định rõ các yếu tố cần ưu tiên cải tiến như tinh thần trách nhiệm nhân viên và quy trình phục vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới, góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng và phát triển bền vững cảng hàng không.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo, đầu tư cơ sở vật chất, hoàn thiện quy trình phối hợp và áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới sẽ góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thu hút khách hàng và phát triển kinh tế địa phương bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không 1. Khái niệm về dịch vụ - Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn.

Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên các học giả và các nhà thực hành dường như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.

- Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Amstrong (1991) lại xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. - Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc 6 biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp.

- Định nghĩa của ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Khái niệm về dịch vụ mặt đất Dịch vụ hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển hành khách và vận tải hàng hóa từ nơi này đến nơi khác. Mỗi thành phần của quá trình đó không thể tách rời, nó là tổng thể một chuỗi các dịch vụ mang tính chất đặc thù cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng không. Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng không bao gồm hai nhóm chính: dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không.

Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ làm rõ về dịch vụ mặt đất. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưa khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến). Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã sử dụng hết dịch vụ hàng không.

Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Chức năng chính của nó là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không Dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không mang đầy đủ bốn đặc điểm của dịch vụ nói chung. Có bốn vấn đề thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng 7 hóa thông thường nói chung.

Đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính thiếu ổn định, tính không thể dự trữ được. Tính vô hình Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc qua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác. Sản phẩm của dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng không là quá trình giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành hách để làm thủ tục cho hành hách, đưa khách lên tàu bay.

Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy, sờ, ngửi.trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác. Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ mặt đất của Cảng hàng không bay trước, trong và thậm chí sau khi sử dụng dịch vụ. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương hiệu, uy tín của hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không. Tính không thể tách rời Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc.

Do vậy, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với các loại hàng hóa thông thường khác. Cảng hàng không không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là hành khách. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.

Cung cấp dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình. Tính thiếu ổn định Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng hàng không). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.

8 Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các cảng hàng không rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng. Tính không thể dự trữ được Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được. Một quầy làm thủ tục không được mở trong khung giờ thấp điểm thì không thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ trong khung giờ cao điểm.

Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng không thất thu do không bán được dịch vụ. Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển sang chuyến bay khác. Phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay Có nhiều cách phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay: phân loại theo đối tượng phục vụ , phân loại theo công đoạn phục vụ, phân loại theo cơ cấu tiêu dùng. Phân loại theo đối tượng phục vụ Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực hiện chuyến bay với các Hãng, Cảng hàng không đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ và qui trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm: Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C) Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP) Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (GLP) Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y) Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority 1.

Phân loại theo công đoạn phục vụ Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm: Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (Check-in Departure): Bao gồm việc xác nhận sắp xêp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm thủ tục hành lý ký gửi, hướng dẫn khách đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (công an cửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay.) 9 Dịch vụ phòng chờ (Lounge): Bao gồm dịch vụ ghế chờ cho khách hạng phổ thông, dịch vụ ăn uống, mua sắm, dịch vụ phòng chờ cho khách hạng thương gia, khách hàng thường xuyên. Dịch vụ khách ra máy bay (Boarding): Được xác định từ lúc khách bắt đầu được thông báo lên máy bay đên lúc ngồi trên máy bay. Dịch vụ này chủ yếu là việc đưa khách lên máy bay bằng xe corbus, xe vận chuyển khách trong sân đậu, dịch vụ cho các hành khách đặc biệt như phụ nữ có thai, người già, người tàn tật,… Dịch vụ khách đến (Arrival): Bao gồm việc chào đón khách, hướng dẫn khách làm thủ tục nhập cảnh, nhận hành lý ký gửi, tìm kiếm hành lý thất lạc, hướng dẫn hành khách làm thủ tục bồi thường hành lý (nếu có). Phân loại theo cơ cấu tiêu dùng Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay được chia thành hai nhóm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà hãng cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiêu được với khách hàng như dị ch vụ làm thủ tục khởi hành, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ đưa khách lên tàu bay.