Tài liệu: Nâng cao chất lượng dịch vụ fiber tại vnpt kon tum

Chuyên khảo phân tích Nâng cao chất lượng dịch vụ fiber tại vnpt kon tum, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

• Tác giả: Nguyễn Thái Hòa
• Người hướng dẫn: GS. TS. Nguyễn Trường Sơn
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng - Trường Đại Học Kinh Tế Nguyễn Thái Hòa
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Fiber Tại VNPT Kon Tum
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Khái Niệm Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là quá trình cải thiện toàn diện các yếu tố cấu thành của dịch vụ nhằm đáp ứng và vượt quá kỳ vọng của khách hàng. Đây là một trong những chiến lược quan trọng giúp các tổ chức, doanh nghiệp tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường. Chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến tính hữu hình mà còn bao gồm sự đáp ứng nhanh chóng, sự tin cậy, sự đảm bảo và sự cảm thông từ nhân viên. Theo các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như mô hình SERVPERF và mô hình năm khoảng cách của Parasuraman, việc cải thiện chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự kết hợp giữa những nỗ lực nội bộ và sự cam kết từ phía lãnh đạo. Việc xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong cung cấp dịch vụ là bước đầu tiên để xây dựng các giải pháp hiệu quả.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa những gì khách hàng kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được. Nó được đánh giá dựa trên năm thành phần cơ bản: tính tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Mỗi yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức tổng thể của khách hàng về dịch vụ được cung cấp.

1.2. Tầm Quan Trọng của Nâng Cao Chất Lượng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng sự hài lòng khách hàng, xây dựng lòng trung thành và mở rộng thị phần. Các doanh nghiệp có dịch vụ chất lượng cao thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt hơn và có khả năng thu được giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.

II. Các Yếu Tố Cấu Thành Chất Lượng Dịch Vụ

Theo các mô hình nghiên cứu hiện đại, chất lượng dịch vụ được cấu thành từ những yếu tố cụ thể và có thể đo lường được. Mô hình SERVPERF và mô hình năm khoảng cách là những công cụ phổ biến để đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ trong các tổ chức khác nhau. Tính tin cậy đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đúng như cam kết, sự đáp ứng thể hiện qua khả năng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng. Sự đảm bảo liên quan đến kiến thức và lịch sự của nhân viên, trong khi sự cảm thông và tính hữu hình là những yếu tố bổ sung quan trọng. Việc hiểu rõ và cải thiện từng yếu tố này sẽ giúp tổ chức xây dựng nền tảng vững chắc cho dịch vụ chất lượng cao.

2.1. Tính Tin Cậy và Sự Đáp Ứng

Tính tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và nhất quán theo cam kết. Sự đáp ứng thể hiện qua sự sẵn lòng của nhân viên giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Cả hai yếu tố này tạo nên nền tảng cơ bản cho chất lượng dịch vụ mạnh mẽ.

2.2. Sự Đảm Bảo Cảm Thông và Tính Hữu Hình

Sự đảm bảo bao gồm kiến thức, kỹ năng và sự lịch sự của nhân viên. Sự cảm thông thể hiện sự quan tâm cá nhân đến nhu cầu khách hàng, còn tính hữu hình liên quan đến các dụng cụ, trang thiết bị và môi trường vật lý của dịch vụ.

III. Các Phương Pháp Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả, các tổ chức cần áp dụng những phương pháp đo lường khoa học. Mô hình SERVPERF là công cụ phổ biến giúp định lượng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông qua việc so sánh kỳ vọng và hiện thực. Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman giúp xác định những lỗ hổng giữa những gì công ty định cung cấp và những gì khách hàng thực sự nhận được. Mô hình Gronroos tập trung vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, cung cấp cái nhìn toàn diện về dịch vụ chất lượng cao. Các phương pháp này đều yêu cầu thu thập dữ liệu từ khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn hoặc quan sát trực tiếp để đánh giá hiệu suất thực tế.

3.1. Mô Hình SERVPERF và Mô Hình Năm Khoảng Cách

Mô hình SERVPERF chỉ đo lường nhận thức về dịch vụ thực tế mà không so sánh với kỳ vọng. Mô hình năm khoảng cách được sử dụng rộng rãi để xác định các lỗ hổng giữa kỳ vọng và hiện thực trong chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện cụ thể.

