Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay, ngành điện đóng vai trò chiến lược trong việc đảm bảo nguồn năng lượng phục vụ sản xuất và sinh hoạt. Tại huyện Cẩm Khê, tỉnh Phú Thọ, Điện lực Cẩm Khê là đơn vị chủ lực cung cấp điện năng cho hơn 36.000 khách hàng trên địa bàn rộng lớn, gồm hai huyện miền núi Cẩm Khê và Yên Lập. Tuy nhiên, công tác dịch vụ khách hàng tại đây còn nhiều thách thức do địa hình phức tạp, khách hàng chủ yếu là hộ sinh hoạt ở vùng khó khăn, cùng với yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ trong thời đại số hóa. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê trong giai đoạn 2020-2022, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng, góp phần tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ cấp điện mới, dịch vụ trong quá trình sử dụng điện và dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê, dựa trên số liệu thu thập từ phòng kinh doanh và trung tâm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Phú Thọ. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giúp Điện lực Cẩm Khê duy trì và phát triển thị phần, đồng thời đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số và cạnh tranh trong ngành điện bán lẻ. Qua đó, nghiên cứu góp phần xây dựng mô hình dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, thân thiện và hiện đại, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành điện Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng các lý thuyết về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ trong ngành điện, bao gồm:

  • Khái niệm dịch vụ khách hàng: Dịch vụ được hiểu là hoạt động phi vật chất, có tính vô hình, không lưu trữ được, không chuyển giao quyền sở hữu và dễ bị biến động về chất lượng theo thời gian và không gian. Dịch vụ khách hàng là cầu nối giữa khách hàng và đơn vị cung cấp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

  • Chất lượng dịch vụ khách hàng: Được đo bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng so với giá trị thực tế nhận được. Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (giá trị thực tế) và chất lượng chức năng (phong cách phục vụ).

  • Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Bao gồm nhân tố bên ngoài như nhu cầu thị trường, luật pháp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh; nhân tố bên trong gồm con người, cơ sở vật chất, chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ và khả năng tài chính.

  • Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ: Gồm bốn giai đoạn chính là nghiên cứu marketing, hình thành chất lượng dịch vụ, cung cấp dịch vụ và đánh giá cải tiến dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập số liệu thứ cấp từ phòng kinh doanh và trung tâm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Phú Thọ, dữ liệu khảo sát độc lập của trung tâm chăm sóc khách hàng Tập đoàn Điện lực miền Bắc, cùng các báo cáo, tài liệu pháp luật liên quan đến ngành điện và dịch vụ khách hàng.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Dữ liệu khảo sát được thu thập từ toàn bộ khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Điện lực Cẩm Khê trong giai đoạn 2020-2022, với trọng tâm là các khách hàng sinh hoạt và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ như tỷ lệ khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt, thời gian giải quyết yêu cầu, mức độ hài lòng khách hàng. Phân tích SWOT để đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. So sánh kết quả với các đơn vị Điện lực khác trong ngành để rút ra bài học kinh nghiệm.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu trong giai đoạn 2020-2022, đồng thời khảo sát thực trạng và đề xuất giải pháp trong năm 2023, nhằm đáp ứng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt đạt 96,05% trong tháng 01/2023 tại Điện lực Thanh Miện, một đơn vị tương tự trong ngành, cho thấy xu hướng chuyển đổi số trong dịch vụ khách hàng ngành điện đang được đẩy mạnh. Tại Điện lực Cẩm Khê, tỷ lệ này còn thấp hơn do đặc thù địa bàn miền núi và khách hàng chủ yếu là hộ sinh hoạt.

  2. Thời gian cấp điện mới được rút ngắn còn 3-5 ngày tại Điện lực Vị Thanh, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trong khi đó, Điện lực Cẩm Khê vẫn còn tồn tại một số thủ tục hành chính gây chậm trễ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

  3. Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê còn hạn chế do địa hình phức tạp, khách hàng đa dạng và số lượng lớn, cùng với cơ sở vật chất và công nghệ chưa đồng bộ. Các chỉ tiêu như độ tin cậy cung cấp điện, thời gian giải quyết khiếu nại, và mức độ hài lòng khách hàng chưa đạt mức kỳ vọng.

  4. Đội ngũ nhân viên có trình độ đại học chiếm 39% tổng số CBCNV, tuy nhiên kỹ năng giao tiếp và chuyên môn nghiệp vụ cần được nâng cao để đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ đặc thù địa bàn miền núi, với địa hình chia cắt, nhiều sông ngòi và núi đồi, gây khó khăn trong việc tiếp cận và cung cấp dịch vụ điện. So với các Điện lực như Thanh Miện hay Vị Thanh, Điện lực Cẩm Khê cần có các giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế, đặc biệt là ứng dụng công nghệ số và cải tiến quy trình hành chính.

