Luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Kon Tum

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Kon Tum, phân tích và đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Trần Thanh Hiếu
• Người hướng dẫn: PGS. Đặng Văn Mỹ
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Kon Tum
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Kon Tum
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Kon Tum

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn CRM tại Co

Luận văn thạc sĩ với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Kon Tum” của tác giả Trần Thanh Hiếu là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị thực tiễn cao trong bối cảnh thị trường bán lẻ ngày càng cạnh tranh. Nghiên cứu này không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) mà còn đi sâu vào phân tích thực trạng, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi. Tầm quan trọng của đề tài nằm ở việc nhận diện khách hàng là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành bán lẻ. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với người tiêu dùng giúp siêu thị nâng cao lòng trung thành của khách hàng, gia tăng giá trị vòng đời và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Luận văn đã áp dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, bao gồm phân tích tài liệu, phỏng vấn nhóm, và khảo sát, để có được cái nhìn đa chiều và khách quan nhất. Nền tảng lý thuyết được xây dựng vững chắc dựa trên các công trình của các tác giả uy tín như Nguyễn Văn Dung, Kristin Anderson, và Jill Dyche, tạo tiền đề cho việc phân tích thực trạng và xây dựng mô hình nghiên cứu CRM phù hợp. Đề tài này thực sự là một tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý tại Co.op Mart Kon Tum cũng như các doanh nghiệp bán lẻ khác muốn tối ưu hóa chiến lược CRM ngành bán lẻ của mình. Nó nhấn mạnh rằng CRM không chỉ là công nghệ mà còn là một triết lý kinh doanh, đặt khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động.

1.1. Tính cấp thiết của quản trị quan hệ khách hàng ngành bán lẻ

Trong bối cảnh kinh tế thị trường, các doanh nghiệp bán lẻ như siêu thị Co.op Mart Kon Tum đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ siêu thị. Do đó, việc chuyển đổi từ marketing giao dịch sang marketing quan hệ trở thành xu hướng tất yếu. Luận văn của Trần Thanh Hiếu đã chỉ rõ, quản trị quan hệ khách hàng không còn là lựa chọn mà là yêu cầu sống còn. Việc hiểu rõ nhu cầu, thói quen và hành vi mua sắm của người tiêu dùng cho phép siêu thị cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng (customer experience). Đây là nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài và biến khách hàng thông thường thành những người ủng hộ trung thành cho thương hiệu.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận văn thạc sĩ

Nghiên cứu đặt ra ba mục tiêu chính: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM trong kinh doanh bán lẻ; (2) Đánh giá thực trạng CRM tại doanh nghiệp cụ thể là siêu thị Co.op Mart Kon Tum; (3) Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả CRM. Đối tượng nghiên cứu tập trung vào toàn bộ hoạt động liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị, bao gồm chính sách, nhân viên và các nhóm khách hàng. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn từ khi siêu thị thành lập đến thời điểm thực hiện luận văn, dựa trên dữ liệu kinh doanh nội bộ và các quan sát thực tế. Cách tiếp cận này đảm bảo tính tập trung và chiều sâu cho các phân tích và đề xuất được đưa ra.

1.3. Cơ sở lý luận cốt lõi về quản lý mối quan hệ khách hàng

Chương 1 của luận văn đã tổng hợp các khái niệm nền tảng về CRM từ nhiều trường phái khác nhau: CRM như một tiến trình, một chiến lược, một triết lý, và một công nghệ. Theo đó, CRM được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh toàn diện nhằm xác định, thu hút và giữ chân những khách hàng có giá trị nhất. Tiến trình CRM được mô tả qua các bước cốt lõi: Nhận diện khách hàng, Phân biệt khách hàng, Tương tác khách hàng, và Cá biệt hóa. Việc xây dựng một hệ thống CRM hiệu quả đòi hỏi sự kết hợp hài hòa giữa ba yếu tố: con người, quy trình và công nghệ, với mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Phân tích thực trạng quản trị khách hàng tại Co

