Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Đào tạo Hiện nay, các thuật ngữ “đào tạo”, “bồi dưỡng” và “đào tạo bồi dưỡng” đang được sử dụng khá phổ biến. Tuy nhiên, việc phân định thế nào là đào tạo, thế nào là bồi dưỡng và đào tạo bồi dưỡng cũng cần được hiểu một cách nhất quán.
Theo Từ điển tiếng Việt do Hoàng Phê chủ biên, Đào tạo – đó là làm cho trở thành người có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định; Còn Bồi dưỡng – đó là làm cho tăng thêm sức của cơ thể bằng chất bổ và tăng thêm năng lực hoặc phẩm chất [23, tr.19] Theo Đại từ điển do Nguyễn Như Ý chủ biên: Đào tạo – đó là dạy dỗ, rèn luyện để trở nên người có kiến thức, hiểu biết, có nghề nghiệp; Còn Bồi dưỡng – đó là làm cho khỏe thêm, mạnh thêm và tốt hơn, giỏi hơn [32, tr.22]; Phân tích những nét nghĩa chính của hai khái niệm “đào tạo” và “bồi dưỡng” được các Từ điển giải thích trên đây cho thấy, đây là hai khái niệm, mặc dù có những nét nghĩa tương đồng nhất định (như đều chỉ quá trình làm tốt hơn, lành mạnh hơn, chuyên nghiệp hơn cho khách thể), song không đồng nghĩa nhau bằng những nội hàm nghĩa rất cụ thể – mà trước hết, đó là sự khác biệt cơ bản về chất của cả một quá trình giáo dục. Nếu như khái niệm “đào tạo” được hiểu là một quá trình dài, khép kín nhằm trang bị và xây dựng cho khách thể các tố chất mà trước đó khách thể đó không có; thì khái niệm “bồi dưỡng” chỉ được coi là một giai đoạn ngắn, bổ trợ, nhằm bồi bổ thêm, làm tốt thêm và nâng cao hơn các tố chất vốn đã có sẵn của khách thể. Như vậy, theo cách hiểu trên, đào tạo là quá trình truyền đạt một lượng kiến thức nhất định cho một đối tượng học tập cụ thể mà quá trình truyền đạt này phải là một quy trình khép kín với những chuẩn mực và hệ phương pháp dạy và học cụ thể, trong một khoảng thời gian nhất định. Yếu tố xuất phát 12 điểm của năng lực, kiến thức đầu vào của đối tượng được đào tạo không nhất thiết làm rõ, nhưng năng lực và kiến thức đầu ra (sau quá trình truyền đạt, dạy và học) phải được quy chuẩn và xác định rõ các tiêu chuẩn đã đạt được.
Sự chuyển biến về chất lượng năng lực và kiến thức của đối tượng được đào tạo sau khi trải qua một quy trình dạy và học để có thể đảm nhận và đáp ứng được yêu cầu của một chuyên ngành đã được học. Tiếp viên hàng không TVHK là những người thực hiện các dịch vụ chăm sóc, bảo đảm an toàn cho hành khách trên các tàu bay dân dụng. Họ chăm nom đến những nhu cầu và sự tiện nghi của khách trong chuyến bay; hướng dẫn nhanh trước mỗi chuyến bay cách thức tìm những thông tin quan trọng và các biện pháp an toàn trong chuyến bay; kiểm tra các thiết bị an toàn, cấp cứu trước mỗi chuyến bay; giữ mối liên hệ thường xuyên với tổ lái trong chuyến bay; sử dụng các hình thức sơ, cấp cứu để giúp đỡ những hành khách yếu mệt. Theo quy định của hiệp hội hàng không Thế giới, số tiếp viên tối thiểu trên một chuyến bay chở khách phải bằng một nửa số cửa trong khoang khách và phải lớn hơn tổng số khách chia cho 36.
