Chương 1: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông 1. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất hữu hình, chúng có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội [1].
Dịch vụ là những sản phẩm của những hoạt động kinh tế dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm đáp ứng nhu cầu của cuộc sống hoặc nhu cầu của sản xuất kinh doanh của các cá nhân và tổ chức [1]. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó, đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” [2].
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012: “Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Nói chung, có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Tuy nhiên, nhìn chung thì các khái niệm đều thống nhất về một số nội dung chủ yếu. Đó là, dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Đối với nền kinh tế quốc dân thì dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ ba, khác với hai lĩnh vực chính đó là công nghiệp và nông nghiệp. 6 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm hàng hoá đặc biệt, chúng có những đặc điểm mà sản phẩm hàng hoá hữu hình không có, Đó là: - Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi sử dụng.
Đặc điểm này gây khó khăn cho cả khách hàng cũng như nhà cung cấp dịch vụ trong việc đánh giá chất lượng của chúng. Khách hàng không đánh giá được chất lượng của chúng trước khi sử dụng mà chủ yếu dựa vào niềm tin đối với nhà cung cấp và uy tín, cam kết của họ. - Tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu thụ: Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Đặc điểm này thể hiện sự khác biệt giữa sản phẩm hữu hình và sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng sử dụng dịch vụ cũng là tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Vì vậy, nó loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ. - Tính mau hỏng (tính không cất giữ được): Vì quá trình sản xuất dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu dùng chúng nên dịch vụ không thể tồn kho (cất giữ), nó sẽ bị mất đi khi không sử dụng. Đặc điểm này làm cho việc quản trị công suất sản xuất dịch vụ trở thành một thách thức đối với nhà cung cấp.
- Tính không đồng nhất (tính dị chủng): Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá được, sự cung ứng dich vụ phụ thuộc vào yếu tố kỹ thuật, khả năng của từng nhân viên cung ứng, phụ thuộc không gian, thời gian và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng, thậm chí là phụ thuộc trạng thái tâm sinh lý của khách hàng [1]. Vai trò của dịch vụ Dịch vụ có vai trò ngày càng lớn đối với mọi mặt của đời sống, cụ thể: - Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả. - Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên môn hóa, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. - Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp.
- Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. - Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn [1]. Chất lượng dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ - Trước năm 1980, có một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Oliver (1977), Olson và Dover (1976), Miller (1972)…. Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu này tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ từ sự suy luận từ các sản phẩm hữu hình, các thông số đo lường thiên về thông số kỹ thuật (là cái vốn có của dịch vụ) nên ít được phổ biến và công nhận.
- Từ năm 1980, một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ theo hướng cảm nhận từ phía khách hàng: Theo Philip Kotler và cộng sự (2005) thì chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó [3]. Eshghi và các cộng sự (2008) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng. Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Theo Asubonteng và cộng sự, (1996), thì chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận. Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng, chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ [1]. Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. Theo quan điểm hiện đại thì chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi được đáp ứng nhu cầu [1].
8 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính đặc trưng của sản phẩm: Mỗi dịch vụ đều có những “đặc trưng” riêng để phân biệt với loại dịch vụ khác hoặc phân biệt dịch vụ cùng loại của các nhà cung cấp khác nhau, dịch vụ nào hoặc dịch vụ của nhà cung cấp nào có nhiều đặc trưng tốt hơn thì chất lượng cao hơn. Tuy nhiên, do dịch vụ mang tính vô hình và theo quan điểm hiện đại, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng nên những đặc trưng này cũng khó để so sánh mà chủ yếu dựa vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ so với kỳ vọng. - Tính thỏa mãn nhu cầu: Con người tạo ra sản phẩm hay dịch vụ cũng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của con người, nếu dịch vụ nào đó không hoặc ít thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì dịch vụ đó sẽ trở thành vô ích và chắc chắn khách hàng sẽ không sử dụng. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nghiên cứu, cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Tính vượt trội: Khách hàng luôn chọn dịch vụ của nhà cung cấp nào vượt trội hơn, nghĩa là sau khi sử dụng dịch vụ, họ được thỏa mãn nhu cầu hơn so với dịch vụ của những nhà cung cấp khác. - Tính cung ứng: Nhà cung cấp nào cung cấp dịch vụ kịp thời hơn, thái độ và phong cách phục vụ tốt hơn thì được khách hàng đánh giá cao hơn. Vì vậy, nhà cung cấp cần có những quy trình tối ưu, đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng cung cấp dịch vụ nhanh hơn, đào tạo được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn thì sẽ được khách hàng lựa chọn. - Tính tạo ra giá trị: Khách hàng sử dụng bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào cũng hướng đến giá trị mà họ nhận được, một sản phẩm hay dịch vụ không tạo ra giá trị cho khách hàng thì nó trở thành vô nghĩa [1].
Đối với dịch vụ, những đặc điểm này đều được đánh giá bởi khách hàng chứ không phải do nhà cung cấp dịch vụ đánh giá. Nhà cung cấp cần nhận thức được nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng của khách hàng để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt nhất trong cảm nhận của khách hàng mới thu hút được khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Phạm vi chất lượng dịch vụ Phạm vi chất lượng dịch vụ bao gồm: 9 - Quy cách dịch vụ: Là những chuẩn mực, nguyên tắc mà người cung cấp phải làm theo. Đây là những tiêu chuẩn, thông số kỹ thuật … của dịch vụ phải bảo đảm để khách hàng sử dụng.
- Tiến trình dịch vụ: Là trình tự hợp lý, logic của các công đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ. Nếu nhà cung cấp dịch vụ không tạo ra được tiến trình tối ưu thì khách hàng sẽ không đánh giá cao chất lượng dịch vụ và khả năng rời bỏ, không tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ đó sẽ cao. - Cấu trúc dịch vụ: Là chất lượng, đầy đủ cơ sở vật chất, kỹ thuật và cả con người của nhà cung cấp dịch vụ bảo đảm cho quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ. - Kết quả: Là thước đo sự thành công cho mỗi nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Mọi hoạt động đều hướng đến kết quả. Tuy nhiên, cần phân biệt kết quả nhận được của khách hàng và kết quả sản xuất kinh doanh của nhà cung cấp.