CHƯƠNG 1: VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HOÀNG MAI” 1. Lí doichọniđề tài i Nền kinhitế ngày càng biến động phức tạp, Nhà nướcimuốniđiều tiếtinên kinh tế, đưa kinh tế vềihướngiổn định thìicácicôngicụ mà chính phủ tác động chủ yếu qua Ngân hàng. Vìiít có thể chế kinhitế nào táciđộng đến đờiisốngicon người bằng Ngân hàng và hoạt động của nó. Ra đờiitừ rấtisớm và không ngừngiphát triển cả vềiqui mô, số lượng, chất lượng các dịch vụ, cho đếninayihệithốngingân hàng với hàng ngàn chi nhánh hoạt động trênitoàn thế giớiiđóng một vai trò hết sứciquan trọng.iTại Việt Nam, trong quáitrình đổi mới và phát triển, hoạt động của ngành ngânihàng còn đang được hoànithiệnicácingân hàng thương mại đãixác lập được vị trí vững chắcitronginềnikinh tế quốc dân, đóngivai trò lớnitrongisự nghiệp Công inghiệp hóa –iHiện đạiihóa đất nước, đưainước ta tiến nhanhitheo kịp tốc độ phát triển của các nước trong khu vực cũng như toàn cầu.
Trong số Ngânihàng thương mại khôngithể khôngikể đến vai trò toilớn củaiNgân hàng Ngoại Thương ViệtiNam –iĐã nỗ lựcihếtimìnhivàoivà đạt đượcinhiều thànhitựuiđáng kể vào sự phát triểnicủa đất nước xứng đáng với tên gọi một trong những ngân hàng đi đầu cả nước. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, quá trình hội nhập kinh tế trên toàn cầu cùng với với sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng trong nước và ngoài nước đã tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọnivàitrải nghiệm dịch vụ tại các ngân hàng khác nhau. Do đó tính cạnh tranh giữa các ngân hàng là rất cao. Khách hàng yêu cầu rất cao khi sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng.
Ngânihàng nàoidành có được sự tin tưởng và sự gắn bó lâu dài của khách hàng, ngânihàng đóisẽ chiếm được thị phần vàiphát triển. Chiến lược kinh doanhihướngiđếnikháchihàngiđang trở thành chiến lược quanitrọng ihàng đầu củaicác ngân hàngitrong đó có Vietcombank. Với mục tiêu trở thành ngân hàng có được sự ưu tiên và chắc chắn nhất khi các khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ. Mụciđích nghiên cứu của đề tài Mục tiêu tổng quát trong triển khai đềitàiiLuận văn là nghiên cứu các luận cứikhoa họciđể tạo raicơ sở lý luận và thựcitiễn cho hệ thống phương pháp nhằminâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của NH Vietcombank.
Mục tiêu nghiên cứu cụithể baoigồm: (i) Xây dựng khungilý thuyếtivề chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM cổ phầniVietcombank; i (ii)iKhảo sát, phân tích vàiđánh giá thựcitrạng chất lượngidịchivụ của NHTM cổiphần Vietcombank Việt Nam; (iii) Đềixuấtihệ thống giải phápivà kiến nghịinhằm nângicao chất lượngidịch vụ bán lẻ củaiNHTM cổ phần VietcombakiViệt Nam. Câu ihỏi trong quá trình nghiên cứu i Với mục tiêu nghiên cứu, các icâu hỏi chủ yếu cần đượcitrả lờiitrong quá trình triển khai nghiên cứuinhưisau: - Nội hàm của “Chấtilượng dịch vụ bán lẻ NH”? - Đánhigiá sự hài lòng của kháchihàng khiisử dụngidịchivụ của NHTM cổ phần iVietcombank Việt Nam hiện nayicầnilựaichọimô ihìnhivà các côngicụiđo lường nào icho phù hợp? - Hạn chế và nguyên nhân về sự chưa hài lòng củaikhách hàng khiisử dụngidịchivụicủa iNHTM cổ phần Vietcombank ViệtiNam hiện nay? -Hệ thống giảiipháp cho Vietcombank Hoàng Mai thựcihiện nhằm nângicao chấtilượng dịch ụ? 4. Đối tượng vàiphạm viinghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiênicứu: Luậnián nghiên cứu chất lượngidịch vụ bánilẻ của NHTM cổ phần Vietcombank chi nhánh Hoàng Mai Hà Nội.2 Phạm vi nghiên cứu Vềinội dung: Luận văn nghiên cứu về chất ilượng dịch vụiđược đánhigiá chủ yếu bởi sự hàiilòng của kháchihàng, đồng thờiiđáp ứng mục tiêu chủiyếuitrongihoạt động kinh doanh của NHTM là anitoànivà hiệu quả. Về không gian: Ngân hàng Thươngimại CổiphầniNgoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Hoàng Mai.
2 CHƯƠNG 2: KHUNG LÍ THUYẾT 2.1 iNhững vấn đề cơ bản về dịch vụ NH 2.1 iKhái iniệm Hiện nay cóinhiều quan điểm khác nhauivề khái niệm dịchivụ ngân hàng. Theo nghĩa hẹp, một số quan niệm cho rằng dịch vụingânihàng không thuộciphạm vi kinhidoanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụingânihàngitheo chứcinăngicủa một trung gianitài chính (huy động tiền gửi, cho vay.), mà chỉ có những hoạt độngikhônginằm trong nhữnginội dung trên mới gọi là dịchivụingânihàng như dịch vụichuyển tiền, dịch vụithẻivà ngân hàng điệnitử, dịchivụ thu hộ chi hộ, dịch vụ xácinhận số dư chứngiminhinăng lựcitài chính. Theo nghĩa rộng, một số quan niệmichoirằng tấticả hoạt độngicủa ngânihàngiphục vụ cho khách hàng đều gọi là dịch vụ ngânihàng.iLĩnhivực dịch vụ ngân hàngicóithể hiểu là toàn bộicác hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toániquốcitế, kinh doanh ngoạiihối, huy động, thẻ. của hệ thốngingânihàng đối với khách hàng.
Quan niệm này đượcisử dụng để xemixétilĩnh vực dịch vụingânihàng trong cơ cấuicủa nền kinh tế của mộtiquốc giaivà phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trongidịch vụitài chính của WTOivàicủa Hiệp định thương mại Việt Nami–iHoa Kỳ, cũnginhư của nhiều nước phát triển trên thế giới.” Trong xu hướngiphátitriển của xã hội, việc hội nhập kinhitế quốc tế càng ngày càng sâu rộng, dịch vụ ngânihàng hiểu theo quan điểm của Tổ chứciThươngimại Thế Giới (WTO) cho rằng: “Dịch vụ tài chínhilà bất kỳ dịch vụinào mang tính chấtitài chính đượcicung cấp bởi nhà cungicấp dịch vụ tàiichính. Dịch vụitàiichính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàngivà dịch vụ tài chính”.iTheo đó, dịch vụ đặt cọc và cácikhoảnitiền có thểithanhitoán khác của côngichúng,iCho ivay dưới dạng các hình thức:itínidụngitiêuidùng,itín dụng thế chấp,ibao tiêu nợivà tài trợ các giao dịch thương mại, thuê mua tài chính, cácidịchivụ về tưivấn, trung gianimôi giới. Tại Việt Nam, theo quaniđiểm củaiHà Thạch (2012), thìi“Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng nhưihuy động vốn,icho vay, thanh toán, ngoại hối. mà thông quaikênh Ngânihàng thươngimạiicác dịchivụinày được cung ứngichoinền kinh itế”.Theo quaniđiểm củaiNguyễn Thành Công (2017), 3 “dịch vụingânihàngilàitoàn bộ các hoạtiđộng trung gian về tiềnitệ, tín dụng, thanh toán, ngoạiihối.
của ngânihàng nhằm đáp ứngicácinhu cầu của kháchihàngivà đem lại nguồnilợi nhuậnitốtinhấticho ngân hàngicungiứng dịchivụ”. Nhưivậy, hiện nay chưa có một khái niệm thống nhất chung về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiênitrongiphạmivi nghiên cứu của luận án, có thể hiểu dịch vụ ngân hàngilàitoàn bộ cácihoạt động tiền tệ, tínidụng, thanh toán, ngoại hối.icủa hệ thốngingân hàngicungicấp cho kháchihàng. Quan niệminàyiphù hợp vớiiquan niệm của WTO và cácinướciphát triển trênithế giới.2 I Đặc iđiểm của dịch vụ Tính ivô ihình Dịch ivụ ingân ihàng ilà imột iloại idịch ivụ icó itính ivô ihình. iĐó ilà imột ihành iđộng, imột isự ithi ihành ichứ ikhông iphải imột ivật ithể igiống inhƣ icác iloại ihàng ihóa ikhác.
iĐây ilà imột iđặc iđiểm ichính iđể icó ithể iphân ibiệt idịch ivụ ingân ihàng ivới icác idịch ivụ icủa icác ingành isản ixuất ivật ichất ikhác. iDịch ivụ ingân ihàng ikhông ithể inhìn ithấy iđược, icảm inhận iđược, inghe iđƣợc itrước ikhi imua ichúng inhư icác idịch ivụ ithông ithường. iDo ivậy, iđể ikhắc iphục iđặc iđiểm inày ithì itrong ikinh idoanh ingân ihàng iphải idựa itrên icơ isở ilòng itin. iHoạt iđộng icủa ingân ihàng icần ihướng ivào iviệc itạo ira ilòng itin iđối ivới ikhách ihàng ikhi isử idụng idịch ivụ ibằng icách inâng icao ichất ilượng idịch ivụ icung iứng.
- iTính ikhông itách irời Cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng là hai quá trình diễn ra đồng thời, itrong iđó khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. iNếu inhư ihàng ihóa icó iđặc iđiểm isản ixuất itách irời itiêu idùng, itính ikhông itách irời icủa idịch ivụ ingân ihàng ihình ithành itừ iviệc idịch ivụ iđang iđược itrải inghiệm. iTừ iđó idịch ivụ ingân ihàng itrở ithành imột ihành iđộng ixảy ira icùng ilúc ivới isự ihợp itác igiữa ikhách ihàng isử idụng idịch ivụ ivà ingân ihàng. iCác idịch ivụ ingân ihàng iđược ibán irồi imới iđƣợc isản ixuất ivà itiêu idùng.
iHơn inữa imỗi idịch ivụ ilại ituân itheo imột iquy itrình inhất iđịnh ikhông ithể ichia icắt iđƣợc ithành icác iloại idịch ivụ ikhác inhau inhư iquy itrình ithẩm iđịnh, iquy itrình icho ivay.Điều inày ilàm icho idịch ivụ ingân ihàng ikhông icó idịch ivụ idở idang, 4 idịch ivụ ilưu ikho imà iđược icung icấp itrực itiếp icho ikhách ihàng ikhi ikhách ihàng icó inhu icầu. iVì ithế, icác ingân ihàng ithƣờng itạo idựng, iduy itrì ivà iphát itriển icác imối iquan ihệ ivới ikhách ihàng ivà icác ingân ihàng ikhác ibằng icách inâng icao ichất ilượng idịch ivụ icung iứng iphát itriển ihoạt iđộng ichăm isóc ikhách ihàng itrong iđội ingũ inhân iviên iNH ivà ihiện iđại ihóa ihệ ithống icung iứng itạo itính iđặc ibiệt icủa ihoạt iđộng idịch ivụ inày. - iTính ikhông iổn iđịnh ivà ikhó ixác iđịnh Chất ilượng idịch ivụ imang itính ikhông iổn iđịnh. iDịch ivụ iliên ihệ ichặt ichẽ ivới ingười icung icấp idịch ivụ, ichất ilượng iphụ ithuộc ivào ingười ithực ihiện idịch ivụ i(về imặt itrình iđộ, ikỹ inăng.), ivới icùng imột icá inhân icung iứng idịch ivụ ithì ichất ilượng idịch ivụ icũng icó ithể ithay iđổi itheo ithời igian.
iBên icạnh iđó, ichất ilƣợng idịch ivụ ingân ihàng ikhó ixác iđịnh ido ichất ilượng idịch ivụ ingân ihàng iphụ ithuộc ivào inhiều iyếu itố inhư iuy itín, iquy imô, icông inghệ, icán ibộ inhân iviên icủa ingân ihàng.Tuy inhiên icác iyếu itố inày ithƣờng ixuyên ithay iđổi inên idịch ivụ ingân ihàng ikhó icó ithể ixác iđịnh imột icách ichính ixác. - iTính ikhông ilưu igiữ iđược Dịch ivụ ingân ihàng icủa ingân ihàng ithương imại imang itính ivô ihình, ido ivậy icũng ikhông ithể ilưu ikho iđược. iTuy inhiên inhu icầu idịch ivụ ithường igiao động icó ithời iđiểm inhu icầu ităng iđột ibiến, isong icác ingân ihàng icũng ikhông ithể isản ixuất isẵn irồi iđem icất itrữ. iVí idụ, idịch ivụ ithanh itoán ivà ichuyển itiền itại ithời iđiểm icuối inăm inhu icầu ităng irất icao inhưng icác ingân ihàng ikhông ithể icung icấp itrước imà iphải ităng icường iphứơng itiện icũng inhư inguồn inhân ilực iđể iđảm ibảo ithực ihiện icác igiao idịch ikhi iphát isinh imột icách ihiệu iquả inhất.1 iDịch ivụ ihuy iđộng ivốn Các iNHTM itriển ikhai idịch ivụ ihuy iđộng ivốn itrong icác ithành iphần ikinh itế iđể inhận itiền igửi, ibảo iquản icho ingƣời igửi itiền ivà icam ikết ihoàn itrả iđúng ihạn.
iTài isản inợ icủa iNHTM igồm i03 iloại ivốn ichính: ivốn ihuy iđộng, ivốn ivay ivà ivốn itự icó. iTron ig iđó inguồn ivốn ihuy iđộng ilà ichủ iyếu, 5 ichiếm itỷ itrọng ilớn inhất, vốn ihuy iđộng icó ivai itrò iquyết iđịnh itới isự itồn itại ivà iphát itriển icủa iNHTM, ilà imột itrong inhững itiêu ichí iđánh igiá iuy itín, imức iđộ itín inhiệm icủa iNHTM. Theo itính ichất, ivốn ihuy iđộng iđược ichia ithành ihai inhóm inhư isau: Nhóm i1: iVốn ihuy iđộng ihoạt ikỳ, igồm icó itiền igửi ikhông ikỳ ihạn icủa icác tổ chức kinh itế, icá inhân ivà itiền igửi ikhông ikỳ ihạn icủa các doanh nghiệp và tập đoàn khác. iVới iloại ihình inày việc sử dụng vốn của khách hàng sẽ linh hoạt, ibất icứ ithời iđiểm inào icũng icó ithể ichuyển itiền, irút itiền.
itừ itài ikhoản. iKhách ihàng khi sử dụng dịch vụ gửi tiền ikhông với mục đích iphải iđể ihưởng ilãi imà do nhu cầu thực hiện giao dịch thanh toán. Vì vậy, đối ivới isản iphẩm inày thủ tục của ngân hàng cần đơn giản, inhanh ichóng, ithuận ilợi, ian itoàn iđể iđảm ibảo ikhả inăng ichi itrả ivà ithực ihiện ithanh itoán icho ikhách ihàng.