Để trở thành tiếp viên hàng không, người ta phải được lựa chọn đào tạo qua các lớp học chuyên về hàng không, nơi đó họ sẽ được đào tạo và huyến luyện các nghiệp vụ thích hợp. Ngoại ngữ là một yêu cầu bắt buộc biết tiếng Anh. Các tiếp viên trong các chuyến bay quốc tế ngoài tiếng Anh ra còn thông thạo một ngôn ngữ khác như: tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Đức, tiếng Ả Rập. tùy theo tuyến bay.
Đối với một số hãng hàng không, trên một chuyến bay quốc tế thường đội ngũ tiếp viên có nhiều quốc tịch khac nhau. Riêng hãng hàng không Quốc gia Việt Nam có hai tuyến đường bay là Nhật Bản và Hàn Quốc có tiếp viên người bản địa trên chuyến bay, còn các chuyến bay quốc tế khác đều do tiếp viên Việt Nam đảm trách. Với các hãng hàng không, để trở thành tiếp viên cần có các yêu cầu cơ bản: 13 Về kiến thức và trình độ: Tốt nghiệp phổ thông trung học (PTTH), chứng chỉ tiếng Anh (Toeic 500) hoặc tương đương, tuổi đời không quá 28, ngoại hình ưa nhìn, chiều cao cùng một các yêu cầu của nhà tuyển dụng và được phỏng vấn, đánh gia trực tiếp qua 3 vòng thi. Trải qua khóa đào tạo TVHK; Ngoài ra họ phải nắm được những kiến thức cần thiết các trường hợp cấp cứu, quy trình bay và cấu trúc của tàu bay; Hiểu rõ cách thức giúp đỡ khách có nhu cầu đặc biệt (như trẻ em, người khuyết tật).
Hàng năm, TVHK trải qua một khóa huấn luyện được tổ chức để cập nhật kiến thức và nâng cao tay nghề. Định kỳ hàng năm, TVHK phải trải qua các kỳ thi kiểm tra để đáp ứng được nhu cầu công việc, cập nhật được những thông tin và kiến thức mới nhất có liên quan. Nếu chuyển sang những vị trí khác thì họ sẽ được học những khóa đào tạo bổ sung và nâng cao… Về kỹ năng: TVHK cần có kỹ năng điều phối thời gian; Kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giao tế nhân sự; Thuần thục những kỹ năng sơ, cấp cứu, hô hấp nhân tạo và khả vận dụng những thiết bị khẩn nguy; Kỹ năng lễ tân trong công tác phục vụ ăn uống; Kỹ năng làm việc nhóm… Về thể lực: TVHK phải có sức khỏe tốt, thị lực và thính lực tốt. Đào tạo tiếp viên hàng không Ðào tạo tiếp viên hàng không là tổng hợp các hoạt động tổ chức và quản lý nhằm trang bị cho tiếp viên hàng không những kiến thức và kỹ năng cần thiết để họ có thể đáp ứng yêu cầu công việc của các hãng hàng không.
Như đã phân tích ở trên, để trở thành TVHK người lao động phải đáp ứng được nhiều yêu cầu về kiến thức, kỹ nãng và thể lực nhất định. Những kiến thức, kỹ năng đó được hình thành trong quá trình đào tạo và làm việc thực tiễn. Ðào tạo TVHK thường bao gồm nhiều loại với mục đích, yêu cầu, nội dung và phương pháp đào tạo khác nhau. Ðào tạo ban đầu nhằm trang bị kiến thức chung về hàng không dân dụng và các nghiệp vụ của tiếp viên hàng không.
