Kha 2017 191956 833

Chuyên khảo phân tích Kha 2017 191956 833, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo., phục vụ nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

• Tác giả: Lại Quang Sơn
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Huy Nhượng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Lý
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Điện Thoại Tại Thế Giới Di Động Tỉnh Điện Biên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Bán Lẻ Điện Thoại Thế Giới Di Động

Thế Giới Di Động (TGDĐ) đã khẳng định vị thế là một trong những thương hiệu bán lẻ điện thoại hàng đầu tại Việt Nam. Sự thành công này không chỉ đến từ việc cung cấp các sản phẩm chính hãng, chất lượng mà còn từ việc xây dựng một hệ thống dịch vụ bán lẻ chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ của TGDĐ, đặc biệt tại thị trường Điện Biên, đồng thời đề xuất các giải pháp để nâng cao trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh.

1.1. Lịch Sử Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Thế Giới Di Động

Thế Giới Di Động được thành lập năm 2004 và nhanh chóng mở rộng mạng lưới cửa hàng trên toàn quốc. Từ năm 2011, TGDĐ bắt đầu mở rộng thị trường xuống các vùng nông thôn và miền núi, trong đó có Điện Biên. Sự thay đổi này đánh dấu một bước tiến quan trọng trong việc đưa các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ điện thoại đến gần hơn với người tiêu dùng ở các khu vực còn nhiều khó khăn. Tuy nhiên, việc mở rộng này cũng đặt ra những thách thức mới về việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Bán Lẻ Trong Thành Công Của TGDĐ

Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng uy tín thương hiệu cho TGDĐ. Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động hoặc kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. TGDĐ đã tận dụng yếu tố này để tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, thông qua việc cung cấp các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành và hậu mãi chu đáo.

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Điện Thoại Tại Điện Biên

Mặc dù đã có những thành công nhất định, chất lượng dịch vụ bán lẻ điện thoại của TGDĐ tại Điện Biên vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Theo nghiên cứu của Lại Quang Sơn (2017), một số khách hàng tại Điện Biên phàn nàn về chính sách đổi trả sản phẩm, chính sách bảo hành và chính sách khách hàng thân thiết chưa đáp ứng được kỳ vọng. Điều này cho thấy cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao trải nghiệm mua sắm tại TGDĐ Điện Biên.

2.1. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Bán Lẻ TGDĐ Điện Biên

Nghiên cứu của Lại Quang Sơn (2017) đã khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TGDĐ tại Điện Biên. Kết quả cho thấy, khách hàng đánh giá cao về sự đa dạng của sản phẩm và thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng chưa hài lòng về thời gian chờ đợi, thủ tục đổi trả sản phẩm và dịch vụ hậu mãi. Cần có những biện pháp để khắc phục những điểm yếu này.

2.2. Phân Tích SWOT Về Dịch Vụ Bán Lẻ TGDĐ Tại Điện Biên

Để có cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ, cần tiến hành phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) cho TGDĐ tại Điện Biên. Điểm mạnh bao gồm thương hiệu uy tín, mạng lưới cửa hàng rộng khắp và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Điểm yếu là một số quy trình còn rườm rà, dịch vụ hậu mãi chưa tốt và giá cả còn cao so với đối thủ. Cơ hội là thị trường điện thoại di động tại Điện Biên còn nhiều tiềm năng phát triển. Thách thức là sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

2.3. Tác Động Của Dịch Vụ Bán Lẻ Đến Doanh Số TGDĐ Điện Biên

Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số của TGDĐ tại Điện Biên. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng quay lại mua hàng và giới thiệu cho người thân, bạn bè. Ngược lại, khách hàng không hài lòng sẽ có thể chuyển sang mua hàng ở các cửa hàng khác và lan truyền những thông tin tiêu cực về TGDĐ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để tăng doanh số và nâng cao năng lực cạnh tranh.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bán Lẻ Điện Thoại

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện thoại tại TGDĐ Điện Biên, cần có những giải pháp đồng bộ và toàn diện, tập trung vào các yếu tố như đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi và tăng cường tương tác với khách hàng. Các giải pháp này cần được triển khai một cách bài bản và có sự theo dõi, đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả.

3.1. Đào Tạo Và Nâng Cao Kỹ Năng Cho Nhân Viên Bán Hàng

Đào tạo nhân viên bán hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. TGDĐ cần có chương trình đào tạo bài bản, thường xuyên cập nhật kiến thức mới và đánh giá hiệu quả đào tạo một cách khách quan.

