Luận văn thạc sĩ UEH: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VMS-Mobifone

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của CMS Mobifone, góp phần cải thiện trải nghiệm người dùng.

• Người hướng dẫn: PTS. Hồ Tiến Dũng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thông Tin Di Động Của VMS-MobiFone
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Danh mục các bảng, hình vẽ và biểu đồ
• Lời mở đầu
• 1. CHƯƠNG 1: Tổng quan về dịch vụ thông tin di động và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 1.1. Đặc điểm về dịch vụ thông tin di động
• 1.1.1. Đặc điểm
• 1.2. Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng
• 1.2.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.2.2. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng
• 1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động
• 2. CHƯƠNG 2: Phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về VMS-MobiFone
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Công tác kế toán - tài chính
• 2.1.3. Công tác sản xuất và kỹ thuật
• 2.1.4. Một số kết quả đạt được
• 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone
• 2.2.1. Sản phẩm
• 2.2.2. Định giá sản phẩm
• 2.2.3. Mạng lưới phân phối, cung cấp sản phẩm
• 2.2.4. Chăm sóc khách hàng
• 2.2.5. Tính cước và thu cước
• 3. CHƯƠNG 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone
• 3.1. Phương hướng, mục tiêu hoạt động của VMS-MobiFone đến năm 2010
• 3.1.1. Mục tiêu đến năm 2010
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone
• 3.2.1. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ
• 3.2.2. Giải pháp giảm giá và sử dụng chính sách giá phù hợp
• 3.2.3. Giải pháp cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp sản phẩm
• 3.2.4. Giải pháp hoàn thiện dịch vụ hậu mãi
• 3.2.5. Giải pháp cấu trúc lại bộ máy quản lý và xây dựng chính sách nguồn nhân lực
• Kết luận
• Phụ lục
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn thạc sĩ UEH về chất lượng MobiFone

Luận văn thạc sĩ của Trường Đại học Kinh tế TP.HCM (UEH) với chủ đề "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone" là một công trình nghiên cứu khoa học UEH có giá trị. Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam bắt đầu có sự cạnh tranh mạnh mẽ. Công trình này không chỉ phân tích sâu sắc thực trạng mà còn đề xuất các giải pháp chiến lược, đặt nền móng cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông tại một trong những nhà mạng lớn nhất. Đây là một đề tài thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh tiêu biểu, tập trung vào việc áp dụng lý thuyết vào thực tiễn để giải quyết vấn đề cấp thiết của doanh nghiệp. Luận văn sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh và phân tích để đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ, từ đó đưa ra những đề xuất mang tính ứng dụng cao.

1.1. Bối cảnh cạnh tranh trong ngành viễn thông thời kỳ đầu

Luận văn chỉ rõ bối cảnh cạnh tranh trong ngành viễn thông Việt Nam giai đoạn đầu những năm 2000. MobiFone phải đối mặt với các đối thủ lớn như VinaPhone, Call-link và sự xuất hiện của S-Fone. VinaPhone, với sự đầu tư mạnh mẽ từ VNPT, có lợi thế về độ phủ sóng rộng khắp 61/61 tỉnh thành. Trong khi đó, MobiFone dù ra đời sớm hơn nhưng có giai đoạn bị tụt lại về vùng phủ sóng do tập trung vào hiệu quả đầu tư tại các thành phố lớn. Sự cạnh tranh này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho MobiFone phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Thực trạng này buộc ban lãnh đạo phải có những chiến lược kinh doanh MobiFone đột phá để khẳng định vị thế.

1.2. Mục tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

Mục tiêu chính của luận văn là đề xuất các giải pháp khả thi để nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ của MobiFone. Để thực hiện mục tiêu này, tác giả đã sử dụng các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ cụ thể. Nổi bật là việc áp dụng hệ số chất lượng (Ka) và mức chất lượng (Mq) để lượng hóa các khía cạnh của dịch vụ. Hệ số Ka được tính dựa trên điểm đánh giá có trọng số cho từng chỉ tiêu, trong khi Mq so sánh chất lượng thực tế với chất lượng chuẩn. Cách tiếp cận này, tương tự nguyên lý của mô hình SERVQUAL trong viễn thông, giúp xác định chính xác các điểm yếu cần khắc phục, từ sản phẩm, giá cả, phân phối cho đến chăm sóc khách hàng. Các chỉ tiêu đánh giá bao gồm độ rộng vùng phủ sóng, chất lượng sóng, sự đa dạng của dịch vụ cộng thêm, và hiệu quả của các hoạt động hậu mãi.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ MobiFone lúc đó

Chương 2 của luận văn tập trung phân tích sâu vào thực trạng dịch vụ MobiFone giai đoạn trước năm 2003. Dù đạt được những thành tựu ấn tượng về tăng trưởng thuê bao và doanh thu, MobiFone vẫn đối mặt với nhiều thách thức nghiêm trọng về chất lượng dịch vụ. Luận văn đã tiến hành một cuộc phân tích SWOT MobiFone gián tiếp, chỉ ra các điểm mạnh về thương hiệu và tài chính, nhưng cũng vạch rõ những điểm yếu cốt lõi cần khắc phục. Các vấn đề này trải dài trên nhiều phương diện: từ chất lượng kỹ thuật của mạng lưới, chính sách giá cước còn cứng nhắc, hệ thống phân phối chưa rộng khắp, cho đến các hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thực sự lấy người dùng làm trung tâm. Đây là những rào cản chính ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng MobiFone.

2.1. Đánh giá về vùng phủ sóng và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng mạng

Một trong những tồn tại lớn nhất được luận văn chỉ ra là độ rộng vùng phủ sóng. Giai đoạn 1996-1999, MobiFone bị VinaPhone bỏ xa về khía cạnh này. Điều này dẫn đến tình trạng nhiều khách hàng hủy thuê bao MobiFone để chuyển sang đối thủ. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng mạng khác như tỷ lệ nghẽn mạch (thực tế 3.34% so với mục tiêu 5%) và rớt mạch (2.2%) dù ở mức chấp nhận được nhưng vẫn chưa tối ưu. Chất lượng sóng tại nhiều khu vực chưa ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng mạng di động. Luận văn nhấn mạnh rằng việc chậm trễ trong đầu tư mở rộng mạng lưới đã trở thành điểm yếu chí mạng trong cuộc đua giành thị phần.