3.2. Mô Hình Gronroos và Ứng Dụng Thực Tiễn

Mô hình Gronroos phân tích chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (kết quả) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp). Mô hình này giúp các tổ chức hiểu sâu hơn về cách cải thiện dịch vụ chất lượng cao một cách toàn diện và bền vững.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ một cách bền vững, các tổ chức cần triển khai những giải pháp toàn diện và có tính chiến lược. Cải thiện dịch vụ chất lượng cao đòi hỏi đầu tư vào đào tạo nhân viên, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để họ có thể cung cấp dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra, việc cải thiện hạ tầng kỹ thuật, đảm bảo tốc độ truyền dữ liệu ổn định và tốc độ truy nhập cao là những yếu tố cơ bản. Phát triển kỹ năng mềm cho nhân viên kinh doanh trong việc tư vấn và hướng dẫn khách hàng sẽ tăng cường sự cảm thông trong dịch vụ. Các tổ chức cũng nên thiết lập hệ thống phản hồi từ khách hàng để liên tục cải tiến và đạt được dịch vụ chất lượng cao ổn định.

4.1. Đầu Tư Vào Đào Tạo Nhân Viên

Nâng cao chất lượng dịch vụ bắt đầu từ con người. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên trong lĩnh vực kỹ thuật, kinh doanh và kỹ năng mềm giúp họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao một cách chuyên nghiệp. Các chương trình đào tạo định kỳ đảm bảo nhân viên luôn cập nhật với những tiêu chuẩn mới nhất.

4.2. Cải Thiện Hạ Tầng Kỹ Thuật và Hệ Thống Phản Hồi

Việc nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, đảm bảo tốc độ truyền dữ liệu ổn định và thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng là những giải pháp quan trọng. Các biện pháp này giúp tổ chức liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số và cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, hạ tầng Internet băng rộng cố định đóng vai trò huyết mạch đối với sự phát triển kinh tế, giáo dục và quản trị xã hội. Dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp với dải băng thông linh hoạt từ 30 Mbps đến 1 Gbps đã trở thành nền tảng viễn thông trọng yếu trên toàn quốc. Tại địa bàn tỉnh Kon Tum, dịch vụ FiberVNN được triển khai tuân thủ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2019/BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON.

Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác và yêu cầu trải nghiệm ngày càng khắt khe của khách hàng, việc chỉ đánh giá chất lượng qua các thông số kỹ thuật thuần túy là chưa đủ. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum" được thực hiện nhằm giải quyết vấn đề cốt lõi: đo lường chất lượng dịch vụ từ góc nhìn cảm nhận thực tế của người dùng.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ FiberVNN, lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất hệ thống giải pháp khả thi cho giai đoạn 2020–2025. Nghiên cứu khai thác nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015–2019 và thực hiện khảo sát sơ cấp trực tiếp từ ngày 01/02/2020 đến ngày 15/08/2020 trên phạm vi 1 thành phố và 9 huyện thuộc tỉnh Kon Tum. Kết quả nghiên cứu là căn cứ thực tiễn giúp doanh nghiệp duy trì vị thế, nâng cao chỉ số hài lòng và gia tăng thị phần viễn thông tại khu vực Tây Nguyên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kế thừa và kết hợp các lý thuyết nền tảng kinh điển về quản trị chất lượng dịch vụ:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP Model) và thang đo SERVQUAL: Được Parasuraman cùng các cộng sự phát triển từ năm 1985 và hoàn thiện năm 1988, mô hình xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình SERVPERF: Do Cronin và Taylor đề xuất năm 1992, lập luận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh chính xác nhất thông qua kết quả thực hiện thực tế mà không cần đo lường kỳ vọng, giúp tối ưu hóa bảng hỏi và giảm độ nhiễu dữ liệu.
• Mô hình chất lượng Grönroos (1984): Phân định hai khía cạnh cốt lõi gồm chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức chuyển giao dịch vụ), cùng với hình ảnh thương hiệu đóng vai trò bộ lọc nhận thức.

