Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngành du lịch và dịch vụ ẩm thực tại Việt Nam đã có sự chuyển dịch mạnh mẽ. Sự gia tăng các cơ sở kinh doanh như khách sạn xếp hạng sao, khu nghỉ dưỡng, biệt thự du lịch và hệ thống nhà hàng độc lập mở ra nhiều cơ hội tiếp cận công nghệ quản lý hiện đại, nhưng đồng thời tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt. Tại thị trường Hà Nội – trung tâm chính trị, văn hóa và kinh tế lớn – hệ thống nhà hàng phát triển nhanh chóng, đặt các đơn vị kinh doanh trước yêu cầu bắt buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì thị phần và lợi thế cạnh tranh. Khách hàng ngày càng có xu hướng chú trọng vào chất lượng cảm nhận thay vì chỉ quan tâm đến giá thành.

Nhà hàng Sum Villa (trực thuộc Công ty TNHH Tứ Phương) là cơ sở dịch vụ ẩm thực và hội nghị đã hoạt động được 08 năm tại khu vực Hồ Tây. Dù đã có lượng khách ổn định, nhà hàng vẫn gặp phải những áp lực lớn từ các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn và chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây vẫn bộc lộ một số tồn tại nhất định, chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trước thực tế đó, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá đúng thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở.

Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sum Villa, qua đó gia tăng lượng khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

  1. Làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng.
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sum Villa (Công ty TNHH Tứ Phương), xác định các mặt hạn chế còn tồn tại cùng nguyên nhân cụ thể.
  3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sum Villa trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sum Villa.
  • Phạm vi nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống cùng các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống.
  • Phạm vi không gian: Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sum Villa, địa chỉ tại số 10 Đặng Thai Mai / 86 Quảng An, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội.
  • Phạm vi thời gian: Nghiên cứu trực tiếp hoạt động kinh doanh bắt đầu từ ngày 25/01/2017. Các số liệu thứ cấp thu thập tại Phòng Tổ chức Hành chính và Phòng Kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2015 – 2016 và trong thời gian tác giả thực tập thực tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các tiêu chuẩn quản lý chất lượng và mô hình đo lường dịch vụ đã được thừa nhận:

  • Định nghĩa dịch vụ: Tiếp cận theo tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991, xác định dịch vụ là kết quả mang lại từ sự tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
  • Định nghĩa chất lượng dịch vụ: Vận dụng tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000, đồng thời áp dụng quan điểm của Parasuraman, Zeithaml và Berry về việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận ($P$ - Perceived Quality) và chất lượng trông đợi ($E$ - Expected Quality).
  • Mô hình 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Áp dụng 5 thành phần của Parasuraman và Berry gồm: Sự tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình.
  • Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ: Sử dụng định nghĩa theo TCVN 9001:1996 và quan điểm của Kaoru Ishikawa về việc duy trì, đảm bảo mức chất lượng thỏa mãn khách hàng trong thời gian dài.
  • Lý thuyết hành vi và tâm lý khách hàng: Vận dụng tháp nhu cầu Maslow (nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, được tôn trọng, tự hoàn thiện) và phân tích 7 loại trông đợi của khách hàng (sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tính đồng đội).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai nhóm phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2016, hồ sơ cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ lưu hành nội bộ tại Phòng Tổ chức Hành chính và Phòng Kinh doanh thuộc Công ty TNHH Tứ Phương. Dữ liệu được xử lý qua các phương pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp so sánh (tính toán tốc độ tăng trưởng, tỷ trọng cơ cấu) và phương pháp đánh giá định tính.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Điều tra bằng bảng hỏi: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng vào buổi trưa và buổi tối (quy mô lượng khách đến nhà hàng khoảng 160 – 280 lượt khách/tuần, phần lớn là khách nội địa). Tác giả thiết kế mẫu phiếu khảo sát gồm các nội dung: đặt chỗ, đón tiếp, chất lượng món ăn, đồ uống, phục vụ, thanh toán, tiễn khách, vệ sinh và thông tin cá nhân; đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ: Rất tốt (5 điểm), Tốt (4 điểm), Trung bình (3 điểm), Yếu (2 điểm), Kém (1 điểm). Phiếu được phát tại quầy lễ tân sau bữa ăn khi khách chuẩn bị thanh toán; thời gian điều tra trong 5 ngày, bắt đầu từ ngày 01/02/2017 với số lượng phát dự kiến 100 phiếu.
    • Phỏng vấn trực tiếp: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại nhà hàng theo hệ thống câu hỏi định sẵn.
    • Xử lý dữ liệu định lượng: Dữ liệu điều tra được tổng hợp bằng phần mềm Microsoft Excel. Điểm số trung bình cho từng chỉ tiêu ($\bar{X}_j$) và điểm số đánh giá chung toàn bộ $m$ chỉ tiêu ($\bar{X}$) được xác định qua công thức:

