Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Tân Phú tỉnh Đồng Nai

• Tác giả: Trần Thị Thanh Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Mai Thanh Loan
• Trường học: Trường Đại học Lâm Nghiệp
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Đồng Nai

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề án
• 1.2. Mục tiêu của đề án
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi đề án
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa về lý luận
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn
• 2. PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Lý thuyết chung về phát triển hoạt động
• 2.1.3. Các tiêu chí đo lường sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 2.2. Kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Kinh nghiệm tại một số ngân hàng thương mại
• 2.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Agribank - Chi nhánh huyện Tân Phú tỉnh Đồng Nai
• 3. PHẦN 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG ĐỀ ÁN
• 3.1. Giới thiệu về huyện Tân Phú tỉnh Đồng Nai
• 3.1.1. Đặc điểm cơ bản của huyện Tân Phú tỉnh Đồng Nai
• 3.1.2. Giới thiệu về Agribank huyện Tân Phú tỉnh Đồng Nai
• 3.1.3. Đánh giá về ảnh hưởng của điều kiện tự nhiên và kinh tế - xã hội đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank - Chi nhánh huyện Tân Phú tỉnh Đồng Nai
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp chọn mẫu khảo sát
• 3.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.2.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 3.2.4. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 4. PHẦN 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN TÂN PHÚ, TỈNH ĐỒNG NAI
• 4.1. Thực trạng cung cấp dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai
• 4.1.1. Dịch vụ thanh toán
• 4.1.2. Dịch vụ bảo lãnh
• 4.1.3. Dịch vụ ngân quỹ
• 4.1.4. Dịch vụ bảo hiểm
• 4.1.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank - Chi nhánh huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai
• 4.2.1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng, tỉ suất thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên doanh số
• 4.2.2. Tăng trưởng số món, số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
• 4.3. Thực trạng phát triển kênh phân phối
• 4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank - Chi nhánh huyện Tân Phú tỉnh Đồng Nai
• 4.5. Đánh giá chung về sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai
• 4.5.1. Kết quả đạt được
• 4.5.2. Tồn tại hạn chế
• 4.5.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 5. PHẦN 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH HUYỆN TÂN PHÚ, TỈNH ĐỒNG NAI
• 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai
• 5.2. Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai
• 5.2.1. Nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua xây dựng chính sách và chiến lược phát triển cho từng giai đoạn
• 5.2.2. Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm DVPTD của ngân hàng
• 5.2.3. Giải pháp cải tiến quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng các dịch vụ phi tín dụng
• 5.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao khả năng quản trị rủi ro
• 5.3. Tổ chức thực hiện đề án
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Tân Phú

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai (Agribank Tân Phú) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy kinh tế địa phương, đặc biệt trong lĩnh vực nông nghiệp. Bên cạnh hoạt động tín dụng truyền thống, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank đang trở thành xu hướng tất yếu để đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh. Thực tế, Agribank Tân Phú đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng này, từ sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đến hạn chế về nhận thức của khách hàng về sản phẩm phi tín dụng Agribank. Vì vậy, việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank tại chi nhánh này là vô cùng cấp thiết. Đề tài này hướng đến mục tiêu làm rõ cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp thiết thực để Agribank Tân Phú Đồng Nai có thể khai thác tối đa tiềm năng từ dịch vụ phi tín dụng.

1.1. Bản chất và vai trò của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

Dịch vụ phi tín dụng, khác với hoạt động cho vay truyền thống, mang lại nguồn thu ổn định từ các khoản phí dịch vụ. Bản chất của dịch vụ phi tín dụng Agribank Tân Phú là cung cấp các tiện ích tài chính đa dạng như thanh toán, bảo hiểm, ngân hàng điện tử... cho khách hàng. Điều này giúp ngân hàng giảm sự phụ thuộc vào lãi suất cho vay, phân tán rủi ro và tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường. Theo Harrison (1988), phát triển bao gồm cả tăng trưởng kinh tế và thay đổi cơ cấu, áp dụng vào ngân hàng Nông nghiệp Tân Phú, điều này có nghĩa là phát triển cả về quy mô và chất lượng của dịch vụ ngân hàng cho nông nghiệp.