2.2. Các vấn đề trong chính sách giá và mạng lưới phân phối

Chính sách giá của MobiFone thời điểm đó bị đánh giá là tương đối cao so với thu nhập bình quân và thiếu sự linh hoạt. Luận văn chỉ ra rằng việc chỉ có 3 gói cước chính (MobiFone, MobiCard, Mobi4U) đã hạn chế sự lựa chọn của khách hàng ở các phân khúc khác nhau. Mạng lưới phân phối, mặc dù đã phát triển, nhưng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn. Tại các tỉnh, hệ thống đại lý còn mỏng, chưa vươn tới cấp huyện, xã. So với VinaPhone có thể tận dụng toàn bộ hệ thống bưu cục, mạng lưới của MobiFone rõ ràng hẹp hơn, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ và thanh toán cước phí.

2.3. Hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone

Công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone được luận văn phân tích rất chi tiết và chỉ ra nhiều điểm chưa đạt. Bảng số 11 cho thấy nhiều chỉ tiêu quan trọng không đạt định mức, ví dụ như thời gian giải quyết khiếu nại liên quan đến các đơn vị trong ngành chỉ đạt 72.94% (mục tiêu 90%). Tỷ lệ cuộc gọi được phục vụ trong ngày của tổng đài 145 còn thấp. Thái độ phục vụ và độ chính xác của giao dịch viên tuy được đánh giá tốt so với mặt bằng chung trong nước nhưng chưa đạt tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt là rào cản về ngoại ngữ khi phục vụ khách hàng nước ngoài. Các hoạt động tri ân còn mang tính hình thức, chưa đi vào chiều sâu, làm giảm hiệu quả giữ chân khách hàng.

III. Bí quyết nâng cao chất lượng mạng và đa dạng hóa sản phẩm

Từ những phân tích về thực trạng, luận văn đã đề xuất một nhóm giải pháp chiến lược tập trung vào việc cải thiện nền tảng cốt lõi: chất lượng mạng lưới và sự đa dạng của sản phẩm. Đây được xem là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Giải pháp không chỉ dừng lại ở việc khắc phục các điểm yếu hiện tại mà còn hướng tới tương lai, đón đầu xu hướng công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Mục tiêu là biến MobiFone thành một nhà mạng không chỉ có doanh thu tốt mà còn được khách hàng tin yêu vì chất lượng sản phẩm vượt trội.

3.1. Chiến lược mở rộng vùng phủ sóng đến các khu vực trọng điểm

Giải pháp cấp bách nhất được đề xuất là tăng cường đầu tư, mở rộng vùng phủ sóng. Luận văn khuyến nghị MobiFone cần lắp đặt thêm các trạm thu phát sóng (BTS) tại các trung tâm huyện lỵ, thị xã, các khu công nghiệp, khu chế xuất và dọc theo các tuyến quốc lộ. Việc phủ sóng liên tục sẽ giải quyết được vấn đề rớt cuộc gọi khi di chuyển, một trong những nguyên nhân chính gây bất mãn cho khách hàng. Chiến lược này giúp MobiFone không chỉ giữ chân thuê bao hiện hữu mà còn thu hút thêm khách hàng mới tại các thị trường tiềm năng ngoài đô thị lớn, đảm bảo đúng ý nghĩa “di động mọi lúc mọi nơi”.

3.2. Đề xuất đầu tư công nghệ GPRS và 3G để cải thiện trải nghiệm

Mang tầm nhìn xa, luận văn đã đề xuất MobiFone cần chủ động đầu tư, nâng cấp hệ thống lên các công nghệ mới như GPRS và xa hơn là 3G. Việc nâng cấp này sẽ giúp tăng tốc độ truyền dữ liệu từ 9,6 Kbit/s lên đến 144 Kbit/s, mở ra khả năng cung cấp các dịch vụ dữ liệu di động chất lượng cao. Đây là một bước đi chiến lược nhằm cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng mạng di động. Đầu tư vào công nghệ mới không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ hiện tại mà còn tạo nền tảng vững chắc để phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng tiên tiến trong tương lai, giúp MobiFone đi trước đối thủ một bước.

3.3. Phương án đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng MMS Roaming

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, luận văn đề xuất phải liên tục làm phong phú danh mục sản phẩm. Cụ thể, cần sớm triển khai dịch vụ tin nhắn đa phương tiện (MMS), cung cấp dịch vụ chuyển vùng quốc tế (roaming) cho cả thuê bao trả trước, và phát triển các dịch vụ trên nền tảng WAP như tải nhạc chuông, hình nền. Ngoài ra, việc nghiên cứu cung cấp các dịch vụ mới như gọi quốc tế giá rẻ qua VoIP hay gói cước nội vùng Mobi-City cũng được đề cập. Sự đa dạng hóa này giúp tăng thêm tiện ích cho người dùng, gia tăng doanh thu và củng cố hình ảnh một nhà mạng năng động, sáng tạo.

IV. Cách tối ưu giá cước và kênh phân phối dịch vụ MobiFone

Bên cạnh các giải pháp kỹ thuật, luận văn đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của các chiến lược thương mại. Việc xây dựng một chính sách giá cước thông minh và một hệ thống phân phối hiệu quả là hai đòn bẩy quan trọng để thu hút khách hàng và tối đa hóa doanh thu. Theo tác giả, giá cả và sự tiện lợi trong tiếp cận dịch vụ là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn nhà mạng của người tiêu dùng. Do đó, một chiến lược kinh doanh MobiFone thành công phải kết hợp hài hòa giữa chất lượng kỹ thuật và sự nhạy bén về mặt thị trường.

4.1. Xây dựng chính sách giá linh hoạt theo thị trường và đối thủ

Luận văn đề xuất một cuộc cách mạng trong tư duy định giá. Thay vì chính sách giá cứng nhắc, MobiFone cần xây dựng các khung giá đa dạng, hướng theo thị trường. Bảng 16 trong luận văn đưa ra các gói cước mới như Mobil100, Mobi200... với các mức miễn phí gọi và tin nhắn khác nhau, kèm theo tỷ lệ chiết khấu hấp dẫn. Bên cạnh đó, chính sách giá phân biệt theo địa lý cũng được khuyến nghị, ví dụ như giảm cước hòa mạng cho các tỉnh vùng sâu vùng xa để kích cầu. Sự linh hoạt này giúp MobiFone tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng hơn, từ người có nhu cầu sử dụng ít đến các doanh nhân sử dụng nhiều.

