Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty cổ phần gỗ an dương

Khám phá các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại công ty cổ phần gỗ An Dương để thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiệu quả.

• Tác giả: Lê Trung Dũng
• Người hướng dẫn: TS. Phan Ngọc Thanh
• Trường học: Trường Đại học Nguyễn Tất Thành
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phần Gỗ An Cường
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT
• I. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• I.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• I.2. PHÂN TÍCH NGÀNH
• I.3. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH NỘI TẠI DOANH NGHIỆP
• I.4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• I.5. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• I.6. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• I.7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• I.8. ĐÓNG GÓP VÀ MONG ĐỢI CỦA NGHIÊN CỨU
• II. PHẦN II: NỘI DUNG
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm chất lượng
• 2.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.3. Khái niệm dịch vụ bán hàng
• 2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ bán hàng
• 2.6. Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng
• 2.7. Quan hệ chất lượng dịch vụ, giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.8. LÝ THUYẾT NỀN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.8.1. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.8.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.9. KHOẢNG TRỐNG HỌC THUẬT
• 2.10. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 2.10.1. Nghiên cứu định tính với dữ liệu thứ cấp
• 2.10.2. Nghiên cứu định tính với dữ liệu sơ cấp
• 2.10.3. Nghiên cứu định lượng
• 2.11. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
• 2.12. CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MỐI QUAN HỆ CÁC BIẾN CỦA MÔ HÌNH
• 2.13. THANG ĐO CÁC BIẾN CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY
• 3.1.1. Tổng quan về công ty
• 3.1.2. Lịch sử hình thành
• 3.1.3. Tầm nhìn sứ mệnh - giá trị cốt lõi - triết lý kinh doanh - văn hóa doanh nghiệp
• 3.1.4. Sơ đồ tổ chức phòng ban trong công ty
• 3.1.5. Sản phẩm - Dịch vụ
• 3.2. THỰC TRẠNG TẠI CÔNG TY GỖ AN CƯỜNG
• 3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.2.2. Tình hình phản ánh của khách hàng về dịch vụ bán hàng
• 3.2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• 3.2.5. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• 3.2.5.1. Thiết kế câu hỏi nghiên cứu
• 3.2.5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CÔ PHẦN GỖ AN CƯỜNG
• 3.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.4. Phân tích tương quan
• 3.3.5. Phân tích hồi quy bội
• 3.3.6. Kiểm định các giả thuyết
• 3.3.7. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố
• 3.3.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.1. GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NHÂN TỐ “SỰ TIN TƯỞNG”
• 4.2. GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NHÂN TỐ “KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG”
• 4.3. GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NHÂN TỐ “NĂNG LỰC PHỤC VỤ”
• 4.4. GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NHÂN TỐ “SỰ ĐỒNG CẢM”
• 4.5. GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NHÂN TỐ “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH”
• PHẦN III: KẾT LUẬN
• III.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• III.2. ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
• III.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• KẾ HOẠCH THỰC HIỆN LÀM LUẬN VĂN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng tại An Cường

Công ty Cổ phần Gỗ An Cường đã khẳng định vị thế của mình trong ngành gỗ và sản phẩm từ gỗ tại Việt Nam. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng là điều cần thiết. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

1.1. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ bán hàng

Chất lượng dịch vụ bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và quay lại mua sắm trong tương lai.

1.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại An Cường

Hiện tại, An Cường đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. Các khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ bán hàng đang có xu hướng giảm, điều này cần được khắc phục kịp thời.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng

Mặc dù An Cường đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp nước ngoài và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang tạo ra áp lực lớn lên công ty.

2.1. Cạnh tranh từ doanh nghiệp nước ngoài

Sự gia tăng của các doanh nghiệp nước ngoài trong ngành gỗ đã tạo ra áp lực lớn lên An Cường. Các sản phẩm nhập khẩu thường có giá thành thấp hơn, điều này khiến An Cường phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng được nhu cầu này có thể dẫn đến việc mất khách hàng và giảm doanh thu.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, An Cường cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên bán hàng

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao kỹ năng phục vụ mà còn tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm và sự hài lòng của họ.