Bên cạnh đó, các khái niệm chuyên ngành then chốt được chuẩn hóa bao gồm: Dịch vụ FTTH (Fiber to the Home), Chất lượng dịch vụ viễn thông (QoS - Quality of Service), Chất lượng trải nghiệm người dùng (QoE - Quality of Experience) và Mạng quang thụ động Gigabit (GPON) đối sánh với mạng quang chủ động (AON). Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh cho dịch vụ FiberVNN tại Kon Tum bao gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng chặt chẽ theo quy trình khoa học:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, sơ đồ kỹ thuật mạng MAN-E và hạ tầng thuê bao giai đoạn 2015–2019 của VNPT Kon Tum. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ FiberVNN.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu thực hiện chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo địa bàn địa lý, với quy mô mẫu chính thức đạt 250 khách hàng hợp lệ phân bổ tại thành phố Kon Tum cùng các trung tâm viễn thông tuyến huyện như Đăk Hà, Ngọc Hồi, Sa Thầy. Cỡ mẫu này đáp ứng quy tắc tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát trong bảng hỏi (21 biến quan sát yêu cầu tối thiểu 105 mẫu).
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn Alpha > 0.6 và tương quan biến tổng > 0.3), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO đạt từ 0.5 đến 1.0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê p < 0.05, hệ số tải Factor Loading > 0.5). Việc lựa chọn phương pháp EFA và Cronbach's Alpha nhằm kiểm định tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông tại thị trường đặc thù. Timeline nghiên cứu kéo dài 6.5 tháng từ khâu thiết kế thang đo đến khi hoàn thiện phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thực trạng hạ tầng kỹ thuật và dữ liệu điều tra thực nghiệm đem lại các phát hiện trọng tâm sau:

1. Năng lực truyền tải mạng MAN-E và mạng truy nhập AON: Hệ thống mạng truyền tải MAN-E qua Router Juniper có tổng dung lượng lắp đặt 1.532 Gbps, dung lượng sử dụng đạt 1.182 Gbps (tương đương tỷ lệ sử dụng trên dung lượng lắp đặt là 77%), mức sử dụng trung bình đạt 42%. Đối với mạng truy nhập cáp quang AON, toàn tỉnh có 166 thiết bị chuyển mạch L2 Switch với tổng số 3.920 cổng lắp đặt, trong đó 2.166 cổng đang hoạt động, đạt hiệu suất khai thác bình quân 55%. Cụ thể, dòng thiết bị VFT-2224G chiếm số lượng lớn nhất với 140 thiết bị (3.360 cổng, hiệu suất 56%), Alcatel 6212 đạt hiệu suất 62% với 79/128 cổng, và Huawei-5300 đạt hiệu suất 44% với 192/432 cổng.
2. Đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ: Kết quả phân tích thống kê mô tả từ 21 biến quan sát cho thấy mức điểm trung bình dao động từ 3.45 đến 4.15 trên thang đo Likert 5 điểm. Yếu tố "Phương tiện hữu hình" (trang thiết bị giao dịch, trang phục nhân viên, hệ thống biển hiệu) và "Sự đảm bảo" (trình độ kỹ thuật, tính chuyên nghiệp) đạt điểm số cao nhất với giá trị bình quân trên 3.88 điểm.
3. Tồn tại trong tính ổn định và sự đáp ứng: Biến quan sát thuộc thành phần "Độ tin cậy" và "Sự đáp ứng" ghi nhận điểm số thấp hơn, bình quân đạt khoảng 3.48 đến 3.55 điểm. Khoảng 18% khách hàng phản hồi về hiện tượng suy giảm tốc độ truy cập vào các khung giờ cao điểm (từ 19h00 đến 22h00) ở các gói cước tốc độ cao như Home 3 hoặc dòng Pro. Thời gian phản hồi và xử lý sự cố đứt cáp ngoại vi tại các huyện vùng xa đôi khi kéo dài quá 24 giờ so với quy định tiêu chuẩn.

Toàn bộ dữ liệu định lượng có thể được trực quan hóa qua biểu đồ hình cột so sánh điểm trung bình 5 nhân tố SERVQUAL và bảng ma trận xoay nhân tố EFA nhằm minh họa rõ mức độ phân hóa trong cảm nhận của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những tồn tại trên bắt nguồn từ cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan. Về mặt địa lý, tỉnh Kon Tum có địa hình miền núi phức tạp, trải dài qua 9 huyện, mạng lưới cáp ngoại vi thường xuyên chịu ảnh hưởng bởi thời tiết mưa bão, sạt lở gây suy hao tín hiệu quang. Về mặt vận hành, hiệu suất mạng AON còn dừng ở mức 55%, cho thấy tài nguyên chưa được tối ưu hóa đồng đều giữa khu vực thành thị và nông thôn.

So sánh với các công trình nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Hồ Minh Sánh (2009) tại thị trường TP. Hồ Chí Minh hay nghiên cứu của Trần Tuấn Anh (2005), kết quả tại Kon Tum chỉ ra nét đặc thù: khách hàng tại khu vực miền núi Tây Nguyên đặc biệt nhạy cảm với "Độ tin cậy của đường truyền" và "Thời gian hỗ trợ kỹ thuật tại nhà" hơn là các yếu tố về hình thức quảng bá. Điều này khẳng định quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố theo Quy trình số 1780/VNPT-CLG cần được tối ưu hóa triệt để để gia tăng trải nghiệm khách hàng (QoE).

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum giai đoạn 2020–2025:

1. Nâng cấp, hiện đại hóa hạ tầng mạng quang FTTH: Tiến hành chuyển đổi từng bước các thiết bị chuyển mạch mạng AON hiện có sang công nghệ mạng quang thụ động GPON tiên tiến; nâng hiệu suất sử dụng cổng từ 55% lên trên 80% tại các trạm trọng điểm. Đảm bảo 100% các gói cước Home 1 (30 Mbps), Home 2 (40 Mbps), Home 3 (50 Mbps) đạt tiêu chuẩn tốc độ theo QCVN 34:2019/BTTTT. Mục tiêu hoàn thành trong giai đoạn 2021–2023 do Phòng Kỹ thuật - Đầu tư chủ trì.
2. Chuẩn hóa và rút ngắn thời gian quy trình hỗ trợ kỹ thuật: Thực hiện nghiêm túc quy trình cung ứng và xử lý hư hỏng theo Quyết định số 1780/VNPT-CLG. Rút ngắn thời gian lắp đặt mới xuống dưới 24 giờ và thời gian khắc phục sự cố mạng ngoại vi xuống dưới 4 giờ tại khu vực thành phố Kon Tum, dưới 12 giờ tại địa bàn các huyện vùng sâu vùng xa. Mục tiêu nâng tỷ lệ xử lý đúng hạn đạt 98% từ năm 2022 do Trung tâm Điều hành Thông tin phối hợp 9 Trung tâm Viễn thông huyện thực hiện.
3. Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng mềm của đội ngũ nhân sự: Tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo kỹ thuật chuyên sâu về đo kiểm suy hao quang và 4 khóa tập huấn văn hóa giao tiếp, tư vấn khách hàng mỗi năm. Hướng đến nâng chỉ số hài lòng toàn diện của khách hàng (CSI) đạt trên 85% vào năm 2025. Trách nhiệm thực hiện thuộc về Phòng Nhân sự - Tổng hợp và Trung tâm Kinh doanh VNPT Kon Tum.
4. Tối ưu hóa chính sách gói cước và chương trình chăm sóc khách hàng: Linh hoạt triển khai các gói cước tích hợp Home TV (Internet kết hợp truyền hình tương tác) với mức giá cạnh tranh từ 195.000đ đến 309.000đ/tháng theo Công văn 2126/VNPT-VNP-KHCN. Gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ lên 95% và phát triển thị phần FiberVNN tăng thêm 5% đến 7% mỗi năm. Đơn vị chủ trì: Trung tâm Kinh doanh VNPT Kon Tum.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng sau:

1. Ban lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp bức tranh toàn diện về quản trị chất lượng dịch vụ Internet băng rộng tại thị trường địa phương, làm cơ sở hoạch định chiến lược kinh doanh và phân bổ nguồn vốn đầu tư hạ tầng mạng giai đoạn 2020–2025.
2. Kỹ sư, chuyên viên vận hành mạng viễn thông: Cung cấp thông số thực tế về hiệu suất khai thác mạng MAN-E, thiết bị chuyển mạch L2 Switch và kinh nghiệm tối ưu hóa luồng xử lý sự cố mạng ngoại vi theo chuẩn kỹ thuật ngành.
3. Học viên cao học, sinh viên ngành Quản trị kinh doanh và Marketing dịch vụ: Tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận nghiên cứu khoa học, cách thức ứng dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF, quy trình phân tích EFA và xử lý dữ liệu khảo sát thực tế.
4. Chuyên viên chăm sóc khách hàng (CSKH) và phát triển sản phẩm: Cung cấp góc nhìn sâu sắc về tâm lý, hành vi và các thuộc tính dịch vụ tác động mạnh nhất đến sự trung thành của thuê bao viễn thông cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

• 1. Thang đo chính được luận văn sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ là gì?
  Luận văn vận dụng mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình, được hiệu chỉnh qua 21 biến quan sát phù hợp với dịch vụ Internet cáp quang.
• 2. Năng lực hạ tầng mạng truyền tải của VNPT Kon Tum đạt mức nào trong giai đoạn nghiên cứu?
  Hạ tầng mạng MAN-E Router Juniper đạt tổng dung lượng lắp đặt 1.532 Gbps, dung lượng sử dụng là 1.182 Gbps (đạt 77%). Mạng truy nhập AON có 166 thiết bị với 3.920 cổng, đạt hiệu suất khai thác bình quân 55%.
• 3. Dịch vụ FiberVNN tại địa phương được kiểm định theo tiêu chuẩn kỹ thuật nào?
  Chất lượng dịch vụ được đo kiểm theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QCVN 34:2019/BTTTT do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành cho dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất công nghệ FTTH.
• 4. Quy trình lắp đặt và sửa chữa sự cố tại VNPT Kon Tum căn cứ theo văn bản nào?
  Các bước tiếp nhận yêu cầu, khảo sát, thiết lập và khắc phục lỗi dịch vụ được vận hành chuẩn hóa theo Quy trình số 1780/VNPT-CLG ngày 17/04/2020 của Tập đoàn VNPT.
• 5. Luận văn hướng đến mốc thời gian thực hiện các giải pháp nào?
  Hệ thống 4 nhóm giải pháp kỹ thuật, quy trình, nhân sự và chính sách giá cước được thiết kế lộ trình thực hiện xuyên suốt giai đoạn 2020–2025 nhằm đảm bảo mục tiêu tăng trưởng thị phần và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và lượng hóa thành công các nhân tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng sử dụng Internet FiberVNN tại Kon Tum.
• Phân tích thực trạng chỉ rõ mạng MAN-E đạt mức tải 77% và mạng AON đạt hiệu suất 55%, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về tốc độ giờ cao điểm và thời gian xử lý sự cố vùng sâu vùng xa.
• Đóng góp quan trọng của đề tài là xây dựng thang đo 21 biến quan sát có độ tin cậy cao, phù hợp với đặc thù viễn thông khu vực Tây Nguyên.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về công nghệ GPON, chuẩn hóa quy trình 1780, đào tạo nhân sự và chính sách giá cước Home TV tạo đòn bẩy phát triển cho giai đoạn 2020–2025.
• Để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững, các nhà quản trị viễn thông cần nhanh chóng đưa các khuyến nghị của luận văn vào thực tiễn vận hành và tiếp tục mở rộng nghiên cứu đánh giá cho phân khúc khách hàng tổ chức doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu thì bài Luận văn đơjợc kết cầu gồm 4 chơjơng : - Chơlơng 1; Cơ sở lý luận về chất lơợng dich vu va do Igjong chat Igong dịch vụ - Chgong 2: Thiết kế nghiên cứu đo lojờng chất ldjợng dịch vụ Fiber VNN tai Kon Tum. - Chgjong 3: Do lgjong chat Igjong dich vy Fiber VNN tai Kon Tum. - Chgong 4: Gidi phap nham nang cao chat Iojong dich vu Fiber VNN tai Kon Tum 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Những năm gần đây, ở Việt Nam có các nghiên cứu về chất ldợng dich vụ Internet ở những góc độ khác nhau, phạm vị, đối tgjong va thời điểm khác nhau.

Các nghiên cứu đã đøjợc công bố bằng nhiều hình thức đề tài, dự án và chuyên đề bài viết phát hành trên sách, tập chí, báo. Các nghiên cứu đơiợc thực hiện cơ bản, đi sâu và đơịa ra những luận cứ khoa học và thực tiễn liên quan đến chất ldiợng dịch vụ Internet. Tôi kế thừa nguồn to liệu này để nghiên cứu làm luận văn của minh. Cac dé tai: “Do Igjong chat Iqong dich vu, sự thỏa mãn và lòng trung thanh cua khach hang đối với dịch vụ FiberVNN”, Hồ Minh Sánh, Luận văn Thạc sỹ, Trgjlờng Đại học Kinh tê Thành phố Hồ Chí Minh, 2009: “Đánh giá chat Igjong dịch vụ internet cáp quang tại chỉ nhánh Lý Thơjờng Kiệt.” Trần Tuấn Anh, Luận văn Thạc sỹ, Trojong Dai hoc Kinh té Thanh phố Hỗ Chí Minh, 2005:.

