CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại Khái niệm ngân hàng thương mại: Ngành ngân hàng của nước ta đang trong giai đoạn phát triển ngày càng mạnh mẽ, bên cạnh sự phát triển thì quá trình hình thành và hoàn thiện hệ thống ngân hàng ngày một vững mạnh đã tạo ra các ngân hàng thương mại. Ngân hàng thương mại được biết đến như là một tổ chức kinh tế chuyên về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính,… giữa khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác,… vì mục tiêu lợi nhuận.2 Vai trò của ngân hàng thương mại Đối với mỗi quốc gia, dù là quốc gia đang có nền kinh tế như thế nào: phát triển, đang phát triển hay thậm chí chưa phát triển thì vai trò của các ngân hàng thương mại đối với nền kinh tế là vô cùng quan trọng, có tác động to lớn đến các hoạt động của nền kinh tế quốc gia đó. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các ngân hàng thương mại ở nước ta có vai trò như sau: Đầu tiên, có thể nói ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế và có ảnh hưởng to lớn trong việc thúc đẩy sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hóa. Thực tế rõ ràng cho biết để phát triển kinh tế các chủ thể cần phải có một khối lượng lớn vốn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác.
Thông qua chức năng huy động vốn, cho vay và đầu tư các ngân hàng đã huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, và sử dụng để cho vay dưới nhiều hình thức tùy thuộc vào các ngành kinh tế và các thành phần kinh tế, để đáp ứng nhu cầu vốn của các cá nhân, tổ chức để sản xuất kinh doanh qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.Với vai trò là trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại đã thúc đẩy nhanh quá trình thực hiện luân chuyển hàng hóa, đặc biệt là vốn trong xã hội, qua đó có thể tiết kiệm chi phí thanh toán cho các cá nhân và các doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả cho toàn bộ nền kinh tế. 4 Thứ hai, dễ dàng nhận thấy đây là một công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế hiện nay. Được biết đến là một trong những chủ thể quan trọng có tham gia vào quá trình cung ứng tiền, tạo ra khối lượng rất lớn những phương tiện thanh toán trong nền kinh tế nước ta, các ngân hàng thương mại hiện nay đã dẫn dắt các luồng tiền bên cạnh đó còn tập hợp và phân chia vốn của thị trường và điều khiển chúng một cách có hiệu quả. Thứ ba, Ngân hàng thương mại được biết đến là cầu nối quan trọng giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế.
Thực tế đã đem lại những lợi ích kinh tế to lớn từ sự hội nhập kinh tế quốc gia với thế giới, qua đó thúc đẩy nền kinh tế nước nhà phát triển nhanh, bền vững. Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế thông qua hoạt động của các Ngân hàng thương mại cụ thể trong các lĩnh vực kinh doanh như: nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngoại hối và các nghiệp vụ khác đã thể hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.3 Chức năng của ngân hàng thương mại Đầu tiên phải kể đến đó là Chức năng trung gian tín dụng: Ngân hàng thương mại được coi là "cầu nối" giữa người dư đang thừa vốn và người đang có nhu cầu về vốn. Chức năng này được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại vì đã phản ánh đúng nhất bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để cho vay, quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các chức năng khác.
Thứ hai là chức năng Chức năng trung gian thanh toán: Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán của mình khi nó thực hiện họat động thanh toán dựa theo yêu cầu của khách hàng, ví dụ như việc trích tiền từ tài khoản tiền gửi của cá nhân hay tổ chức để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của họ tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo yêu cầu của khách hàng. Các ngân hàng thương mại thực hiện chức năng này có ý nghĩa vô cùng to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế nước nhà. Thứ ba là chức năng Tạo tiền: Chức năng này đã chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Giả sử khối lượng tín dụng mà ngân hàng 5 thương mại cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó có thể thấy điều này đã làm tăng lượng tiền cung ứng.
Các chức năng này có mối quan hệ chặt chẽ đồng thời bổ sung, hỗ trợ cho nhau, trong đó cơ bản nhất là chức năng trung gian tín dụng đây là chức năng tiền đề cho chức năng thanh toán và chức năng tạo tiền của ngân hàng. Thực hiện tốt cả ba chức năng, ngân hàng thương mại sẽ tăng nguồn vốn, mở rộng hoạt động kinh doanh 1. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm về khách hàng Theo Wikipedia, khách hàng được định nghĩa như sau: “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào.
Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.” Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong các quyết định về sản xuất hàng hóa. “ Khách hàng là thượng đế” là một cụm từ không mấy xa lạ những năm gần đây, đủ để thấy vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng có thể hiểu dơn giản là sự chênh lệch giữa kì vọng của khách hàng vào dịch vụ và những gì khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Có nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng cũng được hiểu là một dạng cảm giác tâm lý của khách hàng sau khi được thỏa mãn nhu cầu của mình.
Theo Philip Kotler: “ sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được, từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng”. 6 Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sản phẩm, dịch vụ: Đây được coi như yếu tố cơ bản nhất để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng có nhu cầu và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu bằng sản phẩm dịch vụ, chính vì thế đây là yếu tố cơ bản tác động, ảnh hưởng trực tiếp đến sự haì lòng của khách hàng. Giá cả: Đây là yếu tố quan trọng trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giá cả quyết định khách hàng có thực hiện được hành vi mua hay không, khả năng chi trả của mỗi người là khác nhau nên các ngân hàng cần tập trung vào mảng này. Nhiều ngân hàng có quan điểm về giá khác nhau như giá cả tương ứng với chất lượng, giá cả cạnh tranh, theo đó mức độ hài lòng được đánh giá là khác nhau. Nhân viên: Với đặc trưng của dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, không thể tách rời và không đồng nhất, vai trò của nhân viên trong cung ứng sản phẩm dịch vụ là vô cùng quan trọng, quyết định trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Cơ sở vật chất, các yếu tố hữu hình đi cùng với dịch vụ: Các yếu tố hữu hình luôn làm tăng cảm giác tin cậy của khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch, các yếu tố hữu hình như mặt bằng, cơ sở vật chất, không gian,… tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng Các dịch vụ hỗ trợ và xúc tiến đi cùng: Khách hàng ngày nay luôn tinh tường trong sử dụng sản phẩm dịch vụ, có quá nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện tại. Những yếu tố xúc tiến và hỗ trợ làm tăng thiện cảm của khách hàng và duy trì mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lòng Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được thể hiện trong thực tế rất nhiều. Có thể nói chất lượng dịch vụ đươc tạo ra trước, và điều đó đã quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Hai yếu tố này có 7 sự kết nối và đó là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng, vậy nếu chất lượng được cải thiện tốt hơn nhưng lại không dựa trên mong muốn của khách hàng thì khách hàng sẽ khó mà thoả mãn với dịch vụ đó. Vậy nên có thể khẳng định rằng khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Nhân tố cá nhân Chât lượng sản phẩm Sự thỏa mãn của Giá khách hàng Chất lượng Nhân tố tình huống dịch vụ Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill) 1.