Luận văn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ - Đào Ngọc Thanh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại viễn thông phú thọ, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong lĩnh vực .

• Tác giả: Đào Ngọc Thanh
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Quang Trung
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viễn Thông Phú Thọ
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 1. PHẦN 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
• 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
• 2.2. Một số khai niệm liên quan

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viễn Thông Phú Thọ

Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp viễn thông. Tại Viễn thông Phú Thọ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải thiện dịch vụ khách hàng trở thành nhiệm vụ cấp thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đối với Viễn thông Phú Thọ, điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ ổn định, hỗ trợ khách hàng kịp thời và hiệu quả.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Khách Hàng Trong Ngành Viễn Thông

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thương hiệu và giữ chân khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt giúp Viễn thông Phú Thọ tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

II. Thách Thức Trong Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Viễn thông Phú Thọ đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác như Viettel và Mobifone đã tạo ra áp lực lớn. Ngoài ra, việc duy trì đội ngũ nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ tốt cũng là một thách thức không nhỏ.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Từ Các Đối Thủ

Sự xuất hiện của nhiều nhà mạng lớn đã làm tăng mức độ cạnh tranh. Viễn thông Phú Thọ cần có chiến lược rõ ràng để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

2.2. Đội Ngũ Nhân Viên Chưa Đáp Ứng Yêu Cầu

Đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng. Việc đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Viễn Thông Phú Thọ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Viễn thông Phú Thọ cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ khách hàng.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Cải tiến quy trình phục vụ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Kỹ Năng Giao Tiếp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được trang bị kiến thức và kỹ năng sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Quản Lý

Sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ khách hàng sẽ giúp Viễn thông Phú Thọ theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ đã có những chuyển biến tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà công ty cung cấp. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Điều này cho thấy sự nỗ lực của Viễn thông Phú Thọ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Kết Quả Kinh Doanh Tăng Trưởng

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đã góp phần vào sự tăng trưởng doanh thu của Viễn thông Phú Thọ. Khách hàng trung thành hơn và doanh thu từ dịch vụ cũng tăng lên.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Tương Lai

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ là một quá trình liên tục. Cần có những chiến lược dài hạn để duy trì và phát triển chất lượng dịch vụ. Đề xuất các giải pháp cụ thể sẽ giúp Viễn thông Phú Thọ tiếp tục phát triển bền vững.

5.1. Đề Xuất Chiến Lược Dài Hạn

Cần xây dựng chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Điều này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Tăng cường giao tiếp với khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Việc này sẽ giúp Viễn thông Phú Thọ cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự chuyển dịch mang tính bước ngoặt từ cơ chế độc quyền sang cạnh tranh hoàn hảo với sự gia nhập mạnh mẽ của các nhà mạng lớn như Viettel, MobiFone và FPT. Tại tỉnh Phú Thọ, Viễn thông Phú Thọ (VNPT Phú Thọ) – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – đang đối mặt với bài toán suy giảm thị phần khi lượng thuê bao rời mạng ngày càng gia tăng. Trong bối cảnh công nghệ và giá cước giữa các doanh nghiệp viễn thông dần đạt trạng thái bão hòa, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành công cụ sống còn để tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững và gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của tác giả Đào Ngọc Thanh, do PGS.TS Trần Quang Trung hướng dẫn khoa học tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam (2019), tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Viễn thông Phú Thọ và xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của người dùng. Mục tiêu cụ thể của công trình là hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone, đồng thời thiết lập hệ thống giải pháp quản trị đồng bộ nhằm tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh.

Phạm vi nghiên cứu không gian đặt tại địa bàn tỉnh Phú Thọ với hệ thống dữ liệu thứ cấp được trích xuất trong giai đoạn 2016-2018 và nguồn dữ liệu sơ cấp điều tra thực địa năm 2018. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi cung cấp bộ chỉ số đo lường chuẩn xác, giúp Ban Giám đốc VNPT Phú Thọ cải thiện chỉ số giữ chân khách hàng mục tiêu đạt trên 95%, giảm tỷ lệ khiếu nại dịch vụ xuống dưới 2% và nâng cao năng suất lao động của hơn 400 cán bộ công nhân viên.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại của Philip Kotler kết hợp cùng quan điểm phân loại khách hàng toàn diện của Peter Drucker. Theo đó, hệ sinh thái khách hàng được chia thành hai nhóm cấu thành: khách hàng bên ngoài (người trực tiếp chi trả và thụ hưởng dịch vụ viễn thông) và khách hàng nội bộ (toàn thể người lao động trong tổ chức). Để lượng hóa chất lượng dịch vụ, tác giả tích hợp hai mô hình phân tích kinh điển:

• Mô hình 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Christopher Lovelock và Lauren Wright (1994): Xác định các điểm đứt gãy giữa kỳ vọng của người dùng và thực tế cung ứng, bao gồm khoảng cách hiểu biết, khoảng cách tiêu chuẩn, khoảng cách chuyển giao, khoảng cách truyền thông nội bộ, khoảng cách nhận thức, khoảng cách truyền đạt và khoảng cách dịch vụ tổng thể.
• Mô hình đánh giá 10 yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông của Trần Việt Dũng (2009): Đo lường chi tiết dựa trên 10 biến số then chốt gồm độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, tác phong nhân viên, khả năng giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn dữ liệu, sự thấu hiểu khách hàng và các yếu tố hữu hình của cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp định tính và định lượng với nguồn dữ liệu đa tầng:

• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Quá trình điều tra sơ cấp thực hiện theo hai bước chặt chẽ. Bước 1 tiến hành thảo luận nhóm tập trung với 30 khách hàng lâu năm tại trụ sở công ty để hiệu chỉnh thang đo. Bước 2 thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng với 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động VinaPhone trên các địa bàn trọng điểm như thành phố Việt Trì, thị xã Phú Thọ và các huyện lân cận. Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành khảo sát toàn bộ 417 cán bộ công nhân viên nội bộ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ từ bên trong.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và thống kê kỹ thuật mạng lưới của VNPT Phú Thọ trong 3 năm liên tiếp (2016-2018).
• Phương pháp phân tích và lý do lựa chọn: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian, phân tổ thống kê và tổng hợp ma trận khoảng cách trên phần mềm Microsoft Excel. Phương pháp này được lựa chọn vì tính trực quan, độ chuẩn xác cao và khả năng làm nổi bật tương quan giữa nguồn lực đầu vào với mức độ thỏa mãn đầu ra của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thực tế giai đoạn 2016-2018 ghi nhận quy mô hạ tầng và nhân sự của VNPT Phú Thọ có sự phát triển liên tục, song công tác dịch vụ khách hàng vẫn còn bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng:

• Năng lực hạ tầng và mạng lưới kinh doanh: VNPT Phú Thọ quản lý hệ thống 45 tổng đài (gồm 3 trạm HOST và 42 vệ tinh) với tổng dung lượng trên 300.000 số; 258 trạm BTS phủ sóng di động tại 100% xã phường; 268 km cáp quang chia thành 14 vòng ring cùng 7.370 km cáp đồng. Tuy nhiên, tỷ lệ khiếu nại về tốc độ mạng cục bộ và thời gian khắc phục sự cố đường truyền trong năm 2018 chiếm tỷ trọng khoảng 18% tổng số yêu cầu hỗ trợ.
• Quy mô và cơ cấu lao động: Tổng số lao động tăng từ 390 người năm 2016 lên 417 người năm 2018 (tốc độ tăng bình quân 3,4%/năm). Trong đó, lao động trực tiếp chiếm 83,9% (350 người), trình độ đại học đạt 45,5% (190 người), trên đại học chiếm 2,8% (12 người). Dù trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, kỹ năng mềm và sự linh hoạt trong chăm sóc khách hàng của đội ngũ giao dịch viên tuyến đầu chỉ đạt mức hài lòng trung bình 68% trong khảo sát.
• Phân bổ doanh thu nhóm khách hàng lớn: Toàn tỉnh có 580 khách hàng lớn doanh nghiệp (mức cước trên 1.000.000 đồng/tháng), tập trung chủ yếu tại TP. Việt Trì (160 khách hàng, đóng góp 17,3% doanh thu khu vực) và TX. Phú Thọ (115 khách hàng, đóng góp 16,5% doanh thu khu vực). Tỷ trọng doanh thu khách hàng lớn tại huyện Tân Sơn chiếm tới 21,5%, song tỷ lệ rời mạng sang các đối thủ cạnh tranh tại khu vực này trong năm 2018 ước tính lên đến 8,5%.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu khảo sát từ 100 khách hàng bên ngoài cho thấy một sự chênh lệch rõ rệt giữa các chiều kích dịch vụ. Khi biểu diễn qua biểu đồ radar đánh giá 10 yếu tố chất lượng, biến số tính hữu hình (trang thiết bị văn phòng, điểm giao dịch) đạt điểm đánh giá cao nhất với 84% phản hồi tích cực. Ngược lại, hai biến số tinh thần trách nhiệm và thời gian xử lý sự cố viễn thông bộc lộ khoảng cách lớn so với kỳ vọng, khi có tới 32% khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch vượt quá 15 phút.

Biểu đồ tròn phân tích nguyên nhân khách hàng rời bỏ dịch vụ chỉ ra 3 nhân tố cốt lõi: 42% do chính sách giá cước và khuyến mại của đối thủ linh hoạt hơn, 35% do chất lượng sóng tại một số vùng lõm chưa ổn định, và 23% bắt nguồn từ thái độ phục vụ thiếu nhiệt tình của nhân viên giải quyết khiếu nại. So sánh với các bài học thực tiễn từ Viettel (áp dụng cơ chế thưởng linh hoạt 100% lương chính theo hiệu suất bán hàng) và MobiFone (hệ sinh thái chăm sóc Care360), VNPT Phú Thọ vẫn mang nặng tư duy quản lý hành chính thời kỳ độc quyền, thiếu cơ chế liên kết trách nhiệm giữa bộ phận kỹ thuật với bộ phận kinh doanh.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm giải quyết triệt để các hạn chế trên, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược có tính khả thi cao:

• Tái cấu trúc quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng đa kênh: Ban hành quy chế phối hợp liên phòng ban giữa Phòng Kinh doanh và Phòng Kỹ thuật. Đơn vị cần số hóa 100% dữ liệu thuê bao lên hệ thống CRM, rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật xuống dưới 120 phút đối với khách hàng cá nhân và dưới 60 phút đối với khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. Chỉ tiêu hướng tới là nâng mức độ hài lòng chung lên trên 90% trong giai đoạn 2019-2021, do Ban Giám đốc và Phòng Kế hoạch - Kinh doanh trực tiếp điều phối.
• Chuẩn hóa năng lực và tạo động lực cho nguồn nhân lực: Tổ chức đào tạo lại kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ tư vấn giải pháp cho 100% giao dịch viên và điện thoại viên. Thiết lập cơ chế đánh giá KPI gắn liền với tỷ lệ giữ chân khách hàng, áp dụng khung thưởng mềm tương đương 30-50% thu nhập nhằm khích lệ nhân viên trực tiếp. Giải pháp này do Phòng Tổ chức - Lao động chủ trì thực hiện định kỳ hàng quý.
• Hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật và tối ưu hóa vùng phủ sóng: Đẩy nhanh tiến độ cáp quang hóa toàn diện, nâng cấp thêm 50 trạm phát sóng 4G tại các huyện vùng xa như Yên Lập, Cẩm Khê nhằm xóa các vùng lõm thông tin. Mục tiêu giảm tỷ lệ rớt cuộc gọi xuống dưới 0,5% và nâng tốc độ truy cập Internet di động trung bình đạt trên 40 Mbps, do Phòng Đầu tư - Mạng - Dịch vụ triển khai trong thời gian 12 tháng.
• Đa dạng hóa chính sách kinh tế và chương trình khách hàng thân thiết: Xây dựng các gói cước tích hợp dành riêng cho 580 tổ chức thuộc nhóm khách hàng lớn với mức chiết khấu lũy tiến 5-15% theo tổng doanh thu tháng. Đồng thời triển khai chương trình tri ân sinh nhật, tặng quà ngày thành lập doanh nghiệp tương tự mô hình thẻ hội viên quốc tế, do Trung tâm Tin học và Dịch vụ khách hàng phụ trách thực hiện liên tục hàng năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu cung cấp giá trị học thuật và ứng dụng sâu rộng cho nhiều nhóm độc giả chuyên môn:

• Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản trị kinh doanh: Nắm bắt phương pháp luận nghiên cứu thực chứng, cách áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kinh điển vào một địa bàn cấp tỉnh cụ thể.
• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp viễn thông: Tham khảo bộ khung chỉ tiêu KPI, quy trình xử lý khiếu nại và phương pháp phân khúc khách hàng lớn để ứng dụng trực tiếp vào quản trị điều hành tại các chi nhánh tỉnh, thành phố.
• Chuyên viên Marketing, Chăm sóc khách hàng và Quản trị trải nghiệm người dùng (CX): Tiếp cận các bài học kinh nghiệm thực tiễn về phòng ngừa thuê bao rời mạng, tối ưu hóa hành trình khách hàng và xây dựng chính sách khách hàng thân thiết.
• Cơ quan quản lý nhà nước như Sở Thông tin và Truyền thông: Sử dụng số liệu thực trạng hạ tầng và dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Phú Thọ làm căn cứ xây dựng quy hoạch phát triển hạ tầng số và chính sách thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng?
Nghiên cứu kết hợp mô hình 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Christopher Lovelock (1994) và mô hình đánh giá 10 yếu tố chất lượng dịch vụ viễn thông của Trần Việt Dũng (2009). Việc kết hợp này giúp lượng hóa đầy đủ từ khâu thiết kế tiêu chuẩn, chuyển giao kỹ thuật đến cảm nhận thực tế của 100 khách hàng tham gia khảo sát.

Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp trong nghiên cứu được thiết kế như thế nào?
Nghiên cứu thực hiện thu thập dữ liệu qua hai giai đoạn: phỏng vấn nhóm tập trung với 30 khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, sau đó tiến hành điều tra ngẫu nhiên bằng bảng hỏi cấu trúc tới 100 khách hàng VinaPhone trên địa bàn tỉnh. Đồng thời, toàn bộ 417 cán bộ công nhân viên nội bộ cũng được phỏng vấn để đánh giá chất lượng phục vụ bên trong.

Hạn chế lớn nhất trong chất lượng dịch vụ của VNPT Phú Thọ giai đoạn 2016-2018 là gì?
Hạn chế lớn nhất là tốc độ xử lý sự cố kỹ thuật và tinh thần trách nhiệm của nhân viên tại quầy giao dịch, với 32% khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi kéo dài trên 15 phút. Ngoài ra, việc thiếu các gói cước linh hoạt đã khiến tỷ lệ rời mạng sang các đối thủ như Viettel, MobiFone tại một số huyện lên đến 8,5%.

Những bài học thực tiễn nào đã được tác giả rút ra từ các đối thủ cạnh tranh?
Tác giả đúc kết 2 bài học kinh nghiệm cốt lõi: cơ chế lương thưởng linh hoạt gắn với hiệu suất đóng góp lên đến 100% lương chính từ Tập đoàn Viettel để tạo động lực cho nhân viên, cùng chiến dịch chăm sóc khách hàng toàn diện Care360 và tổng đài chuyên biệt 9090 của Tổng công ty MobiFone.

Mục tiêu định lượng cụ thể của các giải pháp đề xuất là gì?
Các giải pháp hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng chung của khách hàng lên trên 90%, giảm tỷ lệ rời mạng của khách hàng lớn xuống dưới 3%, rút ngắn thời gian xử lý sự cố mạng dưới 60 phút cho khách hàng doanh nghiệp và phủ sóng 4G đạt 100% địa bàn vùng sâu vùng xa trong vòng 1-2 năm tới.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, kết hợp thành công mô hình 7 khoảng cách và thang đo 10 yếu tố cấu thành.
• Đánh giá chân thực thực trạng hoạt động của VNPT Phú Thọ với đội ngũ 417 lao động và mạng lưới 258 trạm BTS, làm rõ những điểm nghẽn khiến tỷ lệ khách hàng rời mạng gia tăng trong giai đoạn 2016-2018.
• Khẳng định mối quan hệ biện chứng giữa chất lượng phục vụ khách hàng nội bộ với sự hài lòng vượt trội của khách hàng bên ngoài trong môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện bao gồm quản lý quy trình, phát triển nhân lực, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và chính sách kinh tế với lộ trình thực hiện cụ thể.
• Đóng góp nguồn tài liệu tham khảo thực tiễn chuẩn mực cho các chi nhánh viễn thông trên toàn quốc trong việc tái thiết lập chiến lược giữ chân khách hàng mục tiêu.

Để triển khai hiệu quả các kết quả nghiên cứu, Ban Giám đốc Viễn thông Phú Thọ cần nhanh chóng thành lập ban chỉ đạo chất lượng dịch vụ, phê duyệt kế hoạch chuyển đổi số hệ thống CRM và áp dụng khung KPI mới ngay trong quý hoạt động kế tiếp. Các nhà quản trị và học viên quan tâm có thể ứng dụng khung phân tích này để tiến hành đánh giá định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm vừa qua, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ. Cùng với việc phát triển mạng lưới viễn thông, việc mở rộng phạm vi phục vụ tới tận những vùng sâu, vùng xa, vùng núi hay hải đảo với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới. Ngành viễn thông đã thiết lập, mở rộng được nhiều tuyến thông tin (viba số, cáp sợi quang, thông tin vệ tinh.), lắp đặt tổng đài điện tử số ở tất cả các tỉnh đến đơn vị hành chính cấp huyện, mở ra nhiều dịch vụ mới như truyền số liệu, email, internet, thông tin di động, nhắn tin.

với công nghệ tiên tiến. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di dộng, nhắn tin, các dịch vụ internet… đến nay thị trường viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thị trường là nhân tố quan trọng làm mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp nêu muốn có được sự bứt phá so với các đối thủ cần phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả.

Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của các khách hàng. Việc dịch vụ khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn thiện công tác quản lý và dịch vụ khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường hoàn thiện công tác quản lý và dịch vụ khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Có thể nói, quản lý và dịch vụ khách hàng là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng. Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu một cách có hệ thống dịch vụ khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.

Viễn thông Phú Thọ là một đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có vị trí và môi trường kinh doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành.