Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Siêu thị Quảng Ngãi. Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Siêu thị Quảng Ngãi 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện nay có nhiều đề tài nghiên cứu về Quản trị quan hệ khách hàng trong các doanh nghiệp. Trong đó tác giả đã tham khảo, tìm hiểu các đề tài nghiên cứu trong cùng lĩnh vực Quản trị quan hệ khách hàng.
Cụ thể: Luận văn: “Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng” của tác giả Bùi Thị Anh Thư; Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của Đại học Đà Nẵng; năm 2012. Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, trong quá trình tìm hiểu và thu thập số liệu từ thực tế, tác giả đã sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh tương quan, phương pháp thống kê chọn mẫu, phỏng vấn và điều tra,. để làm rõ vấn đề nghiên cứu. Luận văn này đã trình bày một cách có hệ thống đặc điểm của các công ty bảo hiểm.
Luận văn đi sâu vào nghiên cứu tình hình thực tế về Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng qua đó đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục. Từ đó luận văn đưa ra những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng. Luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng NN và PTNT tỉnh Kon Tum” của tác giả Lê Thị Kim Thuỷ; Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của Đại học Đà Nẵng; năm 2011. Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, trong quá trình tìm hiểu và thu thập số liệu từ thực tế, tác giả đã sử dụng các phương pháp phan tich tong hợp, phương pháp so sánh tương quan, phương pháp thống kê chọn mẫu, phỏng vấn và điều tra,.
để làm rõ vấn đề nghiên cứu. Luận văn này đã trình bày một cách có hệ thống đặc điểm của các ngân hàng. Luận văn đi sâu vào nghiên cứu tình hình thực tế về Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng NN và PTNT tỉnh Kon Tum qua đó đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục. Từ đó luận văn đưa ra những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng NN và PTNT tỉnh Kon Tum.
Luận văn: *Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam - Chỉ nhánh Đăk Läk” của tác giả Đỉnh Lê Thục Trinh; Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của Đại học Đà Nẵng; năm 2010. Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, trong quá trình tìm hiểu và thu thập số liệu từ thực tế, tác giả đã sử dụng các phương. pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh tương quan, phương pháp thống kê chọn mẫu, phỏng vấn và điều tra, làm rõ vấn để nghiên cứu. Luận văn này đã trình bày một cách có hệ thống đặc điểm của các ngân hàng.
Luận văn đi sâu vào nghiên cứu tình hình thực tế về Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam — Chi nhánh Đăk Lăk qua đó đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục. Từ đó luận văn đưa ra những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam ~ Chỉ nhánh Đăk Lak. Luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Minh Hiền; Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của Đại học Đà Nẵng; năm 2011. Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, trong quá trình tìm hiểu và thu thập số liệu từ thực tế, tác giả đã sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh tương quan, phương pháp thống kê chọn mẫu, phỏng vấn và điều tra,.
để làm rõ vấn đề nghiên cứu. Luận văn này đã trình bày một cách có hệ thống đặc điểm của các công ty viễn thông. Luận văn đi sâu vào nghiên cứu tình hình thực tế về Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng qua đó đánh giá những kết quả đạt được và những tổn tại cần khắc phục. Từ đó luận văn đưa ra những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng.
Luận văn: “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS” của tác giả Võ Thị Thanh Tâm; Luận văn thạc sĩ kinh doanh. và quản lý của Học viện công nghệ bưu chính viễn thông năm 2011. Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng, trong quá trình tìm hiểu và thu thập số liệu từ thực tế, tác giả đã sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh tương quan, phương pháp thong kê chọn mẫu, phỏng vấn và điều tra,. để làm rõ vấn đề nghiên cứu Luận văn này đã trình bày một cách có hệ thống đặc điểm của các công ty viễn thông.