3.3. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng

Việc thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng sẽ giúp An Cường nhận diện được những điểm yếu trong dịch vụ và có biện pháp khắc phục kịp thời.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng đã được áp dụng tại An Cường và đã mang lại những kết quả tích cực. Doanh thu và sự hài lòng của khách hàng đã có dấu hiệu cải thiện rõ rệt.

4.1. Kết quả từ việc đào tạo nhân viên

Sau khi thực hiện chương trình đào tạo, tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ bán hàng đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự cải thiện trong kỹ năng phục vụ của nhân viên.

4.2. Phản hồi tích cực từ khách hàng

Khách hàng đã có nhiều phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ, điều này cho thấy An Cường đang đi đúng hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ bán hàng tại An Cường

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực không ngừng từ An Cường. Trong tương lai, công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển

An Cường sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.2. Cam kết với khách hàng

An Cường cam kết sẽ luôn lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhằm mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho họ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành gỗ và sản phẩm gỗ (G&SPG) tại Việt Nam đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong những năm gần đây, với kim ngạch xuất khẩu năm 2021 đạt 14,809 tỷ USD, tăng 19,7% so với năm 2020. Việt Nam cũng duy trì xuất siêu lên tới 11,88 tỷ USD trong hoạt động xuất nhập khẩu G&SPG năm 2021. Tuy nhiên, bên cạnh những thành tựu này, các doanh nghiệp trong ngành, đặc biệt là Công ty Cổ phần Gỗ An Cường, đang đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh, nhất là sự gia nhập mạnh mẽ của các doanh nghiệp Trung Quốc. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và mở rộng thị trường.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phần Gỗ An Cường, xác định các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2019-2021, tập trung tại hệ thống showroom của công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp An Cường cải thiện hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành gỗ công nghiệp, đồng thời góp phần bổ sung kiến thức thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ bán hàng trong lĩnh vực này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu, bao gồm:

• Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), cùng với hình ảnh doanh nghiệp, làm cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ.

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng qua 5 thành phần chính: sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

• Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức thực tế của khách hàng, được xem là công cụ dự báo tốt hơn sự hài lòng khách hàng.

• Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng: Được định nghĩa là mức độ cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả tiêu dùng với kỳ vọng, là phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ bán hàng, sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập số liệu kinh doanh và khảo sát khách hàng từ năm 2019 đến 2021 tại Công ty Cổ phần Gỗ An Cường, bao gồm báo cáo tài chính, số liệu phản ánh mức độ hài lòng khách hàng.

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu với các chuyên gia và nhân viên công ty để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng, xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo phù hợp.

• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 256 khách hàng tại các showroom của công ty tại TP.HCM bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng.

• Timeline nghiên cứu: Khảo sát được tiến hành từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2022, dữ liệu thứ cấp thu thập từ giai đoạn 2015-2021.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng: Tỷ lệ khách hàng hài lòng và rất hài lòng về chất lượng dịch vụ bán hàng giảm từ 47% năm 2019 xuống còn 31% năm 2021, trong khi tỷ lệ không hài lòng tăng từ 20% lên 33%. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ bán hàng đang suy giảm, ảnh hưởng tiêu cực đến sự thỏa mãn khách hàng.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng: Phân tích hồi quy bội cho thấy tất cả 5 yếu tố: sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn khách hàng. Trong đó, sự tin tưởng và năng lực phục vụ có mức độ ảnh hưởng cao nhất, với hệ số hồi quy lần lượt khoảng 0.35 và 0.30.

3. Tình hình kinh doanh của công ty: Doanh thu thuần giảm 14% từ 4.700 tỷ VNĐ năm 2019 xuống còn mức thấp hơn năm 2021; lợi nhuận gộp giảm 10%, lợi nhuận trước thuế và sau thuế giảm khoảng 5%. Sự suy giảm này trùng khớp với xu hướng giảm chất lượng dịch vụ bán hàng, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

4. So sánh mức độ hài lòng với các yếu tố khác: Mức độ hài lòng về giá cả và chất lượng sản phẩm có biến động nhẹ, nhưng không đáng kể so với sự giảm sút rõ rệt về chất lượng dịch vụ bán hàng. Điều này khẳng định dịch vụ bán hàng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và giữ chân khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự giảm sút chất lượng dịch vụ bán hàng có thể do quy trình chăm sóc khách hàng chưa được tối ưu, nhân viên chưa đáp ứng kịp thời và thiếu sự đồng cảm trong giao tiếp. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy sự tin tưởng và năng lực phục vụ là nhân tố quyết định trong việc tạo dựng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