Chương 2 của luận văn tập trung vào việc “bắt bệnh” cho hệ thống CRM hiện tại của Co.op Mart Kon Tum. Dựa trên việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng sơ cấp và thứ cấp, nghiên cứu đã chỉ ra bức tranh toàn diện về thực trạng CRM tại doanh nghiệp. Mặc dù siêu thị đã kế thừa những thành quả nhất định từ hệ thống Co.op Mart toàn quốc, đặc biệt là qua chương trình thẻ thành viên Co.opmart, công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Kon Tum vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Về mặt tích cực, siêu thị đã bước đầu xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mãi định kỳ. Tuy nhiên, những tồn tại cũng được chỉ ra một cách rõ ràng. Việc khai thác dữ liệu chưa sâu, các hoạt động tương tác còn mang tính đại trà, và quy trình chăm sóc khách hàng siêu thị chưa được chuẩn hóa là những thách thức lớn. Nghiên cứu cũng thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng, qua đó cho thấy một bộ phận người tiêu dùng chưa thực sự cảm nhận được sự quan tâm cá biệt hóa. Những hạn chế này xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm nguồn lực nhân sự chưa được đào tạo chuyên sâu về CRM, hạn chế về công nghệ, và chiến lược chưa thực sự đặt trải nghiệm khách hàng (customer experience) làm trọng tâm. Việc phân tích kỹ lưỡng thực trạng này là cơ sở vững chắc để luận văn đề xuất những giải pháp mang tính đột phá và phù hợp với điều kiện thực tế của siêu thị.

2.1. Đánh giá hoạt động chăm sóc và giữ chân khách hàng hiện tại

Hoạt động CRM tại Co.op Mart Kon Tum chủ yếu được thể hiện qua chương trình khách hàng thân thiết với thẻ thành viên Co.opmart. Chương trình này giúp ghi nhận thông tin giao dịch và tích lũy điểm thưởng. Tuy nhiên, việc sử dụng dữ liệu này để cá nhân hóa ưu đãi và tương tác còn hạn chế. Các hoạt động chăm sóc khách hàng siêu thị thường dừng lại ở mức giải quyết khiếu nại và cung cấp thông tin chung. Các chiến dịch marketing vẫn còn dàn trải, chưa nhắm đến từng phân khúc khách hàng cụ thể, làm giảm hiệu quả của công tác giữ chân khách hàng (customer retention). Điều này cho thấy tiềm năng từ dữ liệu khách hàng hiện có vẫn chưa được khai thác triệt để.

2.2. Những tồn tại trong việc phân tích dữ liệu và phân loại khách hàng

Luận văn chỉ ra rằng, dù có dữ liệu từ thẻ thành viên, công tác phân tích dữ liệu khách hàng vẫn còn ở mức độ cơ bản. Siêu thị chưa thực hiện việc phân loại khách hàng theo các mô hình giá trị như RFM (Recency, Frequency, Monetary) hay phân loại theo giá trị vòng đời (Customer Lifetime Value). Điều này dẫn đến việc đối xử với mọi khách hàng gần như như nhau, bỏ lỡ cơ hội chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng giá trị cao và có tiềm năng tăng trưởng. Việc thiếu một hệ thống phân loại khoa học khiến các nỗ lực marketing và dịch vụ không đạt được hiệu quả tối ưu.

2.3. Nguyên nhân chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Các nguyên nhân chính được xác định bao gồm: (1) Thiếu một chiến lược CRM đồng bộ và dài hạn; (2) Công nghệ hỗ trợ còn hạn chế, chưa có phần mềm CRM chuyên dụng; (3) Nhân viên chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng và tư duy CRM. Những yếu tố này dẫn đến việc các tương tác với khách hàng thiếu tính nhất quán và cá nhân hóa. Kết quả là, lòng trung thành của khách hàng dễ bị lung lay trước các đối thủ cạnh tranh có chính sách hấp dẫn hơn, dù chất lượng dịch vụ siêu thị về cơ bản là tốt. Việc không thấu hiểu sâu sắc và đáp ứng kịp thời nhu cầu cá biệt của khách hàng là rào cản lớn nhất.

