Luận văn tốt nghiệp tmu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty tnhh thương mại đầu tư xnk vh

Luận văn tốt nghiệp kỹ thuật nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tmu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy, điều tra thực trạng, phân tích số liệu,

• Tác giả: Phan Thị Dung
• Người hướng dẫn: Th.s. Nguyễn Thị Khánh Quỳnh
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• TÓM LƯỢC
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
• 0.3. Xác lập vấn đề nghiên cứu trong đề tài
• 0.4. Mục đích nghiên cứu
• 0.5. Phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Kết cấu đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
• 1.2. Một số khái niệm
• 1.3. Giới thiệu một số mô hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4. Phân định nội dung nghiên cứu
• 1.5. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực tại công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
• 1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được sử dụng trong đề tài
• 1.7. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H
• 1.7.1. Các nhân tố vĩ mô
• 1.7.2. Các nhân tố vi mô
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H
• 2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố nội bộ của công ty liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực
• 2.1.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty
• 2.1.2. Các yếu tố nội bộ của công ty V&H ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực
• 2.2. Phân tích tác động của các yếu tố môi trường vĩ mô đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
• 2.2.1. Khoa học công nghệ
• 2.2.2. Môi trường kinh tế - thị trường
• 2.2.3. Các yếu tố chính trị, pháp luật, liên quan đến quản lý của nhà nước
• 2.3. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH thương mại đầu tư XNK V&H
• 2.3.1. Các kết luận và phát hiện qua đánh giá thực trạng của công ty
• 2.3.2. Những thành tựu đạt được
• 2.3.3. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẶT HÀNG MÁY BƠM ĐIỆN THỦY LỰC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H
• 3.1. Dự báo các thay đổi của môi trường thị trường và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
• 3.1.1. Dự báo các thay đổi của môi trường, thị trường của công ty
• 3.1.2. Phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H
• 3.2.1. Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên
• 3.2.2. Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng và xúc tiến thương mại
• 3.2.3. Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Nâng cao chất lượng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực nhập khẩu
• 3.2.5. Các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH V H

Công ty TNHH V&H đã hoạt động từ năm 2010, chuyên nhập khẩu và phân phối thiết bị công nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển thương hiệu và tạo dựng hình ảnh công ty. Đặc biệt, chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực cần được chú trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Theo ISO 9000:2005, chất lượng dịch vụ là sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định.

1.2. Vai trò của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Một dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra sự trung thành và tăng trưởng doanh thu.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Mặc dù công ty TNHH V&H đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh trong ngành công nghiệp

Sự gia tăng số lượng doanh nghiệp trong lĩnh vực cung cấp máy bơm điện thủy lực đã tạo ra áp lực lớn lên công ty. Cần có những chiến lược phù hợp để giữ vững thị phần.

2.2. Đòi hỏi từ khách hàng

Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Việc không đáp ứng được những yêu cầu này có thể dẫn đến mất khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, công ty TNHH V&H cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Việc đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức sẽ tự tin hơn trong việc phục vụ khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ khách hàng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Quy trình rõ ràng và hiệu quả sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại những kết quả tích cực cho công ty TNHH V&H. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà công ty cung cấp.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Các khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi công ty thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự gia tăng doanh thu cho công ty. Khách hàng quay lại mua hàng nhiều hơn, góp phần vào sự phát triển bền vững.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình liên tục. Công ty TNHH V&H cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển

Công ty sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Định hướng này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh.

5.2. Cam kết với khách hàng

Công ty cam kết sẽ luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong mọi hoạt động của công ty.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và môi trường cạnh tranh thương mại ngày càng gia tăng, việc xây dựng uy tín thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp phụ thuộc mật thiết vào chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ khách hàng. Đối với các doanh nghiệp thương mại chuyên nhập khẩu và phân phối thiết bị công nghiệp kỹ thuật cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở khâu bán hàng mà bao trùm toàn bộ tiến trình từ tư vấn kỹ thuật trước bán đến dịch vụ hỗ trợ, bảo hành sau bán.

Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H (thành lập từ năm 2010) là đơn vị chuyên nhập khẩu và phân phối dụng cụ thi công điện, cáp viễn thông và thiết bị công nghiệp. Trong danh mục kinh doanh của công ty, máy bơm điện thủy lực là mặt hàng chủ lực, đóng góp tỷ trọng doanh thu lớn nhất. Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp, tác giả Phan Thị Dung đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H”.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp thương mại.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực tại Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H giai đoạn 2013 – 2015.
3. Xác định các thành tựu, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi trong hoạt động cung ứng dịch vụ của công ty.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực tại doanh nghiệp trong thời gian tới.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm:

• Xác định những yếu tố cấu thành cần phải cải tiến chất lượng trong quá trình kinh doanh mặt hàng máy bơm điện thủy lực tại công ty.
• Phương thức tổ chức và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo quy trình để đạt hiệu quả tối ưu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị và chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang mua, sử dụng máy bơm điện thủy lực của công ty.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H (trụ sở tại Cầu Giấy, Hà Nội) và khách hàng trên địa bàn Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015; dữ liệu sơ cấp được điều tra trực tiếp trong thời gian thực hiện khóa luận.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Khóa luận vận dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quốc tế và các mô hình học thuật chuyên ngành quản trị chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm nền tảng: Định nghĩa khách hàng (khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài) theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007; định nghĩa dịch vụ và chất lượng dịch vụ theo ISO 9000:2005; quan niệm về cải tiến chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và triết lý quản trị chất lượng của W. Edwards Deming.
• Tổng quan các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:
  • Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984).
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985).
  • Mô hình SERVPERF đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992).
  • Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).
• Mô hình nghiên cứu ứng dụng: Tác giả sử dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) kết hợp thang đo SERVQUAL rút gọn thành 5 khía cạnh RATER (1988):
  1. Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn ngay từ lần đầu.
  2. Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn kỹ thuật, phong cách phục vụ lịch sự, tạo niềm tin.
  3. Tính hữu hình (Tangibles): Trang phục nhân viên, cơ sở vật chất, máy móc sửa chữa, chứng từ, nhãn mác.
  4. Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm cá nhân hóa, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của từng khách hàng.
  5. Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Tính sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ phản hồi báo giá và giải quyết khiếu nại.
• Quy trình dịch vụ khách hàng 3 giai đoạn: Tác giả xây dựng khung phân tích gắn liền 5 tiêu chí RATER vào 3 giai đoạn thực tế: Dịch vụ trước bán (tư vấn, báo giá), Dịch vụ trong bán (ký kết hợp đồng, giao nhận, chứng từ CO-CQ, hướng dẫn kỹ thuật), và Dịch vụ sau bán (bảo hành, xử lý khiếu nại, chăm sóc định kỳ).

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (2013 – 2015), hồ sơ năng lực doanh nghiệp, nội quy nội bộ của Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H; hệ thống văn bản pháp lý (Luật Doanh nghiệp, Hiệp định Thương mại hàng hóa ASEAN – Trung Quốc CEPT/AFTA liên quan đến xuất xứ CO Form E); các tài liệu giáo trình Quản trị chất lượng và dữ liệu từ website doanh nghiệp (vhcorp.com, dungcuthuyluc.vn).
• Nguồn dữ liệu sơ cấp:
  • Điều tra bảng hỏi trắc nghiệm: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Quy mô phát mẫu: 30 phiếu (20 phiếu phát trực tiếp, 10 phiếu qua thư điện tử); số phiếu thu về hợp lệ: 24 phiếu (đạt tỷ lệ 80%).
  • Phương pháp quan sát thực địa: Quan sát tác phong làm việc, thái độ giao tiếp của nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật trong thời gian thực tập tại công ty.
• Phương pháp phân tích: Phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh số liệu tuyệt đối và tương đối qua các năm, phương pháp phân tích tổng hợp nhằm lượng hóa mức độ đáp ứng của từng tiêu chí dịch vụ.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số lý luận cơ bản về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Chương 1 thiết lập hệ thống cơ sở khoa học về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp phân phối thiết bị kỹ thuật. Tác giả làm rõ vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sự sống còn, khả năng cạnh tranh và tối ưu hóa chi phí vận hành doanh nghiệp.

