Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ internet đã trở thành một nhu cầu thiết yếu đối với mọi lĩnh vực đời sống và sản xuất. Tại Việt Nam, dịch vụ internet đã phủ sóng gần như toàn bộ dân số, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế, giáo dục, y tế và thương mại điện tử. Đặc biệt, dịch vụ internet cáp quang được xem là loại hình internet băng rộng cố định hiện đại nhất, với tốc độ cao và độ ổn định vượt trội so với các công nghệ truyền thống như ADSL.

Tại Thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình, VNPT là một trong những nhà cung cấp dịch vụ internet cáp quang chủ lực, đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2019-2021, VNPT vẫn còn tồn tại một số hạn chế như tình trạng ngắt quãng khi truy cập internet quốc tế, xử lý sự cố chưa kịp thời và trình độ nhân viên chưa đồng đều. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT trên địa bàn Thành phố Đồng Hới, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT trong giai đoạn 2019-2021, với khảo sát thực hiện trong tháng 01 và 02 năm 2022. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang tại địa phương, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh của VNPT.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 khía cạnh chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đây là công cụ hiệu quả để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, luận văn tham khảo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor, tập trung vào chất lượng cảm nhận của khách hàng, và mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ). Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ viễn thông, dịch vụ internet cáp quang, chất lượng dịch vụ viễn thông, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ Trung tâm Viễn thông Đồng Hới, Phòng Bán hàng Đồng Hới và các nguồn báo chí, internet trong giai đoạn 2019-2021. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 100 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại Thành phố Đồng Hới, thực hiện từ tháng 01 đến tháng 02 năm 2022.

Cỡ mẫu được xác định theo công thức Slovin với sai số 10%, dựa trên tổng số 17.355 khách hàng. Mẫu khảo sát được phân bổ theo 5 tổ kỹ thuật quản lý trên địa bàn, chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống nhằm đảm bảo tính đại diện. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để lượng hóa mức độ đánh giá của khách hàng về 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, so sánh các chỉ tiêu qua các năm và xử lý số liệu bằng phần mềm Excel. Kết quả được trình bày qua bảng biểu và biểu đồ nhằm minh họa rõ ràng các chỉ số về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá tích cực về tư vấn và nhân viên: Khách hàng đánh giá cao việc tư vấn về tính năng và giá cước các gói dịch vụ của VNPT, với mức điểm trung bình trên 4,0 trên thang Likert 5 điểm. Nhân viên tiếp xúc khách hàng được nhận xét có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp, đạt tỷ lệ hài lòng khoảng 85%.

  2. Chất lượng kỹ thuật và xử lý sự cố: VNPT đảm bảo xử lý sự cố kịp thời với tỷ lệ phản hồi nhanh đạt khoảng 80%, tuy nhiên vẫn còn tồn tại tình trạng ngắt quãng khi truy cập internet quốc tế, ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. So sánh với các nhà mạng khác như Viettel và FPT, VNPT có tỷ lệ sự cố cao hơn khoảng 5-7%.

  3. Nguồn nhân lực và trình độ nhân viên: Trình độ nhân viên chưa đồng đều, đặc biệt ở các tổ kỹ thuật, với khoảng 35% nhân viên có trình độ trung cấp trở xuống, chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu kỹ thuật và dịch vụ khách hàng. Điều này dẫn đến một số phản hồi chưa được xử lý triệt để và kịp thời.

  4. Tăng trưởng khách hàng và doanh thu: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại Đồng Hới tăng trưởng 15,42% năm 2020 và 11,93% năm 2021, trong khi doanh thu tăng lần lượt 3,65% và 2,35%. Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng cao hơn doanh thu cho thấy xu hướng khách hàng lựa chọn các gói cước thấp hơn hoặc tích hợp dịch vụ để tiết kiệm chi phí.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy VNPT đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang, đặc biệt là trong khâu tư vấn và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, các vấn đề về kỹ thuật như ngắt quãng dịch vụ và xử lý sự cố chưa kịp thời vẫn là thách thức lớn, ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

So với các đối thủ cạnh tranh như Viettel và FPT, VNPT cần cải thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cao trình độ nhân viên để giảm thiểu sự cố và tăng tính ổn định của dịch vụ. Việc tăng trưởng số lượng khách hàng nhưng doanh thu không tương xứng phản ánh xu hướng cạnh tranh về giá và nhu cầu đa dạng của khách hàng, đòi hỏi VNPT phải thiết kế các gói cước linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao và doanh thu, bảng đánh giá mức độ hài lòng theo từng khía cạnh chất lượng dịch vụ, giúp minh họa rõ ràng các điểm mạnh và hạn chế của VNPT trên địa bàn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đầu tư mở rộng và nâng cấp hạ tầng kỹ thuật: Tăng cường đầu tư vào mạng lưới cáp quang, mở rộng số điểm trạm để giảm khoảng cách đến khách hàng, nâng cao độ ổn định và tốc độ truy cập. Mục tiêu đạt tỷ lệ sự cố giảm dưới 2% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Trung tâm Viễn thông Đồng Hới.

