CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1.1 Khái niệm về khách hàng Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh và quyết định sự thành công của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn thành công thì cần đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định và hoạt động của mình. Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi, doanh nghiệp phải không ngừng tìm hiểu và nắm bắt được được sự thay đổi đó và từ đó đưa ra các quyết định phù hợp. Theo Peter Fdrucker (1954), định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó” Theo Philip Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” Như vậy, khách hàng là một cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… mua hàng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng với doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì phải hiểu rõ khách hàng của mình muốn gì, cần gì, không ngừng thỏa mãn những nhu cầu đó của họ.2 Khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Trước khi tìm hiểu về khái niệm khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm, chúng ta phải nắm được thế nào là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ? Từ đó xác định được đối tượng khách hàng của DNBH là ai, và việc xác định chính xác đối tượng khách hàng là vô cùng quan trọng giúp cho chất lượng dịch vụ CSKH cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao. 6 DNBH NT là doanh nghiệp được thành lập, tổ chức và hoạt động theo quy định của Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm và các quy định khác của pháp luật có liên quan để kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm, chịu sự quản lý trực tiếp của Bộ Tài Chính.
Theo Khoản 13 Điều 4 Luật Kinh doanh bảo hiểm của Quốc Hội ban hành năm 2022: “Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết.” Hay một định nghĩa khác rõ ràng hơn: “Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, mà trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện đã định trước xảy ra (người được bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn người tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn. Nói cách khác, bảo hiểm nhân thọ là quá trình bảo hiểm các rủi ro liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người.”(Giáo trình bảo hiểm, PGS. Hồ Sĩ Sà, 2000) BHNT là một dịch vụ tài chính đặc biệt, hoạt động kinh doanh trên những rủi ro. Sản phẩm BHNT là sản phẩm vô hình, nó là sự đảm bảo về mặt tài chính trước rủi ro cho người được bảo hiểm và kèm theo là dịch vụ có liên quan.
Và chu kỳ kinh doanh bảo hiểm là chu kỳ đảo ngược, tức là sản phẩm được bán ra trước, doanh thu được thực hiện sau đó mới phát sinh chi phí. Và doanh nghiệp bảo hiểm được hoạt động trên nguyên tắc “Số đông bù số ít”, tức là càng nhiều người tham gia bảo hiểm thì quỹ bảo hiểm sẽ sàng lớn và khi rủi ro xảy ra với một hoặc một số ít người sẽ được bù đắp bằng số tiền được huy động từ rất nhiều người có khả năng gặp rủi ro như vậy, việc chi trả này trở nên dễ dàng và rủi ro được san sẻ cho nhiều người. Để trở thành khách hàng thực thụ của doanh nghiệp BHNT, các nhà quản trị bảo hiểm đưa ra các tiêu chuẩn về khách hàng như: hành vi và năng lực pháp lý, tư cách pháp nhân, tình trạng sức khỏe, độ tuổi,. làm cơ sở để đưa ra các quyết định chấp thuận bảo vệ, từ chối bảo vệ hay bảo vệ có điều kiện.
Chẳng hạn, công ty BNHT không thể bảo vệ cho những người không đủ năng lực hành vi dân sự, năng lực pháp lý như tâm thần hay người bị tước quyền công dân, những người mắc căn bệnh hiểm nghèo như ung thư, tai biến,… hay các bệnh xã hội như HIV/AIDS, lậu, giang mai,… 7 Các đại lý BHNT và DNBH sẽ đánh giá rủi ro và sàng lọc những khách hàng có thể tham gia bảo hiểm dựa trên các tiêu chuẩn này, tiêu chuẩn này giúp đảm bảo sự công bằng giữ các khách hàng cũng tham gia BHNT, đảm bảo tính hợp pháp của các HĐBH và các văn bản khác trong quá trình thực hiện hợp đồng, đặc biệt là các trường hợp có tranh chấp, phải phân xử trước tòa. Khách hàng của DNBH có thể là “tổ chức hoặc cá nhân trong xã hội, phụ thuộc vào nhu cầu và điều kiện cụ thể của họ”. Vì vậy, nếu hiểu theo nghĩa rộng, “khách hàng của DNBH NT là các cá nhân và tổ chức trong xã hội, bao gồm cả khách hàng hiện tại doanh nghiệp đang quản lý và khách hàng tương lai”. Bộ phận khách tương lai của công ty có thể là họ đang tham gia bảo hiểm ở các doanh nghiệp khác và cũng có thể là hiện tại họ chưa tham gia một HĐBH nào.
