Luận văn thạc sĩ UEH: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại TP.HCM, góp phần phát triển ngành du lịch.

• Tác giả: Lê Thị Như Hà
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Quang Thu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại các công ty du lịch trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2004
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG
• 1.1. Lý thuyết về chất lượng
• 1.2. Chất lượng dịch vụ du lịch
• 1.3. Những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.4. Chất lượng dịch vụ du lịch
• 1.5. Đặc điểm của dịch vụ du lịch
• 1.6. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Cơ sở kinh doanh
• 2.2. Cơ sở vật chất
• 2.3. Cơ sở kinh doanh hưu trí
• 2.4. Cơ sở vận chuyển khách du lịch, phục vụ tham quan, giải trí và các dịch vụ khác
• 2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa của các công ty lữ hành tại Thành phố Hồ Chí Minh
• 3. CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA
• 3.1. Nghiên cứu khám phá (định tính)
• 3.2. Nghiên cứu chính thức (định hướng)
• 3.3. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 3.4. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa
• 3.4.1. Đo lường cảm nhận của khách hàng về thái độ người phục vụ tour
• 3.4.2. Thang đo mức độ cảm nhận về công tác tổ chức tham quan
• 3.4.3. Thang đo mức độ cảm nhận về công tác tổ chức lưu trú
• 3.4.4. Thang đo mức độ cảm nhận về công tác tổ chức ăn uống
• 3.4.5. Thang đo mức độ cảm nhận về công tác tổ chức đi lại
• 3.4.6. Thang đo mức độ cảm nhận về cảm giác an toàn cho du khách
• 3.4.7. Thang đo mức độ cảm nhận về kiến thức của người phục vụ tour
• 3.4.8. Thang đo mức độ cảm nhận về cung cấp dịch vụ đúng hợp đồng
• 3.4.9. Thang đo mức độ cảm nhận về sự hấp dẫn của chương trình khuyến mãi
• 3.5. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 3.5.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.5.2. Phân tích nhân tố
• 3.5.2.1. Phân tích thang đo thái độ người phục vụ tour
• 3.5.2.2. Phân tích thang đo công tác tổ chức tham quan
• 3.5.2.3. Phân tích thang đo công tác tổ chức lưu trú
• 3.5.2.4. Phân tích thang đo công tác tổ chức ăn uống
• 3.5.2.5. Phân tích thang đo công tác tổ chức đi lại
• 3.5.2.6. Phân tích thang đo cảm giác an toàn cho du khách
• 3.5.2.7. Phân tích thang đo kiến thức người phục vụ tour
• 3.5.2.8. Phân tích thang đo giá cả
• 3.5.2.9. Phân tích thang đo cung cấp dịch vụ đúng hợp đồng
• 3.5.2.10. Phân tích thang đo sự hấp dẫn của chương trình khuyến mãi
• 3.6. Mức độ quan trọng của các yếu tố tác động vào chất lượng dịch vụ du lịch nội địa do các công ty lữ hành tại Tp.Hồ Chí Minh tổ chức
• 4. CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA CỦA CÁC DOANH NGHIỆP DU LỊCH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 4.1. Các giải pháp nâng cao vai trò tác động của yếu tố con người trong quá trình phục vụ du khách
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng công tác hướng dẫn
• 4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng, hoàn thiện công tác tổ chức tham quan
• 4.3.1. Hoàn thiện chương trình tham quan
• 4.3.2. Các giải pháp nâng cao công tác tổ chức thực hiện tour du lịch
• 4.3.2.1. Công việc chuẩn bị
• 4.3.2.2. Công việc liên kết lữ hành và giáo dục
• 4.3.2.3. Công việc tư vấn và cung cấp thông tin
• 4.3.2.4. Kiểm tra và giám sát
• 4.3.2.5. Thực hiện công tác báo cáo
• 4.4. Xây dựng cơ sở vật chất
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại TP HCM

Chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại TP HCM đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh ngành du lịch phát triển mạnh mẽ. Các công ty du lịch cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp trong ngành.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành

Chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm nhiều yếu tố như thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm, và sự tiện nghi trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của các công ty du lịch. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng và khuyến khích họ quay lại trong tương lai.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại TP HCM

Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại TP HCM hiện nay cho thấy nhiều vấn đề cần được giải quyết. Nhiều công ty vẫn chưa chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại là cần thiết để xác định các điểm yếu và tìm ra giải pháp cải thiện.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố như thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, và quy trình phục vụ đều có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại

Nhiều khách hàng cho rằng chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được mong đợi của họ. Việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng để có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ hiện tại.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa

Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa, các công ty cần áp dụng nhiều giải pháp khác nhau. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.3. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ cần được thực hiện một cách chặt chẽ. Việc thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng và thường xuyên kiểm tra sẽ giúp đảm bảo dịch vụ luôn đạt yêu cầu.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại TP HCM đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều lợi ích. Các công ty đã ghi nhận sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng và sự hài lòng của họ.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Nhiều công ty đã thấy sự gia tăng đáng kể trong sự hài lòng của khách hàng sau khi áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra hình ảnh tích cực cho công ty.

4.2. Các mô hình thành công trong ngành du lịch

Một số công ty du lịch tại TP HCM đã áp dụng thành công các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa

Chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành nội địa tại TP HCM đang có nhiều cơ hội phát triển. Tuy nhiên, các công ty cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của ngành du lịch phụ thuộc vào khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Xu hướng phát triển trong ngành du lịch

Ngành du lịch đang chuyển mình với nhiều xu hướng mới. Các công ty cần nắm bắt những xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Tầm quan trọng của đổi mới trong dịch vụ

Đổi mới trong dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì sự cạnh tranh. Các công ty cần thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BO GIAo Dl)C vA nAo T~o TRUONG D~I HQC KINH TE TP.HCM LE THJ NHU HA GIAI PHAP NANG CAO ellAT LU(JNG DlCH Vl) DU LlCH LU IIANH NOI DlA T~I CAC CONG TY DU LlCH TREN DlA BAN TP. HO CHi MINH ? Chuyen nganh : QUAN TRJ KINH DOANH Ma sfi : 5. VAN THAC LUAN. Si KINH TE NGUOI HlJdNG DAN KHOA HQC : TS:NGUYEN QUANG THU ~ , v TP.

HO CHI MINH- NAM 2004 UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Ml)C Ll)C ' ? ~ LOI MO DAU. Trang CHu'dNG 1: LY THUYET VE CHAT Lu'{)NG 1. Ly thuye't v~ cha't lu'<. Cha't lu'dng .1 Nh~n thuc chung v~ cha't lu'qng dich V\1 .2 Nam khoang each nh~n thuc cha't lu'qng dich Vl;l .3 Nhfi'ng yeu to' cd ban quyet dinh cha't luqng dich V\1.

Cha't lli(fng d:ich V\1 du ljch Iii' h8.1 f>~c di€m cua djch Vl;l du ljch .2 Tieu chi danh gia cha't lu'qng dich V\1 du lich lfi' h~mh n()i dia. THl}C TR~NG CHAT Lu'<)NG DJCH Vl) DU LJCH LU ' A ? , A A '- HANH NQI DJA CUA CAC CONG TY DU LJCH TREN DJA BAN ' ,., ~ , THANH PHO HO CHI MINH.1 Cd slJ kinh doanh Iii' h8.2 Cd sd v~ t cha't .1 Cd sd kinh doanh htu tn1.2 Cd sd v~n chuy€n khach du lich, phl;lC Vl;l tham quan, giai tri va cac dich vg khac .4 Danh gia chung v~ cha't lu'qng d:ich VQ du ljch lfi' himh n()i dja cua cac cong ty Iu hanh t~i Thanh pho' Hcl Chf Minh. NGHIEN cuu NH~N THUC CUA KHACH HANG VE CHAT Lu'<)NG DJCH Vl) DU LJCH LU HANH NQI DJA.1 Nghien cuu kham pha ( dinh tinh). 24 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Nghien cilu chinh thilc ( dinh ht<;5ng) .3 Thong t1n mau ngh'1en A • A cuu ?{' .2 Xay dt;ing thang do cha't lu'qng c:Qch Vl,l du ljch Iii h~mh n(}i dja .1 Do htong cam nh~n cua khach hang v~ thai d() nglioi pht;lC Vt;l tour .2 Thang do mile d() cam nh~n v~ cong tac t6 chile tham quan .3 Thang do mile d() cam nh~n v~ cong tac t6 chile lliu tnl.4 Thang do mile d() cam nh~n v~ cong tac t6 chile an u6ng.

