PHẦN MỞ ĐẦU 1- Tính cấp thiết : Chất lƣợng dịch vụ buồng phòng là nhân tố rất quan trọng ảnh hƣởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn và tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác, cũng nhƣ khả năng thu hút lƣợng khách tới khách sạn. Do đó khi đƣợc thực tập bộ phận buồng tại khách sạn De’l opera Hà Nội, em đã có cơ hội tốt để tiếp cận và đánh giá thực trạng chất lƣợng phục vụ buồng của khách sạn. Mặc dù là một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn nhƣng dịch vụ buồng phòng ở khách sạn De’l opera Hà Nội vẫn còn tồn tại một vài vấn đề. Do đó, em quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn De’l opera Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với mong muốn góp phần nhỏ cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng phòng nhằm thực hiện tốt chiến lƣợc kinh doanh của khách sạn De’l Opera Hà Nội.
2- Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu: Vận dụng những kiến thức đã đƣợc trang bị về khách sạn nói chung, về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng và chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn để phân tích hiện trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn De L’Opera Hà Nội. Giới hạn nghiên cứu: -Giới hạn về đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ buồng tại khách sạn De L’Opera Hà Nội. -Giới hạn về thời gian nghiên cứu: trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến nay. Nhiệm vụ nghiên cứu: -Tập hợp cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu gồm quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phòng và chất lƣợng dịch vụ buồng phòng.
-Phân tích đƣợc những ƣu, nhƣợc điểm của chất lƣợng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn De’l Opera Hà Nội. Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 Khóa luận tốt nghiệp -Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn De’l Opera Hà Nội 3- Phƣơng pháp nghiên cứu -Phƣơng pháp thu thập, xử lý thông tin, tài liệu -Phƣơng pháp khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của khách sạn De’l Opera Hà Nội. -Phƣơng pháp đánh giá và phân tích tổng hợp. 4- Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận -Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn De L’Opera -Dựa vào những quan sát và kinh nghiệm làm việc thực tế tại khách sạn để đƣa ra một vài đề xuất nhằm giúp cho khách sạn tạo nên chất lƣợng dịch vụ buồng tốt hơn 5- Kết cấu của luận văn Khóa luận gồm ba chƣơng: CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn De L’opera Hà Nội CHƢƠNG3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn De L’ Opera Hà Nội.
Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ khách sạn “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp đƣợc sử dụng chung ở hầu hết các nƣớc trên thế giới. Ở Việt Nam, khái niệm về khách sạn thay đổi qua các thời kỳ, theo quyết định số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục Du lịch:“ Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. Trong nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 có nêu:“ Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch. Theo điều lệ của tổ chức và lãnh đạo khách sạn du lịch quốc tế ban hành, theo quyết định số 365/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục Du lịch có nêu: “ Khách sạn quốc tế là một xí nghiệp dịch vụ đã được xếp hàng chuyên kinh doanh lưu trú, giải trí, tổ chức hội nghị và các dịch vụ cần thiết khác”.
Theo luật du lịch số: 44/2005/QH11 “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”[9] Theo thông tƣ số: 88/2008/TT-BVHTTDL “ khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ” [12] 1.2 Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạ Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 1 1.3 Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khách để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Ngày nay cùng với sự phát triển của ngành kinh doanh du lịch, sự mất cân đối về cung cầu trong kinh doanh khách sạn (cung > cầu) đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút đƣợc nhiều du khách thì các khách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động khách sạn, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụ chính là dịch vụ lƣu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung cấp thêm dịch vụ khác nhƣ: tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cƣới, các dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí cho du khách.4 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Vốn đầu tƣ xây dựng cơ bản lớn, chi phí cho việc bảo trì, bảo dƣỡng khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao trong giá thành của các dịch vụ và hàng hóa.
