Mở đầu thì bài Luận văn được kết cấu gồm 4 chương: Chương l: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng. dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Chương 3: Ứng dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú được xem là một vấn đề hết sức quan trọng trong kinh doanh khách sạn nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với cơ sở lưu trú.
Hiện nay, có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn. Trong đó, Leblanc và Nguyen (1996) khẳng định 5 yếu tố của khách sạn là cơ sở vật chất, hình ảnh khách sạn, nhân viên phục vu, chất lượng dịch vụ và khả năng tiếp cận là những tiêu chí trong việc lựa chọn khách sạn của khách hàng, Ray chu (2002) nghiên cứu đề nghị mô hình về các nhân tố như nhân viên (Employees). phòng nghỉ (room), đồ ăn, thức uống (Food and beverage), dich vu giá trị gia tăng (Value added services), giá cảm nhan (Percived price), an ninh (Security) của khách sạn là những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây, nghiên cứu sẽ đề ìp đến một số công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước nỗi bật và có liên quan với đề tài này.
Các nghiên cứu liên quan ở nước ngoài Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng như doanh nghiệp. Kế từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điền hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau.
Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành như Arun, Manjunath và Naveen (2012). Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng. Parasuraman và công sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Kotler và công sự (2005).
chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bên tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực. Ngoài ra, do mí trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Parasuraman va Gronroos là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau đó, Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dich vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ ma ho hưởng.
Tác giả đã thiết lập mô hình các khoảng cách trong chất lượng dich vu dé làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc đẻ ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) [16] theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Mô hình tông hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz va céng su (1990) chỉ ra rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dich vu đó, hoặc nghe qua quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác.
Điều cần thiết là phải gắn kết được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dich vụ cung cấp với nhận thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ. Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình này là xác định các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống vẻ việc lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hải lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997). Giá trị được định nghĩa như một sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được và những gì công ty cung cấp, hay nói cách khác, giá trị là sự so sánh giữa những lợi ích va su hy sinh (Zeithaml và cộng sự, 1988) [22] Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) là mô hình có thể được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung. cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đẻ, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như.
các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hải lòng của khách hàng và ý định hành vi của khách hàng. Còn theo Zeithaml and Bitner (2000) [22], chất lượng dịch vu va hai lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dich vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dich vu, hai lòng khách. hàng là khái niệm tổng quát. Trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, phần lớn các nghiên cứu đều dựa trên các mô hình Panasuraman hoặc Cronin và Taylor với các thang đo servqual hoặc Servperfđể phát triển các thang đo cho nghiên cứu riêng của mình.
Một số nghiên cứu tiêu biểu như sau: -_ Đề tài “Service Quality in Penang Hotels”, Farzanch Mola and Jamil Jusoh, Trường Đại học Sains Malaysia [14]. Những phát hiện của nghiên cứu này dựa trên sự khác biệt trung bình giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng. Cũng dựa trên mô hình servqual với năm yếu tổ nhưng được tỉnh chỉnh. lại từ 22 biến quan sát xuống còn 20 biến quan sát cho phù hợp với dich vụ ở đây, nghiên cứu tiến hành điều tra 230 người nhưng chỉ có 202 bảng hỏi được.
Qua phân tích thi tat cả các yếu tố đều tác động tới sự hải lòng của. khách hàng. - Đề tải “Examining Hotel Service Quality Elements Effects on Overall Tourists Satisfaction”, Norazah Mohd Suki, Trréng Dai hoc Malaysia Sabath-Malaysia [24]. Nghiên cứu này nhằm mục đích đề kiểm tra tác động của những yếu tố: bảo đảm, đáp ứng, độ tin cậy, hữu hình và sự đồng cảm đến sự chất lượng và sự hài lòng của khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
Kích thước mẫu được tính toán là 200 người, đây là những người đã có kinh nghiệm trong việc sử dụng sản phẩm du lịch, khách sạn trong lãnh thổ liên bang Labuan, Malaysia. Nhiều phân tích hồi quy được thực hiện để kiểm tra mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Biến phụ thuộc ở đây là sự hài lòng của khách hàng, biến độc lập là năm yếu tố của. Kết quả chỉ ra rằng sự đồng cảm và độ tin cậy là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Qua việc tham khảo các bài nghiên cứu thì việc áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đặc điểm của từng loại hình dịch vụ, mỗi loại dịch vụ đều có những nét tương đồng và khác biệt. Chính vì vậy việc áp dụng thang. đo servqual có thể được hiệu chỉnh sao cho phù hợp nhất với từng loại hình dịch vụ, bên cạnh đó những nghiên cứu đã chỉ ra rằng ngoài năm thành phần chủ yếu của thang đo chất lượng dich vụ thì còn có một số yếu tổ khác cũng tác động không nhỏ đến sự thỏa mãn của khách hàng như giá cả, khuyến mãi. Các nghĩ cứu liên quan ở trong nước Đối với các công trình nghiên cứu ở trong nước, tác giả nhận thấy có một số đề tài nghiên cứu liên quan, rất cần thiết trong việc xây dựng hướng.
nghiên cứu cho dé tai như: ~_ Nghiên cứu của Lê Chí Công và Huỳnh Cát Duyên (2013) với chủ để “Ứng dụng mô hình IPA đánh giá chất lượng dịch vụ du lich bién Nha Trang”, được đăng trên Tạp chí thông tin và dự báo Kinh tế - Xã hội, số 88, trang 32-39 [2]. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và đánh giá các thuộc tính (cơ sé ha ting va dich vụ) của du lịch biển Nha Trang.