28 ' dAQ cam n hA~n ve}:: cong 3 .5 ·Thang d o muc ? , to,:! ch'~uc d'1 1~1.6 Thang do mile d() cam nh~n v~ cam giac an toan cho du khach .7 Thang do mile d() cam nh~n v~ kie'n thilc cua nglioi pht;lC Vt;l tour.8 Th ang d o muc Q cam n hA~n ve;:, sy.9 Thang do mile d() cam nh~n v~ cung d(p dich Vt;l dung h<;Jp d6ng .10 Thang do mile d() cam nh~n v~ S\i hffp d~n cua chlidng trlnh khuye'n m~i .3 Danh gia d(} tin c~y ciia thang do va phan tfch nhan t6.1 f)anh gia d() tin c~y cua thang do .2 Phan tich nhan tO'.1 Phan tich thang do thai d() nguoi pht;1c V\1 tour .2 Phan tich thang do cong tac t6 chile tham quan .3 Phan tich thang do cong tac t6 chile lliu tru .4 Phan tich thang do cong tac t6 chile an u6ng .5 Phan tich thang do cong tac t6 chile di l~i .6 Phan tich thang do cam giac an toan cho du khach .7 Phan tich thang do kie'n thilc nguoi pht;1c V\1 tour .8 Phan tich thang do gia ca .9 Phan tich thang do cung d(p dich V\1 dung h<;Jp d6ng .10 Phan tich thang do slf hffp d~n cua chlidng trlnh khuye'n m~i.40 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Muc d<) quan tn;mg cua cac ye'u to' tac d<)ng vao cha"t lu<jng dich Vl,l du lich n<)i dia do cac cong ty h1 hanh tc,ti Tp.H6 Chi Minh t6 chuc. CAC GIAI PHAP NANG CAO CHAT Lu'(1NG DJCH Vl) DU LJCH LU HANH N(H DJA CUA cAc DOANH NGHI]tP DU LJCH TREN ' ' ,., ~ , DJA BAN THANH PHO HO CHI MINH.1 Cac giili phap n~ng cao vai tro tac d()ng cua ye'u to' con ngu'O'i trong qua trinh phQ. du kh8 ch .2 Ghli phap n~ng cao cha't lu'«;ing cong tac hu'ong ddn .3 Ghii phap n~ng cao cha't lu'«;ing, hoim thi~n cong tac t6 chuc tham quan .1 Roan thi~n chuang trlnh tharn quan .2 Cac giai phap nang cao cong tac t6 chuc thl,l'c hi~n tour du lich .1 Cong vi~c chu~n bi. C ong A 'A VlyC 1en kKt l'A e va' g1ao ' d'~c h .3 Cong vi~c tu va"n va cung ca"p thong tin.

