## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ di động tại Việt Nam đang tiệm cận ngưỡng bão hòa với khoảng 36 triệu thuê bao hoạt động, việc nâng cao chất lượng dịch vụ di động trở thành vấn đề cấp thiết. Trung tâm 4 VNPT Hà Nội, một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu, đang đối mặt với thách thức giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, MobiFone và VinaPhone. Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ di động của Trung tâm 4 VNPT Hà Nội trong giai đoạn 2018-2020, làm rõ các hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2021-2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khảo sát 500 khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Hà Nội, cùng với phân tích số liệu thứ cấp từ các báo cáo của Trung tâm và Bộ Thông tin và Truyền thông. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cải thiện các chỉ số như tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, mức độ hài lòng của khách hàng, góp phần tăng trưởng doanh thu và nâng cao vị thế cạnh tranh của Trung tâm trên thị trường viễn thông.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

- **Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984):** Phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong nhận thức khách hàng.

- **Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988):** Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

- **Mô hình đo lường sự thoả mãn khách hàng của Parasuraman và cộng sự (1994):** Mở rộng mô hình SERVQUAL, bổ sung yếu tố chất lượng sản phẩm cảm nhận và giá cả cảm nhận ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

- **Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ di động của Phạm Đức Kỳ và cộng sự (2007):** Tập trung vào các yếu tố đặc thù của dịch vụ di động như chất lượng cuộc gọi, dịch vụ gia tăng, thuận tiện và cấu trúc giá.

Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ di động, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, chất lượng kết nối và dịch vụ gia tăng.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

- **Dữ liệu thứ cấp:** Thu thập từ các báo cáo, tài liệu ngành, các nghiên cứu trước đây và số liệu thống kê của Trung tâm 4 VNPT Hà Nội giai đoạn 2018-2020.

- **Dữ liệu sơ cấp:** Khảo sát 500 khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Hà Nội, cùng phỏng vấn 10 lãnh đạo, 30 cán bộ nghiệp vụ và 10 đại lý dịch vụ di động của Trung tâm.

- **Phương pháp chọn mẫu:** Mẫu đại diện được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính tin cậy và khả năng suy rộng kết quả.

- **Phân tích số liệu:** Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha), thống kê mô tả, phân tích so sánh và phân tích chính sách.

- **Timeline nghiên cứu:** Thu thập và phân tích dữ liệu từ năm 2018 đến 2020, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2021-2025.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Chất lượng kỹ thuật đạt chuẩn:** Trung tâm 4 VNPT Hà Nội đạt tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%, điểm chất lượng thoại trung bình ≥ 3.0, vượt hoặc gần đạt các tiêu chuẩn ngành viễn thông.

- **Mức độ hài lòng khách hàng trung bình:** Điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ theo khảo sát khách hàng là 3.10-4.45 trên thang 5 điểm. Trong đó, sự đồng cảm đạt điểm cao nhất (4.45), còn sự tin cậy của VinaPhone đứng thứ ba trong số các nhà mạng với điểm 3.45.

- **Thị phần cạnh tranh:** Thị phần 4G của Trung tâm 4 VNPT Hà Nội chiếm khoảng 29.71% tại các quận Cầu Giấy và Ba Đình, thấp hơn Viettel (34.73%) và MobiFone (33.19%), cho thấy sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ di động.

- **Hạn chế về dịch vụ trả trước và chăm sóc khách hàng:** Chưa đa dạng hóa các loại dịch vụ trả trước, nhân viên còn thụ động trong chăm sóc đại lý và khách hàng, chương trình khuyến mại chưa hấp dẫn, cung ứng dịch vụ còn chậm.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Trung tâm 4 VNPT Hà Nội đã đạt được nhiều chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng, tuy nhiên sự hài lòng của khách hàng vẫn chưa tương xứng với chi phí họ bỏ ra. Nguyên nhân chủ yếu do dịch vụ chưa đa dạng, chất lượng phục vụ chưa đồng đều và thiếu sự đổi mới trong các chương trình khuyến mại. So với các nhà mạng khác, VinaPhone cần cải thiện sự tin cậy và tính đáp ứng để nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ giữa các nhà mạng, cũng như bảng thống kê tỷ lệ cuộc gọi thành công và bị rơi theo từng năm để minh họa xu hướng cải thiện hoặc suy giảm chất lượng dịch vụ.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên:** Đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và thái độ phục vụ nhằm nâng cao năng lực phục vụ, dự kiến hoàn thành trong 12 tháng, do Trung tâm 4 VNPT Hà Nội chủ trì.