  2. Cải tiến quy trình xử lý sự cố và chăm sóc khách hàng: Áp dụng công nghệ số hóa trong quản lý và xử lý sự cố, rút ngắn thời gian phản hồi xuống dưới 30 phút. Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Bán hàng Đồng Hới phối hợp với Trung tâm Viễn thông.

  3. Đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và kỹ năng phục vụ khách hàng, ưu tiên tuyển dụng nhân lực trình độ đại học trở lên, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên trình độ đại học lên trên 70% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Ban Giám đốc VNPT Quảng Bình.

  4. Thiết kế gói cước linh hoạt, phù hợp phân khúc khách hàng: Nghiên cứu và phát triển các gói dịch vụ đa dạng về tốc độ và giá cước, tích hợp các dịch vụ giá trị gia tăng để tăng giá trị sử dụng cho khách hàng. Thời gian triển khai: 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh VNPT Đồng Hới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT Quảng Bình: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ internet cáp quang, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Viễn thông: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

  3. Các doanh nghiệp viễn thông khác tại địa phương: Học hỏi kinh nghiệm, so sánh thực trạng và áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về viễn thông và công nghệ thông tin: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá, giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông, xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngành.

Câu hỏi thường gặp

  1. VNPT đã áp dụng những công nghệ nào để nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang?
    VNPT sử dụng hai công nghệ chính là mạng quang chủ động (AON) và mạng quang thụ động (GPON). Công nghệ AON cung cấp sợi quang riêng biệt cho từng khách hàng, giúp tăng tốc độ và độ ổn định, trong khi GPON sử dụng bộ chia quang thụ động để phục vụ nhiều khách hàng trên cùng một sợi quang gốc, tối ưu chi phí đầu tư.

  2. Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ của VNPT tại Đồng Hới?
    Khách hàng đánh giá cao sự tư vấn đầy đủ, thái độ chuyên nghiệp của nhân viên và khả năng xử lý sự cố kịp thời. Tuy nhiên, vẫn còn phản ánh về tình trạng ngắt quãng dịch vụ và một số sự cố chưa được xử lý nhanh chóng, ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng.

  3. Phương pháp khảo sát khách hàng được thực hiện như thế nào?
    Khảo sát được thực hiện với 100 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại Đồng Hới, chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống phân bổ đều theo 5 tổ kỹ thuật quản lý. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL.

  4. VNPT có kế hoạch gì để nâng cao trình độ nhân viên?
    VNPT định hướng tuyển dụng nhân lực trình độ đại học trở lên, ưu tiên chuyên ngành công nghệ thông tin, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng kỹ thuật và giao tiếp khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường.

  5. Tăng trưởng số lượng khách hàng có đồng nghĩa với tăng doanh thu không?
    Không hoàn toàn. Mặc dù số lượng khách hàng tăng trưởng cao (trên 10% mỗi năm), doanh thu tăng chậm hơn (khoảng 2-3%), do khách hàng có xu hướng lựa chọn các gói cước thấp hơn hoặc tích hợp dịch vụ để tiết kiệm chi phí, phản ánh sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.

Kết luận

  • VNPT tại Thành phố Đồng Hới đã đạt được những kết quả tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang, đặc biệt về tư vấn khách hàng và thái độ nhân viên.
  • Vẫn còn tồn tại các hạn chế về kỹ thuật như ngắt quãng dịch vụ và xử lý sự cố chưa kịp thời, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Nguồn nhân lực cần được nâng cao về trình độ và kỹ năng để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ số trong tương lai.
  • Số lượng khách hàng tăng trưởng nhanh nhưng doanh thu không tương xứng, đòi hỏi VNPT phải đa dạng hóa gói cước và nâng cao giá trị dịch vụ.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đầu tư hạ tầng, cải tiến quy trình, nâng cao nguồn nhân lực và thiết kế sản phẩm phù hợp sẽ giúp VNPT nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025.

Hành động tiếp theo: VNPT cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, theo dõi sát sao hiệu quả và điều chỉnh kịp thời để giữ vững vị thế trên thị trường internet cáp quang tại Đồng Hới. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành được khuyến khích tham khảo nghiên cứu để áp dụng và phát triển thêm các sáng kiến nâng cao chất lượng dịch vụ.