Luận văn đi sâu vào nghiên cứu tình hình thực tế về Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS qua đó đánh giá những kết quả đạt được và những tồn tại cần khắc phục. Từ đó luận văn đưa ra những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS. Bài báo: “Chất lượng dịch vụ, sự thoä mãn và lòng trung thành cña khách hàng siêu thị tại TP Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Thị Mai Trang; Khoa Kinh tế, ĐHQG-HCM. Bài báo là một nghiên cứu định lượng, sử dụng phương pháp mô hình phương trình cấu trúc SEM để làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Bài báo đi sâu vào nghiên cứu, xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thi Ngoài ra Tôi có tham khảo một số giáo trình về quản trị quan hệ khách hàng của một số tác giả. (Phân tài liệu tham khảo) Tôi cho rằng những công trình khoa học trên là những tư liệu quý báu cả về lý luận và thực tiễn. Tuy nhiên, các nghiên cứu chưa đề cập đến vấn đề quan trị quan hệ khách hàng trong siêu thị Quảng Ngãi.
Vì vậy, luận văn mà tác giả đang tập trung nghiên cứu là quản trị quan hệ khách hàng trong siêu thị Quảng Ngãi trên cơ sở nghiên cứu về bản chất, vai trò và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng, cũng như các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng gắn liền với thực tiễn các bối cảnh kinh tế cụ thể. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1.1 TONG QUAN VE KHACH HANG VA QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. Tổng quan về khách hàng. Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp.
có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Theo quan điểm của Marketing: Khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. “Theo Bách khoa toàn thư thì khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo đõi một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Như vậy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì khách hàng là những cá nhân hoặc nhóm người, các tổ chức có nhu cầu và có khả năng thanh toán.
- Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân chỉ những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân. - Khách hàng tổ chức: Là tô chức mua hàng hoá và dịch vụ để sản xuất, để bán lại hay để phục vụ cho các nhu cầu hoạt động chung. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM): “Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn của Mỹ với những tên tuôi như tiến sĩ Jagdish Sheth của trường kinh doanh Goizeta, Đại học Emory (Atlanta), Jim Bessen của công ty Intergraph. Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty.
Kristin va Carol (2002) cho rằng: “CRM là sự tiếp cận toàn diện để tạo. lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng”. Parvatiyar va Sheth (2002) cho rằng: “CRM là chiến lược tông thể và tiến trình theo đuổi, duy trì và phát triển những khách hàng chọn lọc, nhằm tạo giá trị cho doanh nghiệp và khách hàng” Chen và Popovich (2003) cho rằng: “CRM có nguồn gốc từ marketing quan hệ, mục đích nhằm cải thiện khả năng sinh lợi của khách hàng dài hạn bằng cách chuyển từ sự tập trung vào sản phẩm sang tập trung vào khách hàng”. Greenberg (2004) cho ring: “CRM là tập trung nỗ lực của doanh nghiệp thông qua tất cả các bộ phận của tổ chức.
Đề gia tăng dịch vụ khách hàng, CRM bao gồm sản xuất, thử nghiệp sản phẩm, lắp đặt; cũng như nguồn nhân lực, tiếp thị, bán hàng và kỹ thuật. CRM là những ứng dụng nhằm khai thác dữ liệu khách hàng, cái mà được lấy ra từ các giao tiếp với khách hàng”. Payne và Frow (2005) cho rằng: “CRM là một cách tiếp cận chiến lược. đề cập việc tạo giá trị cho khách hàng qua sự phát triển mối quan hệ hợp lý với khách hàng và phân đoạn khách hàng.
CRM liên kết tiềm năng của công nghệ thông tin và chiến lược marketing quan hệ để tạo ra những giá trị dài hạn có tính sinh lợi. CRM là gia tăng cơ hội đẻ sử dụng dữ liệu và thông tin nhằm hiểu khách hàng và cùng tạo giá trị khách hàng. CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự kết hợp chức năng chéo giữa con người, những tiến trình, hoạt động và năng lực marketing để có thể thực hiện được thông qua thông tin, công nghệ và những ứng dụng”.Kumar J Reinartz (2006) cho rằng: “CRM là quá trình lựa chọn những khách hàng mà một doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lời nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng”.