cho chúng ta thấy kết quả nghiên cứu mang nhiều ý nghĩa thực tiễn nhơ|: Cung cấp cho chúng ta một cái nhìn khái quát về chất lơợng dịch vụ, những biến cụ thê đê đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Từ đó xác định những gì VNPT Kon Tum đã đạt đdjlợc, những gì chơia làm đojợc, những yếu tổ tác động mạnh đến sự hải lòng của khách để thực hiện những biện pháp nhằm nâng cao và cải thiện chất Igjong dich vu FiberVNN. Nghiên cứu cũng đã xây dựng một công cụ đo lojờng chất lgjiợng dịch vụ FiberVNN đề VNPT Kon Tum có thể áp dụng cho các khu vực khác và các lĩnh vực dịch vụ khác tuy thang đo choJa đạt mức khái quát cao do có những hạn chế trong các biến thực hiện. Tuy nhiên, trên địa ban tinh Kon Tum chgja có để tài, chuyên dé nao nghiên cứu về chất lơợng dịch vụ Internet cáp quang từ sự cảm nhận của khách hàng.

Vì vậy, tôi mạnh dạn nghiên cứu để tài “Nâng cao chất lơợng dịch vụ FiberVNN tại VNPT Kon Tum” làm luận văn. Đồng thời vận dụng các giải pháp đê duy trì, phát triển dịch vụ, tăng thị phân trong sản xuất kinh doanh của VNPT Kon Tum. cà CH]ƠNG 1 CƠ SỞ LY LUAN VE CHAT LGJONG DICH VU VA DO LGJONG CHAT LGJONG DICH VU 1. Khái niệm dịch vụ Trong bổi cảnh toàn cầu hóa, dịch vụ và chất lơdợng dịch vụ là những khái niệm hết sức phô biến trong nên kinh tế.

Có rất nhiều cách đơja ra khái niệm về dịch vụ và chất Iqgjong dich vu. Dịch vụ là những hành vị, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nao đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhụ cầu và mong doi cua khach hang (Zeithaml & Britner, 2000). Dich vu là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thê cổng hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004). Gronroos (1990) định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thơiờng, nhơIng không cần thiết, diễn ra trong các môi tgJơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đơiợc cung cấp nhơ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”.

Trích dẫn khái niệm của Kotler (2000) cho rằng “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thê cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hỉnh và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình quản trị đu lịch, Nhà xuất bản Đại học Huế] [9]. Theo định nghĩa của tô chức quốc tế về tiêu chudn hoa doja ra (ISO 9004-19915): “Dich vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động toJơng tác giữa nggjời cung cấp và khách hàng, cũng nhơi nhờ các hoạt động của ngdjời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngơiời tiêu dùng” (Tổng Cục Tiêu chuẩn do lơờng Chất lojợng Việt Nam, Bộ khoa học & Công nghệ ISO 9000 1991), Đây là một khái niệm đơiợc nhiều ngơjời sử dụng rộng rãi. Bản chất của dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tổ không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa nggjời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyên sở hữu.

Nhog vay, dịch vụ la két quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phâm vật chất, nhgỊng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhg| tính vô hình, tính không thê tách rời, tính không đồng nhất và tinh khong thé low trữ. Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định Igjong va khéng thé nhén dang bang mat thojong dajoc. Dịch vụ Internet va dich vu Fiber VNN a.

Dich vu Internet Theo khai mém chung nhất, Internet là một hệ thông gồm các mạng thông tin máy tính đơlợc liên kết với nhau trên phạm vi toàn cầu theo giao thức chuân TCP/IP thông qua các hệ thống kênh viễn thông. Internet cung cấp nhiều dịch vụ dùng để tìm kiếm, truy cập, xem và trao đổi thông tin trên nhiều lĩnh vực khác nhau, từ nghiên cứu khoa học đến các hoạt động giải trí, thojong mại. Cho tới nay chúng ta có thê thấy Internet đã hiện diện và là công cụ hỗ trợ đắc lực trong hầu hết tat cả các lĩnh vực của cuộc sống. Ở các nơiớc phát trién, Internet đã trở thành một trong những phơjơng tiện cung cấp thông tin lớn nhất, vdjợt qua các phojơng tiện thông tin truyền thống nhơi TV, đài phát thanh, báo chí, v.