1.2. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng phổ biến tại Agribank

Hiện nay, Agribank cung cấp nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng như: dịch vụ thanh toán Agribank Tân Phú (thanh toán hóa đơn, chuyển tiền), dịch vụ thẻ Agribank Tân Phú (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ), dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank (Internet Banking, Mobile Banking), dịch vụ bảo hiểm nông nghiệp Agribank, dịch vụ kiều hối Agribank Tân Phú và các dịch vụ tư vấn tài chính. Mỗi loại hình dịch vụ có đặc điểm riêng, hướng đến các phân khúc khách hàng khác nhau và đóng góp vào tổng doanh thu của ngân hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm phi tín dụng Agribank giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Tân Phú

Mặc dù tiềm năng là rất lớn, phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Tân Phú đối mặt với không ít thách thức. Thứ nhất, sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là các ngân hàng tư nhân, ngày càng gay gắt. Thứ hai, nhận thức của khách hàng, đặc biệt là người dân vùng nông thôn, về các dịch vụ tài chính nông thôn còn hạn chế. Nhiều người vẫn quen với việc vay vốn truyền thống và chưa thực sự quan tâm đến các dịch vụ thanh toán, bảo hiểm hay ngân hàng điện tử. Thứ ba, hạ tầng công nghệ thông tin ở khu vực nông thôn còn chưa phát triển đồng bộ, gây khó khăn cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng số. Ngoài ra, nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao về dịch vụ ngân hàng phi tín dụng còn thiếu, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.

2.1. Rào cản về nhận thức và thói quen của khách hàng nông thôn

Người dân khu vực nông thôn Tân Phú thường có thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày và chưa quen với các hình thức thanh toán điện tử. Bên cạnh đó, một bộ phận khách hàng còn e ngại về tính an toàn và bảo mật của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Việc thay đổi nhận thức và thói quen của khách hàng đòi hỏi một quá trình tuyên truyền, giáo dục và trải nghiệm thực tế lâu dài. Ngân hàng cần chủ động tiếp cận, giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng các ứng dụng Agribank Tân Phú một cách an toàn và hiệu quả.

2.2. Hạn chế về hạ tầng công nghệ và nguồn nhân lực tại địa phương

Việc triển khai các dịch vụ ngân hàng số như Internet Banking và Mobile Banking gặp khó khăn do hạ tầng mạng internet chưa phủ sóng rộng khắp và tốc độ truy cập còn chậm. Thêm vào đó, đội ngũ cán bộ ngân hàng cần được đào tạo bài bản về các sản phẩm, dịch vụ mới, kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng. Cần có chính sách thu hút và giữ chân nhân tài để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế nông thôn Tân Phú và chuyển đổi số Agribank.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Tân Phú

Để vượt qua những thách thức và khai thác tối đa tiềm năng, Agribank Tân Phú cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Thứ nhất, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Điều này bao gồm việc cải tiến quy trình giao dịch, tăng cường tính tiện lợi và dễ sử dụng của các sản phẩm, dịch vụ. Thứ hai, đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của các dịch vụ phi tín dụng. Thứ ba, đầu tư vào công nghệ và phát triển các kênh phân phối đa dạng, đặc biệt là các kênh trực tuyến. Thứ tư, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm và tận tâm với khách hàng.

3.1. Tăng cường marketing và truyền thông dịch vụ Agribank

Ngân hàng cần xây dựng chiến lược marketing bài bản, tập trung vào việc truyền tải thông điệp rõ ràng, dễ hiểu về lợi ích của các dịch vụ phi tín dụng. Có thể sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau như báo chí, truyền hình, mạng xã hội, tờ rơi, poster... Đồng thời, cần tổ chức các sự kiện, hội thảo, chương trình khuyến mãi để thu hút sự quan tâm của khách hàng. Đặc biệt, cần chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu và uy tín của Agribank Tân Phú.

3.2. Phát triển kênh phân phối đa dạng đặc biệt kênh trực tuyến

Ngoài các điểm giao dịch truyền thống, Agribank Tân Phú cần phát triển mạnh mẽ các kênh phân phối trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking. Điều này giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng và tiện lợi. Ngân hàng cũng cần nghiên cứu và triển khai các hình thức thanh toán mới như QR Code, ví điện tử... Đồng thời, cần tăng cường hợp tác với các đối tác để mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán.