53 ern tra va' g1arn 4 .4 C ong VlyC ki~ A 'A '-' sat.5 Thl,l'c hi~n cong tac bao cao .4 XBy dt!ng cd sd v~t cha't. TAl LI"¢U THAM KHAO PHTJ Ll)C UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] "' ? DANH Ml)C CAC BANG Bang 2.1 : S6 doanh nghi~p kinh doanh lfi' h~mh giai do~n 2000 -2003-------- 15 Bang 2.2: Doanh nghi~p kinh doanh htu tn1 phan theo th~mh phffn kinh t€.3 : S6 ht<;1ng phong htu tru phan theo thanh phffn kinh t€ --------------- 18 Bang 2.4 : Cd cffu lao d()ng phan theo trlnh d() ngo~i ngfi'.1 : Ngh€ nghi~p cua m~u nghien cuu -------------------------------------- 25 Bang 3.2 : Thu nh~p cua m~u nghien cuu------------------------------------------- 25 Bang 3.3 : S6lffn di du lichl 1 nam --------------------------------------------------- 26 Bang 3.4: Thang do muc d() cam nh~n thai d() ngu'oi Phl!C V\l tour.5: Thang do muc d() cam nh~n cong tac t6 chuc tham quan------------ 27 Bang 3.6 : Thang do muc d() cam nh~n cong tac t6 chuc htu tru. 7 : Thang do muc d() cam nh~n cong tac t6 chuc an u6ng.8 : Thang do muc d() cam nh~n cong tac t6 chuc di l~i.9: Thang do muc d() cam nh~n v€ t~o cam giac an to~m cho du khach.10 : Thang do muc d() cam nh~n v€ kie'n thuc ngu'oi ph\lC V\l tour.11 : Thang do muc d() cam nh~n v€ st;t' phu h<;1p gia ca.12 : Thang do muc d() cam nh~n v€ cung cffp dich V\l dung h<;1p d6ng.13 : Thang do muc d() cam nh~n v€ st;( hffp d~n cua chu'dng trlnh khuye'n m~i.14 : H~ s6 tin c~y alpha cua cac thang do --------------------------------- 34 Bang 3.15 : Ke't qua phan tich nhan t6 thang do TD------------------------------- 35 Bang 3.16 : Ke't qua phan tfch nhan t6 thang do TQ lffn 2------------------------ 35 Bang 3.17 : Thang do muc d() cam nh~n cong tac t6 chuc tham quan ---------- 36 Bang 3.18 : Ke't qua phan tich nhan t6 thang doLT------------------------------- 36 Bang 3.19 : Ke't qua phan tfch nhan t6 thang do AU------------------------------ 37 Bang 3.20 : Ke't qua phan tfch nhan t6 thang do VC ------------------------------ 38 Bang 3.21 : Ke't qua phan tfch nhan t6 thang do AT ------------------------------ 38 Bang 3.22 : Ke't qua phan tfch nhan to" thang do KT ------------------------------- 39 Bang 3.23 : Ke't qua phan tfch nhan to" thang do GC lffn 2------------------------ 39 Bang 3.24 : Thang do muc d() cam nh~n v€ st;( phu h<;1p gia ca ----------------- 40 Bang 3.25 : Ke't qua phan tfch nhan to" thang do HD ------------------------------ 40 Bang 3.26: Ke't qua phan tfch nhan to" thang do KM------------------------------ 41 Bang 3.27 : Muc d() quan trQng cua cac ye'u t6 anh hu'dng de'n cha"t lu'<;5ng dich V\l du lich lfi' h~mh--------------------------------------------------- 42 UAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Stf c~n thie't ciia d~ tai Dich Vl;t ngay cang dong vai tro quan trQng trong n~n kinh te' quo'c dan thong qua vi~c tc,1o gia tri dong gop cho n~n kinh te' quo'c gia.

d Vi~t Nam, thu nh~p cua nguoi tieu dung du<jc cai thi~n nen nhu c~u di du lich cfing tang theo. Nguoi tieu dung ngay cang co nhung doi hoi cao hon v~ cha"t lu<jng dich Vl;t du lich do cac cong ty lu hanh cung ca"p. Vl v~y, cac cong ty lfi' hanh tc,1i Vi~t Nam noi chung va tc,1i Tp.H6 Chi Minh noi rieng ngay cang phat tri~n v~ cha"t cfing nhu v~ lu'<jng. Khi nganh du lich phat tri~n, nguoi tieu dung Vi~t Nam ngay cang c6 co h()i de h,ta chQn cong ty du lich nao c6 th~ thoa man mlnh to't nha't va hQ trd nen kh6 tinh hon thong qua Vi~c doi hoi cao hon, Cl;t th~ nhli thai d(} phl;tC Vl;t CUa nhan vien, trang thie't bi.

