Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Siêu Thị Kinh Doanh Tổng Hợp Ở Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. Các công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ truyền thống tại các doanh nghiệp và các siêu thị

1.2. Các công trình nghiên cứu về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến tại các doanh nghiệp và các siêu thị

1.3. Các công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng

1.4. Khoảng trống cần nghiên cứu tiếp theo

1.5. Câu hỏi nghiên cứu

2. CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ, SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP

2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ

2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bán lẻ

2.1.2. Khái niệm và các yếu tố cấu thành Chất lượng dịch vụ bán lẻ

2.2. Một số vấn đề cơ bản về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

2.2.2. Khái niệm về sự trung thành của khách hàng

2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng

2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ

2.3.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

2.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp

2.3.3. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ

2.4. Khái quát về siêu thị và siêu thị kinh doanh tổng hợp

2.4.1. Khái niệm siêu thị và siêu thị kinh doanh tổng hợp

2.4.2. Phân loại siêu thị kinh doanh tổng hợp

2.4.3. Các loại hình dịch vụ của siêu thị kinh doanh tổng hợp

2.5. Kinh nghiệm và bài học nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số quốc gia trên thế giới

2.5.1. Kinh nghiệm của Tập đoàn bán lẻ Pantaloon - Ấn Độ

2.5.2. Kinh nghiệm của Tập đoàn bán lẻ WalMart tại Nhật Bản và Carrefour tại Hàn Quốc

2.5.3. Kinh nghiệm của CoopMart tại TP. Hồ Chí Minh

2.5.4. Bài học rút ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu

3.2.1. Căn cứ thực tiễn để đề xuất mô hình nghiên cứu

3.2.2. Căn cứ lý luận đề xuất mô hình nghiên cứu

3.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

3.3. Giả thuyết nghiên cứu

3.4. Phương pháp nghiên cứu

3.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

3.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

4. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TẠI HÀ NỘI

4.1. Tổng quan về hệ thống bán lẻ tại Hà Nội

4.1.1. Khái quát về thực trạng hệ thống bán lẻ của Hà Nội từ 2010-2016

4.1.2. Thực trạng về tổng mức bán lẻ và doanh thu bán lẻ của Hà Nội từ 2010 - 2016

4.2. Thống kê mô tả khách hàng trong mẫu nghiên cứu

4.2.1. Mẫu điều tra theo giới tính

4.2.2. Mẫu điều tra theo độ tuổi

4.2.3. Mẫu điều tra theo thu nhập cá nhân hàng tháng

4.2.4. Mẫu điều tra theo tần suất mua hàng tại siêu thị

4.2.5. Mẫu điều tra theo chủng loại hàng hóa thường được mua sắm tại siêu thị

4.2.6. Mẫu điều tra theo siêu thị khách hàng sử dụng nhiều

4.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của một số siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn Thành phố Hà Nội

4.3.1. Về yếu tố hàng hóa

4.3.2. Về yếu tố nhân viên

4.3.3. Về yếu tố cơ sở vật chất

4.3.4. Về yếu tố chính sách siêu thị

4.4. Nghiên cứu tình huống - Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống Siêu thị VinMart tại Hà Nội

4.4.1. Giới thiệu chung về hệ thống siêu thị VinMart tại Hà Nội

4.4.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống siêu thị VinMart Hà Nội

4.5. Kết quả kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số siêu thị kinh doanh tổng hợp

4.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ bán lẻ, sự hài lòng, sự trung thành tại siêu thị kinh doanh tổng hợp

4.5.2. Kiểm định tính hiệu lực của thang đo (Validity) thông qua phân tích EFA và CFA

4.5.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ bán lẻ với sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng thông qua mô hình SEM

5. CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

5.1. Cơ sở đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn thành phố Hà Nội

5.1.1. Đánh giá chung về ưu điểm và hạn chế chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị kinh doanh tổng hợp thông qua khảo sát khách hàng trên địa bàn Hà Nội

5.1.2. Đánh giá chung về cơ hội và thách thức đối với nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng tợp tại Hà Nội

5.1.3. Xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng tợp tại Hà Nội

5.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội

5.2.1. Giải pháp cải thiện hàng hóa tại siêu thị

5.2.2. Giải pháp cải thiện nhân viên siêu thị

5.2.3. Giải pháp cải thiện cơ sở vật chất siêu thị

5.2.4. Giải pháp cải thiện chính sách siêu thị

5.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại hệ thống VinMart

5.3.1. Mở rộng mạng lưới các siêu thị VinMart

5.3.2. Duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên tại các siêu thị VinMart

5.4. Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước về quản lý chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp

5.4.1. Kiến nghị với Cơ quản quản lý Nhà nước

5.4.2. Kiến nghị với Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NỘI DUNG LUẬN ÁN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Hà Nội

Thị trường bán lẻ Việt Nam, đặc biệt tại Hà Nội, đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Báo cáo của Viện Nghiên cứu Thương mại (Bộ Công Thương) chỉ ra tiềm năng tăng trưởng lớn, thể hiện qua sự tăng trưởng nhanh chóng của tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, doanh thu bán lẻ hàng hóa tại Hà Nội năm 2016 đạt 413.035,7 tỷ đồng, năm 2017 ước đạt 458.444,7 tỷ đồng, tăng gần 11%. Việt Nam liên tục được đánh giá là một trong những thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất khu vực Đông Nam Á, thu hút nhiều nhà đầu tư. Dân số trẻ, thu nhập bình quân tăng và chính sách hỗ trợ từ Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thị trường bán lẻ. Tuy nhiên, thị trường chuỗi siêu thị còn khá sơ khai, chiếm khoảng 13% thị phần. Các doanh nghiệp cần tận dụng lợi thế để phát triển và mở rộng thị phần, đặc biệt chú trọng vào chất lượng dịch vụ bán lẻ.

1.1. Tiềm Năng Phát Triển Thị Trường Bán Lẻ Hà Nội

Thị trường bán lẻ Hà Nội có tiềm năng lớn nhờ dân số đông, trẻ và thu nhập tăng. Chính sách hỗ trợ từ nhà nước cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển. Tuy nhiên, thị phần chuỗi siêu thị còn nhỏ, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực để mở rộng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Các siêu thị cần tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm mua sắm để tạo sự khác biệt.

II. Thách Thức Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Hà Nội

Các doanh nghiệp bán lẻ trong nước và nước ngoài đang đối mặt với nhiều khó khăn trong chiến lược phát triển. Các siêu thị trong nước hạn chế về chi phí, logistics, nguồn nhân lực, công nghệ và quy trình quản lý chất lượng dịch vụ. Các siêu thị nước ngoài có thế mạnh về vốn và kinh nghiệm, nhưng lại hạn chế về am hiểu thói quen tiêu dùng của người Việt. Do đặc thù của các siêu thị kinh doanh tổng hợp có hệ thống danh mục sản phẩm, hàng hóa về cơ bản là giống nhau nên để cạnh tranh được các doanh nghiệp này nên tập trung nhiều hơn vào chất lượng dịch vụ. Vì vậy, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ được coi là ưu tiên hàng đầu nhằm thúc đẩy ngành dịch vụ bán lẻ của Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng phát triển nhanh và bền vững.

2.1. Hạn Chế Của Siêu Thị Trong Nước Về Dịch Vụ Bán Lẻ

Chi phí đầu vào cao, hệ thống logistics yếu kém, nguồn nhân lực chưa đáp ứng yêu cầu và công nghệ lạc hậu là những rào cản lớn đối với các siêu thị trong nước. Cần có giải pháp để khắc phục những hạn chế này.

2.2. Khó Khăn Của Siêu Thị Nước Ngoài Tại Thị Trường Hà Nội

Mặc dù có vốn và kinh nghiệm, các siêu thị nước ngoài gặp khó khăn trong việc thích nghi với thói quen tiêu dùng của người Việt. Cần nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng để đưa ra chiến lược phù hợp.

2.3. Cạnh Tranh Về Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ

Các siêu thị kinh doanh tổng hợp có danh mục sản phẩm tương đồng, do đó chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng. Nâng cao chất lượng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu để thu hút khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Hà Nội

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị được nhiều nhà khoa học quan tâm. Nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng các mô hình chất lượng dịch vụ để giúp các nhà quản trị nâng cao chất lượng. Tuy nhiên, các nghiên cứu sử dụng các tiêu chí khác nhau để đánh giá và vận dụng vào các loại hình bán lẻ khác nhau. Việc nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ và ứng dụng vào một số siêu thị kinh doanh tổng hợp theo phương pháp bán lẻ hiện đại trên địa bàn Hà Nội có ý nghĩa quan trọng, làm cơ sở để cải tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, sự trung thành của khách hàng, hướng tới phát triển bền vững.

3.1. Các Mô Hình Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ

Nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được phát triển, nhưng cần lựa chọn mô hình phù hợp với đặc thù của từng loại hình bán lẻ. Cần có nghiên cứu chuyên sâu để lựa chọn mô hình phù hợp.

3.2. Ứng Dụng Vào Siêu Thị Kinh Doanh Tổng Hợp Tại Hà Nội

Việc ứng dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ vào các siêu thị kinh doanh tổng hợp tại Hà Nội là cần thiết để cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có nghiên cứu thực tế để đánh giá hiệu quả của các mô hình.

3.3. Tác Động Đến Sự Hài Lòng Và Trung Thành Của Khách Hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Cần đo lường mức độ hài lòng và trung thành để đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến.

IV. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Siêu Thị Hà Nội

Luận án tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại một số siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các siêu thị như VinMart, CoopMart, FiviMart, Intimex, BigC, Lotte Mart, Hapro Mart. Nghiên cứu tiếp cận từ hai phía: bên trong (quy trình, tiêu chuẩn chất lượng) và bên ngoài (đánh giá của khách hàng). Tuy nhiên, việc tiếp cận từ bên trong gặp nhiều khó khăn do các siêu thị chưa thực sự quan tâm đến quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó, nghiên cứu chủ yếu dựa trên đánh giá của khách hàng mua sắm tại các siêu thị.

4.1. Phạm Vi Nghiên Cứu Về Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Hà Nội

Nghiên cứu tập trung vào một số siêu thị kinh doanh tổng hợp tiêu biểu tại Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn để đảm bảo tính khả thi và tập trung vào các vấn đề chính.

4.2. Tiếp Cận Đánh Giá Từ Khách Hàng Mua Sắm

Đánh giá của khách hàng là nguồn thông tin quan trọng để hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng.

4.3. Khó Khăn Trong Tiếp Cận Từ Bên Trong Siêu Thị

Việc tiếp cận từ bên trong các siêu thị gặp nhiều khó khăn do thiếu thông tin và sự hợp tác. Nghiên cứu tập trung vào đánh giá từ phía khách hàng để đảm bảo tính khách quan.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ VinMart Hà Nội

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp trên địa bàn Hà Nội, đặc biệt là hệ thống VinMart. Các giải pháp tập trung vào cải thiện hàng hóa, nhân viên, cơ sở vật chất và chính sách siêu thị. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đề xuất các kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội các nhà bán lẻ Việt Nam để hỗ trợ các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Cải Thiện Hàng Hóa Nhân Viên Cơ Sở Vật Chất

Nâng cao chất lượng hàng hóa, đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất là những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần có kế hoạch cụ thể để thực hiện các giải pháp này.

5.2. Hoàn Thiện Chính Sách Siêu Thị Về Dịch Vụ Bán Lẻ

Xây dựng và hoàn thiện chính sách siêu thị về chất lượng dịch vụ là cần thiết để đảm bảo sự nhất quán và hiệu quả. Cần có quy trình rõ ràng để thực hiện và kiểm soát chính sách.

5.3. Kiến Nghị Với Cơ Quan Quản Lý Nhà Nước

Cần có sự hỗ trợ từ cơ quan quản lý nhà nước để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các kiến nghị tập trung vào chính sách, quy định và hỗ trợ tài chính.

VI. Phát Triển Bền Vững Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Siêu Thị Hà Nội

Nghiên cứu hướng tới mục tiêu phát triển bền vững chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị kinh doanh tổng hợp ở Hà Nội. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực của các doanh nghiệp, sự hỗ trợ của nhà nước và sự tham gia của cộng đồng. Phát triển bền vững không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.

6.1. Nỗ Lực Của Doanh Nghiệp Bán Lẻ Tại Hà Nội

Các doanh nghiệp cần chủ động nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi mới công nghệ và xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Cần có tầm nhìn dài hạn và chiến lược phát triển bền vững.

6.2. Hỗ Trợ Từ Nhà Nước Về Dịch Vụ Bán Lẻ

Nhà nước cần tạo môi trường kinh doanh thuận lợi, hỗ trợ doanh nghiệp về tài chính, công nghệ và đào tạo nguồn nhân lực. Cần có chính sách khuyến khích phát triển bền vững.

6.3. Tham Gia Của Cộng Đồng Về Dịch Vụ Bán Lẻ

Cộng đồng cần nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ và tham gia vào quá trình đánh giá, giám sát. Cần có cơ chế để người dân đóng góp ý kiến và phản hồi về chất lượng dịch vụ.

Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Của Siêu Thị Kinh Doanh Tổng Hợp Tại Hà Nội