$$\bar{X}j = \frac{\sum{i=1}^{n} X_{ij}}{n}$$

$$\bar{X} = \frac{\sum_{j=1}^{m} \bar{X}_j}{m}$$

Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) được phân khoảng đánh giá: $\bar{X} = 5$ (vượt xa trông đợi); $4 \le \bar{X} < 5$ (vượt mức trông đợi); $3 \le \bar{X} < 4$ (đáp ứng trông đợi); $2 \le \bar{X} < 3$ (dưới mức trông đợi); $1 \le \bar{X} < 2$ (dưới xa mức trông đợi).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng

Chương 1 hệ thống hóa các vấn đề lý luận nền tảng cho việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nhà hàng:

  • Đặc điểm của dịch vụ ăn uống: Tác giả chỉ ra 8 đặc trưng cơ bản chi phối công tác quản lý chất lượng, gồm: tính vô hình một cách tương đối; tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng; sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng; tính không đồng nhất do cảm nhận cá nhân hóa; tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ/lưu kho; không có sự chuyển đổi quyền sở hữu hiện vật; tính chất phức tạp, khó kiểm tra chất lượng trước khi bán; và tính dễ bị sao chép quy trình sản phẩm. Ngoài ra, sản phẩm nhà hàng được chia thành hai nhóm là sản phẩm tự chế và hàng hóa mua sẵn chuyển bán (rượu, bia, nước giải khát, bánh kẹo).
  • Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng: Dịch vụ ăn uống được tạo thành từ mối quan hệ tương tác giữa 3 yếu tố: Khách hàng, Nhà cung ứng và Thông tin. Quy trình cung ứng chuẩn trong nhà hàng gồm 9 bước tác nghiệp liên hoàn: (1) Đặt chỗ $\rightarrow$ (2) Chuẩn bị trước giờ ăn $\rightarrow$ (3) Chào đón và xếp chỗ $\rightarrow$ (4) Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu $\rightarrow$ (5) Chuyển yêu cầu đến bộ phận bếp/bar $\rightarrow$ (6) Chuyển món ăn, đồ uống và phục vụ khách $\rightarrow$ (7) Thanh toán và xin ý kiến đóng góp $\rightarrow$ (8) Tiễn khách $\rightarrow$ (9) Thu dọn vệ sinh.
  • Nhân tố ảnh hưởng: Chất lượng dịch vụ chịu tác động đa chiều từ môi trường bên ngoài (kinh tế, chính trị - văn hóa, khoa học công nghệ, thị trường khách hàng, nhà cung cấp nguyên liệu, đối thủ cạnh tranh) và môi trường bên trong doanh nghiệp (cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ tay nghề đội ngũ nhân viên, nguồn vốn và công tác vệ sinh an toàn thực phẩm).

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sum Villa, Công ty TNHH Tứ Phương

Chương này đi sâu vào phân tích nguồn lực thực tế, hoạt động vận hành và các chỉ số kinh doanh của Nhà hàng Sum Villa:

  • Khái quát đơn vị: Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa thành lập ngày 01/01/2007 tại quận Tây Hồ, Hà Nội; có khuôn viên tiếp giáp Hồ Tây, sức chứa tổng thể từ 200 đến 1.000 khách; sảnh tiệc chính chứa 500 khách; không gian tầng 1 bố trí 160 bàn phục vụ ăn uống lẻ; khu vực Sum Dining & Lounge. Cơ sở triển khai 4 lĩnh vực kinh doanh chính: tổ chức tiệc (tiệc cưới, hội thảo, hội nghị, liên hoan); dịch vụ nhà hàng; dịch vụ cho thuê địa điểm chụp ảnh cưới; và dịch vụ đào tạo nấu ăn. Bộ máy quản trị vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng với 11 đơn vị: Giám đốc, Phó Giám đốc, Phòng Kinh doanh, Phòng Tổ chức Hành chính, Bộ phận Lễ tân, Phòng Kế toán, Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Dịch vụ Ăn uống, Bộ phận Bảo vệ, Bộ phận Giặt là và Bộ phận Tu sửa.
  • Thực trạng nguồn nhân lực: Tổng số lao động của nhà hàng là 125 người. Đội ngũ có độ tuổi trung bình trẻ (từ 23 đến 29 tuổi). Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ được tác giả thống kê cụ thể tại Bảng 2.1 của khóa luận.
STT Bộ phận Số LĐ (người) Tuổi TB Nam Nữ Trình độ học vấn: $\ge$ ĐH CĐ - TC SC - PT Ngoại ngữ (Anh): $\ge$ ĐH Chứng chỉ C Chứng chỉ B Chứng chỉ A
1 Ban Giám đốc 5 40 4 1 5 0 0 5 0 0 0
2 Phòng Kinh doanh 20 26 8 12 13 7 0 5 15 0 0
3 Phòng Tổ chức HC 12 27 2 10 12 0 0 3 9 0 0
4 Bộ phận Lễ tân 6 24 0 6 6 0 0 6 0 0 0
5 Phòng Kế toán 8 26 8 0 8 0 0 3 5 0 0
6 Trung tâm CNTT 7 28 7 0 7 0 0 0 5 2 0
7 Trung tâm DV Ăn uống 49 23 19 30 10 20 19 15 20 12 2
8 Bộ phận Bảo vệ 10 35 10 0 0 0 10 0 0 0 10
9 Bộ phận Giặt là 3 29 0 3 0 0 3 0 0 0 3
10 Bộ phận Tu sửa 5 27 5 0 0 4 1 0 0 5 0
Cộng Toàn nhà hàng 125 - 63 62 61 31 33 37 49 19 15

(Ghi chú: Theo Bảng 2.1 của văn bản, số lao động có trình độ đại học trở lên chiếm 48,8%; cao đẳng - trung cấp chiếm 24,8%; sơ cấp - phổ thông là 33 người; lao động có trình độ ngoại ngữ tiếng Anh từ đại học trở lên là 37 người, chiếm 29,6%).

  • Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2016: Số liệu từ Phòng Kinh doanh của doanh nghiệp cho thấy sự tăng trưởng mạnh về hiệu quả tài chính của đơn vị trong Bảng 2 của khóa luận:
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2015 Năm 2016 Chênh lệch 2016/2015 (+/-) Tỷ lệ tăng/giảm (%)
I Doanh thu dịch vụ khác Tr.đồng 3.046 - - 77,96%
Tỷ trọng doanh thu khác % 2,56% 2,37% -0,19% -
II Tổng chi phí Tr.đồng - 108.855 - 16,77%
Tỷ suất chi phí % 82,15% 69,82% -12,33% -
1 Tiền lương nhân viên Tr.đồng 10.540 - - 13,20%
Tỷ trọng tiền lương % 9,34% 8,96% -0,38% -
2 Chi phí ăn uống Tr.đồng 80.190 98.330 +18.140 18,45%
Tỷ trọng chi phí ăn uống % 73,94% 75,45% +1,52% -
3 Chi phí khác Tr.đồng 18.175 - - 10,71%
Tỷ trọng chi phí khác % 16,73% 15,59% -1,13% -
III Lợi nhuận trước thuế Tr.đồng 10.369,5 37.661,7 +27.292,2 72,47%
Tỷ suất LNTT % 7,85% 20,19% +12,34% -
IV Thuế thu nhập DN Tr.đồng 2.073,9 7.532,34 +5.458,44 72,47%
V Lợi nhuận sau thuế Tr.đồng 8.295,6 30.129,36 +21.833,76 72,47%
Tỷ suất LNST % 6,28% 16,14% +9,86% -

(Ghi chú: Bảng tổng hợp trích dẫn trung thực các hạng mục số liệu có trong văn bản; các ô gạch ngang phản ánh phần số liệu không xuất hiện trong bản in do hạn chế trích đoạn văn bản gốc).