Sử dụng nhiều nhân công phục vụ trong khách sạn. Vì trong kinh doanh khách sạnsử dụng nhiều lao động chân tay (trực tiếp phục vụ khách). Đòi hỏi phải liên tục trong phục vụ về thời gian ( không có chủ nhật, ngày lễ, phục vụ 24/24) vì yêu cầu khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ khách. Đối tƣợng phục vụ của khách sạn rất khác nhau (do giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nhận thức…) Từng bộ phận nghiệp vụ của khách sạn hoạt động có tính độc lập tƣơng đối trong một quy trình phục vụ.
Khách sạn thƣờng đƣợc xây dựng tại các địa điểm trung tâm du lịch để khai thác cáctài nguyên du lịch. “ Sản phẩm” của khách sạn (gồm dịch vụ và hàng hóa) không thể lƣu kho hoặc mang đi tiêu thụ, quảng cáo ở nơi khác mà chỉ có thể tiêu thụ tại chỗ đồng thời với thời gian “sản xuất” chúng.[10] Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 2 1.5 Phân loại khách sạn Việc phân loại khách sạn có thể thực hiện theo các tiêu thức khách nhau tùy thuộc vào mục đích nghiên cứu a-Phân loại theo mục đích sử dụng Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng là cách phân loại khá phổ biến và rất dễ nhận thấy, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách và vị trí của từng khách sạn Dựa vào việc phân loại này có những loại khách sạn khác sau: - Khách sạn thƣơng mại - Khách sạn nghỉ dƣỡng - Khách sạn du lịch - Khách sạn quá cảnh - Khách sạn sòng bạc - Khách sạn căn hộ b-Phân loại theo mức độ phục vụ Phân loại theo mức độ phục vụ đƣợc phân thành 3 mức độ phục vụ cơ bản sau: - Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp - Khách sạn có mức độ phục vụ trung bình - Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân c- Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Phân loại khách sạn theo chủ sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền sở hữu hợp pháp của ngƣời chủ bỏ vốn ra để xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phân loại khách sạn theo hình thức chủ sở hữu bao gồm: - Khách sạn quốc doanh - Khách sạn liên doanh Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 3 - Khách sạn tƣ nhân - Khách sạn cổ phần - Khách sạn 100% vốn nƣớc ngoài d- Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn có thể phân chia khách sạn thành 2 loại cơ bản: - Khách sạn độc lập - Khách sạn tập đoàn: đƣợc quản lý theo 3 hình thức + Khách sạn thuê quản lý + Khách sạn thuê thƣơng hiệu của tập đoàn hay khách sạn khác + Khách sạn liên kết[13] e-Phân loại khách sạn theo hạng của khách sạn Ngoài các tiêu chí phân loại trên, các khách sạn còn đƣợc phân loại theo các hạng sao. Đây là cách phân loại dựa trên quy mô khách sạn và chất lƣợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp Ở Việt Nam theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ban hành theo Nghị định số: 92/2007/NĐ –CP đƣợc xếp hạng 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5sao.[5] Loại khách sạn đƣợc xếp hạng là những khách sạn có chất lƣợng phục vụ cao phù hợp với Thông tƣ số: 88/2008/TT – BVHTTDL đƣợc phân thành 5 hạng theo các tiêu chí sau: - Vị trí kiến trúc - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Các dịch vụ và chất lƣợng các dịch vụ - Ngƣời quản lý và nhân viên phục vụ - Bảo vệ môi trƣờng, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ.
Đặng Thị Quỳnh Duyên – A2K19 4 Loại không đƣợc xếp hạng là những khách sạn có chất lƣợng phục vụ thấp không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn 1 sao.[12] Yêu cầu tối thiểu chung của các loại khách sạn: -Vị trí, kiến trúc: - Khách sạn phải có biển tên, hạng khách sạn và phù hiệu của khách sạn. - Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trƣờng cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn. - Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện. - Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý.
- Công trình xây dựng chất lƣợng tốt, an toàn. -Trang thiết bị tiện nghi phục vụ: - Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt động tốt, chất lƣợng phù hợp với từng hạng. - Hệ thống điện nƣớc đảm bảo cung cấp 24/24 giờ và có nguồn nƣớc sạch dữ trữ, nguồn điện dự phòng, đảm bảo an toàn thực phẩm cho khách.