3.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng Tại Cửa Hàng

Quy trình phục vụ khách hàng cần được thiết kế một cách khoa học, tối ưu và thân thiện. TGDĐ cần rà soát lại toàn bộ quy trình, từ khâu đón tiếp khách hàng, tư vấn sản phẩm, thanh toán đến giao hàng và dịch vụ hậu mãi. Cần giảm thiểu thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong mọi khâu.

3.3. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hậu Mãi Và Bảo Hành

Dịch vụ hậu mãi và bảo hành là yếu tố quan trọng để tạo dựng uy tín thương hiệu và giữ chân khách hàng. TGDĐ cần có chính sách bảo hành rõ ràng, minh bạch và thực hiện nghiêm túc. Cần cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn sử dụng và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, hiệu quả.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Để Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Trong thời đại công nghệ số, việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ bán lẻ là một xu hướng tất yếu. TGDĐ có thể sử dụng các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), thực tế tăng cường (AR) và Internet of Things (IoT) để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ và tăng cường tương tác với khách hàng.

4.1. Sử Dụng Chatbot Để Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tuyến

Chatbot là một công cụ hữu ích để hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7. Chatbot có thể trả lời các câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin về sản phẩm, hướng dẫn sử dụng và giải quyết các vấn đề đơn giản. Việc sử dụng chatbot giúp giảm tải cho nhân viên và nâng cao hiệu quả phục vụ.

4.2. Ứng Dụng Thực Tế Ảo VR Để Trải Nghiệm Sản Phẩm

Thực tế ảo (VR) có thể được sử dụng để tạo ra các trải nghiệm sản phẩm sống động và chân thực. Khách hàng có thể sử dụng kính VR để xem các sản phẩm điện thoại di động trong môi trường 3D, khám phá các tính năng và chức năng của sản phẩm một cách trực quan.

4.3. Xây Dựng Ứng Dụng Di Động Để Tương Tác Với Khách Hàng

Ứng dụng di động là một kênh quan trọng để tương tác với khách hàng và cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Ứng dụng có thể cung cấp thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, lịch sử mua hàng và các dịch vụ hỗ trợ khác. Việc xây dựng ứng dụng di động giúp tăng cường sự gắn kết giữa khách hàng và TGDĐ.

V. Đo Lường Và Đánh Giá Hiệu Quả Của Các Giải Pháp

Để đảm bảo hiệu quả của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cần có hệ thống đo lường và đánh giá thường xuyên. TGDĐ có thể sử dụng các chỉ số như sự hài lòng của khách hàng (CSAT), điểm trung bình đánh giá (NPS), tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention Rate) và doanh số bán hàng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp.

5.1. Sử Dụng Khảo Sát Để Thu Thập Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khảo sát là một công cụ quan trọng để thu thập phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ. TGDĐ có thể sử dụng các hình thức khảo sát trực tuyến, khảo sát qua điện thoại hoặc khảo sát trực tiếp tại cửa hàng. Cần đảm bảo tính khách quan, trung thực và bảo mật của thông tin thu thập được.

5.2. Phân Tích Dữ Liệu Bán Hàng Để Đánh Giá Hiệu Quả

Dữ liệu bán hàng cung cấp thông tin quan trọng về hành vi mua sắm của khách hàng. TGDĐ có thể phân tích dữ liệu bán hàng để xác định các sản phẩm được ưa chuộng, các kênh bán hàng hiệu quả và các yếu tố ảnh hưởng đến doanh số. Việc phân tích dữ liệu bán hàng giúp đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả.

5.3. Theo Dõi Và Đánh Giá Các Chỉ Số Về Dịch Vụ Khách Hàng

Các chỉ số về dịch vụ khách hàng như thời gian phản hồi, tỷ lệ giải quyết khiếu nại và sự hài lòng của khách hàng (CSAT) cần được theo dõi và đánh giá thường xuyên. Việc theo dõi và đánh giá các chỉ số này giúp xác định các vấn đề cần cải thiện và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai.

VI. Kết Luận Và Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Bán Lẻ Điện Thoại

Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện thoại tại TGDĐ Điện Biên là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết của toàn bộ tổ chức. Bằng việc triển khai các giải pháp đồng bộ và toàn diện, TGDĐ có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự gắn kết và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Bán Lẻ Trong Bối Cảnh Cạnh Tranh

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự khác biệt và thu hút khách hàng. TGDĐ cần liên tục cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường.