III. Phương pháp hoàn thiện hệ thống CRM tại Co

Từ những phân tích về thực trạng, Chương 3 của luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp nâng cao hiệu quả CRM một cách toàn diện và có hệ thống. Trọng tâm của các giải pháp này là xây dựng một nền tảng vững chắc dựa trên dữ liệu. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, không chỉ dừng lại ở thông tin nhân khẩu học mà cần bổ sung các dữ liệu về hành vi mua sắm của người tiêu dùng, sở thích và thái độ. Tác giả đề xuất các kỹ thuật cụ thể để làm sạch, chuẩn hóa và tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, đặc biệt là từ hệ thống thẻ thành viên Co.opmart. Một khi có được dữ liệu chất lượng, bước tiếp theo là áp dụng các phương pháp phân loại khách hàng khoa học. Nghiên cứu gợi ý việc phân nhóm khách hàng thành các phân khúc như: khách hàng giá trị nhất, khách hàng có tiềm năng tăng trưởng cao, và khách hàng cần dịch chuyển. Việc phân loại này giúp siêu thị phân bổ nguồn lực hợp lý, thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng siêu thị phù hợp với từng nhóm đối tượng, thay vì áp dụng một chính sách chung cho tất cả. Đây là bước đi nền tảng để chuyển đổi từ marketing đại chúng sang marketing một-một, một triết lý cốt lõi của quản lý mối quan hệ khách hàng hiện đại.

3.1. Hướng dẫn xây dựng và làm giàu cơ sở dữ liệu khách hàng

Để có một cái nhìn 360 độ về khách hàng, luận văn đề xuất siêu thị cần tích hợp dữ liệu từ điểm bán hàng (POS), chương trình thẻ thành viên, website và các kênh tương tác khác. Cần bổ sung các trường thông tin về sở thích, ngày kỷ niệm, và phản hồi về dịch vụ. Các hoạt động như tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng định kỳ, hay các mini-game online yêu cầu cung cấp thông tin là những cách hiệu quả để làm giàu dữ liệu. Một cơ sở dữ liệu đầy đủ và chính xác là tài sản quý giá, là đầu vào cho mọi hoạt động phân tích dữ liệu khách hàng sau này.

3.2. Bí quyết phân loại khách hàng để tối ưu hóa chiến lược CRM

Thay vì chỉ dựa vào doanh số, luận văn gợi ý áp dụng các tiêu chí đa dạng hơn để phân loại khách hàng. Ví dụ, phân loại theo giá trị đóng góp (lợi nhuận thực tế) và giá trị tiềm năng. Nhóm khách hàng có giá trị cao nhất (MVCs) cần nhận được sự chăm sóc đặc biệt và các ưu đãi độc quyền để đảm bảo giữ chân khách hàng (customer retention). Trong khi đó, nhóm có tiềm năng tăng trưởng (MGCs) cần các chiến dịch bán chéo, bán thêm sản phẩm để khai thác tối đa giá trị. Việc phân loại này giúp siêu thị đưa ra các quyết định đầu tư vào khách hàng một cách thông minh và hiệu quả.

IV. Top giải pháp nâng cao tương tác và trải nghiệm khách hàng

Sau khi xây dựng nền tảng dữ liệu và phân loại khách hàng, luận văn tiếp tục đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện hoạt động tương tác và nâng cao trải nghiệm khách hàng (customer experience). Giải pháp trọng tâm là hoàn thiện các kênh và hoạt động tương tác. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên tại điểm bán để họ không chỉ là người bán hàng mà còn là đại sứ thương hiệu, có khả năng giao tiếp và ghi nhận thông tin từ khách hàng. Bên cạnh đó, cần đa dạng hóa các kênh giao tiếp như email marketing, SMS, và mạng xã hội, nhưng phải đảm bảo tính cá nhân hóa trong từng thông điệp. Một giải pháp quan trọng khác là tối ưu hóa chương trình khách hàng thân thiết. Thay vì chỉ tích điểm, chương trình cần được nâng cấp với các cấp độ thành viên khác nhau (Bạc, Vàng, Bạch Kim), mỗi cấp độ có những đặc quyền riêng biệt. Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn mà còn tạo ra cảm giác được trân trọng và khác biệt, góp phần củng cố lòng trung thành của khách hàng. Cuối cùng, luận văn đề xuất việc khai thác tối ưu các yếu tố của mô hình siêu thị tại Kon Tum, kết hợp các chương trình CRM với các hoạt động cộng đồng, các sản phẩm đặc trưng địa phương để tạo ra sự gắn kết sâu sắc hơn với người tiêu dùng.