- **Đa dạng hóa và cải tiến dịch vụ trả trước:** Phát triển các gói cước trả trước linh hoạt, tích hợp nhiều tiện ích gia tăng, nhằm tăng sự hấp dẫn và giữ chân khách hàng, triển khai trong 18 tháng.

- **Cải thiện hệ thống chăm sóc khách hàng và đại lý:** Thiết lập công cụ hỗ trợ đại lý phát triển dịch vụ, tăng cường chăm sóc khách hàng thường xuyên, nâng cao tỷ lệ phản hồi khiếu nại đạt 100% trong vòng 2 ngày, thực hiện liên tục.

- **Ứng dụng công nghệ mới và nâng cao chất lượng kết nối:** Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng, mở rộng vùng phủ sóng, cải thiện chất lượng thoại và data, hướng tới tỷ lệ cuộc gọi thành công trên 95% trong 3 năm tới.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Các nhà quản lý viễn thông:** Để hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ di động, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

- **Nhân viên chăm sóc khách hàng và đại lý:** Nắm bắt các tiêu chuẩn và yêu cầu về chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ và tương tác với khách hàng.

- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông:** Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các giải pháp thực tiễn.

- **Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước:** Đánh giá hiệu quả các chính sách quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông, từ đó đề xuất điều chỉnh phù hợp.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ di động được đo lường như thế nào?**  
Chất lượng dịch vụ được đo qua các chỉ tiêu kỹ thuật như tỷ lệ cuộc gọi thành công, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi, điểm chất lượng thoại, cùng với khảo sát sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL và các thang đo chuyên biệt.

2. **Tại sao khách hàng vẫn không hài lòng dù các chỉ tiêu kỹ thuật đạt chuẩn?**  
Bởi chất lượng cảm nhận còn phụ thuộc vào yếu tố phục vụ, sự đồng cảm, tính đa dạng dịch vụ và giá cả phù hợp, không chỉ là các chỉ số kỹ thuật.

3. **Giải pháp nào giúp nâng cao sự tin cậy của khách hàng?**  
Tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, đảm bảo thực hiện đúng cam kết dịch vụ và thông báo kịp thời cho khách hàng.

4. **Phạm vi nghiên cứu của luận văn là gì?**  
Nghiên cứu tập trung tại Trung tâm 4 VNPT Hà Nội, khảo sát khách hàng và nhân viên trong giai đoạn 2018-2020, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2021-2025.

5. **Làm thế nào để áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tế?**  
Các giải pháp đề xuất cần được Trung tâm 4 VNPT Hà Nội triển khai đồng bộ, theo dõi và đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp với nhu cầu thị trường và phản hồi khách hàng.

## Kết luận

- Đánh giá thực trạng cho thấy Trung tâm 4 VNPT Hà Nội đã đạt nhiều chỉ tiêu kỹ thuật quan trọng nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về sự hài lòng khách hàng.  
- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ kết hợp giữa các yếu tố kỹ thuật và cảm nhận khách hàng giúp phân tích toàn diện hơn.  
- Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực nhân viên, đa dạng hóa dịch vụ, cải thiện chăm sóc khách hàng và ứng dụng công nghệ mới.  
- Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao, hỗ trợ Trung tâm 4 VNPT Hà Nội nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường viễn thông.  
- Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp đồng bộ và đánh giá hiệu quả định kỳ để đảm bảo sự phát triển bền vững.