Chương này giới thiệu chi tiết các mô hình đo lường kinh điển, đồng thời cụ thể hóa mô hình 5 khoảng cách (Parasuraman et al., 1985) vào điều kiện của Công ty V&H. Tác giả xây dựng sơ đồ quy trình dịch vụ khách hàng 3 bước (trước bán, trong bán, sau bán) và phân tích có hệ thống các nhóm nhân tố tác động:

• Nhân tố vĩ mô: Xu hướng phát triển kinh tế toàn cầu, đặc điểm thị trường ngành thiết bị công nghiệp, tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin, cơ chế pháp lý - quản lý nhà nước (chính sách thuế quan, rào cản kỹ thuật), yếu tố văn hóa - thói quen tiêu dùng.
• Nhân tố vi mô: Năng lực của đội ngũ lao động, cơ sở hạ tầng công nghệ và máy móc thiết bị nội bộ, hệ thống cung ứng từ các đối tác sản xuất nước ngoài, năng lực tổ chức và quản trị nội bộ của doanh nghiệp.

Chương 2: Phân tích và đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty V&H, phân tích cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (Giám đốc, PGĐ Kinh tế, PGĐ Kỹ thuật) và 4 bộ phận chuyên môn: Phòng Kế toán - Tài chính, Phòng Kinh doanh, Phòng Xuất nhập khẩu, Phòng Kỹ thuật (gồm bộ phận bảo hành và bộ phận lắp đặt).

                            [ GIÁM ĐỐC ]
 [ PGĐ KINH TẾ ]                                 [ PGĐ KỸ THUẬT ]
[Phòng Kế toán] [Phòng Kinh do.] [Phòng XNK]   [BP Bảo hành]   [BP Lắp đặt]

Về nguồn nhân lực (năm 2015), công ty có cơ cấu lao động: trình độ Đại học chiếm 52%, Cao đẳng/Trung cấp chiếm 28%, Lao động phổ thông chiếm 20%.

Tác giả phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 và đặc tính kỹ thuật của mặt hàng máy bơm điện thủy lực (sử dụng nguồn điện 1 pha 220V, cơ chế 1 chiều hồi dầu tự động hoặc 2 chiều, phục vụ kích, kìm ép cos, kìm cắt cáp, máy đột lỗ). Doanh nghiệp nhập khẩu chủ yếu từ 3 nhà cung ứng: TLP (Trung Quốc - hưởng thuế ưu đãi CO Form E), OPT (Đài Loan - V&H là nhà phân phối độc quyền), và TAC (Đài Loan).

Phân tích dữ liệu khảo sát 24 khách hàng cho thấy:

• Nguồn tiếp cận thông tin: 60% qua Internet (website, công cụ SEO, mạng xã hội); 20% qua hội chợ triển lãm thiết bị công nghiệp; 15% là đối tác bạn hàng truyền thống; 5% từ các nguồn khác.
• Đánh giá chất lượng sản phẩm: Tiêu chí Tính thẩm mỹ (thiết kế gọn, khoa học) và Giá cả được đánh giá cao nhất; tiếp đến là Độ an toàn, Độ bền. Tiêu chí Tính khả dụng bị đánh giá thấp nhất do máy móc kỹ thuật tương đối phức tạp, đòi hỏi thao tác chuyên môn.
• Đánh giá dịch vụ theo 3 giai đoạn:
  • Dịch vụ trước bán: Điểm số cao nhất thuộc về Tính hữu hình (tem nhãn, sản phẩm trưng bày) và thái độ tư vấn; nhân viên phản hồi báo giá kịp thời.
  • Dịch vụ trong bán: Tính hữu hình đạt điểm tối đa nhờ hợp đồng kinh tế minh bạch, đầy đủ hóa đơn GTGT, chứng từ xuất xứ và chất lượng (CO-CQ), phiếu bảo hành. Tuy nhiên, khâu hướng dẫn vận hành kỹ thuật tại hiện trường còn hạn chế do nhân viên kỹ thuật chưa vững nghiệp vụ.
  • Dịch vụ sau bán: Điểm số thấp nhất trong cả 3 giai đoạn, đặc biệt là khía cạnh Sự thấu cảm. Doanh nghiệp gần như không tổ chức các cuộc gọi thăm hỏi sau bán, chính sách thông báo khuyến mãi cho khách hàng cũ bị bỏ ngỏ, trang thiết bị và máy móc chuyên dụng phục vụ sửa chữa bảo hành tại trụ sở chưa đáp ứng đầy đủ.

