## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và sự hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đã trở thành xu hướng tất yếu đối với các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Từ năm 2017 đến 6 tháng đầu năm 2020, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) - Chi nhánh Thăng Long đã có những bước phát triển đáng kể trong việc mở rộng dịch vụ E-Banking nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường. Theo số liệu thống kê, tổng vốn huy động của MB Thăng Long tăng từ 7.431 tỷ đồng năm 2017 lên 9.457 tỷ đồng vào giữa năm 2020, với mức tăng trưởng trung bình khoảng 10% mỗi năm. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking cũng tăng trưởng mạnh, ví dụ như dịch vụ eMB (Internet Banking) tăng từ 988 người năm 2017 lên 2.122 người năm 2019, tương đương mức tăng 115%.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ E-Banking tại MB Thăng Long, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nhằm phát triển bền vững dịch vụ này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hoạt động dịch vụ E-Banking tại MB Thăng Long trong giai đoạn 2017-2020, với khảo sát khách hàng trong đầu năm 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng và các nhà hoạch định chính sách nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển kinh tế số tại Việt Nam.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và ngân hàng điện tử, bao gồm:

- **Lý thuyết dịch vụ**: Dịch vụ được hiểu là các hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người, trong đó dịch vụ ngân hàng là sự kết tinh lao động con người trong các sản phẩm vô hình liên quan đến tài chính.

- **Mô hình phát triển ngân hàng điện tử**: Bao gồm các giai đoạn từ website quảng cáo, thương mại điện tử, quản lý điện tử đến ngân hàng điện tử hoàn chỉnh, thể hiện sự tiến hóa của kênh phân phối dịch vụ ngân hàng qua công nghệ thông tin.

- **Các khái niệm chính**: E-Banking, Internet Banking, Mobile Banking, bảo mật thông tin, kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, và các chỉ tiêu đánh giá sự mở rộng dịch vụ như tính đa dạng kênh phân phối, thị phần, tiện ích dịch vụ và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ điện tử.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng kết hợp phương pháp tổng hợp, điều tra, phân tích thống kê, so sánh và đối chiếu. Dữ liệu thu thập bao gồm:

- Số liệu thực tế từ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2017-2020.

- Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking trong đầu năm 2020.

- Tài liệu, số liệu công bố trong và ngoài nước liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cỡ mẫu khảo sát khách hàng khoảng vài trăm người, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, phân tích tỷ lệ tăng trưởng, so sánh các chỉ tiêu qua các năm và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố pháp lý, công nghệ và con người đến sự phát triển dịch vụ E-Banking.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tăng trưởng vốn huy động ổn định**: Tổng vốn huy động tại MB Thăng Long tăng từ 7.431 tỷ đồng năm 2017 lên 9.457 tỷ đồng giữa năm 2020, với mức tăng trung bình 10% mỗi năm. Vốn huy động trung và dài hạn tăng 32,43% trong cùng giai đoạn, cho thấy sự ổn định nguồn vốn phục vụ cho hoạt động tín dụng.

- **Dư nợ tín dụng tăng đều**: Dư nợ tín dụng tăng từ khoảng 164.023 triệu đồng năm 2017 lên 204.697 triệu đồng vào giữa năm 2020, phản ánh sự phát triển kinh doanh tín dụng hiệu quả và an toàn.

- **Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tăng mạnh**: Số người dùng dịch vụ eMB tăng 115% từ 988 người năm 2017 lên 2.122 người năm 2019. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ MB.Plus (mobile banking) cũng tăng từ 27% lên 31% trong số người dùng eMB.

- **Chất lượng tín dụng được duy trì**: Tỷ lệ nợ quá hạn chiếm phần nhỏ, với nợ nhóm 3,4,5 chiếm dưới 5% tổng dư nợ, cho thấy hiệu quả quản lý rủi ro tín dụng tại MB Thăng Long.

### Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng ổn định về vốn huy động và dư nợ tín dụng phản ánh chiến lược kinh doanh hiệu quả của MB Thăng Long, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng dịch vụ E-Banking. Việc tăng tỷ trọng vốn trung và dài hạn phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước về hạn chế sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn, góp phần nâng cao tính bền vững tài chính.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tuy còn khiêm tốn so với tổng số khách hàng (~20.000), nhưng tốc độ tăng trưởng nhanh cho thấy sự chấp nhận ngày càng cao của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ MB.Plus còn hạn chế do yêu cầu về thiết bị và kỹ năng công nghệ, đòi hỏi ngân hàng cần có các chính sách hỗ trợ và đào tạo khách hàng.