Ðó là đào tạo những kiến thức cơ bản về hàng không dân dụng, pháp luật về hàng không dân dụng, an ninh hàng không, an toàn hàng không, khẩn nguy và 14 phòng, chống cháy nổ tại cảng hàng không, sân bay, các quy định và cách thức hoạt động trong khu vực hạn chế của cảng hàng không, sân bay để làm cơ sở tiếp thu tốt nội dung chương trình đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn. Về nghiệp vụ tiếp viên hàng không, bao gồm nghiệp vụ kiểm tra các thiết bị bên trong tàu bay; kiểm soát thẻ lên máy bay và kiểm tra vị trí chỗ ngồi cho hành khách; hỗ trợ hành khách sắp xếp các hành lý xách tay, vật dụng cá nhân được phép mang theo và ổn định chỗ ngồi cho hành khách. Kiểm soát tính hợp lệ và an toàn của hành lý; thông báo và phổ biến đến hành khách về các tiêu chuẩn an toàn, thực hiện công tác an toàn theo quy định hàng không hiện hành; nhắc nhở hành khách chấp hành quy định an toàn bay, an ninh; nghiệp vụ cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng cho hành khách như: ăn uống, nghỉ ngơi, tai nghe, báo chí, sách, vệ sinh cá nhân, …; nghiệp vụ xử lý những tình huống, sự cố phát sinh xảy ra với hành khách hoặc thiết bị trên chuyến bay. Sau khi hoàn thành chương trình này, học viên được cấp chứng chỉ chuyên môn.
Ðào tạo, huấn luyện năng định được thực hiện với TVHK đã được cấp chứng chỉ chuyên môn để tham dự kỳ sát hạch cấp năng định theo quy định trong lĩnh vực chuyên ngành. Ðào tạo định kỳ nhằm nhắc lại các kiến thức đã được học và bổ sung cập nhật kiến thức mới chuyên ngành hàng không để TVHK duy trì khả năng làm việc ở vị trí năng định đã được cấp. Ðào tạo phục hồi nhằm giúp TVHK có thời gian nghỉ giãn cách quá thời gian quy định có thể phục hồi khả nãng đáp ứng công việc chuyên môn. Mặc dù đào tạo tiếp viên hàng không có nhiều khoá và chương trình đào tạo khác nhau nhưng hiện nay chưa có cơ sở đào tạo nào đào tạo về chuyên ngành TVHK.
Vậy nên, mỗi hãng bay thường có trung tâm đào tạo riêng thực hiện chức năng đào tạo, huấn luyện cho nhân viên của hãng mình có đủ kiến thức, kỹ năng và năng lực thực tiễn đáp ứng yêu cầu công việc của hãng mình. Và tất cả các nội dung đào tạo phải được Cục Hàng Không phê chuẩn, giám sát và đánh giá. Vai trò của đào tạo tiếp viên hàng không Đào tạo TVHK có vai trò quan trọng đối với cả các hãng hàng không, TVHK và xã hội. Cụ thể là: Đối với các hãng hàng không Đào tạo được xem là một yếu tố cơ bản nhằm đáp ứng các mục tiêu, chiến lược của hãng hàng không.
Chất lượng nguồn nhân lực trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của các hãng hàng không. Nó giúp hãng hàng không giải quyết được các vấn đề về tổ chức, chuẩn bị đội ngũ TVHK chuyên nghiệp, hiện đại, đủ tiêu chuẩn trở thành đại sứ thương hiệu của các hãng hàng không, thích ứng kịp thời với sự thay đổi của xã hội. Quá trình đào tạo nguồn nhân lực là TVHK mang lại những lợi ích sau: - Cải tiến về năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc của các hãng hàng không. - Giảm bớt sự giám sát vì khi TVHK được đào tạo và trang bị đầy đủ những kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết thì họ có thể tự giám sát được [9, tr.
- Tạo thái độ tán thành và hợp tác trong lao động - Đạt được yêu cầu trong công tác kế hoạch hóa nguồn nhân lực. - Giảm bớt tai nạn lao động trong quá trình phục vụ khách. - Sự ổn định năng động của tổ chức tăng lên, chúng đảm bảo ổn định hoạt động của hãng hàng không ngay cả khi thiếu những người chủ chốt do có nguồn đào tạo dự trữ để thay thế. - Tạo ra được lợi thế cạnh tranh của hãng hàng không.