Đánh giá tổng hợp: Khóa luận chỉ ra các hạn chế chính gồm: đội ngũ nhân sự kỹ thuật chuyên sâu về máy bơm điện còn mỏng dẫn đến bỏ lỡ một số cơ hội hợp đồng lớn; xúc tiến thương mại phụ thuộc khách hàng cũ; hoạt động cải tiến dịch vụ chưa được chuẩn hóa thành văn bản; danh mục mặt hàng nhập khẩu chưa thực sự phong phú.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực của Công ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H

Dựa trên dự báo về nhu cầu xây dựng, hạ tầng điện lực và viễn thông trong nước gia tăng, tác giả đề xuất định hướng duy trì tốc độ tăng trưởng, mở rộng thị phần (bao gồm xuất khẩu sang Lào, Campuchia) và xây dựng thương hiệu dựa trên phương châm "Hợp tác để cùng thành công" và định hướng "Liên tục cải tiến".

Hệ thống giải pháp cụ thể gồm 4 nhóm:

1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: Tổ chức đào tạo chuyên sâu về cấu tạo, nguyên lý vận hành các dòng máy bơm (HHB-630A, CTE-25AS, PM-E03) cho nhân viên kinh doanh và kỹ thuật; thiết lập cơ chế đánh giá, tính lương thưởng gắn với sự hài lòng của khách hàng; tổ chức các hoạt động nội bộ định kỳ tăng cường gắn kết.
2. Cải tiến quy trình quản lý dịch vụ và xúc tiến thương mại: Ban hành văn bản hóa quy chế quản lý dịch vụ khách hàng đồng bộ từ trước, trong đến sau bán; đẩy mạnh marketing trực tuyến kết hợp tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và kênh mạng xã hội; xây dựng chính sách phân loại khách hàng định kỳ để có cơ chế chiết khấu, ưu đãi phù hợp.
3. Hoàn thiện các hoạt động chăm sóc khách hàng: Thiết lập quy trình chăm sóc sau bán chủ động thông qua việc gọi điện kiểm tra định kỳ tình trạng vận hành thiết bị; khai thác triệt để phần mềm kế toán MISA để quản trị thông tin khách hàng và lịch sử bảo hành; nâng cấp thiết bị, máy móc và dụng cụ sửa chữa tại bộ phận bảo hành.
4. Nâng cao chất lượng mặt hàng nhập khẩu: Đa dạng hóa nhà cung ứng uy tín nhằm giảm rủi ro phụ thuộc; tăng cường liên kết với các nhà sản xuất (TLP, OPT, TAC) để tùy biến thiết kế van điều khiển (van tay gạt, van điện từ); định kỳ cử đại diện quản lý thăm nhà máy sản xuất của đối tác để kiểm soát chất lượng từ gốc.

Về phía cơ quan quản lý nhà nước, tác giả kiến nghị triển khai các gói hỗ trợ triển khai tiêu chuẩn quản trị chất lượng cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời tiếp tục mở rộng hợp tác thương mại quốc tế để giảm thiểu rào cản xuất nhập khẩu.

