CHƯƠNG IL PHAT TRIEN UNG DUNG CALL CENTER. Cấu trúc tổng quan _ _— "—. Giới thiện Codelpnifter PHP Framewark. Quản lý người dùng.
80 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO. [Ï Cân cải thiện khả năng quản lý hệ thống điện thoại trơng tổ chức để giám chỉ phí, tăng hiệu quả sử dụng nhân lục, tài nguyên, lầm cơ sổ cho việc ra quyết định trong điều hành, sản xuất, kinh doanh, LÍ Muốn đem lại khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. lăng độ hài lòng của khách hàng và giảm chi phí. "Tuy nhiên, các yếu tố như chỉ phí đầu tư lớn, quan trị phức tạp, hạn chế về kinh nghiệm và kiến thức cản bản, đặc biệt với những công Ly, doanh nghiệp không chuyên về lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông, gặp nhiễu khổ khan trong qua trình thiết lập tổng đài Asterisk cho doanh nghiệp của mằnh, và khi hệ thống ady ra trục trậc hay lỗi thi thường không biết cách sửa chữa ứng của hệ thống kém lrước các yêu cầu thay đổi làm cho hiện tại Center hầư như chỉ được triển khai tại các tổ chức có tiêm lực mạnh về tài chính và nhân lực chuyên môn.
Hệ thống EasyCC được phát triển dựa trên nền táng Asterisk. Mục đích chính của hệ thống là mang lại khả năng quản lý tập trung, cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua hệ thống điện thoại có khả năng mở rộng được, có tính mém déo linh hoạt, dễ sử dụng, quản lý và sẩn sàng đáp ứng các yêu cầu đa dạng với chỉ phí thấp, hiệu quả cao. EasyCC cho phép tổ chức, doanh nghiệp có thể để dàng khai thác và sử dụng các tính năng chăm sốc khách hang, các chiến dịch tiếp thị, và xử lý thoại nội bộ. EasyCC có thể được sử dụng như một hệ thống Call Center, một tổng đài nội bộ PBX, tổng đài dịch vụ, chăm sóc khách hàng hay Trung tâm đường đây nóng, hỗ trợ khách hàng.
Các đặc trưng của EasyCC II Hỗ trợ nhiều tính năng cơ bản cũng như cao cấp về công nghệ thoại: Ghi âm, Hội dam, ACD, IVR. O Mém déo, linh hoạt bằng cách kết hợp các tính năng sản có, và tổ chức lại dé tgo thinh module mới. Hệ thống xây dựng giao diện quản lý trên nền Web, giúp người vận hành có thể quản lý tập trung, và người khai thác c6 thể truy cập trực tiếp và sử dụng thông qua mạng LAN hay VPN của công ty. TÓM TẤT LUẬN VĂN VolP là một công nghệ mới , nỏ cho phép truyền thoại thông qua mạng chuyển mạch gói TP.
Công nghệ nầy đang dẫn khẳng định chỗ đứng của mình bên cạnh mạng điện thoại PSTN thông thường, và cũng đã chiếm lĩnh được thị phần thoại viễn thông nhờ ưu thế về gid cd va dich vu da dang. Asterisk là phần mểm thực hiện chức năng tổng dài điện thoại nội bộ (PBX), cho phép các máy điện thoại nhánh (extension) thực hiện cuộc gọi với nhau và kết nối với các hệ thống điện thoại khác bao gồm cả mạng điện thoai analog thong thuting (PSTN) và VoIP. Asterisk có đây đủ tính năng của tầng đài PBX thương mạt: phân luồng cuộc gọi. hội đàm, tương tác (menu thoại).