4.1. Cải thiện quy trình tương tác và chất lượng dịch vụ siêu thị

Luận văn đề nghị chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng trên mọi kênh. Mỗi tương tác, dù là tích cực hay tiêu cực, đều cần được ghi nhận vào hệ thống CRM để phân tích. Đồng thời, việc trao quyền cho nhân viên tuyến đầu để giải quyết các vấn đề nhỏ ngay lập tức sẽ cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn ở thái độ và sự chuyên nghiệp trong mọi điểm chạm.

4.2. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết đa tầng hiệu quả

Một chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả cần vượt ra ngoài việc giảm giá. Luận văn đề xuất các ý tưởng như tổ chức sự kiện riêng cho thành viên VIP, tặng quà sinh nhật cá nhân hóa, cung cấp các dịch vụ gia tăng (giao hàng miễn phí, ưu tiên thanh toán). Việc này tạo ra giá trị cảm xúc, một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững, giúp tăng cường hiệu quả giữ chân khách hàng (customer retention).

4.3. Hoàn thiện công tác kiểm tra đánh giá và điều chỉnh CRM

Để đảm bảo các giải pháp được thực thi hiệu quả, cần xây dựng một hệ thống kiểm tra và đánh giá định kỳ. Luận văn gợi ý sử dụng các chỉ số đo lường hiệu suất (KPIs) như tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị vòng đời khách hàng, mức độ hài lòng (qua chỉ số NPS hoặc CSAT). Việc đánh giá này giúp ban lãnh đạo nhận diện những điểm cần điều chỉnh trong chiến lược CRM ngành bán lẻ, đảm bảo hệ thống luôn vận hành tối ưu và thích ứng với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của người tiêu dùng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN QUAN TRI QUAN HỆ KHACH HÀNG 1. MOT SO KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.Khách hàng «. Khái niệm Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Theo quan điểm cỗ điển: “Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ của bạn”, quan điểm nảy nhìn nhận khách hàng một cách tổng thể là ai đó có nhu cầu mua sắm và sử dụng dịch vụ, là khách hàng trực tiếp của cơ sở sản xuất hàng hóa. Theo quan điểm hiện đại: “Khách hàng là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh”, mở rộng phạm vi khách hàng cho các tổ chức sản xuất kinh doanh. khác nhau, đặc biệt là các tổ chức dịch vu Theo quan điểm của marketing thì khách hàng là toàn bộ những người sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời chính khách hàng quyết định những nỗ lực khác nhau mà các tổ chức sản xuất kinh doanh cần hướng đến. Và do đó, Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh.

nghiệp [2] “Trong kinh doanh bán lẻ, yếu tố khách hàng được nhận diện một cách cụ thể hơn, khách hang trong kinh doanh bán lẻ là những cá nhân, hộ gia đình, tổ chức. có nhu cầu mua các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức kinh doanh bán lẻ để phục vụ tiêu dung cá nhân, gia đình, tổ chức. Định nghĩa này hàmý cho các tổ chức kinh doanh bán lẻ hướng đến đối tượng phục vụ của mình là khách hàng, khách hàng trở thành tâm điểm quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức kinh doanh bán lẻ [1, 3] 5. Phân loại khách hàng ‘Tén tại nhiều tiêu thức khác nhau đề phân loại khách hàng phục vụ cho.

các mục đích nghiên cứu khác nhau [10] + Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm 2 loại khách hàng: Khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. — Khách hàng tổ chức là những doanh nghiệp, công ty, tô chức tin dụng. là những người mua hàng đề sử dụng cho các hoạt động của tô chức ~ Khách hàng cá nhân: Là những người thực hiện mua hàng vì mục đích cá nhân, tiêu dùng cho cá nhân và gia đình + Dựa vào khả năng hoặc thực tế mua hàng người ta phân khách hàng thành 2 loại: ~ Khách hàng hiện có: là những người đang quan hệ mua bán với doanh nghiệp. — Khách hàng tiềm năng: là những người thực sự rất cần sản phẩm, muốn sở hữu nó và có khả năng tài chính quyết định mua hàng nhưng chưa mua hang.

+ Dựa vào mục đích của việc mua hàng người ta phân chia khách hàng thành 2 loại, đó là: khách hàng mua về sử dụng và khách hàng mua bán lại ~ Khách hàng mua về sử dụng là khách hàng mua hàng vì mục đích sử dụng cho cá nhân hoặc gia đình - Khách hàng mua về bán lại là những khách hàng tham gia vào quá trình kinh doanh, thực hiện việc mua hàng hóa trên thị trường về để bán lại kiếm lời 1. Vai trò của khách hàng. Khách hàng theo cách tiếp cận kinh doanh nói chung và kinh doanh bán lẻ nói riêng có vai trò đặc biệt quan trọng không chỉ cho tổ chức kinh doanh mà cho cả sự tổn tại và phát triển của nền kinh tế. 10 ~ Khách hàng được xem là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghỉ: ~ Khách hàng là chủ thể mà những nỗ lực của doanh nghiệp hướng đến nhằm cung cấp hàng hóa và dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng ~ Khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện mục tiêu SXKD của mình, tiêu thụ được các sản phâm sản xuất và phát triển doanh nghiệp.

~ Khách hàng góp phần tiêu thụ các hàng hóa mà doanh nghiệp sản xuất ra, là nguồn thông tin chiến lược để doanh nghiệp tham khảo và ra các quyết định kinh doanh đúng đắn ~ Những ý kiến đóng góp của khách hàng là cơ sở dữ liệu quan trọng để doanh nghiệp thiết lập chiến lược và sách lược kinh doanh. Giá trị và sự thỏa mãn khách hàng. Giá trị cho khách hàng là một khái niệm biểu thị sự nhận thức của khách hàng về tính cân đối giữa việc cho và nhận trong quan hệ mua bán, là sự đánh giá chung của khách hàng về lợi ích thực tế so với những gì bỏ ra. Theo quan điểm của marketing: “Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tông giá trị của khách hàng và tổng chỉ phí của khách hàng”.

Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định, điển hình như: giá trị của sản phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị về hình ảnh [9]. Sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm biểu thị khách hàng hải lòng về những sản phẩm và địch vụ mà họ mua được, đáp ứng các giá trị mà họ mong đợi trước khi mua, phục vụ tốt cho nhu cầu cá nhân và gia đình họ, với chỉ phí thấp. Những giá trị mà tổ chức có thẻ mang đến cho khách hàng được chia thành 2 loại cơ bản: giá trị chức năng và giá trị tâm lý [22, 17]: "H ~ Giá trị chức năng: là những tiện ích xuất phát từ chất lượng và những đặc tính được mong đợi của sản phẩm hay dịch vụ. Các giá trị chức năng sẽ được tạo ra thông qua các yếu tố giá, sự tiện dụng, tính sẵn có và công nghệ khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

~ Giá trị tâm lý: Những giá trị tâm lý sẽ được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ được tôn trọng. Những giá trị có thê tạo. ra những cảm xúc cho khách hàng mới là những giá trị bền vững. Giá trị sản phẩm.

Giá trị dịch vụ „| Ténggidtricia | Giá trị về nhân sự khách hàng. Giá trị về hình ảnh. Giá trị cung cấp. Giá mua cho khách hàng.

Chỉ phí thời gian 2| - Tổng chỉ phí của Chỉ phí công sức khách hàng, Chi phi tinh than Hình 1. Cúc yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hang 1. QUAN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Lịch sử và các khái niệm CRM cho đến nay a.

