MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, việc mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Ngành viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh.), lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các tỉnh đến đơn vị hành chính cấp huyện, mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, email, internet, thông tin di động, nhắn tin.
với công nghệ tiên tiến. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, các dịch vụ internet… đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường là nhân tố quan trọng làm mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp nêu muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ cần phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả.
Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của các khách hàng. Việc dịch vụ khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn thiện công tác quản lý và dịch vụ khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và dịch vụ khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Có thể nói, quản lý và dịch vụ khách hàng là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống dịch vụ khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.
Viễn thông Phú Thọ là một đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy nhiên thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ, đơn vị hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, Mobifone, FPT. tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Phú Thọ ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Phú Thọ. Vì vậy đặt Viễn thông Phú Thọ trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ dịch vụ khách hàng được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.
Từ những vấn đề nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn Thông Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ ngành Quản lý kinh tế. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu chung Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn Thông Phú Thọ trong thời gian tới. Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ và phân tích các yếu tố ảnh hưởng; 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ trong thời gian tới.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tại Viễn thông Phú Thọ. Đối tượng được nghiên cứu khảo sát thông tin là khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ do Viễn thông Phú Thọ cung cấp và các khách hàng tiềm năng, cán bộ quản lý và người lao động đang làm việc tại Viễn thông Phú Thọ. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ dịch khách hàng của Viễn thông Phú Thọ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng.
Để đánh giá chi tiết, đề tài này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông của mạng điện thoại Vinaphone. - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Viễn Thông Phú Thọ. - Phạm vi thời gian: Số liệu phục vụ nghiên cứu đề tài được trích xuất từ bộ dữ liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ của Viên thông Phú Thọ giai đoạn 2016-2018. Thông tin sơ cấp được khảo sát, thu thập trong năm 2018.
Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 5/2018 đến tháng 4/2019. Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN Đề tài được nghiên cứu dựa trên thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ. Về mặt lý luận, kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại các đơn vị viễn thông. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu đề tài là cơ sở quan trọng để Ban Giám đốc Viễn thông Phú Thọ tham khảo làm căn cứ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển của Viễn thông Phú Thọ trong thời gian tới.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của đề tài là tài liệu tham khảo cho các đơn vị viễn thông khác trong việc định hướng phát triển dịch vụ khách hàng; là tài liệu tham khảo cho các cơ quan nghiên cứu, đào tạo có liên quan đến lĩnh vực này. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 2.
Một số khai niệm liên quan 2. Khái niệm khách hàng Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu. Muốn vậy doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Theo nghĩa hẹp và thông thường: khách hàng của doanh nghiệp là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp (NCS.Trần Việt Dũng, 2009) Theo nghĩa tổng quát và liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng, khách hàng có thể được hiểu “là những người được chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Cách định nghĩa thứ hai này mặc dù có nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng (Nguyễn Văn Dung, 2009).
Nói chung, khách hàng của doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp với các nhóm khách hàng khác nhau. Nhưng ở phần này trước hết chúng ta phân chia khách hàng thành 2 nhóm lớn. Đó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Theo Peter Drucker (14-08-2008): - Khách hàng bên ngoài: Đây là những người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh nghiệp. Họ bao gồm 3 đối tượng sau: + Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền; + Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tượng này vì quá trình quyết định mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phương án dẫn đến quyết định mua đều có sự ảnh hưởng tác động của cả 3 đối tượng người sử dụng, người mua và người hưởng thụ.