Asterisk cồn hỗ trợ nhiều giao thức VoIF như SIP và H.323, hoạt dộng như trạm kết nối giữa các diện thoại IP và mạng PSTN. Đặc biết, từ phiên bản 12.1 trở đi, cấu trúc thời gian thực Asterisk Realtime Architecture di duge tich hgp ngay trong tổng dài cho phép nhà quản lý vã khách hàng cỗ thể cấu hình các kịch bản nói chưng và hệ thống Voieerrail của tổng đài nói riêng ma khong cần thiết phai reload. Hiện may như cầu của. e doanh nghiệp muốn cài đặt, sử di g tổng đài TP dưới dạng một Call Center để giẫm chỉ phí và khai thác, ửng dựng những tiệt ích của công nghệ Voll? là rất lớn, nhưng họ lạ: gặp nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện do đây không phải là lĩnh vực chuyên môn của họ.
Do đố các doanh nghiệp thường phải fim đến các công ty chuyên về linh vực này để xin tư vấn và họ chấp nhận chí trả một khoản chỉ phí vừa phải để có thể sở hữu một tổng đài IP riêng phù hợp với doanh nghiệp của mành, dồng thời không mất thời gian m hiểu cài đặt và sữa chữa mỗi khi hiống xây ra lỗi. Xuất phát từ nhu cầu thực tế, trong quá trình Hi luận văn tôi da tập trung nghiên cứu và tầm hiểu để khai thác, ứng dựng tổng đài VoïP dựa trên nền tổng đài Asterisk, để cung cấp các dịch vụ Call Center. Nội dung chính của luận văn là “Xây dựng Call Center tiếng Việt” sẽ tập trung nghiên cứu, lầm tiểu về tổng đãi miễm: Asterisk, qua đố cưa ra các hướng giải chính dé có thể xây dựng một hệ thống Call Center cho một doanh nghiệp dựa trên nền tổng dai mềm Asterisk đã cố. GIGI THIEU CHUNG Call Center là tên gọi chung cho các giải pháp tập trung hóa việc điểu phối, quản lý và cung cấp địch vụ gia tăng cho liên lạc điện thoại cla một tổ chức.
Sự phát triển của CN 'L'I với các công nghệ tích hợp điện thoại - máy tính đã làm các Call Center ngày càng thông minh hơn, thay thế cơn người trong nhiều công việc. Cùng với sự phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin và diện tử viễn thông, cũng với dỡ là nhu cầu chia sẻ dữ liệu, thông tin lẫn nhau ngày cng tăng, bên trong doanh nghiệp tổn tại tiếm một hệ thống mạng xmới song song lồn tại với mạng điện thoại thông thường, đó là mạng chuyển mach g6i (mang LAN, Intemtel v. Véi những ưu điểm vượt trội về sự mud đếo và hiệu suất, mạng chuyển mạch gối đang dần thay thế mạng chuyển mạch Xênh, sự ra đời của công nghệ VoIP càng khẳng định thêm xu hướng này Các Call Center thường được phát triển dựa trên cơ sở một PBX hoặc PAPIX có khả năng kết nối với máy tính, phát triển phần mềm để đưa thêm dịch vụ, chức năng xử lý tự động hay quản !ý theo yêu cầu. Để xây dựng một Call Center, cẩn phải phát triển các phần mềm quản lý thiết bị, diểu khiển định tuyến, chuyển mạch và cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu.
Astcrisk là một nhần mễm nguồn mở nổi tiếng, dược dồng gốp. xây dựng và phát triển bởi cộng đồng Với rất nhiêu lính năng cơ bản, như Voieemail, Conference, định tuyến cuộc gọi và hỗ trợ nhiễu giao thức VolP, nhiều phan cứng giao tiếp PSTN, hiện nay Asterisk đã được sử dụng rộng rãi để thay thế từ các PBX truyền thống cho đến các hệ thống VoIP lớn. Di nhiên các Call Center xây dựng trên nền Asterisk cũng ngày càng nhiều, nhờ vào sự linh hoạt và khả năng mổ rộng của nó. Mục đích triển khai Call Center: [ Cần phương tiện để cung cấp các dịch vụ gia tăng, như địch vụ tư vấn, giải trí qua đầu số 1800-1900, dịch vụ khách hãng tự phục vụ (IVR), dich vu Cail Center.
LỜI NÓI ĐẦU Có thể nói, sự ra đời và phát triển của mạng máy tính là một cuộc cách mạng trong thể kỷ 20, nó dã làm thay đổi hoàn toàn cách thức trao đổi thông tin của nhân loại. Nếu như trước kia, khi chưa cỡ mạng máy tính, việc trao đổi thông tin với những người ở xa diễn ra hết sức khó khan và chủ yếu thông qua con đường thư tín. Thì ngày nay chỉ với 1 chiếc máy tính kết nối vào mạng Internet, chúng ta có thể tận hưởng được mọi dịch vụ của mạng máy tính mang lại, chúng ra dễ dàng cập nhật được mọi thông, tin đang diễn ra trên toàn thế giới, chúng ta cố thể trò chuyện trực tiếp với những người ở xa, để dàng chia sẻ tài liệu, và thậm trí cớ thể thưởng thức được những bộ phim, mới nhất vừa được giới thiệu, Mỗi dịch vụ đều dem lại sự tiện lợi cho con người, một trong những dịch vụ không thể không nhắc đến đố là dịch vụ VoTP, đây là dị vụ cho phép chúng ta truyền lời thoại thông qua môi trường mạng máy tính. 'Irong những năm gần đây, cũng với sự phát triển của hạ tắng mạng, dịch vụ VolP đã phát triển rất nhanh, nó đang được nhiễu quốc gia, công ty khai thác và phát triển.
Các hệ thống tổng dầi mềm cũng được phát triển nhằm đáp ứng tốt hơn các khả năng tích hợp truyền thoại và số liệu của dịch vụ VoïP, một trong những tổng dài rất phổ biến đồ là Asterisk. Nhưng một trong những khó khản đồ là, mỗi một doanh nghiệp khi muốn xây đựng tống đầi Asfertsk lại phải mất thời gian tìm hiểu, nghiên cứu, cấu hình tổng đài, như vậy thì rất tốn thời gian và tiển của cho doanh nghiệp. Chính vì vậy để dấp ứng nhu cấu này, tôi đã tập trung nghiên cứu, xây dựng và phất triển luận văn “Xây dựng hệ thống Call Center tiếng việt” để đáp ứng các yêu cẩu thực tế cho các doanh nghiệp lại Việt Nam khi muốn ứng dụng các công nghề kỹ thuật của dịch vụ VoIP. 31 ICMP Internet Control Message Protocol 32 ARP Address Resolution Protocol 33 MMUSIC Multiparty Multimedia Session Control LỜI NÓI ĐẦU Có thể nói, sự ra đời và phát triển của mạng máy tính là một cuộc cách mạng trong thể kỷ 20, nó dã làm thay đổi hoàn toàn cách thức trao đổi thông tin của nhân loại.
Nếu như trước kia, khi chưa cỡ mạng máy tính, việc trao đổi thông tin với những người ở xa diễn ra hết sức khó khan và chủ yếu thông qua con đường thư tín. Thì ngày nay chỉ với 1 chiếc máy tính kết nối vào mạng Internet, chúng ta có thể tận hưởng được mọi dịch vụ của mạng máy tính mang lại, chúng ra dễ dàng cập nhật được mọi thông, tin đang diễn ra trên toàn thế giới, chúng ta cố thể trò chuyện trực tiếp với những người ở xa, để dàng chia sẻ tài liệu, và thậm trí cớ thể thưởng thức được những bộ phim, mới nhất vừa được giới thiệu, Mỗi dịch vụ đều dem lại sự tiện lợi cho con người, một trong những dịch vụ không thể không nhắc đến đố là dịch vụ VoTP, đây là dị vụ cho phép chúng ta truyền lời thoại thông qua môi trường mạng máy tính. 'Irong những năm gần đây, cũng với sự phát triển của hạ tắng mạng, dịch vụ VolP đã phát triển rất nhanh, nó đang được nhiễu quốc gia, công ty khai thác và phát triển. Các hệ thống tổng dầi mềm cũng được phát triển nhằm đáp ứng tốt hơn các khả năng tích hợp truyền thoại và số liệu của dịch vụ VoïP, một trong những tổng dài rất phổ biến đồ là Asterisk.