Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG CHỨC CỦA CÁC PHÒNG CHUYÊN MÔN THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP HUYỆN 1.1 Một số khái niệm liên quan đến chất lượng và chất lượng nguồn nhân lực 1.1 Cách hiểu về chất lượng Chất lượng là một cụm từ được sử dụng rất phổ biến, ở mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, hiểu chất lượng là gì lại là một vấn đề chưa rõ ràng. Ngay cả trong lĩnh vực nghiên cứu, các tài liệu nghiên cứu cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau và giải thích không giống nhau về cụm từ này, như: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác; mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản; tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người sử dụng; khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. Toàn bộ các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và đã dự định.
Với quy định này, cũng hướng dẫn tiếp theo nội dung chi tiết, đặc biệt “sự phù hợp với sử dụng”, “sự phù hợp với mục đích” hay “sự thỏa mãn khách hàng” hoặc “sự phù hợp với yêu cầu”. Những điều này chỉ biểu hiện một số mặt nhất định của chất lượng đã xác định và có thể thay đổi. Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu: Nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc; yêu cầu đối với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng; yêu cầu được qui định là yêu cầu đã được công bố trong một tài liệu hay văn bản. Juran, chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng - fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin 7 cậy sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó.
Sự phù hợp với nhu cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự phù hợp, sự sẵn có, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường. Trong lĩnh vực sản xuất, chất lượng là trạng thái hoàn hảo, không có sai lệch, khuyết tật. Đó là sự nhấn mạnh đến cam kết đạt một tiêu chuẩn thống nhất của sản phẩm nhằm hài lòng khách hàng hay người sử dụng. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau.
Theo tiêu chuẩn ISO, chất lượng là "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". Điều này cũng đã được nhắc lại trong TCVN 9000-2007. Từ cách tiếp cận đó, chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là sản phẩm không có chất lượng.
Và sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: Tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. Trong sản xuất, nhà sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của người tiêu dùng về các loại sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ mà họ sẽ cung cấp trên thị trường. Và quy luật tất yếu của tiêu dùng là nhu cầu, đòi hỏi của người tiêu dùng sẽ gia tăng, thay đổi.
Nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ phải kịp thời đổi mới, cải tiến sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của mình để thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi của người sử dụng. Đây là những đòi hỏi rất cơ bản mang tính chất đặc trưng của nền kinh tế thị trường, đồng thời trở thành nguyên tắc chủ yếu nhất trong sản xuất kinh doanh hiện đại ngày nay. Các nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ cần phải chú ý là sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của họ phải: Phù hợp các yêu cầu của người tiêu dùng (có chất lượng); sự phù hợp với công dụng; thích hợp khi sử dụng; phù 8 hợp với mục đích; phù hợp các tiêu chuẩn đã được công bố bao gồm các tiêu chuẩn bắt buộc mang tính pháp lý. Nói tóm lại, chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng Để đo chất lượng của một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ (và cũng như con người làm việc cho tổ chức), thông thường các nhà sản xuất cũng như cung cấp dịch vụ thường dựa trên những tiêu chí nhất định.
Tuy nhiên, không có một quy định cụ thể hệ thống các tiêu chí để xem xét chất lượng. Mỗi một loại sản phẩm hàng hóa và dịch vụ tùy thuộc vào từng nhà sản xuất có thể đưa ra một số tiêu chí sử dụng để đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của tổ chức mình cung cấp. Ví dụ, sản phẩm thống kê của từng quốc gia có thể được đo lường chất lượng dựa vào hệ thống các tiêu chí: Tính phù hợp; tính chính xác; tính kịp thời; khả năng tiếp cận; tính chặt chẽ; khả năng giải thích; khả năng so sánh; tính đầy đủ; tin cậy; khả năng phục vụ; hiệu quả [41] Tuy nhiên, theo tác giả, mỗi quốc gia có thể sử dụng các tiêu chí trên khác nhau. Có những quốc gia chỉ sử dụng 6/11 tiêu chí trên.
Cũng có quốc gia sử dụng 8/11 tiêu chí trên. Nhà cung cấp điện cũng đưa ra tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa điện được cung cấp cho khách hàng. Nhóm các tiêu chí sau được áp dụng: - Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
9 - Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai, hỏng, khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. - Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. - Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. [49] Trong Chương trình mục tiêu quốc gia về xây dựng nôn thôn mới, để đạt được tiêu chuẩn nông thôn mới, cần phải đạt chuẩn nhất định về 19 nhóm tiêu chí cụ thể. Ví dụ: - Tiêu chí y tế: Trạm y tế xã; tỷ lệ người dân tham gia Bảo hiểm y tế.
- Tiêu chí môi trường: Tỷ lệ hộ được sử dụng nước sạch hợp vệ sinh; cơ sở sản xuất - kinh doanh trên địa bàn đạt chuẩn về môi trường; đường làng, ngõ xóm, cảnh quan; nghĩa trang có quy hoạch và quản lý theo quy hoạch; hệ thống thu gom chất thải, nước thải. Các nhà sản xuất nước uống đóng chai thường ghi nhận những tiêu chí và tiêu chuẩn theo hệ thống.Ví dụ, một số tiêu chí sau được sử dụng để xác định tiêu chuẩn chất lượng nước đóng chai [51] Không có loại sản phẩm nào không có những tiêu chí để đánh giá chất lượng sản phẩm đó. Việc lựa chọn các tiêu chí phụ thuộc vào loại sản phẩm 10 hàng hóa và dịch vụ. Đồng thời các nhà sản xuất có thể căn cứ vào danh mục các tiêu chí của nhà nước quy định để xây dựng các tiêu chuẩn kèm theo.3 Tiêu chuẩn chất lượng Cụm từ “Tiêu chuẩn” được hiểu theo nhiều cách khác nhau và cũng có nhiều loại tiêu chuẩn khác nhau.
Ví dụ: Tiêu chuẩn hóa; tiêu chuẩn cơ bản; tiêu chuẩn sản phẩm; tiêu chuẩn dịch vụ… Trong thực tế hiện nay, cụm từ “Tiêu chuẩn” có thể được hiểu như là: “Quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này”; “Tiêu chuẩn là một tài liệu cung cấp các yêu cầu, chỉ dẫn kỹ thuật, hướng dẫn hoặc đặc điểm có thể sử dụng thống nhất để đảm bảo nguyên vật liệu, sản phẩm, quá trình và dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của chúng”; “Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hoạt động kinh tế - xã hội nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của các đối tượng này”. Như vậy, tiêu chuẩn thường gắn liền với mức độ chính xác có thể đo lường được các thuộc tính của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ cung cấp. Hiện nay có nhiều loại tiêu chuẩn khác nhau. Có những tiêu chuẩn quốc gia; có những tiêu chuẩn quốc tế; có những tiêu chuẩn ngành và cũng có thể tiêu chuẩn cơ sở, do từng tổ chức công bố.
Tuy nhiên, mối quan hệ giữa tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đòi hỏi các tiêu chuẩn công bố dù áp dụng tự nguyện cũng đòi hỏi phải đáp ứng những quy chuẩn nhất định. Tiêu chuẩn quốc tế (toàn cầu, khu vực) đối với sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là một trong những loại tiêu chuẩn cần phải được quan tâm. Các tiêu chuẩn quốc tế này nhằm làm hài hòa các rào cản quốc tế phi thuế quan. Khi phù 11 hợp với tiêu chuẩn quốc tế hay khu vực, các nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ có thể yên tâm tham gia vào thị trường quốc tế và khu vực; người sử dụng các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ đạt được tiêu chuẩn quốc tế, khu vực cũng sẽ yên tâm với sản phẩm hàng hóa và dịch vụ mà họ sử dụng an toàn, hiệu quả,v.