3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính Agribank

Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Do đó, Agribank Tân Phú cần chú trọng đến việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên. Cần trang bị cho nhân viên kiến thức sâu rộng về các sản phẩm dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện và khuyến khích nhân viên không ngừng học hỏi và phát triển.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Phát Triển Agribank Tân Phú

Ứng dụng công nghệ là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng phi tín dụng. Agribank Tân Phú cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ hiện đại như: hệ thống thanh toán trực tuyến, hệ thống quản lý khách hàng (CRM), hệ thống phân tích dữ liệu (BI)... Các công nghệ này giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn. Ví dụ, hệ thống CRM giúp ngân hàng thu thập và phân tích thông tin khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Hệ thống phân tích dữ liệu giúp ngân hàng đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing và điều chỉnh cho phù hợp.

4.1. Triển khai hệ thống thanh toán trực tuyến hiện đại Agribank

Hệ thống thanh toán trực tuyến là nền tảng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Agribank Tân Phú cần triển khai hệ thống thanh toán trực tuyến an toàn, bảo mật và dễ sử dụng. Hệ thống này phải hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán khác nhau như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, chuyển khoản ngân hàng, ví điện tử... Đồng thời, cần đảm bảo tính ổn định và khả năng xử lý giao dịch lớn của hệ thống.

4.2. Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM hiệu quả

Hệ thống CRM giúp ngân hàng thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng một cách có hệ thống. Từ đó, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Hệ thống CRM cũng giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

V. Nghiên Cứu Thực Tiễn Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Tân Phú

Để đánh giá hiệu quả của các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, Agribank Tân Phú cần tiến hành các nghiên cứu thực tiễn. Các nghiên cứu này giúp ngân hàng thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các vấn đề cần cải thiện. Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh và đưa ra các quyết định phù hợp. Theo số liệu khảo sát, đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Agribank Tân Phú, nhưng vẫn còn một số ý kiến phản hồi về sự phức tạp của quy trình giao dịch và thời gian chờ đợi.

5.1. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Ngân hàng cần tiến hành khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, tính tiện lợi của sản phẩm dịch vụ... Khảo sát có thể được thực hiện trực tuyến, qua điện thoại hoặc trực tiếp tại các điểm giao dịch. Kết quả khảo sát giúp ngân hàng xác định các điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải thiện.

5.2. Đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi và marketing

Ngân hàng cần đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi và marketing để xác định các chương trình nào mang lại hiệu quả cao và chương trình nào cần điều chỉnh. Việc đánh giá có thể dựa trên các chỉ số như số lượng khách hàng tham gia, doanh thu tăng thêm, mức độ nhận diện thương hiệu... Kết quả đánh giá giúp ngân hàng tối ưu hóa chi phí marketing và tăng cường hiệu quả của các chiến dịch.

VI. Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Tại Agribank Tân Phú

Trong bối cảnh ngân hàng số đang trở thành xu hướng, Agribank Tân Phú cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, tích hợp công nghệ hiện đại và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Đồng thời, cần xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo dựng niềm tin và uy tín trên thị trường. Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp Agribank Tân Phú tăng trưởng về mặt doanh thu mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của địa phương. Theo Peter S. Rose (2010), các dịch vụ ngân hàng nên cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các DV về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn.

6.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số trong tương lai

Các dịch vụ ngân hàng số như thanh toán không tiếp xúc, chuyển tiền nhanh, quản lý tài chính cá nhân trực tuyến sẽ ngày càng phổ biến. Agribank Tân Phú cần nắm bắt xu hướng này và phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Đồng thời, cần đảm bảo tính an toàn và bảo mật của các dịch vụ số để tạo dựng niềm tin cho khách hàng.

