Mối Quan Hệ Giữa Giải Quyết Than Phiền, Hài Lòng Khách Hàng, Ý Định Sử Dụng Lại Và Truyền Miệng Trong Du Lịch Đà Lạt

LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN

1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Tổng quan

1.2. Lý do hình thành đề tài

1.3. Mục tiểu nghiên cứu

1.4. Ý nghĩa đề tài

1.5. Phạm vi đề tài

1.6. Bố cục đề tài

2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Định nghĩa dịch vụ

2.2. Định nghĩa dịch vụ du lịch

2.3. Chất lượng dịch vụ

2.4. Khái niệm về sự than phiền của khách hàng

2.5. Khái niệm về sự hài lòng

2.6. Phản ứng của tổ chức

2.7. Ý định sử dụng lại

2.8. Hoạt động truyền miệng tích cực của khách hàng

2.9. Mối quan hệ giữa sự hài lòng, ý định sử dụng lại và hoạt động truyền miệng tích cực của khách hàng

2.10. Các mô hình nghiên cứu trước về sự phản ứng của than phiền đối với các than phiền của khách hàng

2.10.1. Mô hình của Karatepe (2006)

2.10.2. Mô hình Davidow (2000)

2.11. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.11.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Phương pháp nghiên cứu

3.2. Quy trình nghiên cứu

3.3. Nghiên cứu sơ bộ

3.4. Nghiên cứu chính thức

3.4.1. Cấu trúc bảng câu hỏi khảo sát

3.4.2. Mẫu và cách thu thập mẫu

3.4.3. Kỹ thuật xử lý dữ liệu

3.4.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha

3.4.5. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis — EFA)

3.4.6. Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis — CFA)

3.4.7. Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling — SEM)

3.4.8. Kiểm định mô hình cấu trúc Bootstrap

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Mô tả mẫu khảo sát

4.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

4.5. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định

4.5.1. Đánh giá độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo

4.5.2. Giá trị hội tụ

4.6. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

4.6.1. Kết quả mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

4.6.2. Kiểm định Bootstrap

4.6.3. Kết quả kiểm định các giả thuyết

4.7. Thảo luận kết quả

4.7.1. Các giả thuyết được ủng hộ

4.7.2. Các giả thuyết không được ủng hộ

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

5.1. Các kết quả nghiên cứu chính của đề tài

5.2. Những đóng góp của đề tài

5.2.1. Đóng góp về khoa học

5.2.2. Đóng góp về mặt thực tiễn

5.2.2.1. Chú tâm và giải thích

5.2.2.2. Xin lỗi và khắc phục

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1. Hạn chế về nghiên cứu định tính

5.3.2. Hạn chế về nghiên cứu định lượng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn sau

Phụ lục 2. Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 3. Thống kê mô tả

Phụ lục 4. Phân tích Cronbach Alpha

Phụ lục 5. Phân tích nhân tố khám phá

Phụ lục 6. Phân tích nhân tố khẳng định

Phụ lục 7. Phân tích mô hình SEM

I. Giải quyết than phiền trong du lịch Đà Lạt

Giải quyết than phiền là yếu tố quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc xử lý kịp thời, thuận lợi, khắc phục, xin lỗi, giải thích và chú tâm đến than phiền của khách hàng có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành du lịch Đà Lạt, nơi mà chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của các doanh nghiệp.

1.1. Quản lý phàn nàn

Quản lý phàn nàn đòi hỏi các doanh nghiệp phải có cơ chế rõ ràng để tiếp nhận và xử lý các than phiền của khách hàng. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để họ có thể xử lý các tình huống phàn nàn một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.

1.2. Tác động của giải quyết than phiền

Nghiên cứu cho thấy rằng việc giải quyết than phiền hiệu quả không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy ý định sử dụng lại dịch vụ và hoạt động truyền miệng tích cực. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành du lịch tại Đà Lạt.

II. Hài lòng khách hàng và ý định sử dụng lại

Hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp du lịch. Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến ý định sử dụng lại dịch vụ và hoạt động truyền miệng. Điều này đặc biệt quan trọng trong ngành du lịch Đà Lạt, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này bao gồm việc nâng cao trình độ nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và đa dạng hóa các dịch vụ du lịch.

2.2. Ý định sử dụng lại

Ý định sử dụng lại là kết quả trực tiếp của sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới thông qua hoạt động truyền miệng.

III. Truyền miệng và thương hiệu du lịch

Truyền miệng là công cụ marketing hiệu quả trong ngành du lịch. Nghiên cứu chỉ ra rằng hoạt động truyền miệng tích cực có tác động lớn đến việc xây dựng và phát triển thương hiệu du lịch. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành du lịch Đà Lạt.

3.1. Marketing truyền miệng

Marketing truyền miệng là phương pháp quảng bá hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng để họ có thể chia sẻ những trải nghiệm này với người khác. Điều này không chỉ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu mà còn thu hút thêm khách hàng mới.

3.2. Xây dựng thương hiệu

Thương hiệu du lịch là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Các doanh nghiệp cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu dựa trên chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp nổi bật trong thị trường cạnh tranh mà còn tạo dựng được lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

Luận Văn Thạc Sĩ: Mối Quan Hệ Giữa Giải Quyết Than Phiền, Hài Lòng Khách Hàng, Ý Định Sử Dụng Lại Và Truyền Miệng Trong Lĩnh Vực Du Lịch Tại Đà Lạt