So với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích của luận văn khẳng định tính phù hợp của mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành gỗ công nghiệp tại Việt Nam. Việc sử dụng các phương pháp phân tích thống kê hiện đại giúp đánh giá chính xác mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, từ đó đề xuất giải pháp cụ thể.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng năm và bảng phân tích hồi quy để minh họa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên bán hàng: Tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và đồng cảm với khách hàng nhằm nâng cao năng lực phục vụ. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với phòng kinh doanh đảm nhiệm.

2. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng và phản hồi nhanh chóng: Xây dựng hệ thống quản lý phản hồi khách hàng hiệu quả, giảm thời gian xử lý yêu cầu và khiếu nại xuống dưới 24 giờ. Thực hiện trong vòng 3 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng chủ trì.

3. Nâng cấp cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình tại các showroom: Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải thiện không gian trưng bày để tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Kế hoạch thực hiện trong 12 tháng, do phòng quản lý dự án và phòng marketing phối hợp.

4. Xây dựng chương trình tạo dựng sự tin tưởng khách hàng: Tăng cường minh bạch thông tin sản phẩm, cam kết chất lượng và chính sách hậu mãi rõ ràng, tạo dựng uy tín thương hiệu. Thời gian triển khai liên tục, do ban lãnh đạo và phòng truyền thông thực hiện.

Các giải pháp trên nhằm mục tiêu nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ bán hàng lên trên 60% trong vòng 1 năm, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Cổ phần Gỗ An Cường: Nhận diện các vấn đề nội tại và áp dụng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng để cải thiện hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó nâng cao kỹ năng phục vụ và tương tác với khách hàng.

3. Các doanh nghiệp trong ngành gỗ và nội thất: Tham khảo mô hình nghiên cứu và giải pháp để áp dụng nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tài liệu tham khảo về ứng dụng mô hình SERVQUAL, SERVPERF trong ngành dịch vụ bán hàng, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ bán hàng ảnh hưởng thế nào đến sự thỏa mãn khách hàng?
   Chất lượng dịch vụ bán hàng là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là sự tin tưởng và năng lực phục vụ. Dịch vụ tốt giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ kịp thời, từ đó tăng khả năng trung thành và giới thiệu sản phẩm.

2. Các yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ bán hàng có ảnh hưởng lớn nhất?
   Nghiên cứu cho thấy sự tin tưởng và năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, tiếp theo là khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát 256 khách hàng, phân tích bằng SPSS), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội.

4. Tại sao chất lượng dịch vụ bán hàng lại giảm trong giai đoạn 2019-2021?
   Nguyên nhân có thể do quy trình chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, nhân viên chưa đáp ứng kịp thời, thiếu sự đồng cảm và đầu tư chưa đủ vào cơ sở vật chất, dẫn đến trải nghiệm khách hàng không tốt.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng?
   Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cấp cơ sở vật chất và xây dựng chương trình tạo dựng sự tin tưởng khách hàng, nhằm nâng cao tỷ lệ hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định rõ thực trạng giảm sút chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty Cổ phần Gỗ An Cường trong giai đoạn 2019-2021, ảnh hưởng tiêu cực đến sự thỏa mãn khách hàng và hiệu quả kinh doanh.
• Mô hình nghiên cứu dựa trên các lý thuyết SERVQUAL và SERVPERF được kiểm định phù hợp, với 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.
• Sự tin tưởng và năng lực phục vụ là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và xây dựng uy tín thương hiệu.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp trong vòng 12 tháng, theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của công ty.

Khuyến khích ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan nhanh chóng áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ bán hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỬA ĐÈ TÀI 1.1 PHÂN TÍCH NGÀNH Năm 2021, xuất khẩu gỗ và sàn phẩm gỗ (G&SPG) tiếp tục đứng thứ 6 về kim ngạch xuất khâu hàng hóa/ nhóm hàng hóa cùa Việt Nam, đạt 14,809 tỷ USD, tăng 19,7% so VỚI năm 2020. Kim ngạch nhập khâu G&SPG của Việt Nam trong năm 2021 tăng mạnh, đạt 2,928 tỳ USD, tăng tới 14,5% so VỚI năm 2020. Việt Nam đà xuất siêu tới 11,88 tỷ USD trong hoạt động xuất - nhập khẩu G&SPG trong năm 2021.