Lich sie CRM CRM được mô tả như một định hướng mang tính chiến lược nhằm phát triển chiến lược Marketing quan hệ - chú trọng vào thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng (Dorf 1999). Fahey (1999) định nghĩa CRM như một tiến trình cốt lõi của doanh nghiệp liên quan đến các khía cạnh như: Xác 12 định khách hàng, nâng cao hiểu biết về khách hàng, xây dựng mối quan hệ và hình thành nhận thức của Khách hàng vẻ tổ chức và sản phẩm. Dorf (1999) đồng ý rằng thuật ngữ "Quản trị quan hệ khách hàng", "Marketing một-một" v: "Marketing quan hệ" có chung một nghĩa, vì vậy có thể được sử dụng thay thế nhau. Davids(1999) chỉ ra rằng ngoài thuật ngữ "marketing.

quan hệ" và "marketing một-một", còn thuật ngữ là "Marketing Giá trị vòng. đời" và " Marketing lòng trung thành" cũng có nghĩa tương đồng giống. "Quản trị quan hệ khách hàng" Ban đầu, CRM được viết tắt cho từ "Customer Relationship Marketing" tức là Marketing Quan hệ khách hàng, tuy nhiên, vào năm 1998, thuật ngữ này được đổi tên thành" Quản trị quan hệ khách hàng" (Naim 2002). Từ năm 2000 trở đi, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng số lượng các bài viết về CRM đã tăng đột biến.

Mặc dù Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược quản lý chỉ mới được phô biển vào cuối những năm 1990, nhưng gốc rễ của lý thuyết này đã xuất hiện vào giữa những năm 1950, khi mà những khái niệm marketing về phân khúc thị trường được nghiên cứu. Phân khúc thị trường được dựa trên sự. hiểu biết về những nhu cầu khác nhau của các nhóm riêng biệt. Những hiểu biết này mang tới một sản phẩm phù hợp và các chính sách marketing hiệu quả, điều này tương tự như triết lí của CRM (Smith 1995).

Hàng loạt công nghệ và công cụ được ứng dụng để thực hiện được CRM, những công nghệ này cho phép tất cả thành viên trong tổ chức có thê tập trung dữ liệu, chia sẻ thông tin khách hàng với các nhóm nhân viên khác nhau (Lee 2000). Những năm 1990 chứng kiến sự phát triển của marketing Viễn thông, dịch vụ khách hàng trực tuyến và các công cụ hỗ trợ, phần mềm bán hàng tự động, các kho lưu trữ dữ liệu và Internet. Thêm vào đó, khả năng của máy ví tính ngày càng hỗ trợ công việc hiệu quả hơn, trong khi giá thiết bị vi 13 tính lại giảm đáng kể theo thời gian, điều này đã giúp các công ty tạo nên cuộc cách mạng công nghệ thông tin b. Sự phát triển của CRM cho đến nay Những giải pháp về CRM bắt đầu từ những năm 1980 và đầu năm 1990.

Những giải pháp đóng gói này nhắn mạnh đến sự tự động hóa và tiêu chuẩn hóa trong các quy trình nội bộ liên quan đến quy trình mua hàng, chăm sóc. khách hàng và giữ chân khách hàng. Sau đó vào giữa những năm 90, WEB ra đời. WEB đã thay đổi thị trường CRM và những yêu cẩu liên quan đến khách hàng tại các doanh nghiệp.

Chính vì vậy, hệ thống CRM đã phát triển để có thể tương tác và chăm sóc với cả khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng khác. Những sản phẩm CRM trước đây dường như phản ứng quá chậm với Internet, chính điều này đã mở ra nhiều cơ hội cho các công ty mới mở, và kết quả là một thị trường eCRM ra đời. "Thị trường CRM đã phát triển rất nhanh chóng, và từ ngữ để miêu tả tính chất của thị trường này đó là "lợi nhuận". Rất nhiều cơ hội được tao ra cho các tổ chức tư vấn khi mà nhu cầu về CRM trên nền tảng web bùng nổ.

Nhu cầu của khách hàng và những đòi hoi của doanh nghiệp dường như vượt xa so với năng lực hiện có của các công ty cung cấp giải pháp CRM. Điều này đã dấn đến những dịch vụ trọn gói tốt hơn. Vào năm 1999, SAP cho ra đời phần mềm CRM với ứng dụng trên 'Website.