6.2. Vai trò của Agribank trong phát triển kinh tế nông thôn bền vững

Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính cho người dân và doanh nghiệp ở khu vực nông thôn. Ngân hàng cần tiếp tục phát huy vai trò này, hỗ trợ các hoạt động sản xuất kinh doanh, góp phần vào việc giảm nghèo và nâng cao đời sống cho người dân. Đồng thời, cần chú trọng đến việc bảo vệ môi trường và phát triển kinh tế bền vững. Hỗ trợ nông dân Agribank cần được đẩy mạnh và nâng cao hơn nữa.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại Việt Nam đang từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh nhằm giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) trở thành nguồn thu ổn định và an toàn hơn. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) – Chi nhánh huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai, dịch vụ phi tín dụng đã góp phần đa dạng hóa nguồn thu, đồng thời hỗ trợ phát triển kinh tế địa phương. Giai đoạn 2021-2023, số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tại chi nhánh tăng từ 87.047 lên 98.611 khách hàng, tương ứng mức tăng 10,10% năm 2023 so với năm 2022. Tuy nhiên, tỷ trọng khách hàng cá nhân chiếm tới gần 99,86%, trong khi khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm khoảng 0,14%, cho thấy sự mất cân đối trong khai thác thị trường. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng phát triển DVPTD tại Agribank – Chi nhánh huyện Tân Phú, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ này trong giai đoạn tiếp theo. Phạm vi nghiên cứu tập trung trên dữ liệu từ năm 2021 đến 2023, kết hợp khảo sát khách hàng trong quý I và II năm 2024. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng và mô hình đo lường sự phát triển tổ chức. Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ ngân hàng được phân thành dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng, trong đó DVPTD bao gồm các dịch vụ như thanh toán, bảo lãnh, ngân hàng điện tử, bảo hiểm, tư vấn, không sử dụng nguồn vốn tín dụng trực tiếp. Lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng nhấn mạnh sự gia tăng về quy mô (số lượng khách hàng, sản phẩm) và chất lượng (tiện ích, sự hài lòng khách hàng). Các chỉ tiêu định lượng gồm tốc độ tăng trưởng doanh số, số lượng khách hàng, số món dịch vụ, kênh phân phối hiện đại; chỉ tiêu định tính tập trung vào sự hài lòng, tiện ích, uy tín thương hiệu. Ngoài ra, luận văn áp dụng mô hình phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD, bao gồm yếu tố nội bộ (chiến lược, nguồn lực, công nghệ, nhân lực) và yếu tố bên ngoài (môi trường kinh tế - xã hội, pháp lý, công nghệ, nhu cầu khách hàng, cạnh tranh).

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính gồm số liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh huyện Tân Phú giai đoạn 2021-2023 và dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 191 khách hàng sử dụng DVPTD tại chi nhánh trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2024. Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện tại các điểm giao dịch, đảm bảo đại diện về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm MS Excel với các phương pháp thống kê mô tả (tính trung bình, độ lệch chuẩn), so sánh biến động qua các năm và phân tích các yếu tố ảnh hưởng dựa trên đánh giá của khách hàng. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu bao gồm nhóm chỉ tiêu định lượng về tốc độ phát triển dịch vụ, số lượng khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối và nhóm chỉ tiêu định tính về không gian giao dịch, cơ sở vật chất, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, tính tin cậy và chi phí sử dụng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng DVPTD: Số lượng khách hàng tăng từ 87.047 năm 2021 lên 98.611 năm 2023, tương ứng mức tăng 10,10% năm 2023 so với năm 2022. Khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng áp đảo gần 99,86%, trong khi khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm khoảng 0,14%. Tốc độ tăng trưởng khách hàng doanh nghiệp cao hơn khách hàng cá nhân (15,38% so với 10,09% năm 2023).

2. Doanh số và thu nhập từ DVPTD: Doanh số dịch vụ phi tín dụng tăng từ 5.340 triệu đồng năm 2021 lên 5.642 triệu đồng năm 2023, tăng trưởng 4,64% năm 2023 so với 2022. Thu nhập từ DVPTD đạt 4.694 triệu đồng năm 2021, tăng 20,03% năm 2022 nhưng giảm nhẹ 0,90% năm 2023. Tỷ suất thu nhập từ DVPTD trên doanh số đạt trên 94% trong các năm gần đây.

3. Số món và sản phẩm DVPTD: Số món dịch vụ phi tín dụng tăng từ 641.046 món năm 2021 lên 750.845 món năm 2023, tăng 15,36% năm 2023 so với 2022. Số lượng sản phẩm DVPTD tăng từ 7 sản phẩm năm 2021 lên 10 sản phẩm năm 2023, bao gồm các dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, thẻ, ngân hàng điện tử, bảo lãnh, tư vấn, bảo hiểm và ngân hàng số.