Cụ thể: ❖ Xuất khẩu: Tháng 12/2021, theo số liệu thống kê cùa Tông cục Hâi quan, xuất khâu G&SPG cùa Việt Nam trong tháng 12 đạt 1,43 tỷ USD, tăng 12,4% so VỚI tháng trước đó và tăng 6,84% so với tháng 12/2020. 1 Nguồn: Tổng cục hải quan Hình 1.1: Xuất khẩu gỗ và sàn phẩm rii gỗ ( G & SPG) 2019 -2021 Năm 2021, G&SPG tiếp tục đứng thứ 6 về kim ngạch xuất khâu hàng hóa/nhóm hàng hóa của Việt Nam, đạt 14,809 tỷ USD, tăng 19,7% so VỚI năm 2020. Trong đó, kim ngạch xuất khẩu SPG đạt 11,073 tỷ USD, tăng 16,1% so với năm 2020; -> Dự báo năm 2022, kinh tế toàn cầu dan phục hồi tăng trưởng sau đại dịch Covid-19, sức tiêu thụ hàng hóa tăng lên; Đầu tư FDI vào Việt Nam ngày càng tăng; Sự chủ động về công nghệ sàn xuất và nguyên liệu gỗ đầu vào sẽ là động lực cho hoạt động xuất khâu G&SPG cùa Việt Nam đạt tăng trưởng trên 20% trong năm 2022. 2 Nguồn: Tổng Cục hải quan Hình 1.2: Kim ngạch xuất khẩu G & SPG 2009-2022 Thị trường xuất khấu Kim ngạch xuất khâu G&SPG sang thị trường Hoa Kỳ chiếm tới 59,24%.

Năm 2021, Hoa Kỳ tiếp tục là thị trường lớn nhất và ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất trong số các thị trường xuất khâu G&SPG chủ lực của Việt Nam đạt trên 8,77 tỷ USD, tăng tới 22,42% so VỚI năm 2020; chiếm tới 59,24% tông kim ngạch xuất khâu G&SPG cùa cả nước, cao hơn mức tăng trưởng của toàn ngành. Vị trí tiếp sau thuộc về 3 thị trường châu Á là Tiling Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc. Trong đó, thị trường Tiling Quốc đạt mức tăng trường cao nhất, lên đến 24,71% so với năm 2020, đạt 1,49 tỷ USD; Nhật Bản đạt 1,43 tỷ USD tăng 11 % và Hàn Quốc đạt 888,2 triệu USD tăng 8,5% so VỚI năm trước. Đặc biệt, mặc dù kim ngạch xuất khâu vào thị trường Maylaysia mới chi đạt 128 triệu USD nhưng mức tăng lên đến 69,13% so VỚI năm ngoái.

Một sổ thị trường như Hà Lan đạt 93,3 triệu USD, Thái Lan đạt 66,2 triệu USD, Bi đạt 63,2 triệu USD và Đan Mạch đạt 46,14 triệu USD cùng đạt mức tăng trưởng rất ấn tượng lần lượt là 27,9%; 30,1%; 411% và 42,2%. Đạt mức tăng 3 trưởng thấp tại thị trường Canada, Pháp và Đài Loan. Năm 2021, kim ngạch xuất khâu sang thị trường Australia giâm nhẹ 1,62% chi đạt 169,2 triệu USD; ❖ Nhập khẩu Theo số liệu thống kê của Tông cục Hài quan, kim ngạch nhập khâu G&SPG của Việt Nam trong năm 2021 tăng mạnh, đạt 2,928 tỷ USD, tăng tới 14,5% so với năm 2020. Việt Nam đà xuất siêu tới 11,88 tỷ USD trong hoạt động xuất - nhập khâu G&SPG trong năm 2021; con số này cùa năm 2012 là 9,813 tỷ USD.