4.2. Áp dụng chiết khấu cho khách hàng doanh nghiệp và thuê bao lớn

Để khuyến khích việc sử dụng dịch vụ với số lượng lớn, luận văn đề xuất áp dụng chính sách chiết khấu lũy tiến. Bảng 14 đưa ra mức chiết khấu từ 2% đến 8% cho các khách hàng hòa mạng từ 3 thuê bao trở lên. Tương tự, Bảng 15 đề xuất miễn giảm cước cho những thuê bao có mức sử dụng hàng tháng cao. Những chính sách này không chỉ giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng MobiFone, đặc biệt là khối doanh nghiệp, mà còn khuyến khích họ sử dụng nhiều hơn, qua đó làm tăng doanh thu trung bình trên mỗi thuê bao (ARPU) và xây dựng một tệp khách hàng trung thành.

4.3. Cải tiến và mở rộng hệ thống đại lý cung cấp dịch vụ

Để khắc phục điểm yếu về mạng lưới phân phối, luận văn đề nghị phải cải tiến và mở rộng cả kênh trực tiếp (cửa hàng) và gián tiếp (đại lý). Cần có cơ chế quản lý đại lý chặt chẽ hơn để đảm bảo chất lượng phục vụ đồng đều. Đồng thời, phải mở rộng hệ thống đại lý vươn tới các thị trấn, huyện lỵ, giúp người dân dễ dàng hòa mạng, mua thẻ cào và thanh toán cước. Một hệ thống phân phối rộng khắp và chuyên nghiệp sẽ là lợi thế cạnh tranh dài hạn, giúp MobiFone tiếp cận thị trường nhanh hơn và hiệu quả hơn, đặc biệt tại các khu vực nông thôn và tỉnh lẻ.

V. Phương pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone

Luận văn khẳng định rằng, trong ngành dịch vụ, yếu tố con người và quy trình tương tác đóng vai trò sống còn. Một mạng lưới tốt, giá cước hợp lý sẽ trở nên vô nghĩa nếu khách hàng cảm thấy không được tôn trọng và hỗ trợ kịp thời. Do đó, nhóm giải pháp thứ ba tập trung vào việc cải tổ toàn diện dịch vụ chăm sóc khách hàng MobiFone. Mục tiêu là biến mỗi điểm tiếp xúc với khách hàng thành một cơ hội để xây dựng lòng tin và sự trung thành, từ đó nâng cao chỉ số hài lòng một cách bền vững. Các giải pháp này bao gồm nâng cao năng lực nhân sự, tối ưu hóa quy trình và triển khai các hoạt động tri ân có chiều sâu.

5.1. Nâng cao năng lực đội ngũ và quy trình xử lý khiếu nại

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng MobiFone, luận văn đề xuất cần đào tạo và tái đào tạo thường xuyên cho đội ngũ giao dịch viên. Nội dung đào tạo không chỉ về nghiệp vụ mà còn về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống. Cần xây dựng một quy trình giải quyết khiếu nại rõ ràng, nhanh chóng và hiệu quả, trao quyền nhiều hơn cho nhân viên tuyến đầu để họ có thể giải quyết các vấn đề đơn giản ngay lập tức. Việc giảm thời gian chờ đợi và xử lý dứt điểm các phàn nàn sẽ giúp cải thiện đáng kể hình ảnh của công ty trong mắt người dùng.

5.2. Tối ưu hóa quy trình tính cước và thu cước để tăng độ tin cậy

Sai sót trong việc tính cước và sự bất tiện trong thanh toán là một trong những nguyên nhân gây khiếu nại nhiều nhất. Luận văn đề nghị cần đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo việc tính cước chính xác tuyệt đối. Song song đó, cần đa dạng hóa các hình thức thu cước, không chỉ tại cửa hàng mà còn qua các kênh khác như bưu điện, ngân hàng (tương tự đối thủ) để tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Một quy trình thanh toán minh bạch, chính xác và tiện lợi sẽ làm tăng độ tin cậy và sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

5.3. Triển khai các hoạt động tri ân và giữ chân khách hàng thân thiết

Thay vì các hoạt động mang tính bề nổi, luận văn gợi ý các chương trình chăm sóc khách hàng cần đi vào thực chất. Ví dụ, chương trình chúc mừng sinh nhật cần có sự thay đổi quà tặng hàng năm để tránh nhàm chán. Hội nghị khách hàng không nên chỉ tổ chức ở 3 thành phố lớn mà cần mở rộng ra các tỉnh để lắng nghe ý kiến từ nhiều đối tượng khách hàng hơn. Cần xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết có phân hạng rõ ràng, với những đặc quyền tương xứng cho những thuê bao có mức cước cao và gắn bó lâu dài. Những hoạt động này thể hiện sự trân trọng của MobiFone đối với khách hàng, giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt.

VI. Kết luận từ luận văn và hướng phát triển cho tương lai

Công trình nghiên cứu khoa học UEH này đã cung cấp một cái nhìn toàn diện và hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động cho MobiFone. Các đề xuất không chỉ giải quyết các vấn đề tồn tại trong ngắn hạn mà còn định hình một chiến lược phát triển bền vững cho tương lai. Giá trị của luận văn không chỉ nằm ở những phân tích sắc bén về thực trạng dịch vụ MobiFone thời kỳ đầu mà còn ở tầm nhìn chiến lược, đặt nền móng cho sự chuyển mình của nhà mạng. Những giải pháp này, nếu được áp dụng triệt để, sẽ giúp MobiFone củng cố vị thế dẫn đầu và tạo ra sự khác biệt trên thị trường viễn thông đầy cạnh tranh.

6.1. Tóm tắt các giải pháp cốt lõi từ nghiên cứu khoa học UEH

Luận văn đã hệ thống hóa các giải pháp thành năm nhóm chính: (1) Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua việc mở rộng vùng phủ sóng và đầu tư công nghệ mới; (2) Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt, cạnh tranh và hướng đến khách hàng; (3) Cải tiến và mở rộng mạng lưới phân phối để tăng khả năng tiếp cận dịch vụ; (4) Hoàn thiện dịch vụ hậu mãi, đặc biệt là công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại; (5) Tái cấu trúc bộ máy quản lý và xây dựng chính sách nguồn nhân lực phù hợp. Đây là một bộ giải pháp tổng thể, tác động vào mọi khía cạnh của chuỗi cung ứng dịch vụ.