6.2. Hướng Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Điện Thoại Trong Tương Lai

Trong tương lai, dịch vụ bán lẻ điện thoại sẽ tiếp tục phát triển theo hướng cá nhân hóa, trải nghiệm và công nghệ. TGDĐ cần nắm bắt các xu hướng mới, đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ Chương 2: Tổng quan của công ty cổ phần đầu tư Thế giới di động và các cửa hàng Thế giới di động tại tỉnh Điện Biên Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ điện thoại của công ty Thể giới di động tại tỉnh Điện Biên Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện thoại của Công ty Thể giới di động tại tỉnh Điện Biên. CHUONG 1 CƠ SỞ LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU BAN LE 1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay có nhiều khái niệm dịch vụ được sử dụng trong lĩnh vực kinh doanh, thương mại, maketing.

Theo Philip Kotler (2004) cho rằng Dịch vụ là mọi hành động, kết quả mà một bên có thé cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Bitner (2000) đã đưa ra khái niệm về dịch vụ được sử dụng nhiều nhất như sau: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. 'Từ đó có thể đưa ra kết luận dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, có tính đặc thủ riêng.

dịch vụ không thể sờ, nắm, nó vô hình không xác định, có sự cạnh tranh cao, có sự trợ giúp của các yếu tố khoa học kỹ thuật, có sự điều chỉnh của pháp luật, được hỗ trợ bởi các chính sách của Nhà nước. Phân loại dịch vụ Theo phương pháp loại trừ: dịch vụ là hoạt động không sản xuất ra sản phẩm. Bao gồm như dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, dịch vụ viễn thông, dịch vụ công cộng, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. “Theo tần suất liên hệ với khách hàng: Có loại loại hình dịch vụ mà người cung cấp phải thường xuyên liên lạc với khách hàng, thu nhận và xử lý thông tin để thực hiện dịch vụ tiếp theo.

Các loại dịch vụ như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ khách san, dịch vụ Giao thông công công, dich vụ pha trộn, dich vụ về bắt động sản, dịch vụ máy tính, dịch vụ hàng không. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là hoạt động làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm vô hình. khách hàng chỉ cảm nhận được sự tồn tại của dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin. dịch vụ có những đặc tính như.

sau: -Tính không đồng nhất: CLDV phụ thuộc rất nhiều vào các nhân tố không. kiểm soát được như: thời gian, địa điểm, môi trường, điều kiện cung cấp, đối tượng phục vụ. gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau, cũng như. không thể chắc chắn được dịch vụ có tương đồng với dịch vụ được công bồ.

-Tính vô hình: dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đong đo. đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất. khách hàng cũng không thể nhìn thấy, cầm, nắm, ngửi. dịch vụ trước khi mua, do vậy không thể biết được CLDV trước khi sử dụng dịch vụ đó.

-Tính không thể cất giữ: dịch vụ kết thúc ngay sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. địch vụ không thể lưu trữ như các sản phẩm vật chất. Sản phẩm vật chất dự trữ sau khi sản xuất chờ tiêu thụ nhưng dich vụ thì không. DV thi không thể lưu trữ, trao đổi, mua bán hoặc sử dụng lại.

Việc sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. ~Tính thiếu cân đối : Việc sản xuất, cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Trong khi đó, mức độ ồn định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm vật chất nên rất khó đồng bộ cung và cầu dịch vụ. -Tinh không thể tách rời: dịch vụ không có sự tách biệt giữa sản xuất và tiêu thụ.

Một dịch vụ được tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa việc tiêu dùng dịch vụ đó dừng lại. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về CLDV, theo quan điểm hướng về khách hàng CLDV là việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do nhu cầu của con người là đa dạng và phức tạp nên CLDV cũng sẽ có nhiều cấp mức tuỳ theo đối tượng khách hàng.

‘Theo quan điểm ngành dịch vụ: CLDV phụ thuộc nhiều vào con người cung. ứng dịch vụ. Do vậy CLDV khó có tính ổn định và CLDV mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố bên ngoài: Môi trường, cơ sở vật chất, cách mà nhân viên phục vụ. Đặc điểm chất lượng dịch vụ - Tính vượt trội: Dịch vụ không giống nhau giữa các nhà cung ứng, đây là đặc điểm để phân biệt giữa các nhà cung ứng dịch vụ khác nhau.

Chính vì vậy, chấ lượng dich vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ. - Tính đặc trưng: Vì sản phẩm của dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. Đặc điểm này có ý nghĩa đối với việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong hoạt động marketing. - Tinh thỏa mãn: Hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết sức đề đáp ứng các nhu cầu đó.

Như vay, CLDV đã hình thành từ khi doanh nghiệp bắt đầu đầu nắm bắt nhu cầu của khách hàng. - Tính cung ứng: Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của. nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để thay đổi CLDV phải nâng cao những yếu tố bên trong để tạo nên năng lực và lợi thế cạnh tranh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng.

*Tinh tao ra giá tri: dịch vụ có chất lượng cao là dịch vu tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị làm cơ sở cho việc phát triển CLDV 1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ “Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình có tiêu chuẩn quy định rõ ràng không phải bàn tính đến thì đo lường CLDV là điều không dễ. Sự khó khăn, phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vu, quá trình nhận biết, nhận dạng quan điểm của khách hàng về CLDV bắt đầu với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yêu tố của chất lượng.

Tuy một vài yếu tố chất lượng được khái quát hóa và phổ biến cho nhiều lại hình dịch vụ nhưng một vài yếu tố chỉ áp dụng cho một số loại hình dịch vụ cụ thể. Việc đo lường phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra 10 nhân tố quyết định CLDV. Và đến năm 1988, ông rút gọn các nhân tố và đã đẻ xuất cụ thể như sau: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo, Sự cảm thông 'Từ các nghiên cứu về CLDV trước đó, Johnston và Silvestro (1990) cũng đề xuất 5 nhân tố khác của CLDV: Sự ân c¿ , Sự chăm sóc, Sự cam kết, Sự hữu ích, Sự hoàn hảo Nam 1990, Gronroos đã đưa ra 6 nhân tố đo lường CLDV như sau: Có tính chuyên nghiệp, Có phong cách phục vụ ân cần, Có tính thuận tiện, Có sự tin cậy, Có sự tín nhiệm , Có khả năng giải quyết khiếu kiện Sureshchandar và cộng sự (2001) đưa ra 5 nhân tố quyết định CLDV bao gồm các yếu tó: dịch vụ cót lõi, Con người, Kỹ thuật, Hữu hình, Cộng đồng.

Các yếu tố đo lường CLDV phụ thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, yếu tố trên là cơ sở cho việc xác định cụ thể các thang đo CLDV trong lĩnh vực bán lẻ. Dịch vụ bán lẻ 1. Khái niệm bán lẻ bán lẻ là hoạt động trao đổi trực tiếp giữa người có sản phẩm cần bán và người mong muốn có sản phẩm, ở đây người bán nhận từ người mua tiền hoặc các.

vật phẩm có giá trị theo như đã thỏa thuận. Cũng có khái niệm khác bán lẻ là sự thay đổi hình thái giá trị từ hàng sang tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của người tiêu dùng trực tiếp cuối cùng. Các loại hình bán lẻ “Theo sự phát triển của xã hội, công nghệ mà bán lẻ có rất nhiều loại hình: - Loại hình bán lẻ truyền thống: là lạo hình mà có sự tương tác giữa người bán và người mua, người mua bị hạn chế tiếp xúc trực tiếp với hàng hóa. ~ Bán hàng theo hình thức tự phục vụ: là hình thức người mua tự do tiếp cận hàng hóa, lựa chọn hàng hóa mà không cần sự giúp đỡ của người bán, trả tiền mua hàng ởnơi thu tiền đặt ở lối ra của gian hàng.

10 - Bán hàng theo đơn đặt hàng: Là việc thu nhân đơn hàng qua các phương tiện truyền dẫn hoặc ở những điểm tiếp nhận. Từ đó người bán chuẩn bị hàng hóa theo danh sách có sẵn và giao hàng hóa cho khách hàng tại những địa điểm yêu cầu trong don hang, - Ban hang tận nhà khách hàng: Là người bán hàng mang đến tận nhà khách hàng chào mời, tại đây khách hàng trả tiền hàng và công phục vụ. Khái niệm dịch vụ bán lẻ Dịch vụ bán lẻ là một quá trình bắt đầu từ khi trước bán hàng, trong bán hàng và các hoạt động sau bán hàng. Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố khác nhau cấu thành lên.

Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ Các yêu cầu của dịch vụ bán lẻ từ hàng hóa, nguyên vật liệu, dịch vụ khách hàng. - Hàng hóa: Hàng hoá là yếu tố tiên quyết quyết định người mua có muốn mua sản pham hay không. Hàng hoá phải đầy đủ, chính xác về chất lượng, ccéng dụng, bán với giá cả hợp lý. - Nguyên vật liệu, công cụ phục vụ cho trưng bày bán hàng: Đây là yếu tố phụ kèm theo nhưng là các tiện ích giúp hàng hoá đến gần hơn với người tiêu dùng, tạo thuận lợi cho người tiêu dùng có thể tiếp cận sản phẩm một cách dễ dàng.

~ Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng luôn gắn liền với hoạt động kinh doanh.