---

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Số liệu thực chứng chính trong nghiên cứu

Chỉ tiêu phân tích	Năm 2013	Năm 2014	Năm 2015	Nhận xét xu hướng
Doanh thu thuần (đồng)	15.958.980.010	40.593.589.050	Tăng 50% so với 2014	Tăng trưởng bình quân 102%/năm
Lợi nhuận sau thuế (đồng)	2.125.493.003	2.709.652.320	4.739.280.768	Tăng 27% (2014) và 75% (2015)
Cơ cấu nhân sự theo trình độ	-	-	ĐH: 52% | CĐ-TC: 28% | LĐPT: 20%	Nguồn nhân lực có trình độ học vấn khá
Kênh tiếp cận của khách hàng	Internet: 60% | Hội chợ triển lãm: 20% | Bạn hàng thân thiết: 15% | Khác: 5%	Internet là kênh chủ lực
Mẫu khảo sát thực tế	Phát ra: 30 phiếu | Thu về hợp lệ: 24 phiếu (Tỷ lệ phản hồi hợp lệ: 80%)	Khách hàng tại địa bàn Hà Nội

Kênh tiếp cận khách hàng (%):
[██████████████████████████████] Internet (60%)
[██████████] Triển lãm / Hội chợ (20%)
[███████▌] Đối tác truyền thống (15%)
[██▌] Khác (5%)

Đóng góp cụ thể của đề tài

• Đóng góp lý luận: Khóa luận hệ thống hóa và cụ thể hóa thang đo SERVQUAL/RATER vào đặc thù của doanh nghiệp thương mại nhập khẩu thiết bị cơ - thủy lực, chia tách rõ ràng thành 3 phân kỳ cung ứng dịch vụ.
• Đóng góp thực tiễn: So với nghiên cứu trước đó tại doanh nghiệp (Trần Thị Huệ, 2015 chỉ phân tích quy trình thủ tục nhập khẩu thiết bị công nghiệp), khóa luận của Phan Thị Dung là công trình đầu tiên tại Công ty V&H nghiên cứu chuyên sâu về công tác quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực. Đề tài cung cấp hệ thống số liệu định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp kỹ thuật - quản trị sát hợp với nguồn lực của công ty.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

• Hạn chế của khóa luận:
  • Quy mô tập mẫu điều tra còn nhỏ ($n = 24$ phiếu hợp lệ) và không gian khảo sát chỉ giới hạn trên địa bàn Hà Nội, chưa phản ánh đầy đủ tệp khách hàng tại khu vực miền Trung, miền Nam hay thị trường xuất khẩu lân cận (Lào, Campuchia).
  • Nghiên cứu chỉ tập trung vào duy nhất một dòng sản phẩm là máy bơm điện thủy lực, chưa bao quát toàn bộ các nhóm thiết bị công nghiệp khác mà công ty đang phân phối (đột lỗ thủy lực, kìm ép cos, cảo thủy lực, pa lăng).
• Hướng mở cho các nghiên cứu tiếp sau:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang toàn bộ danh mục thiết bị công nghiệp của công ty.
  • Tăng kích thước mẫu và mở rộng phạm vi địa lý khảo sát để nâng cao tính đại diện của dữ liệu phân tích.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Quản trị thương mại, Quản trị chất lượng tại các trường đại học khối kinh tế; các học viên nghiên cứu đề tài về quản trị dịch vụ trong doanh nghiệp thương mại vừa và nhỏ.
• Nội dung giá trị:
  • Cấu trúc bảng hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ theo 5 tiêu chí RATER gắn với quy trình 3 bước (trước - trong - sau bán) trong phụ lục.
  • Phương pháp kết hợp phân tích số liệu tài chính doanh nghiệp với dữ liệu khảo sát mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm công nghiệp kỹ thuật cao.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng?
Khóa luận sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) kết hợp thang đo SERVQUAL/RATER (1988) gồm 5 khía cạnh: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), và Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), được tích hợp vào quy trình 3 giai đoạn: trước bán, trong bán và sau bán.

2. Kết quả khảo sát thực tế chỉ ra khâu nào trong quy trình dịch vụ của Công ty V&H bị đánh giá thấp nhất?
Dịch vụ khách hàng sau bán bị đánh giá thấp nhất, trong đó tiêu chí Sự thấu cảm (Empathy) đạt điểm số thấp nhất. Nguyên nhân do công ty chưa chú trọng gọi điện thăm hỏi tình hình sử dụng sau mua, thiếu chính sách ưu đãi cho khách hàng cũ và trang thiết bị, máy móc phục vụ bảo hành, sửa chữa tại công ty chưa đáp ứng đầy đủ.