  • Phân tích môi trường cạnh tranh và hạn chế tồn tại: Nhà hàng chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các khách sạn 5 sao cao cấp tại Hà Nội (nhà hàng Lacka thuộc Crowne Plaza, nhà hàng Li Bai thuộc Sheraton, chuỗi nhà hàng Edo, Cafe Promenade, Silk Road, La Paix thuộc khách sạn Daewoo). Khách hàng của nhà hàng có đến 80% là khách nội địa. Tác giả xác định các tồn tại chính: Nhà hàng chưa xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống và chưa có ban quản lý chất lượng kiểm soát chuyên trách; vị thế và chính sách đãi ngộ nhân viên phục vụ chưa cao dẫn đến tinh thần gắn bó hạn chế; công tác nghiên cứu thị trường và truyền thông xúc tiến chưa được đầu tư thỏa đáng; phiếu khảo sát khách hàng chỉ áp dụng trong ngắn hạn; chương trình khuyến mãi nghèo nàn; nhân sự bộ phận ăn uống (49 người) mỏng, thiếu hụt nghiêm trọng trong các đợt cao điểm tổ chức hội nghị/tiệc cuối năm, dẫn đến tình trạng chậm trễ trong phục vụ và xử lý tình huống phát sinh.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Sum Villa

Trên cơ sở phân tích xu hướng ẩm thực trên địa bàn Hà Nội và định hướng của doanh nghiệp, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp và kiến nghị trọng tâm:

  1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường: Thành lập hoặc đầu tư ngân sách cho bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên trách; xây dựng chiến lược phục vụ tập khách hàng mục tiêu là khách nội địa (chiếm 80%) qua thực đơn phù hợp văn hóa Việt Nam; đồng thời triển khai chính sách thu hút khách vãng lai (khai thác công suất 160 bàn tại tầng 1); duy trì phát phiếu khảo sát và sổ góp ý thường xuyên để đo lường mức độ hài lòng.
  2. Hoàn thiện quy trình phục vụ: Khắc phục khâu đứt gãy giữa bộ phận bàn, quầy bar và nhà bếp; xử lý dứt điểm tình trạng nhà bếp chậm chế biến khiến nhân viên phục vụ phải giục nhiều lần hoặc thức ăn nguội lạnh; quy định rõ trách nhiệm cá nhân của từng vị trí trong quy trình 9 bước phục vụ nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách.
  3. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống: Bổ sung các món ăn mới lạ, cập nhật phương pháp chế biến ẩm thực hiện đại kết hợp khai thác đặc sản địa phương; cử đội ngũ đầu bếp tham gia các hội thi tay nghề để học hỏi kinh nghiệm; xây dựng chính sách khen thưởng khuyến khích tinh thần sáng tạo món ăn mới.
  4. Tăng cường công tác xúc tiến quảng cáo và thu hút khách: Đặt tờ gấp giới thiệu món ăn, dịch vụ tại quầy lễ tân và trên các bàn ăn; mở rộng kênh truyền thông quảng bá qua Internet, báo chí, tạp chí, phát thanh thay vì chỉ tìm khách qua các mối quan hệ quen biết cũ; phân bổ thêm ngân sách cho hoạt động tiếp thị.
  5. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Chuẩn hóa công tác tuyển dụng đầu vào (chú trọng ngoại hình và kỹ năng giao tiếp); bố trí công việc đúng sở trường; xây dựng kế hoạch mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu hàng năm (tận dụng thời điểm vắng khách để luân phiên đào tạo); tính toán phương án tuyển thêm lao động thời vụ hoặc điều chuyển nội bộ trong mùa cao điểm tiệc để tránh quá tải nhân sự.
  6. Liên kết chặt chẽ với nhà cung cấp: Ổn định nguồn cung ứng nguyên liệu đầu vào đảm bảo tươi sống, an toàn thực phẩm và kiểm soát giá thành.
  7. Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước: Hoàn thiện khung pháp lý và chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ẩm thực, du lịch trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Kết quả và đóng góp của đề tài

