I. Vấn đề nghiên cứu
Luận văn tốt nghiệp tập trung vào chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Hoàng Mai. Mục đích nghiên cứu là đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Hoàng Mai, với phạm vi tập trung vào sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh.
1.1. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn là xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank Hoàng Mai. Cụ thể, nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng, đề xuất giải pháp và kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ.
1.2. Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi chính bao gồm: Nội hàm của chất lượng dịch vụ bán lẻ, mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng, hạn chế và nguyên nhân gây bất mãn, cùng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
II. Khung lý thuyết
Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ bán lẻ. Các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ được phân tích, bao gồm mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu nhấn mạnh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với định nghĩa của WTO và các nước phát triển.
2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, không tách rời, không ổn định và khó lưu giữ. Những đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng phải tập trung vào việc xây dựng lòng tin và nâng cao chất lượng dịch vụ.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ được đánh giá thông qua ý kiến khách hàng. Nghiên cứu cũng phân tích cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực tại Vietcombank Hoàng Mai.
3.1. Bối cảnh nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại Vietcombank Hoàng Mai, một chi nhánh quan trọng của Ngân hàng Ngoại Thương. Bối cảnh cạnh tranh và nhu cầu khách hàng ngày càng cao là động lực chính cho nghiên cứu.
3.2. Phân tích định lượng
Dữ liệu được thu thập từ khách hàng và phân tích bằng SPSS để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Kết quả phân tích giúp xác định điểm mạnh và hạn chế của dịch vụ.
IV. Kết quả và thảo luận
Kết quả nghiên cứu chỉ ra các điểm mạnh và hạn chế trong chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank Hoàng Mai. Các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm cải thiện nguồn nhân lực, hiện đại hóa công nghệ và tăng cường chăm sóc khách hàng.
4.1. Điểm mạnh và hạn chế
Điểm mạnh bao gồm uy tín và quy mô của Vietcombank, trong khi hạn chế chủ yếu liên quan đến sự không ổn định trong chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
4.2. Giải pháp đề xuất
Các giải pháp tập trung vào việc nâng cao trình độ nhân viên, cải thiện quy trình dịch vụ và tăng cường sự tương tác với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng lâu dài.
V. Kết luận
Luận văn tốt nghiệp đã cung cấp cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Hoàng Mai. Nghiên cứu không chỉ đánh giá thực trạng mà còn đề xuất các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường vị thế cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế.