3. Khách hàng biết đến mặt hàng máy bơm điện thủy lực của V&H chủ yếu qua kênh nào?
Theo số liệu khảo sát 24 khách hàng, kênh tiếp cận lớn nhất là qua Internet chiếm 60%; tiếp theo là qua hội chợ triển lãm thiết bị công nghiệp chiếm 20%; quan hệ bạn hàng hợp tác lâu năm chiếm 15%; các nguồn khác chiếm 5%.

4. Đề tài này có điểm gì mới so với các nghiên cứu trước đây tại Công ty V&H?
Trước đây, nghiên cứu của Trần Thị Huệ (2015) tại công ty chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu quy trình thủ tục nhập khẩu thiết bị công nghiệp. Khóa luận của Phan Thị Dung là công trình đầu tiên đi sâu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và đo lường sự hài lòng của người mua đối với mặt hàng chủ lực máy bơm điện thủy lực.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Thị Dung đã giải quyết toàn diện vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng máy bơm điện thủy lực tại Công ty TNHH Thương mại Đầu tư XNK V&H. Tác giả đã kết hợp lý thuyết quản trị chất lượng hiện đại với số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 – 2015 và kết quả điều tra thực chứng để chỉ ra những thành công cũng như điểm nghẽn trong khâu dịch vụ sau bán và năng lực kỹ thuật của nhân sự. Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nghiệp vụ, chuẩn hóa quy trình, chăm sóc khách hàng chủ động và kiểm soát chất lượng nhập khẩu, mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp thương mại kỹ thuật.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Khái quát về chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực của công ty V&H 1. Một số khái niệm  Khách hàng: Theo ISO 9000:2007 khách hàng là các đối tượng (cá nhân, nhóm, hay tổ chức) có liên quan đến việc tiêu dùng hàng hóa (sản phẩm hay dịch vụ) của doanh nghiệp. Với quan điểm này khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.

- Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp. - Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng.  Dịch vụ: Theo ISO 9000: 2005 “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương tác giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một tổ chức hay một cá nhân cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.  Chất lượng dịch vụ khách hàng - Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.

- Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng, mức cảm nhận và có thể dễ dàng thấy được cả hai đều hướng tới mục tiêu chiến lược chung của mỗi doanh nghiệp là phát triển doanh nghiệp, gia tăng lợi nhuận. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định.

Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. 7 Luan van Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.  Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ hay còn gọi là cải tiến chất lượng dịch vụ.

Là một trong những nội dung quan trọng của quản trị chất lượng. Cải tiến chất lượng có nghĩa là những tác động của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và cho khách hàng. Theo ISO 9001:2008 thì: “cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu”. Do sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh, sự tác động của các yếu tố nhu cầu, thị hiếu khách hàng, sức ép cạnh tranh trên thị trường và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ mới đặt các doanh nghiệp trước những thách thức to lớn là phải cải tiến liên tục chatas lượng.

Cải tiến chất lượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, thể hiện: - Cải tiến chất lượng là cơ sở giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng hoàn thiện hơn chất lượng của sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cũng như hoạt động khác - Cải tiến chất lượng giúp cho doanh nghiệp hay tổ chức có thể tiết kiệm được chi phí do rút ngắn được thời gian, các thao tác và hoạt động hay sản phẩm hỏng trong quá trình. - Giúp cho các doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng nâng cao năng suất, hiệu quả của công việc và uy tín của doanh nghiệp hay tổ chức trên thị trường nhờ có sáng kiến phù hợp. - Là cơ sở giúp doanh nghiệp hay tổ chức có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạt động và tạo ra những sản phẩm mới với nhiều tính năng sử dụng tốt hơn, đáp ứng được các yêu cẩu của khách hàng. Giới thiệu một số mô hình đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ 1.

Tóm tắt các mô hình đo lường dịch vụ  Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984) 8 Luan van Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.  Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.

 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rỏ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.  Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) Đây là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình 9 Luan van được xem xét là các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng.

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ? Các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ? Tóm lại, sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng; từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất lượng. Trên cơ sở này, các doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ. Giới thiệu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Parasuraman và cộng sự năm 1985 (mô hình được sử dụng trong đề tài).

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. 10 Luan van Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.