4. Đánh giá chất lượng dịch vụ: Khách hàng đánh giá cao các yếu tố không gian giao dịch (điểm trung bình 3,46/5), sự thuận tiện (3,58/5), phong cách phục vụ nhân viên (3,54/5) và tính tin cậy (3,64/5). Tuy nhiên, cơ sở vật chất như trà nước, hòm thư góp ý nhận điểm thấp hơn (khoảng 3,06-3,09/5), cho thấy cần cải thiện.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng ổn định về số lượng khách hàng và doanh số DVPTD phản ánh hiệu quả trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường của Agribank – Chi nhánh huyện Tân Phú. Tỷ lệ khách hàng cá nhân chiếm ưu thế cho thấy chi nhánh đang khai thác tốt phân khúc này, nhưng chưa tận dụng hết tiềm năng khách hàng doanh nghiệp. Việc tăng số lượng sản phẩm và món dịch vụ cho thấy nỗ lực đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Mức độ hài lòng cao về phong cách phục vụ và sự thuận tiện cho thấy chất lượng dịch vụ được cải thiện, góp phần giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, cơ sở vật chất còn hạn chế có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, cần được đầu tư nâng cấp. So với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, Agribank – Chi nhánh huyện Tân Phú có lợi thế về mạng lưới và uy tín nhưng cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại và phát triển kênh phân phối để tăng tính cạnh tranh. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng khách hàng, biểu đồ doanh số và bảng đánh giá chất lượng dịch vụ để minh họa rõ nét các xu hướng và điểm mạnh, điểm yếu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: Tăng cường phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số và bảo hiểm. Mục tiêu tăng số lượng sản phẩm thêm ít nhất 3 loại trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và phòng marketing.

2. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và trải nghiệm khách hàng: Đầu tư cải thiện không gian giao dịch, trang thiết bị hiện đại, bổ sung tiện ích như khu vực chờ, hòm thư góp ý, dịch vụ nước uống. Mục tiêu đạt điểm hài lòng trên 4/5 về cơ sở vật chất trong khảo sát khách hàng năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng hành chính.

3. Ứng dụng công nghệ hiện đại: Đẩy mạnh phát triển và quảng bá các kênh ngân hàng điện tử, mobile banking, internet banking để tăng tiện ích và giảm tải giao dịch trực tiếp. Mục tiêu tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ít nhất 30% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và phòng kinh doanh.

4. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ khách hàng, quản trị rủi ro và kiến thức sản phẩm mới. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá phong cách phục vụ lên trên 4/5 trong khảo sát khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

5. Tăng cường marketing và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: Xây dựng chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi và dịch vụ tư vấn chuyên biệt nhằm thu hút và giữ chân khách hàng doanh nghiệp. Mục tiêu tăng tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp sử dụng DVPTD lên ít nhất 1% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng khách hàng doanh nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank – Chi nhánh huyện Tân Phú: Nhận diện thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu và các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế chi nhánh.

2. Các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Đồng Nai: Tham khảo kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt trong việc đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và dữ liệu thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng trong ngân hàng thương mại tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Hiểu rõ vai trò của dịch vụ phi tín dụng trong phát triển kinh tế địa phương, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp cho các tổ chức tín dụng và doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao nó quan trọng với ngân hàng?
   Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến hoạt động cho vay, như thanh toán, bảo lãnh, ngân hàng điện tử. Nó giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và tăng sự ổn định tài chính.

2. Tại sao tỷ trọng khách hàng cá nhân sử dụng DVPTD lại cao hơn khách hàng doanh nghiệp?
   Khách hàng cá nhân thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán, ngân hàng điện tử phổ biến hơn. Trong khi đó, khách hàng doanh nghiệp có thể yêu cầu dịch vụ phức tạp hơn và chi nhánh chưa khai thác hết tiềm năng này.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh huyện Tân Phú?
   Bao gồm yếu tố nội bộ như chiến lược kinh doanh, công nghệ, nhân lực và yếu tố bên ngoài như môi trường kinh tế, pháp lý, nhu cầu khách hàng và cạnh tranh trên thị trường.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
   Cần đầu tư cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ hiện đại, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tăng cường chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

5. Tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử đến phát triển DVPTD như thế nào?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, tiện lợi mọi lúc mọi nơi, giảm chi phí vận hành cho ngân hàng và tăng doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng.

Kết luận

• Dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh huyện Tân Phú đã có sự tăng trưởng ổn định về số lượng khách hàng, doanh số và sản phẩm trong giai đoạn 2021-2023.
• Tỷ trọng khách hàng cá nhân chiếm ưu thế, trong khi khách hàng doanh nghiệp còn tiềm năng phát triển chưa được khai thác triệt để.
• Khách hàng đánh giá cao phong cách phục vụ, sự thuận tiện và tính tin cậy của dịch vụ, nhưng cơ sở vật chất cần được cải thiện.
• Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cấp cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ, đào tạo nhân lực và tăng cường marketing nhằm phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh huyện Tân Phú, góp phần phát triển kinh tế địa phương và bền vững ngân hàng!