  • Kết quả thực tiễn từ số liệu: Khóa luận phản ánh bức tranh tài chính và tổ chức của Nhà hàng Sum Villa trong giai đoạn 2015 – 2016. Số liệu cho thấy lợi nhuận sau thuế của nhà hàng tăng trưởng 72,47% (từ 8.295,6 triệu đồng năm 2015 lên 30.129,36 triệu đồng năm 2016), tỷ suất chi phí giảm từ 82,15% xuống 69,82%. Khóa luận đồng thời định lượng cơ cấu nhân sự của 10 bộ phận với 125 lao động, phân loại rõ rệt trình độ văn hóa (48,8% đạt trình độ đại học trở lên) và trình độ ngoại ngữ (chỉ có 29,6% nhân viên đạt trình độ tiếng Anh đại học trở lên).
  • Giải pháp ứng dụng: Đề tài đã đề xuất 6 nhóm giải pháp bám sát vào những điểm nghẽn thực tế trong quy trình phục vụ tại nhà hàng, đặc biệt là cơ chế điều phối thời gian thực giữa khu vực chế biến (bếp, bar) và nhân viên phục vụ bàn, cũng như phương án giải quyết tình trạng thiếu hụt nhân sự trong các kỳ cao điểm tiệc.
  • Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Tác giả điểm luận các công trình đi trước như nghiên cứu của Lê Thị Tuyết Mai (2013) về tiệc ngoài trời tại Resort Sunrise Hội An, Nguyễn Văn Cường (2011) về tiệc ngoài trời tại khách sạn Daewoo, và Nguyễn Đình Quang (2014) về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Oven D’or của khách sạn Sheraton Hà Nội. So với các công trình trên, khóa luận của tác giả giải quyết bài toán chất lượng dịch vụ ăn uống tại một mô hình tổ hợp dịch vụ tiệc và nhà hàng độc lập quy mô lớn (Sum Villa) tại khu vực Hồ Tây, lấp khoảng trống nghiên cứu sau 02 năm chưa có công trình nào khảo sát chuyên sâu tại đơn vị này.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu: Theo thừa nhận trực tiếp của tác giả trong văn bản, do việc sắp xếp thời gian chưa thực sự hợp lý nên quá trình tiếp cận thực tế tại nhà hàng chưa nhiều; phương pháp nghiên cứu còn một số hạn chế nhất định; quy mô đợt khảo sát thực địa còn ngắn ngày (dữ liệu điều tra bảng hỏi khách hàng chỉ được triển khai trong vòng 5 ngày từ 01/02/2017 với số lượng phát ra 100 phiếu).
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi điều tra khách hàng theo chu kỳ nhiều tháng để bao quát được tính chất mùa vụ của ngành kinh doanh nhà hàng; tiến hành khảo sát sâu hơn về mức độ hài lòng đối với từng loại hình dịch vụ riêng biệt (như dịch vụ tiệc cưới, tiệc hội nghị so với dịch vụ ăn uống thường nhật tại tầng 1); thiết lập và kiểm định khung chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ nội bộ dành riêng cho mô hình tổ hợp ẩm thực.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng thụ hưởng: Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống của các trường đại học khối kinh tế - thương mại. Tài liệu cũng cung cấp thông tin thực tế cho các nhà quản lý nhà hàng độc lập có quy mô vừa và lớn đang tìm giải pháp nâng cấp chất lượng dịch vụ.
  • Nội dung đáng tham khảo:
    • Khung phương pháp xây dựng công thức tính giá trị trung bình trên phần mềm Excel để định lượng mức chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng của khách hàng.
    • Sơ đồ chi tiết quy trình 9 bước cung ứng dịch vụ ăn uống và phân tích điểm nghẽn tương tác giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp/bar.
    • Hệ thống dữ liệu thực tế về phân bổ lao động và các khoản mục chi phí - lợi nhuận của doanh nghiệp dịch vụ ăn uống trong giai đoạn 2015 – 2016.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng thang đo và công thức nào để lượng hóa chất lượng dịch vụ ăn uống?
Tác giả sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 điểm - Kém đến 5 điểm - Rất tốt) trong phiếu điều tra. Dữ liệu khảo sát được tổng hợp trên phần mềm Excel bằng công thức tính giá trị trung bình của từng chỉ tiêu ($\bar{X}_j$) và điểm đánh giá trung bình chung của $m$ chỉ tiêu ($\bar{X}$). Mức chất lượng dịch vụ ăn uống sau đó được so sánh đối chiếu: $\bar{X} = 5$ (vượt xa mức trông đợi), $4 \le \bar{X} < 5$ (vượt mức trông đợi), $3 \le \bar{X} < 4$ (đáp ứng trông đợi), $2 \le \bar{X} < 3$ (dưới mức trông đợi) và $1 \le \bar{X} < 2$ (dưới xa mức trông đợi).

2. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Nhà hàng Sum Villa có những đặc điểm nổi bật nào?
Theo số liệu thống kê năm 2016 tại Bảng 2.1, nhà hàng có tổng cộng 125 lao động với độ tuổi trung bình trẻ (từ 23 đến 29 tuổi). Về trình độ văn hóa, nhân sự có trình độ đại học trở lên chiếm 48,8% (61 người), cao đẳng - trung cấp chiếm 24,8% (31 người), sơ cấp - phổ thông có 33 người. Về trình độ tiếng Anh, số lượng nhân viên đạt trình độ đại học trở lên chỉ chiếm 29,6% (37 người), còn lại là các chứng chỉ C (49 người), B (19 người) và A (15 người). Riêng Trung tâm Dịch vụ Ăn uống là bộ phận đông nhất với 49 lao động.

3. Kết quả kinh doanh của Nhà hàng Sum Villa biến động như thế nào giữa năm 2015 và 2016?
Theo Bảng 2 của khóa luận, lợi nhuận trước thuế của nhà hàng tăng từ 10.369,5 triệu đồng năm 2015 lên 37.661,7 triệu đồng năm 2016 (tăng 27.292,2 triệu đồng, tương ứng mức tăng 72,47%). Lợi nhuận sau thuế tăng từ 8.295,6 triệu đồng (tỷ suất 6,28%) lên 30.129,36 triệu đồng (tỷ suất 16,14%). Tỷ suất chi phí trên doanh thu giảm từ 82,15% năm 2015 xuống còn 69,82% năm 2016. Chi phí ăn uống năm 2016 là 98.330 triệu đồng, tăng 18,45% so với mức 80.190 triệu đồng của năm 2015.

4. Khóa luận chỉ ra những điểm nghẽn chính nào trong quy trình cung ứng dịch vụ tại Sum Villa?
Tác giả chỉ ra các điểm nghẽn gồm: quy trình phối hợp giữa nhân viên bàn, bar và bếp còn thiếu nhịp nhàng, nhà bếp thường chậm trễ khi chế biến món ăn khiến nhân viên phục vụ phải xuống giục nhiều lần, làm tăng thời gian chờ đợi của khách và giảm nhiệt độ/chất lượng món ăn; nhà hàng chưa xây dựng được hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng chuẩn hóa và chưa có ban quản lý chất lượng; số lượng nhân viên bộ phận ăn uống mỏng dẫn đến thiếu hụt nhân lực trong các đợt cao điểm tổ chức tiệc, hội nghị giữa và cuối năm.

5. Cơ cấu thị trường khách của Nhà hàng Sum Villa được xác định ra sao và giải pháp đề xuất tương ứng là gì?
Khảo sát thực tế của tác giả cho thấy khách hàng đến nhà hàng chủ yếu là khách nội địa, chiếm khoảng 80% tổng lượng khách; khách quốc tế còn hạn chế. Do đó, tác giả đề xuất giải pháp tập trung trước hết vào việc thỏa mãn nhóm khách nội địa thông qua các món ăn đậm đà bản sắc dân tộc và hợp khẩu vị truyền thống, đồng thời xây dựng chính sách thu hút thêm khách vãng lai để tận dụng không gian 160 bàn tại tầng 1 thay vì chỉ phục vụ khách đặt tiệc trước.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Mai đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống và phân tích thực trạng vận hành tại Tổ hợp Ẩm thực và Hội nghị Sum Villa giai đoạn 2015 – 2016. Thông qua việc tổng hợp dữ liệu kinh doanh, cơ cấu nhân sự và khảo sát thực địa, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn trong quy trình cung ứng và áp lực thiếu hụt lao động giờ cao điểm tại cơ sở. Hệ thống 6 giải pháp đề xuất bám sát vào việc chuẩn hóa quy trình phục vụ bàn - bếp, nâng cao năng lực nhân sự và nghiên cứu thị trường khách nội địa, mang lại giá trị thực tiễn đối với công tác quản trị kinh doanh dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp.