Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành hàng không ngày càng phát triển mạnh mẽ, chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại các cảng hàng không đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và thu hút các hãng hàng không mở rộng mạng lưới đường bay. Cảng hàng không Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, với vị trí địa lý chiến lược và tiềm năng phát triển du lịch, đã và đang trở thành điểm đến quan trọng trong hệ thống giao thông hàng không khu vực Bắc Trung Bộ. Giai đoạn 2014-2016, Cảng hàng không Đồng Hới đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng hành khách và chuyến bay, tạo áp lực lớn lên chất lượng dịch vụ mặt đất.

Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014-2016 và khảo sát ý kiến trực tiếp từ 350 hành khách sử dụng dịch vụ trong quý I năm 2018. Mục tiêu chính là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất không chỉ giúp Cảng hàng không Đồng Hới tăng cường uy tín, thu hút thêm các hãng hàng không mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của ngành hàng không Việt Nam trong khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ:

  1. Mô hình SERVQUAL: Được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 tiêu chí: sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng và năng lực phục vụ. Đây là cơ sở để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mặt đất.

  2. Mô hình SERVPERF: Đề xuất bởi Cronin và Taylor (1992), mô hình này tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp giảm thiểu độ dài và phức tạp của bảng khảo sát.

  3. Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis): Được Martilla & James xây dựng năm 1977, mô hình IPA phân tích sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính dịch vụ, giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và ưu tiên cải tiến dịch vụ. Mô hình này được lựa chọn làm công cụ chính trong nghiên cứu nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: dịch vụ mặt đất hàng không, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, kiểm soát chất lượng dịch vụ, và các tiêu chuẩn quốc tế như IATA, ICAO, ISAGO.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp số liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Số liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh của Cảng hàng không Đồng Hới giai đoạn 2014-2016, cung cấp thông tin về sản lượng hành khách, chuyến bay, doanh thu và cơ sở vật chất.

  • Số liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát ý kiến 350 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2018. Mẫu khảo sát được chọn bằng phương pháp ngẫu nhiên đơn thuần tại các khu vực làm thủ tục, phòng chờ và ga đến.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20 với các phương pháp:

  • Thống kê mô tả để tổng hợp đặc điểm mẫu và đánh giá mức độ hài lòng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố chất lượng dịch vụ.
  • Hồi quy tuyến tính bội để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.
  • Phương pháp so sánh cặp (paired-samples t-test) để kiểm định sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các tiêu chí dịch vụ theo mô hình IPA.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2016 đến 2018, bao gồm giai đoạn thu thập số liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất: Qua khảo sát 350 hành khách, mức độ hài lòng trung bình về các tiêu chí dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới dao động từ 3,2 đến 4,1 trên thang điểm 5. Trong đó, phương tiện hữu hình và sự tin cậy được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4,1 và 3,9, trong khi sự đồng cảm và tinh thần trách nhiệm của nhân viên có điểm thấp hơn, khoảng 3,2 và 3,4.

  2. Phân tích mô hình IPA: Kết quả cho thấy các thuộc tính như "thời gian làm thủ tục nhanh chóng", "đội ngũ nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp" nằm trong phần tư “Tập trung phát triển” do mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện còn thấp. Ngược lại, các yếu tố như "cơ sở vật chất hiện đại" thuộc phần tư “Tiếp tục duy trì” với mức độ thực hiện và quan trọng đều cao.

  3. Ảnh hưởng các yếu tố đến sự hài lòng: Hồi quy tuyến tính bội chỉ ra rằng sự tin cậy và sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số beta lần lượt là 0,45 và 0,38, chiếm hơn 80% tổng ảnh hưởng. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê.

  4. Tồn tại và nguyên nhân: Qua phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2014-2016, sản lượng hành khách tăng trung bình 12% mỗi năm, trong khi nguồn lực nhân sự và cơ sở vật chất chưa được nâng cấp tương xứng. Điều này dẫn đến tình trạng quá tải, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những tồn tại là do sự thiếu đồng bộ trong đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo nguồn nhân lực, cũng như cơ chế phối hợp chưa hiệu quả giữa các đơn vị phục vụ mặt đất. So sánh với các cảng hàng không lớn như Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng, Cảng Đồng Hới còn hạn chế về quy mô và công nghệ, dẫn đến khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Kết quả mô hình IPA cung cấp một bức tranh rõ nét về các điểm cần ưu tiên cải tiến, giúp nhà quản lý tập trung nguồn lực hiệu quả. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như ISAGO và tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình IATA, ICAO là nền tảng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân tích IPA thể hiện sự phân bố các thuộc tính dịch vụ theo bốn phần tư, bảng hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, và biểu đồ so sánh mức độ hài lòng qua các năm để minh họa xu hướng phát triển.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao ý thức phục vụ khách hàng. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về tinh thần trách nhiệm lên ít nhất 4,0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Cảng phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành.

  2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải thiện hệ thống quầy làm thủ tục, phòng chờ và phương tiện vận chuyển hành khách nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng sự tiện nghi. Mục tiêu hoàn thành trong 24 tháng với ngân sách phù hợp. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc Cảng và Tổng công ty quản lý.

  3. Xây dựng và hoàn thiện quy trình phối hợp giữa các đơn vị phục vụ mặt đất: Thiết lập cơ chế phối hợp chặt chẽ, rõ ràng trách nhiệm giữa các bộ phận và đối tác cung ứng dịch vụ để đảm bảo tính liên tục và đồng bộ trong phục vụ. Mục tiêu giảm thiểu các sự cố dịch vụ không phù hợp xuống dưới 5% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý chất lượng và các đội chức năng.

  4. Áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế: Triển khai các công cụ kiểm soát như checklist, biểu mẫu đánh giá và báo cáo định kỳ để giám sát chất lượng dịch vụ mặt đất. Mục tiêu đạt chứng nhận ISAGO hoặc tương đương trong vòng 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Cảng phối hợp với các tổ chức đánh giá độc lập.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Cảng hàng không: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

  2. Các đơn vị cung ứng dịch vụ mặt đất và đối tác liên quan: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình phối hợp và chất lượng dịch vụ để cải tiến hiệu quả hoạt động.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, quản lý dịch vụ hàng không: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn, đồng thời là tài liệu tham khảo cho các đề tài liên quan.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về hàng không và giao thông vận tải: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, tiêu chuẩn và quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại các cảng trong nước.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ mặt đất lại quan trọng đối với cảng hàng không?
    Chất lượng dịch vụ mặt đất ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng, uy tín cảng và khả năng thu hút các hãng hàng không mở rộng đường bay. Dịch vụ tốt giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Phương pháp nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu?
    Nghiên cứu sử dụng mô hình IPA kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng qua thang đo Likert, phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và hồi quy tuyến tính bội để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Sự tin cậy và sự đáp ứng của nhân viên được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới.

  4. Cảng hàng không Đồng Hới đã áp dụng những tiêu chuẩn quốc tế nào trong quản lý dịch vụ?
    Cảng đã tuân thủ các tiêu chuẩn của IATA, ICAO và được cấp chứng chỉ ISAGO, đảm bảo an toàn và chất lượng trong khai thác dịch vụ mặt đất.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn thiện quy trình phối hợp giữa các đơn vị và áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không, đặc biệt tại Cảng hàng không Đồng Hới.
  • Đánh giá thực trạng cho thấy sự tăng trưởng nhanh về sản lượng hành khách nhưng còn tồn tại hạn chế về nguồn lực và chất lượng phục vụ.
  • Mô hình IPA và các phân tích thống kê đã xác định rõ các yếu tố cần ưu tiên cải tiến như tinh thần trách nhiệm nhân viên và quy trình phục vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới, góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng và phát triển bền vững cảng hàng không.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo, đầu tư cơ sở vật chất, hoàn thiện quy trình phối hợp và áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Đồng Hới sẽ góp phần tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thu hút khách hàng và phát triển kinh tế địa phương bền vững.