6.2. Gợi ý áp dụng các chỉ số CSAT và NPS MobiFone hiện đại

Phát triển dựa trên nền tảng của luận văn, các nhà quản trị hiện đại có thể áp dụng những công cụ đo lường tiên tiến hơn. Thay vì chỉ dùng các chỉ số kỹ thuật, MobiFone nên triển khai đo lường Chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) sau mỗi giao dịch và Điểm Promoter Ròng (NPS) MobiFone định kỳ. CSAT giúp đánh giá hiệu quả tức thời của từng điểm chạm dịch vụ, trong khi NPS đo lường lòng trung thành và khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho người khác. Việc tích hợp các chỉ số này sẽ cung cấp một bức tranh đầy đủ và cập nhật hơn về sự hài lòng của khách hàng MobiFone, giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết sách nhanh chóng và chính xác hơn trong bối cảnh thị trường luôn biến động.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam giai đoạn đầu những năm 2000 đã chứng kiến bước ngoặt mang tính lịch sử khi làn sóng công nghệ thông tin và truyền thông di động bùng nổ mạnh mẽ. Được thành lập theo Quyết định số 321/QĐ-TCBC ngày 16/04/1993 của Tổng cục Bưu điện, Công ty Thông tin Di động (VMS - MobiFone) là đơn vị tiên phong đặt nền móng cho mạng di động chuẩn GSM tại Việt Nam. Từ quy mô ban đầu chỉ đạt 2.200 thuê bao vào năm 1994, doanh nghiệp đã bứt phá ngoạn mục lên 167.560 thuê bao vào năm 2002, đồng thời gia tăng doanh thu cước từ 15 tỷ đồng lên 1.735 tỷ đồng. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt từ mạng VinaPhone với độ phủ sóng rộng khắp 61/61 tỉnh thành cùng sự xuất hiện của mạng S-Fone công nghệ CDMA tính cước theo block 10 giây từ tháng 07/2003, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn quyết định năng lực cạnh tranh và sự tồn tại bền vững của VMS-MobiFone.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là phân tích toàn diện hiện trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của VMS-MobiFone qua 6 khâu mắt xích cốt lõi: sản phẩm mạng lưới, định giá cước, hệ thống phân phối, hoạt động chiêu thị, chăm sóc khách hàng và công tác tính cước - thu cước. Phạm vi nghiên cứu bao quát hoạt động sản xuất kinh doanh của 3 Trung tâm Thông tin Di động khu vực miền Bắc, miền Trung, miền Nam với chuỗi dữ liệu lịch sử giai đoạn 1994 - 2002 và tầm nhìn chiến lược đến năm 2010. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc lượng hóa các chỉ tiêu chất lượng nhằm hiện thực hóa mục tiêu chiến lược: chiếm lĩnh 40% thị phần toàn quốc, tương đương quy mô 3,5 - 4 triệu thuê bao vào năm 2010, duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận tối thiểu 10% mỗi năm, đóng góp tích cực cho ngân sách nhà nước và phục vụ an ninh quốc phòng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại, gắn liền với các đặc tính cố hữu của sản phẩm phi vật chất bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, quá trình sản xuất không thể tách rời quá trình tiêu thụ và đặc tính không thể dự trữ. Chất lượng dịch vụ viễn thông di động được xem xét toàn diện qua 3 khía cạnh tiếp cận: chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật, chất lượng quản trị điều hành của tổ chức và chất lượng của quá trình chuyển giao dịch vụ thông qua đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp.

Để lượng hóa chất lượng một cách khoa học, nghiên cứu ứng dụng mô hình đánh giá thông qua Hệ số chất lượng có trọng số, tính theo công thức:

$$K_a = \frac{\sum_{i=1}^n C_i V_i}{\sum_{i=1}^n V_i}$$

Trong đó, $C_i$ là điểm đánh giá của tiêu chí thứ $i$ trên thang điểm tối đa là 5, và $V_i$ là trọng số phản ánh mức độ quan trọng của tiêu chí tương ứng. Kết quả $K_a$ được phân hạng theo 3 mức: Yếu (dưới 1,33 điểm), Trung bình (từ 1,33 đến 3,33 điểm) và Tốt (từ 3,33 đến 5,0 điểm). Đồng thời, Mức chất lượng $M_q$ được xác định bằng tỷ số giữa hệ số chất lượng thực tế $K_a$ và hệ số chất lượng chuẩn $K_{oa}$. Mức $M_q$ dưới 0,5 biểu thị dịch vụ không đạt yêu cầu, và khi $M_q$ càng tiến gần đến 1,0 thì mức độ hoàn hảo của dịch vụ càng cao.

Khung nghiên cứu cũng tích hợp các khái niệm chuyên ngành viễn thông như: dịch vụ thuê bao trả sau MobiFone, thuê bao trả trước MobiCard và Mobi4U, dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tin nhắn SMS, WAP, mạng thông minh IN, cũng như hệ thống phân phối cuộc gọi tự động ACD.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo thống kê tài chính, báo cáo kỹ thuật khai thác mạng lưới và báo cáo kinh doanh tiếp thị của VMS-MobiFone từ năm 1994 đến năm 2002. Cùng với đó, nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế với cỡ mẫu gồm 500 khách hàng và giao dịch viên tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh cùng mạng lưới cửa hàng tại các tỉnh.

Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho cả 3 miền địa lý và các nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ khác nhau, bao gồm nhóm thuê bao trả sau chiếm khoảng 10% và nhóm thuê bao trả trước chiếm tới 90% tổng số thuê bao toàn mạng.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích chuỗi thời gian so sánh và phương pháp lượng hóa bằng trọng số là nhằm chuyển đổi các cảm nhận định tính phức tạp của khách hàng thành các chỉ số định lượng cụ thể. Cách tiếp cận này giúp ban lãnh đạo đo lường chính xác khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế ở từng khâu nghiệp vụ trong suốt tiến trình phát triển từ năm 1993 đến năm 2003, làm cơ sở vững chắc cho các dự báo giai đoạn 2003 - 2010.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực tế tại VMS-MobiFone đã mang lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, quy mô thuê bao và hiệu quả tài chính có sự tăng trưởng vượt bậc nhưng cơ cấu doanh thu có sự dịch chuyển rõ rệt. Lượng thuê bao toàn mạng tăng từ 2.200 thuê bao năm 1994 lên 167.560 thuê bao vào năm 2002. Đáng chú ý, loại hình trả trước MobiCard phát triển bùng nổ từ 31.460 thuê bao năm 1999 lên 156.060 thuê bao năm 2002, chiếm tới 93,1% tổng thuê bao hòa mạng mới. Tổng doanh thu cước năm 2002 đạt 1.735 tỷ đồng, tổng doanh thu toàn diện vượt 1.916 tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế đạt trên 1.100 tỷ đồng, tăng gấp hơn 10 lần so với mức lợi nhuận 107,3 tỷ đồng năm 1996.

Thứ hai, các chỉ tiêu kỹ thuật mạng lưới duy trì độ ổn định cao nhưng vùng phủ sóng từng có giai đoạn tụt hậu. Chỉ tiêu kênh thông MSC đạt 100%, tỷ lệ nghẽn mạch trung bình toàn mạng ở mức 3,34% (tốt hơn so với định mức tiêu chuẩn 5%), tỷ lệ rớt mạch trung bình toàn mạng đạt 2,2%. Tuy nhiên, việc chậm mở rộng trạm thu phát sóng BTS trong giai đoạn 1996 - 1999 đã khiến MobiFone bị đối thủ cạnh tranh vượt qua về diện bao phủ tại các vùng huyện thị xa.

Thứ ba, sự thay đổi sâu sắc trong cấu trúc kênh phân phối. Trước năm 1996, hệ thống cửa hàng trực tiếp chiếm 60% lượng thuê bao phát triển mới và đại lý chỉ chiếm 40%. Đến năm 2002, tỷ trọng này đã đảo ngược hoàn toàn khi kênh đại lý gián tiếp chiếm tới 90% sản lượng thuê bao phát triển, trong khi hệ thống 78 cửa hàng trực tiếp chỉ còn chiếm 10%, chủ yếu chuyển sang thực hiện nhiệm vụ duy trì và chăm sóc khách hàng.

Thứ tư, công tác chăm sóc khách hàng bộc lộ nhiều điểm nghẽn. Tỷ lệ phục vụ cuộc gọi vào tổng đài trong ngày chỉ đạt 71,46% so với định mức 83%. Thời gian giải quyết khiếu nại liên quan đến các đơn vị trong ngành bưu điện chỉ đạt 72,94% so với chỉ tiêu định mức 90%.

Thảo luận kết quả

Diễn biến tăng trưởng thuê bao giai đoạn 1994 - 2002 và sự chuyển dịch tỷ trọng kênh phân phối có thể được trình bày một cách trực quan qua biểu đồ đường kết hợp cột chồng đa trục, biểu thị mối tương quan giữa tổng doanh thu cước và sự bùng nổ của nhóm thuê bao trả trước. Bên cạnh đó, một bảng so sánh các hệ số chất lượng thành phần cho thấy sự phân hóa rõ nét: hoạt động chiêu thị đạt điểm $K_a$ xuất sắc ở mức 4,85/5 điểm nhờ các chương trình khuyến mại tặng 150.000 - 300.000 đồng và số đẹp thu hút người dùng. Ngược lại, mảng định giá và mảng sản phẩm chỉ đạt mức điểm trung bình từ 2,8 đến 3,2 điểm do khung giá cước còn thiếu linh hoạt.

So sánh với các nghiên cứu cùng thời kỳ trong ngành viễn thông, nguyên nhân khiến điểm số chăm sóc khách hàng chưa cao xuất phát từ việc quy mô thuê bao tăng quá nhanh trong khi hạ tầng tổng đài giải đáp 145 và công cụ phân bổ tự động ACD chưa được đầu tư đồng bộ. Giá cước tiếp mạng 600.000 đồng và cước thuê bao tháng 150.000 đồng của gói trả sau vẫn là rào cản lớn đối với đại bộ phận người dân có mức thu nhập trung bình.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược mang tính đột phá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của VMS-MobiFone:

Thứ nhất, đa dạng hóa và hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ công nghệ mạng. Phòng Kỹ thuật Khai thác cần chủ trì triển khai lắp đặt thêm các trạm thu phát sóng BTS công suất linh hoạt tại các khu công nghiệp, khu chế xuất và dọc các tuyến quốc lộ huyết mạch. Khẩn trương nâng cấp hạ tầng mạng từ GSM lên GPRS và định hướng phát triển 3G, nâng tốc độ truyền dữ liệu từ 9,6 Kbit/s lên 144 Kbit/s; mở rộng dung lượng mạng thông minh IN và trung tâm tin nhắn SMSC lên 5 triệu số trước năm 2005. Nhanh chóng đưa vào khai thác dịch vụ tin nhắn đa phương tiện MMS, Roaming quốc tế cho thuê bao trả trước trên nền CAMEL phase 2 và dịch vụ Mobi-City nội vùng.

Thứ hai, đổi mới chính sách giá cước theo hướng dẫn dắt thị trường. Phòng Kế hoạch - Bán hàng & Marketing cần ban hành bảng cước đóng gói linh hoạt gồm các gói Mobi100, Mobi200, Mobi300, Mobi500 với mức chiết khấu từ 8,6% đến 12%, tích hợp các gói tin nhắn và miễn phí gọi nội nhóm. Áp dụng mức chiết khấu hòa mạng từ 2% đến 8% cho khách hàng doanh nghiệp hòa mạng từ 3 đến trên 10 số; giảm cước hòa mạng tại vùng sâu vùng xa từ 600.000 đồng xuống 200.000 đồng; giảm giá SIM trắng hòa mạng mới xuống mức 99.000 đồng nhằm kích cầu tiêu dùng.

Thứ ba, chuẩn hóa và tối ưu hóa hệ thống phân phối đa kênh. Thực hiện rà soát, đào tạo nghiệp vụ viễn thông cho hơn 1.200 đại lý cấp 1 và cấp 2 trên toàn quốc; áp dụng chính sách hoa hồng lũy tiến hấp dẫn. Đồng thời, tái cấu trúc 78 cửa hàng trực thuộc thành các trung tâm trải nghiệm dịch vụ khách hàng cao cấp tại các tỉnh thành.

Thứ tư, hoàn thiện dịch vụ hậu mãi và hệ thống chăm sóc khách hàng. Đầu tư nâng cấp tổng đài 145, phân bổ ca trực thông minh vào các khung giờ cao điểm để nâng tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi từ 71,46% lên trên 90%. Thực hiện chính sách phân loại khách hàng VIP và khách hàng có tầm ảnh hưởng xã hội để trao quà sinh nhật định kỳ, mở rộng tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm tại các thị xã và tỉnh lẻ thay vì chỉ tập trung ở 3 đô thị lớn.

Thứ năm, tái cấu trúc bộ máy và gắn thu nhập nhân viên với chất lượng công việc. Phòng Tổ chức - Hành chính cần thiết lập hệ thống đánh giá chỉ số hiệu suất công việc cho 100% giao dịch viên, tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp chuẩn mực và xử lý khiếu nại, gắn mức lương thưởng trực tiếp với hệ số hài lòng của khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và hệ thống giải pháp của luận văn mang lại giá trị thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

Thứ nhất, ban lãnh đạo và các chuyên viên hoạch định chiến lược tại các doanh nghiệp viễn thông như MobiFone, VinaPhone, Viettel. Luận văn cung cấp case study thực chứng về phương pháp tái cấu trúc danh mục sản phẩm, chính sách giá cước đóng gói và giải pháp mở rộng độ phủ sóng khi thị trường chuyển từ độc quyền sang cạnh tranh mở.

Thứ tư, các nhà quản trị kinh doanh dịch vụ và phát triển kênh bán lẻ. Tài liệu cung cấp mô hình quản lý mạng lưới đại lý song song với hệ thống cửa hàng trực tiếp, phương thức xử lý nợ đọng cước viễn thông và cách thức xây dựng quy chuẩn dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Thứ ba, học viên cao học, nghiên cứu sinh và giảng viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ và Kinh tế Bưu chính Viễn thông. Công trình là nguồn tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp ứng dụng hệ số chất lượng có trọng số để định lượng các tiêu chí dịch vụ phức tạp.

Thứ tư, các cơ quan quản lý nhà nước như Bộ Thông tin và Truyền thông. Luận văn cung cấp góc nhìn sâu sắc về hiện trạng phát triển hạ tầng số, bài toán phân bổ tần số và chính sách quản lý cước viễn thông thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

Hệ số chất lượng Ka được tính toán và mang ý nghĩa gì trong việc lượng hóa dịch vụ viễn thông? Hệ số Ka được tính bằng bình quân gia quyền của điểm đánh giá từng tiêu chí nhân với trọng số tương ứng trên thang điểm 5. Phương pháp này giúp chuyển đổi các cảm nhận định tính của khách hàng thành chỉ số lượng hóa chính xác. Điểm số Ka thực tế giúp doanh nghiệp nhận diện rõ khâu nghiệp vụ nào đang đạt mức tốt và khâu nào còn yếu kém để can thiệp kịp thời.

Tại sao tỷ trọng phát triển thuê bao của kênh đại lý lại tăng vọt lên 90% vào năm 2002? Sự bứt phá của kênh đại lý bắt nguồn từ cơ chế hoa hồng linh hoạt của VMS-MobiFone, cho phép các đại lý chủ động trích thưởng để giảm giá bán trực tiếp hoặc tặng quà khuyến mại cho người mua. Hơn nữa, mạng lưới đại lý tư nhân có mật độ phủ rộng khắp các ngõ phố và thời gian phục vụ linh hoạt hơn hệ thống cửa hàng nhà nước.

Mục tiêu chiến lược về quy mô thuê bao và doanh thu của VMS-MobiFone đến năm 2010 được xác định như thế nào? Đến năm 2010, VMS-MobiFone đặt mục tiêu chiếm lĩnh khoảng 40% thị phần thông tin di động toàn quốc, tương đương với quy mô từ 3,5 triệu đến 4 triệu thuê bao hoạt động. Doanh nghiệp cũng đặt chỉ tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận hàng năm tối thiểu 10%, phấn đấu đạt doanh thu trên 6.000 tỷ đồng vào năm 2005.

Luận văn đề xuất những gói cước đóng gói cụ thể nào để đáp ứng nhu cầu thị trường? Luận văn đề xuất bộ sản phẩm gồm 4 gói cước chính: Mobi100, Mobi200, Mobi300 và Mobi500. Các gói cước này tích hợp sẵn cước thuê bao tháng, miễn phí từ 100 đến 500 phút gọi nội mạng toàn quốc, tặng kèm 100 tin nhắn SMS và áp dụng mức giảm 30% cước cho 2 số thuê bao thân thiết, mang lại mức chiết khấu thực tế từ 8,6% đến 12%.

Những hạn chế lớn nhất trong công tác chăm sóc khách hàng của MobiFone giai đoạn 2002 là gì? Hạn chế lớn nhất là tỷ lệ phục vụ cuộc gọi của tổng đài 145 chỉ đạt 71,46%, khiến nhiều khách hàng bị nghẽn mạch khi cần trợ giúp. Ngoài ra, thời gian xử lý khiếu nại liên mạng kéo dài tới hơn 30 ngày chỉ đạt tỷ lệ hoàn thành 72,94%, và các hội nghị tri ân khách hàng mới chỉ tập trung tại 3 thành phố lớn.

Kết luận

Công trình nghiên cứu đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra thông qua các kết quả then chốt sau:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông và thiết lập thành công mô hình lượng hóa thông qua hệ số chất lượng có trọng số $K_a$ và mức chất lượng $M_q$.
• Phân tích sâu sắc bức tranh tăng trưởng của VMS-MobiFone giai đoạn 1994 - 2002 với quy mô đạt 167.560 thuê bao, doanh thu cước 1.735 tỷ đồng và lợi nhuận trên 1.100 tỷ đồng.
• Chỉ rõ các điểm nghẽn kỹ thuật và vận hành tại hệ thống tổng đài 145, tiến độ mở rộng vùng phủ sóng BTS và tính cứng nhắc trong cơ chế giá cước thuê bao truyền thống.
• Xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ từ nâng cấp công nghệ GPRS/3G, tái cấu trúc bảng cước đến đổi mới kênh phân phối và chính sách đãi ngộ nhân sự.
• Xác lập lộ trình thực thi rõ ràng theo từng mốc thời gian: đạt 1 triệu thuê bao năm 2003, đạt doanh thu 6.000 tỷ đồng năm 2005 và vươn tới mốc 4 triệu thuê bao chiếm 40% thị phần vào năm 2010.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp một cẩm nang giải pháp toàn diện, dung hòa giữa hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp với lợi ích tối cao của khách hàng và an ninh thông tin quốc gia. Việc triển khai quyết liệt các khuyến nghị nêu trên chính là đòn bẩy quyết định giúp VMS-MobiFone giữ vững vị thế lá cờ đầu trong kỷ nguyên số hóa và hội nhập viễn thông quốc tế. Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và nhà quản trị hãy ứng dụng ngay mô hình lượng hóa $K_a$ và các chiến lược đóng gói giá cước từ công trình này để tối ưu hóa chất lượng dịch vụ cho đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BQ GIAO DUC vA DAO T~O. TRUONG D~I HOC KINH TE TP. HO CHi MINH rororoW030303 " ,. SO GIAI PHAP NHAM " NANG CAO " CHAT LUONG.

THONG TIN ? DI DONG. CUA VMS- MOBIFONE LUAN. ST KINH TE. VAN THAC r-;) O~IC GIAO VA D!,,O Tt:,C:' TRUdNG DH KII'Jii TE TP.HCM TJ:n:J VI(:;;N --·- UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG D~i HOC KiNH TE TP.

rororoW030303 HO CHi MINH A K ? , ~ A. SO GIAI PHAP NHAM NANG CAO MOT CHAT LUONG. THONG "TIN DI DONG. CUA VMS- MOBIFONE Chuyen nganh: Quan tri kinh doanh Ma s6 :5.