Cùng VỚI tốc độ tăng trưởng về krrn ngạch xuất khâu G&SPG, krm ngạch nhập khâu được dự báo tăng trưởng trên 15% trong năm 2022. Nguồn: Tồng cục Hài Quan Hình 1.3: Nhập khẩu G & SPG 2019-2021 4 Nguồn: Tông cục Hài quan Hình 1. 4: Kim ngạch nhập khẩu G & SPG ( 2009-2022) VỚI nhùng con số khâ quan về tìiili hình xuất nhập khâu G&SPG có thê thấy rằng trong thời gian sap tới nhu cầu trong nước cùng như ngoài nước của ngành là rất lớn. Và An Cường là một trong nliừng công ty có bề dày lịch sử cũng như qưá trình phát triển bền vững.

Trài qưa 25 năm hình thành và phát triển, An Cường ngày càng khẳng đinh hơn nừa vị thế tiên phong trong ngành vật liệu, giải pháp và nội thất làm hr gỗ công nghiệp tại thị trường Việt nam và một số nước. Hiện nay An Cường đà có trên 4.300 nhân viên và 200 showroom trên toàn quốc cùng VỚI hệ thống đại diện thương hiệu khắp nơi trên thế giới như Mỳ, Úc, Canada, Nhật, Malaysia, Campuchia. Tuy nhiên song song VỚI nhùng thuận lợi hr thị trường thì sè đi kèm là nliừng thách thức và rủi ro. Mà thực tế, thời gian gần đây An Cường đang phải đối mặt với nguy cơ đáng lo ngại hr sự “lấn sân” cùa các doanh nghiệp Tiling Quốc.

Theo Phó Chù tịch Hội Mỳ nghệ và Chế biến gỗ TP. Hồ Chí Minh (Hawa) cho rang, việc đầu hr ồ ạt của DN Tiling Quốc vào ngành gỗ tại Việt Nam không chi khiến các DN trong nước mất đơn hàng và chịu sự cạnh tranh 5 khốc liệt, mà còn tiềm ân nguy cơ các sân phẩm đồ gỗ sẽ phải đối mặt với việc bị kiện chống bán phá giá từ một số quốc gia như Mỳ, Nhật, EU do lượng hàng xuất khâu tăng quá nhanh và có mức giá rẻ. Rò ràng, nếu so về lợi thế nguồn nguyên liệu và cách thức thâm nhập, chiếm lình thị trường thì các doanh nghiệp của Trung Quốc đang có lợi thế hơn hẳn so VỚI doanh nghiệp cùa Việt Nam. Neu không có biện pháp ựr vệ, các doanh nghiệp sàn xuất, chế biến gỗ trong nước sẽ phải đổi mặt với rất nhiều khó khăn trong thời gian tới.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH NỘI TẠI DOANH NGHIỆP Theo nhận định của chuyên gia, tiước mat các doanh nghiệp ngành gỗ Việt Nam, trong đó có An Cường cần nâng cao sức cạnh tranh bang nhiều cách thức khác nhau phù hợp với doanh nghiệp của mình.

Và một trong nliừng cách quan trọng là phải nâng cao được chất lượng dịch vụ bán hàng, bởi lè sân phàm tốt đi kèm dịch vụ tốt sẽ tạo ra một thương hiệu hoàn hào, chất lượng dịch vụ bán hàng là thứ dễ giữ lại diêm riêng biệt của doanh nghiệp, không phải ai cũng có thê cài tạo tốt điều này. Vì vậy, nếu đà toàn lực cho việc làm ra một sàn phẩm tốt, hày toàn tâm tạo ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Lấy được niềm tin cùa khách hàng bao nhiêu ti lệ thuận VỚI hàng hóa được bán ra được bấy nhiêu và từ đó mới có thê duy trì được khách hàng, góp phần vào sự tồn tại và sự phát triên bền vững cùa doanh nghiệp. Thêm vào đó, đối với An Cường trong thời gian 3 năm trờ lại đây, doanh thu và lợi nhuận có dấu hiệu giảm đáng kê: 6 Hình 1.5: Kết quà hoạt động kinh doanh 2019-2021 (Nguồn: Phòng Tài chinh - Kế toán Công ty cồ Phần Gồ An Cường) ❖ Cụ thể: - Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ giâm từ 4.700 tỷ VNĐ ( 2021) tương đương mức giảm 14.

- Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ giảm từ 1.107 nghìn tỷ VNĐ ( 2019 ) còn 990 tỷ VNĐ ( 2021) tương đương mức giảm 10. - Lợi nhuận trước thuể giâm từ 562 tỷ VNĐ (2019) còn 530 tỷ VNĐ ( 2021) tương đương mức giâm 5. - Lợi nhuận sau thuế giảm từ 492 tỳ VNĐ ( 2019 ) giảm còn 465 tỷ VNĐ ( 2021 ) tương đương mức giảm 5. Qua việc phân tích số liệu trên, bò qua những tác động có thê ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài như đại dịch Covid 19.bởi vì mặc dù dịch bệnh nhưng ngành G&SPG vẫn đang có xu hướng tăng trưởng từ 2019-2021, thì có thê 7 thấy rằng đang có nhùng vấn đề tồn đọng bên trong nội tại cùa An Cường, cần phâi nhanh chóng đưa ra các giải pháp giâi qưyết nhằm kiêm soát được tình hình kinh doanh xấu hiện tại.

Kèm theo đó là kết quâ khảo sát đánh giá được thực hiện hằng năm về mức độ hài lòng (thỏa màn) cùa khách hàng đổi VỚI một số yếu tố chính: giá bán sản phẩm, chất lượng sàn phẩm, chất lượng dịch vụ bán hàng. - tại một số Showroom lớn. Hoạt động này chi mới được An Cường thực hiện gần đây, và số lượng khách hàng tham gia cùng ờ mức độ vừa phải nên cũng chi đánh giá được một phần nào đó về thực trạng, tuy nhiên kết quà cùng giúp nhìn rò hơn bức tranh về tình hình hiện tại cùa doanh nghiệp trong việc thực hiện thỏa màn nhu cầu khách hàng. Cụ thê các số liệu thống kê như sau: Nguồn: Công ty cồ Phần Gồ An Cường Hình 1.

6: Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng (tỷ lệ %) của khách hàng đối với giá cả sản phẩm cùa Công ty cổ Phần Gỗ An Cường Đối với mức độ hài lòng về giá cả sân phẩm, từ năm 2019-2021 có sự biến động không đáng kê. ❖ Cụ thể: 8 - Tỷ lệ khách hàng rất hài lòng và hài lòng giảm từ 48% (2019) còn 43% (2021). - Tỷ lệ khách hàng câm nhận bình thường tăng hr 40% (2019) lên 42% (2021). - Tỷ lệ khách hàng rất không hài lòng và không hài lòng tăng hr 12% ( 2019 ).

Tiếp theo là mức độ hài lòng cùa khách hàng đối VỚI chất lượng sàn phẩm: Nguồn: Công ty cồ phần gồ An Cường Hình 1.7: Biểu đồ thể hiện mức độ hài lòng (tỷ lệ %) của khách hàng đối với chất lượng sàn phẩm của Công ty cồ phần gồ An Cường Cling giống như mức độ hài lòng cùa khách hàng về giá cà, sự hài lòng về chất lượng sân phàm cũng không có nhiều thay đôi đột biến thông qua cuộc khảo sát. ❖ Cụ thể: - Tỷ lệ khách hàng câm thấy rất hài lòng và hài lòng đổi VỚI chát lượng dịch vụ tăng từ 55% ( 2019 ) lên 57% ( 2021 ). - Tỷ lệ khách hàng câm thấy chất lượng sản phẩm bình thường giảm tìr 25% (2019 ) xuống 20% ( 2021). 9 - Tỷ lệ khách hàng cảm thấy lất không hài lòng và không hài lòng tăng từ 20% (2019) lên 23% (2021).

Và yen tố cuối cùng đê đánh giá mức độ hài lòng trong cuộc khảo sát chính là chất lượng dịch vụ bán hàng. Nguồn: Công ty cổ phần gồ An Cường Hình 1.8: Biểu đồ thề hiện mức độ hài lòng (tỷ lệ %) của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại Công ty cổ phần gỗ An Cường Thông qua kết quà cuộc khảo sát về mức độ hài lòng cùa khách hàng đối VỚI chất lượng dịch vụ, thì có thê thấy có sự biển động từ 2019-2021: - Tỷ lệ khách hàng rất hài lòng và hài lòng về chất lượng dịch vụ bán hàng giảm từ 47% ( năm 2019) còn 31% ( năm 2021).