Việc áp dụng dịch vụ điện cấp độ 4 theo chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam là bước tiến quan trọng, giúp nâng cao tính minh bạch, rút ngắn thời gian giao dịch và tăng sự thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu này, Điện lực Cẩm Khê cần đầu tư mạnh mẽ hơn vào hạ tầng công nghệ thông tin, đào tạo nhân lực và xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt theo tháng, bảng so sánh thời gian giải quyết yêu cầu cấp điện mới giữa các Điện lực, và biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng qua các năm. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ ràng tiến trình cải thiện và các điểm cần tập trung nâng cao.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong quản lý và cung cấp dịch vụ khách hàng: Xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, phát triển ứng dụng chăm sóc khách hàng trên nền tảng di động và website, nhằm tăng tỷ lệ giao dịch trực tuyến lên trên 90% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Điện lực Cẩm Khê phối hợp với Công ty Điện lực Phú Thọ.

  2. Cải cách thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu cấp điện mới và các dịch vụ liên quan: Áp dụng quy trình chuẩn hóa, đơn giản hóa hồ sơ, giảm thời gian xử lý xuống còn tối đa 3 ngày. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Phòng Tổng hợp Điện lực Cẩm Khê.

  3. Nâng cao trình độ và kỹ năng giao tiếp khách hàng cho cán bộ công nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống và nghiệp vụ điện lực định kỳ hàng năm, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức - Hành chính phối hợp với các đơn vị đào tạo chuyên ngành.

  4. Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn hiện đại, thân thiện và tiện ích: Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị và không gian giao dịch phù hợp, tạo môi trường thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch trực tiếp. Thời gian hoàn thành dự kiến trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc Điện lực Cẩm Khê.

  5. Tăng cường công tác truyền thông, chăm sóc khách hàng và tri ân khách hàng: Thực hiện các chương trình tri ân, nhắn tin thông báo, tư vấn sử dụng điện an toàn và tiết kiệm, nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Trung tâm Chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý các đơn vị Điện lực cấp 4: Nghiên cứu giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phù hợp với đặc thù địa bàn miền núi và vùng khó khăn.

  2. Chuyên viên phòng kinh doanh và dịch vụ khách hàng ngành điện: Áp dụng các kiến thức và giải pháp thực tiễn để cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả giao dịch và chăm sóc khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công nghiệp: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các bài học kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ngành điện.

  4. Các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức chính sách: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách hỗ trợ, thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực điện lực.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành điện được đánh giá dựa trên những chỉ tiêu nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu như thời gian giải quyết yêu cầu, tỷ lệ khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt, mức độ hài lòng khách hàng, độ tin cậy cung cấp điện và thái độ phục vụ của nhân viên. Ví dụ, Điện lực Thanh Miện đạt tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt 96,05% trong tháng 01/2023.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê?
    Bao gồm yếu tố bên ngoài như nhu cầu thị trường, luật pháp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh; bên trong gồm con người, cơ sở vật chất, chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ và khả năng tài chính. Đặc biệt, địa hình miền núi và đa dạng khách hàng cũng là thách thức lớn.

  3. Điện lực Cẩm Khê đã áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng?
    Đơn vị đã triển khai chuyển đổi số, rút ngắn thời gian cấp điện mới, tổ chức đào tạo nhân viên và xây dựng các chương trình tri ân khách hàng. Tuy nhiên, cần tiếp tục cải tiến để phù hợp với đặc thù địa bàn và yêu cầu phát triển.

  4. Làm thế nào để khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ điện cấp độ 4 tại Điện lực Cẩm Khê?
    Khách hàng có thể đăng ký và thực hiện các dịch vụ điện hoàn toàn trực tuyến qua ứng dụng chăm sóc khách hàng EVNNPC, website hoặc các kênh giao dịch điện tử khác, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

  5. Tại sao việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng lại quan trọng đối với ngành điện?
    Dịch vụ khách hàng tốt giúp duy trì và phát triển lượng khách hàng hiện có, thu hút khách hàng tiềm năng, tạo sự khác biệt cạnh tranh và nâng cao hình ảnh thương hiệu ngành điện trong bối cảnh thị trường bán lẻ điện ngày càng cạnh tranh.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Cẩm Khê còn nhiều hạn chế do đặc thù địa bàn và nguồn lực hạn chế.
  • Các chỉ tiêu như tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt, thời gian giải quyết yêu cầu và mức độ hài lòng khách hàng cần được cải thiện rõ rệt.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm ứng dụng công nghệ số, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao năng lực nhân viên và đầu tư cơ sở vật chất phòng giao dịch.
  • Giải pháp được kỳ vọng giúp Điện lực Cẩm Khê nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu chuyển đổi số và phát triển bền vững đến năm 2025.
  • Khuyến khích các đơn vị Điện lực khác tham khảo và áp dụng mô hình nghiên cứu, giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế của mình.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp, nhằm xây dựng Điện lực Cẩm Khê trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiện đại và thân thiện.