Với cách hiểu này giúp nhà hoạch định chiến lược nghiên cứu thị trường, dự báo khả năng khai thác, thiết kế các sản phẩm mới,… để từ đó xác định chiến lược ngắn hạn và dài hạn trong kinh doanh.2 Phân loại khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Phân loại khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng mà các doanh nghiệp cần thực hiện một cách kỹ lưỡng, việc này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Thấy được tầm quan trọng đó, DNBH nhân thọ thường chia khách hàng thành 2 nhóm đối tượng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Điểm khác biệt của 2 nhóm này nằm ở sự phức tạp của công tác đánh giá rủi ro và việc sử dụng các phương pháp khác nhau để phòng tránh và hạn chế rủi ro. Ngoài ra, nhu cầu của mỗi nhóm khách hàng về các gói bảo hiểm cũng như luật pháp quy định những loại sản phẩm bảo hiểm dành riêng cho mỗi nhóm là khác nhau.
DNBH phân chia khách hàng thành các nhóm sẽ giúp ích cho việc nghiên cứu thị trường, công tác marketing, thiết kế sản phẩm,. và đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp. *Nhóm khách hàng cá nhân 8 Khách hàng cá nhân là một người, một nhóm người hoặc hộ gia đình đã, đang hoặc sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ. Nhóm khách hàng này có những đặc điểm như sau: Về quy mô, nhóm khách hàng này có số lượng lớn nhưng quy mô mỗi khách hàng thì nhỏ, đặc biệt có xu hướng gia tăng liên tục nên các doanh nghiệp thường đẩy mạnh hoạt động hướng về đối tượng khách hàng này.
Về nhân khẩu học: Do nhóm khách hàng này có số lượng rất lớn nên đồng nghĩa với các đặc tính nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, thu nhập,. đều có sự khác nhau. Về nhu cầu: Nhóm khách hàng này có nhu cầu thường xuyên thay đổi, luôn mong muốn sản phẩm sẽ mang lại cho mình thật nhiều lợi ích, họ quan tâm nhiều đến giá cả và giá trị của sản phẩm. Trong BHNT cũng vậy, nhóm khách hàng này có xu hướng tìm kiếm tất cả các doanh nghiệp BHNT, cân nhắc doanh nghiệp nào có mức phí thấp nhất và có giá trị bảo hiểm lớn nhất.
Khi gặp vấn đề liên quan đến quyền lợi của mình, họ mong muốn được giải quyết một cách nhanh nhất, công bằng nhất, và với thái độ tôn trọng và thân thiện của nhân viên cũng như là doanh nghiệp. Hầu hết, các khách hàng đều mong muốn tham gia bảo hiểm ở các doanh nghiệp lớn, uy tín, có trình độ chuyên môn cao, và có các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của họ. Đa số các khách hàng đều cho rằng mua BHNT là rất cần thiết trong cuộc sống hiện nay để phòng tránh rủi ro và bảo vệ bản thân thọ. Tuy nhiên, vẫn có một nhóm khách hàng cho rằng mua bảo hiểm là lãng phí, bởi họ thấy bản thân hiện tại không cần dùng đến bảo hiểm, họ thấy bản thân vẫn còn rất khỏe mạnh, họ chưa thấy mức độ rủi ro xảy ra trong tương lai.
Hay có một nhóm khách hàng luôn có cái nhìn không tốt về bảo hiểm, không hiểu hết các nghiệp vụ của bảo hiểm, nên cảm giác bị lừa đến với họ. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị bảo hiểm khi nghiên cứu thị trường và tổ chức công tác marketing phải chú trọng nghiên cứu khách hàng cụ thể, để có những tác động phù hợp với từng đối tượng khách hàng. *Nhóm khách hàng tổ chức 9 Nhóm khách hàng này bao gồm các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, các đơn vị hành chính sự nghiệp,. Những người chủ chốt trong các tổ chức này rất cần BHNT để ổn định hoạt động kinh doanh, tránh những xáo trộn nếu những người này không may bị thương tật hoặc chết.
Bên cạnh đó BHNT giúp nhân viên trong các tổ chức yên tâm hơn trong cuộc sống, tập trung cống hiến vì mục tiêu của doanh nghiệp và giúp doanh đạt kết quả cao trong hoạt động kinh doanh. Nhóm khách hàng này có những đặc điểm nổi bật như sau: Số lượng khách hàng tổ chức ít hơn nhiều so với khách hàng cá nhân nhưng quy mô khách hàng lớn, vì vậy nhóm khách hàng này đem lại doanh thu rất lớn cho DNBH. Do đó các DNBH cần có chính sách giữ chân khách hàng thật khôn khéo để bảo vệ thị phần hiện có, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tránh hủy bỏ hợp đồng trước khi đến thời gian đáo hạn hợp đồng. Bên cạnh đó, các nhà quản trị phải đưa ra những chiến lược Marketing cũng như các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả để khai thác lợi ích tối đa từ nhóm khách hàng này.