VAN THAC LUAN. Si KINH TE NguiJi hubng dan khoa hQc ~ ,,, .S HO TIEN DUNG UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] / ? DANH MlJC CAC BANG Blmg s6 N()i dung Trang 1 Danh gia ke't qua h~ s6 Ka 7 2 s6 htcjng thue bao phat trign qua cac nam 17 3 Doanh thu qua cac nam 17 4 Chi phi va lcJi nhu~ qua cac nam 18 5 Chi tieu cha't htcjng s6ng 20 6 f)anh gia cha't lu'cjng san ph~m 21 7 f)anh gia cha't lu'cjng d~nh gia san ph~m 22 8 H~ th6ng cll'a hang - d?i ly 24 9 Danh gia cha't htcjng mqng ludi phan ph6i 25 10 Dinh gia cha't lucjng chieu th~ 28 11 Chi tieu cham s6c khach hang 29 12 Danh gia cha't lucJng cham s6c khach hang 32 13 Danh gia cha't lu'cjng hoqt d()ng tinh cu'dc, thu cu'dc 34 14 Til~ chie't kha'u cho thue bao mdi 41 15 Til~ giam cudc cho thue bao sll' dt;mg nhi~u 41 16 D6i mdi gia cudi 42 17 f)i~u chinh thoi hqn cua the tra tru'dc 43 18 Danh gia cha't lucJng c1h cll'a hang - d?i ly 46 19 Danh gia cha't htcjng giao d~ch vien 47 UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MlJC cAc so DO Sd d6 s6 N<?i dung Trang 1 S6lu'qng thue bao phcH tri~n qua eae nam 17 2 Doanh thu 18 3 Chipvalqnu~ 19 4 Tilt% thue bao phat tri~n t'.li etta hang - d'.li ly til nam 24 1996 trd v~ tru'oe 5 Tilt% thue bao phat tri~n t'.li etta hang - d'.li ly nam 2002 25 6 Thi ph~n thue bao nam 2002 37 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. MUCLUC N(H DUNG Trang Danh ml,lc cac bang, hlnh ve va biSu d6 Loi mo d~u 1 CHVONG 1 : T6ng quan v~ dich Vl,l thong tin di dong va nhfi'ng ye'u 3 tO' anh hu'ong de'n chfft lu'c;Jng dich Vl,l thong tin di dong 1. D~c diSm v~ dich Vl;l thong tin di dong 3 1.

Dr;tc diim 4 1. Mot sO' chi tieu danh gia chfft lttc;Jng 6 1. Khdi nifm v~ chat lU(Jng 6 1. Chl tieu ddnh gid chat lu(Jng 6 1.

Cdc chl tieu ddnh gid chat ltt(Jng djch V{l thong tin di d()ng 8 1. NhCi'ng nhan tO' anh hu'ong de'n chfft lu'c;Jng dich Vl,l thong tin di 8 dong CHVONG 2 : Phan tich hi~n tr:;mg cha't lttc;Jng dich Vl;l thong tin di 15 dong cua VMS-MobiFone 2. Gioi thi~u so lttc;Jc v~ VMS-MobiFone 15 2. Ljch sit htnh thimh va phdt triin 15 2.

Cong tdc kl todn- tai chfnh 16 2. Cong tdc san xuat va ky thu(it 16 2.5M()t so klt qua dc;tt du(Jc 16 2. Danh gia chfft lttc;Jng dich Vt.I thong tin di dong cua VMS- 19 MobiFone 2. San philm 19 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Djnh gia san phdm 21 2. Mc;mg luai phan pho'i, cung dip san phdm 22 2. Cham s6c khdch himg 29 2. Tfnh cu&c va thu cu&c 32 CHV0NG 3 : M()t s6 gich phap chu ye'u nh~m nang cao cha't lu'Q'ng 36 dich Vl;l thong tin di d()ng cua VMS-MobiFone 3.

Phu'dng hu'dng, illl;IC tieu ho1;1t d<)ng cua VMS-MobiFone de'n 36 nam 2010 3. M~:ic tieu de'n nam 2010 37 3. M()t s6 giai phap nh~m nang cao cha't lu'Q'ng dich Vl;l thong tin di 38 d()ng cua VMS-MobiFone: 3. Da d9ng hod, nang cao chat luqng cua san phdm va dtch 38 3.

Giai phdp giam gia va sltdf:ing chfnh sach gia phu hqp 40 3. Giai phap cai tie'n, m?J r9ng va nang cao chdt luqng m(lng 44 lu{Ji cung cap san phdm 3. Giai phap /wan thi~n djch Vf:i lu;tu mai 47 3. Giai phap cdu true l9i b9 may quan ly va xay df;{ng chfnh 52 sach ngu6n nhan ll;tc Ke't lu~n 57 PHl) Ll)C TAI LI~U THAM KHAO UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ' ? ~ LOI MODAU The' ky 20 , nhat la nila sau ella n6 da chung kiln slf phdt triin nhu va baa cila khoa hQC cong ngh¢ n6i chung va cong ngh¢ thong tin n6i rieng.

Thq_m chf nhdu nguoi da g9i day la kY nguyen thong tin, la thoi dc;li thong tin. EJ¢c trung n6i bq_t cua giai d9an nay la thong tin da trO thanh mqt nguJn lljc quan trQng trong Slj phdt triin cila xa hqi, cila tang doanh nghi¢p va cila tang cd nhan. Khong nhu nhiiu ngu6n lljc khdc, gid tri thong tin cang tang len khi n6 cang duc;c nhiiu ngu(Ji sil dl;lng, cang duc;c lan truyen rqng rai. Trang hoi canh toan cdu h6a, nhat la llnh v!fc Buu chfnh Viln thong ( BCVT), th1 hqi nhq_p la mqt xu the' tfit ye'u, n6 vita mo ra co hqi, vita dijt ra nhiiu thdch thuc cho giai dr;an phdt triin mdi cila T6ng Cong ty Buu chfnh Viln thong Vi¢t Nam va Cong ty thong tin di dqng VMS- MobiFone.

EJ! chudn bj cho qua tr1nh hqi nhq_p va phdt triin, Cong ty VMS- MobiFone da va dang chudn bj cdc budc lien quan tcJi vi¢c nang cao chfit luc;ng djch Vl;f thong tin di dqng nhdm ddp zing cdc yeu cdu doi hoi ngay cang cao cila khdch hang. Vi¢c nang cao chat lu(jng san phdm va djch Vl;f c6 tdm quan trr;ng Soflg con dol vdi doanh nghi¢p. N6 la nhan to' quan trr;ng quyet djnh kha nang qmh tranh cila doanh nghi¢p , la co so cho slf t6n tc;~i va phdt triin lau dai cila doanh nghi¢p. Nang cao chat luc;ng cila san phdm va djch Vl;f con la bi¢n phdp hilu hi¢u ket hc;p cdc loc;~i lc;i fch cila doanh nghi¢p, nguoi tieu dung, xa hqi va nguoi lao dqng.

Co che' thj truong da lam cho nin kinh te' Vi¢t nam c6 nhilng chuyin bie'n mc;~nh me. Vdi slf tang truong ella nin kinh te: thu hut vdn dclu tu nude ngoai, s!J giao luu giila Vi¢t Nam vdi khu v!fc va the' gidi da tc;~o diiu ki¢n cho nganh Buu chfnh Viln thong, trong d6 c6 Cong ty Thong tin di dqng ( VMS- MobiFone ) phdt triin. Mijt khdc, do xu the' tfit ye'u xuat hi¢n cila cdc hang Viln thong nude ngoai tc;~i Vi¢t nam, c;~nh tranh tren thj truong viln thong se tro nen gay gdt, doi hoi nganh Buu chfnh Viln thong cung nhu Cong ty Thong tin di dqng VMS- MobiFone nang cao chat luc;ng san phdm nhdm nang cao nang llfc c;~nh tranh, phdt triin bin vilng va lau dai. Xuat phdt tit yeu cdu thlfc tl neu tren, tdc gia dii ch9n di tai : " Mi)t sf/ bi?n phdp nhlim nang cao chat lu(lng djch v~ thong tin di di)ng ciia VMS- MobiFone " Trang 1 UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Tren ca scJ phan tfch ttlng quan v£ djch Vf:l thong tin di dqng va nhflng nhan to' dnh huc1ng dtn chat lu(lng djch Vf:l thong tin di dqng , phan tfch hi¢n trC;Zng djch Vf:l thong tin di dqng cua cong ty VMS- MobiFone, cdc diim mC;Znh, cdc diim ye'u cung nhu cdc t6n tC;Zi trong hqat dqng cung cap djch Vf:l thong tin di dqng cdn du(lc khdc phf:lc.

Til do, lu~n w'in dua ra cdc bi¢n phap nhllm nang cao cha't lu(lng hoC;Zt dqng cung ca'p djch Vf:l thong tin di dqng tC;Zi VMS-MobiFone. Lu~n win sil d1:1ng cdc phuang phap nghien cuu cua khoa hqc kinh te', chit ytu la cdc phuang phap thong ke, so sanh ' phan tfch danh gia va cdc phuang phap khac di khai quat do'i tu(lng nghien criu, rut ra cdc ket lu~n mang tfnh ly [u~ , Va thtjC tdn phu hQ'p Wfi thljc trC;Zng cung cap djch Vf:l thong tin di dqng cua VMS-MobiFone. Ngoai phdn mc1 ddu, ket lf~n, ph¥ lf:lc, danh m1:1c tai li¢u tham khdo, lu~n van bao g6m cdc chuang sau : • Chuang 1 : T6ng quan v~ dich VlJ thong tin di dC)ng va nhung ye'u t6 anh hu'dng de'n chtt lu'cjng dich VlJ thong tin di dC)ng cua VMS-MobiFone • Chuang 2 : Phan tich va danh gia tlnh hlnh cung ctp dich VI.J thong tin di dC)ng cua VMS-MobiFone • Chuang 3 : Nhung giai phap chu ye'u nh~m nang cao chtt lu'cjng dich VI.J thong tin di dC)ng cua VMS-MobiFone Nhan djp nay, tac gid xin chan thanh cam an Slf gidng dC;Zy, hu6'ng ddn cua cdc thdy co thuqc khoa Qudn trj kinh doanh, khoa sau DC;Zi hqc va cdc quy tha'y co khac trong Truong DC;Zi hqc kinh te'- Tp. H6 Chf Minh trong su6t qua chuang tr1nh Cao hqc vila qua.

Xin bay to long biet an sau sdc thdy Tien sf H6 Tien Dung dii tan tlnh hu6'ng ddn tac gid hoan thanh lu~n van tot nghi¢p nay. Cung xin hy vqng lucJ_n van nay se co mqt dong gop nha't djnh cho vi¢c nang cao chat lu(lng djch Vf:l cua VMS-MobiFone va rat mong du(lc Sf! dong gop y kien quy bau til cdc thdy co, cdc d6ng nghi¢p. Trang 2 UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHUONG 1 Tflng quan v~ djch Vl} thong tin di d()ng va nhii'ng ye'u t6 anh htidng de'n cha't ltif!ng djch Vl} thong tin di d(}ng 1. D~c di@m v@ dich V\1 thong tin di d()ng 1.1 Khtii nifm Dich vv thong tin di d<)ng la dich vv cung ca'p thong tin lien l~c di d<)ng, khong cfS dinh, ke"t n6i cac CUQC gQi, giup cho cac dfSi tu'<;jng CO th€ nh~ va thlfc hi<$n cu<)c gQi, cac dich vv ti<$n fch mQi luc mQi ndi.

Dich vv thong tin di d<)ng bao g6m cac dich vv tnl sau MobiFone, dich vv td tru'oc Mobicard, Mobi4U va cac dich V\1 c<)ng them hay con gQi la cac dich Vl;l ti<$n fch, bao g6m: Mqt la: Djch V¥ trd sau MobiFone MobiFone la hlnh thuc thue bao di d<)ng thanh toan cu'oc CUQC gQi va cu'oc c6 dinh sau khi ke"t thuc m<)t chu ky du'<Jc tinh Ia 01 thang. M6i thang khach hang phili d6ng ti~n thue bao hang thang theo muc c6 dinh, con cu'oc cu<)c gQi se c<)ng d6n de"n cu6i thang. Hai la: Djch V¥ trd trudc Mobicard va Mobi4U Day la dich VlJ rna khach hang tnl tru'oc ti~n cu'oc tn.toc khi sli' dvng bang each mua the cao MobiCard voi m<$nh gia 1OO. n~p m~t rna the vao may, tai khoan se t\1' d<)ng c~p nh~t s6 ti~n Cu'OC tu'dng ung CUa the du'QC n~p.

Khi CUQC gQi ke"t thuc, Cu'OC CUQC gQi se du'<JC bQ may chu trung tam cua t6ng dai t\1' d<)ng tru tu s6 ti~n da n~p trong tai khoan cua m6i khach hang.