Trong mô hình của thé giới mới, Internet đã trở thành một trong số những phgJơng tiện trao đổi thông tin chính cho tất cả các ngành, lĩnh vực của các quốc gia cũng nhơ| trên phạm vi toàn thế giới. Các hệ thống Thơiơng mại điện tử (E-Commerce), Ngân hàng điện tử (E-Bank), Chính phủ điện tử (E- Government), v. hiện đang đoJợc nghiên cứu áp dụng và triển khai tại các quốc gia và trong một tgJơng lai không xa sẽ trở thành phô biến trên phạm vi toàn thế giới. Dich vu FiberVNN : - Khai niém dich vu FiberVNN FiberVNN là dịch vụ internet cáp quang (viết tắt là FTTH) của Tập đoàn BoIu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, là dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang đojợc kết nối tới tận nhà khách hàng.

Tốc độ truyền nhanh hơn, có thể dùng đơjờng truyền tốc độ lớn và sử dụng nhiều dịch vụ trên l đøjờng truyền duy nhất và đơjờng truyền ôn định. - Tiện ích của dịch vu FiberVNN FiberVNN là dịch vụ Internet cap quang dojoc cung cấp bởi nhà mạng VNPT. Với đơiờng truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ của khách hàng, FiberVNN giúp khách hàng dễ dàng và thuận tiên hơn khi sử dụng đa dịch vụ với chất Igjong cao, ké ca dich vu truyén hinh, tivi, hop truc tuyén. - u điểm của địch vụ là: + Đơiờng truyền tốc độ ôn định; tốc độ truy cập cao, tối thiểu 26 Mbps.

+ Tín hiệu không bị ảnh hdjởng do thời tiết hay chiều dài cáp. + Chỉ phí hợp lý, đa dạng gói cgjớc đáp ứng nhiều nhu cầu sử dụng khác nhau với băng thông từ 30Mbps đến IGb. + An toàn cho thiết bị, không sợ sét đánh. + Bang thong dé dang doje nang cap ma không cần kéo cáp mới.

Déc diém dich vu FiberVNN Dịch vụ FiberVNN là một trong những sản phẩm của dịch vụ Viễn thông nên có có đầy đủ các đặc tính của sản phâm dịch vụ Viễn thông. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thê đánh giá đơjợc toàn bộ chất lơiợng của dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. - Là sản phẩm vô hỉnh, chất Igjong dich vu khó đánh giá, vì nó chịu nhiều yếu tổ tác động của ngơiời bán, ngơjời mua và cả thời điểm bán dịch vụ đó. - Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, nên cung cầu dịch vụ không thê tách rời nhau mà tiễn hành cùng lúc.

- Dịch vụ không thể cất giữ trong kho làm phần đệm điều hòa cung cầu thị trolờng khi có sự thay đổi lớn trên thị trojờng nhơi các sản phẩm vật chất khác - Dịch vụ là sản phâm có sự khác biệt về chỉ phí san xuat so với sản pham vat chat. - Là một loại hình "Dịch vụ viễn thông" : dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm ngdiời sử dụng dịch vụ viễn thông , bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tang. CHAT LGJONG DICH VU 1. Khái niệm chất lượng và chất lojong dich vu Chất lơợng của hàng hóa dịch vụ là yếu tổ quyết định sự sống còn và quyết định năng lực cạnh tranh của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Tuy nhiên, một định nghĩa rõ ràng về chất loJợng luôn khó tạo ra sự thống nhất giữa khách hàng, nhà cung cấp và các bên liên quan, bởi vì ân chứa phía sau khái niệm này là các vấn đề liên quan đến nhu câu, khả năng thanh toán, khả năng cung cấp, các vấn dé liên quan đến văn hóa, tâm lý, tập quán của nggJời tiêu dùng. Một khái niệm đơjợc nhiều nhà nghiên cứu và quản lý thừa nhận và sử dụng rộng rãi trong quản lý chất lơiợng là khái niệm do tô chức ISO đơJa ra, theo đó “Chất lơiợng là năng lực của sản phẩm làm cho sản phẩm có khả năng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng” [Nguyễn Trdjờng Sơn (2014), Những vấn đề cơ bản về quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Thông kê] [5]. Hiện nay, tuy vẫn choJa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lơợng dịch vụ, nhơịng đa số quan điểm nhìn nhận rằng giữa chất ldợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ và chất ldợng dịch vụ là thøjớc đo về sự phủ hợp của dịch vụ đang đoJợc cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của khách hang.