Do d6, d~ tc_lo sl;t' hai long cho khach hang, cac cong ty du lich phai khong ngung cai tie'n chfft lu<jng dich Vl;t d~ gifi' khach hang CU va thu hut them khach hang moi. Nhung cha"t lu<jng dich Vl;t du lich lu hanh n()i dia phai thoa man nhung tieu chi nao thl du'<Jc coi la cha"t lu'<;5ng to't?. Cac cong ty du lich lu hanh h~u nhu thl;t'c hi~n vi~c do Iuong va ki~m tra sl;t' thoa man ciia khach hang theo phuong phap don gian nha"t Ia sii' d1;tng bang danh gia cac dich Vl;t du lich rna cong ty cung ca"p cho trudng doan gop y sau khi ke't thuc chuye'n di. Cach lam nay don gian va cfing to ra kha hi~u qua trong m()t so' tru'ong h<jp Cl;t th~ nhu di~u chinh kip thoi nhung dich Vl;t cung ca"p chua to't.

Nhung nhung thong tin thu du'<;c khong mang tinh cha"t h~ tho'ng, toan di~n va khong giup cac cong ty SO sanh mlnh VOi dQ'i thu Cc,lnh tranh. Nhu v~y vi~c tlm ra nhung ye'u to' tac d()ng vao sl;t' thoa man ciia khach hang khi hQ di du lich va danh gia xem ye'u to' nao la quan trQng d~ tu do d~ ra giiii pha p nang cao cha"t lu<;1ng dich Vl;t du lich lu hanh n()i dia Ia thl;t'c sl;t' d'n thie't cho Vi~c hoc,1ch dinh chie'n lliQC, cai tie'n chfft lli<jng dich Vl;t va gia tang kha nang qmh trailh ciia cac cong ty du lich lu hanh. UAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] tU~u nghien cuu Nhu' da d€ c~p d tren, Slf thoa man cua khach hang la ye'u to' rfft quan tn;mg quye't dinh slf thanh cong hay thfft b(;li~ua m()t cong ty, d~c bi~t Ia cac cong ty ho(;lt d()ng trong IInh vlfc dich vv. Nh~m g6p phffn giup cac cong ty du lich lfi' hanh n()i dia tt;1i thanh ph6 H6 Chi Minh c6 them cd sd trong vi~c do lu'ong, theo d6i va ki€m soat Slf thoa man cua khach hang tu do xay dlfng chie'n lu'QC kinh doanh, cai tie'n chfft lu'Qng dich Vt;l d€ phl,lC Vt;l khach hang to't hdn Va nang cao kha nang C(;lnh tranh tren thi tru'ong.

Nghien cilu nay c6 cac mt.;tc dich nhu' sau: Kham pha cac thanh phffn cua chfft lu'Qng dich Vt.;l du lich n()i dia cua cac cong ty du lich lfi' hanh t(;li Thanh pho' H6 Chi Minh va do Iuong chung. Xac dinh mile d() quan tn;mg cua cac ye'u to' anh hu'dng de'n quye't dinh llfa chQn cua ngu'oi tieu dung di du lich do cong ty du lich nay hay do cong ty khac t6 chile. Tren cd sd d6 d€ ra giai phap d€ nang cao chfft lu'<;ing nhfi'ng ye'u to' du'<;ic ngu'oi tieu dung danh gia cao. Ph~m viva phlidng phap nghien cuu.