Chất lượng tín dụng được duy trì tốt, với tỷ lệ nợ xấu thấp, góp phần tạo niềm tin cho khách hàng và nhà đầu tư. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trong ngành về vai trò của quản lý rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ tăng trưởng vốn huy động, dư nợ tín dụng, và biểu đồ cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking theo năm để minh họa rõ nét xu hướng phát triển.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường quảng bá và đào tạo khách hàng**: Triển khai các chương trình truyền thông, hướng dẫn sử dụng dịch vụ E-Banking nhằm nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng, đặc biệt với nhóm khách hàng tiềm năng như người trẻ và doanh nghiệp nhỏ.

- **Phát triển đa dạng sản phẩm E-Banking**: Nghiên cứu và triển khai các dịch vụ mới, tiện ích hơn như thanh toán hóa đơn tự động, chuyển tiền nhanh liên ngân hàng, tích hợp các dịch vụ tài chính khác để tăng sức hấp dẫn và giữ chân khách hàng.

- **Nâng cao năng lực công nghệ và bảo mật**: Đầu tư hệ thống bảo mật hiện đại, áp dụng các công nghệ mã hóa, chữ ký điện tử, và quản lý rủi ro để đảm bảo an toàn thông tin và giao dịch, tạo niềm tin cho khách hàng.

- **Chính sách ưu đãi và hỗ trợ nhân viên**: Xây dựng chính sách khuyến khích nhân viên phát triển dịch vụ E-Banking, đồng thời có các ưu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm thúc đẩy tăng trưởng số lượng người dùng.

Các giải pháp nên được thực hiện trong giai đoạn 2023-2025, với sự phối hợp giữa MB Thăng Long, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý liên quan nhằm tạo môi trường pháp lý và công nghệ thuận lợi.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản lý ngân hàng**: Để hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-Banking, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp.

- **Chuyên gia công nghệ tài chính (Fintech)**: Nắm bắt các yêu cầu về công nghệ và bảo mật trong ngân hàng điện tử, hỗ trợ phát triển sản phẩm mới.

- **Nhà hoạch định chính sách**: Cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng khung pháp lý và chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

- **Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Tài chính - Ngân hàng**: Tài liệu tham khảo bổ ích cho nghiên cứu, học tập về dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng phát triển ngành.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Dịch vụ E-Banking là gì?**  
E-Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua mạng Internet hoặc thiết bị di động mà không cần đến quầy giao dịch.

2. **Lợi ích chính của E-Banking đối với khách hàng là gì?**  
Khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, giao dịch nhanh chóng, thuận tiện mọi lúc mọi nơi và giảm thiểu rủi ro khi không phải mang nhiều tiền mặt.

3. **Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự phát triển của dịch vụ E-Banking?**  
Điều kiện pháp lý, công nghệ bảo mật và sự chấp nhận của khách hàng là những yếu tố then chốt quyết định sự thành công của dịch vụ.

4. **Tại sao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking còn thấp?**  
Nguyên nhân do thói quen dùng tiền mặt, hạn chế về kỹ năng công nghệ, và thiếu thông tin quảng bá dịch vụ.

5. **Ngân hàng có thể làm gì để tăng số lượng người dùng E-Banking?**  
Tăng cường đào tạo, quảng bá, phát triển sản phẩm đa dạng, nâng cao bảo mật và có chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

## Kết luận

- Dịch vụ E-Banking tại MB Thăng Long đã có sự phát triển tích cực từ 2017 đến 2020 với tăng trưởng vốn huy động và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.  
- Các yếu tố pháp lý, công nghệ và con người đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử.  
- Chất lượng tín dụng được duy trì tốt, góp phần tạo niềm tin và ổn định hoạt động ngân hàng.  
- Cần tiếp tục đẩy mạnh quảng bá, đào tạo và phát triển sản phẩm mới để tăng cường sự chấp nhận của khách hàng.  
- Giai đoạn tiếp theo (2023-2025) là thời điểm quan trọng để MB Thăng Long củng cố và mở rộng dịch vụ E-Banking, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển kinh tế số.

**Hành động tiếp theo:** Các nhà quản lý và chuyên gia cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi sát sao xu hướng thị trường để điều chỉnh chiến lược phù hợp, đảm bảo phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử.