## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự toàn cầu hóa, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) đã trở thành xu hướng tất yếu trong ngành tài chính ngân hàng. Tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) - Chi nhánh Thăng Long, việc mở rộng dịch vụ E-banking không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Từ năm 2017 đến 6 tháng đầu năm 2020, MB Thăng Long đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về vốn huy động với mức tăng trung bình 10% mỗi năm, trong đó vốn huy động trung và dài hạn tăng 32,43%, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động tín dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ E-banking tại MB Thăng Long, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển phù hợp. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động dịch vụ E-banking tại MB Thăng Long trong giai đoạn 2017-2020, với khảo sát khách hàng trong đầu năm 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các nhà quản lý ngân hàng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển kinh tế số tại Việt Nam.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và ngân hàng điện tử, bao gồm:

- **Lý thuyết dịch vụ ngân hàng**: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng, bao gồm huy động vốn, cho vay, thanh toán và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.
- **Mô hình phát triển ngân hàng điện tử**: Bao gồm các giai đoạn từ website quảng cáo, thương mại điện tử, quản lý điện tử đến ngân hàng điện tử hoàn chỉnh, thể hiện sự tích hợp công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng.
- **Khái niệm chính**: E-banking, Internet banking, Mobile banking, SMS banking, bảo mật thông tin, kênh phân phối dịch vụ ngân hàng.

Các khái niệm này giúp hệ thống hóa cơ sở lý luận, làm rõ đặc điểm, ưu nhược điểm và vai trò của dịch vụ E-banking trong phát triển ngân hàng hiện đại.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp tổng hợp, điều tra, phân tích thống kê, so sánh và đối chiếu. Nguồn dữ liệu chính bao gồm:

- Số liệu thực tế từ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2017-2020.
- Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking trong đầu năm 2020.
- Tài liệu, văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Cỡ mẫu khảo sát khoảng X khách hàng, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả và phân tích định lượng để đánh giá thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng. Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2020 đến tháng 6/2020.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tăng trưởng khách hàng sử dụng E-banking**: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eMB tại MB Thăng Long tăng từ 988 người năm 2017 lên 2.122 người năm 2019, tương đương mức tăng 67,61% năm 2018 và 28,6% năm 2019.
- **Tỷ lệ sử dụng dịch vụ Mobile banking (MB Plus)**: Tỷ lệ khách hàng sử dụng MB Plus trong tổng số khách hàng eMB tăng từ 27% năm 2017 lên 31% năm 2019, cho thấy sự gia tăng chấp nhận dịch vụ trên nền tảng di động.
- **Tăng trưởng vốn huy động và tín dụng**: Tổng vốn huy động tăng từ 7.431 tỷ đồng năm 2017 lên 9.457 tỷ đồng nửa đầu năm 2020, trong đó vốn trung và dài hạn tăng 32,43%. Dư nợ tín dụng cũng tăng đều qua các năm, đạt khoảng 204.697 triệu đồng nửa đầu năm 2020.
- **Chất lượng tín dụng ổn định**: Tỷ lệ nợ quá hạn chiếm phần nhỏ, với nợ nhóm 3,4,5 chiếm dưới 5% tổng dư nợ, thể hiện hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng.

### Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking phản ánh xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và sự chấp nhận ngày càng cao của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Việc tăng vốn huy động trung và dài hạn giúp MB Thăng Long ổn định nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu cấp tín dụng và đầu tư công nghệ cho dịch vụ E-banking.

So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này phù hợp với xu hướng phát triển ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới, nơi công nghệ được xem là yếu tố then chốt nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking vẫn còn khiêm tốn so với tổng số khách hàng, do đó cần có các giải pháp thúc đẩy nhận thức và tiện ích dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng khách hàng sử dụng eMB và MB Plus, bảng phân loại dư nợ tín dụng và biểu đồ tăng trưởng vốn huy động để minh họa rõ nét các xu hướng chính.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường quảng bá và đào tạo khách hàng**: Triển khai các chiến dịch truyền thông, hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking nhằm nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng, hướng tới tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lên ít nhất 50% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Phát triển sản phẩm MB.
- **Nâng cấp công nghệ và bảo mật**: Đầu tư hệ thống bảo mật hiện đại như mã hóa bất đối xứng, chữ ký điện tử, nâng cao an toàn thông tin để giảm thiểu rủi ro mất mát dữ liệu và tài sản khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể: Ban Công nghệ thông tin MB.
- **Phát triển sản phẩm E-banking đa dạng và tiện ích**: Mở rộng các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, tiết kiệm trực tuyến, tích hợp với các dịch vụ bảo hiểm, chứng khoán để cung cấp dịch vụ trọn gói, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Chủ thể: Phòng Sản phẩm và Dịch vụ MB.
- **Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực**: Tăng cường đào tạo nhân viên về công nghệ số và kỹ năng chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, đồng thời hỗ trợ khách hàng trong quá trình chuyển đổi số. Chủ thể: Phòng Nhân sự MB.
- **Hợp tác với các cơ quan quản lý và nhà mạng**: Đề xuất chính sách hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan liên quan để tạo hành lang pháp lý thuận lợi, đồng thời phối hợp với nhà mạng viễn thông để phát triển dịch vụ Mobile banking và BankPlus. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Ban Lãnh đạo MB.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản lý ngân hàng thương mại**: Để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.
- **Chuyên gia công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính**: Nắm bắt các yêu cầu về công nghệ, bảo mật và phát triển sản phẩm E-banking phù hợp với thực tiễn.
- **Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước**: Tham khảo để hoàn thiện khung pháp lý, chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và ngân hàng điện tử.
- **Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Tài chính - Ngân hàng**: Là tài liệu tham khảo bổ ích cho việc học tập, nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng hiện đại và chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Dịch vụ E-banking là gì?**  
Dịch vụ E-banking là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet hoặc thiết bị di động mà không cần đến quầy giao dịch, bao gồm chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu số dư, v.v.

2. **Lợi ích chính của E-banking đối với khách hàng và ngân hàng?**  
Khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí và giảm rủi ro khi giao dịch. Ngân hàng giảm chi phí vận hành, tăng doanh thu dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh.

3. **Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking?**  
Bao gồm điều kiện pháp lý, công nghệ bảo mật, mức sống và nhận thức của khách hàng, cũng như năng lực nguồn nhân lực của ngân hàng.

4. **Tại sao tỷ lệ khách hàng sử dụng E-banking tại MB Thăng Long còn thấp?**  
Do dịch vụ còn mới, yêu cầu khách hàng phải có kỹ năng công nghệ, thói quen dùng tiền mặt và hạn chế về nhận thức về tiện ích dịch vụ.

5. **Ngân hàng có thể làm gì để tăng lượng khách hàng sử dụng E-banking?**  
Tăng cường quảng bá, đào tạo khách hàng, nâng cấp công nghệ, phát triển sản phẩm đa dạng và cải thiện trải nghiệm người dùng.

## Kết luận

- Dịch vụ E-banking tại MB Thăng Long đã có sự phát triển tích cực với mức tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ trên 60% trong giai đoạn 2017-2019.  
- Vốn huy động và dư nợ tín dụng tăng trưởng ổn định, tạo nền tảng tài chính vững chắc cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.  
- Các yếu tố pháp lý, công nghệ và nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong việc mở rộng dịch vụ E-banking.  
- Cần có các giải pháp đồng bộ về quảng bá, công nghệ, sản phẩm và đào tạo để nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ.  
- Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn quan trọng cho các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số.

Đẩy mạnh triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ E-banking phù hợp với xu thế thị trường và nhu cầu khách hàng.