Luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank Quảng Bình

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình.

• Tác giả: Nguyên Thị Thanh Nga
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Phúc Nguyên
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Bình
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Các loại khách hàng của Ngân hàng
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Các khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 1.2.2. Mục đích của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.4. Chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.3. CÁC MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Mô hình IDIC
• 1.3.2. Mô hình chuỗi giá trị CRM
• 1.4. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Nhận diện khách hàng
• 1.4.2. Phân biệt khách hàng
• 1.4.3. Tương tác nhóm khách hàng
• 1.4.4. Cá biệt hóa theo khách hàng
• 1.5. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG
• 1.5.1. Những đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng
• 1.5.2. Các nhân tố tác động đến sự thành công của CRM
• 1.5.3. Sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng trong Ngân hàng
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK QUẢNG BÌNH
• 2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Vietcombank Quảng Bình
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của các phòng ban tại Vietcombank Quảng Bình
• 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Bình
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Bình
• 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETCOMBANK QUẢNG BÌNH
• 2.2.1. Đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng
• 2.2.2. Đặc điểm về khách hàng
• 2.2.3. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank QB
• 2.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK QUẢNG BÌNH THỜI GIAN QUA
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH
• 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VCB QUẢNG BÌNH
• 3.1.1. Định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình đến năm 2024
• 3.1.2. Định hướng, mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK QUẢNG BÌNH
• 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống CRM của chi nhánh
• 3.2.2. Hoàn thiện việc phân loại khách hàng
• 3.2.3. Xây dựng chiến lược cho từng nhóm khách hàng
• 3.2.4. Nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng
• 3.2.5. Tăng cường các hoạt động cá biệt hóa khách hàng
• 3.2.6. Nhóm giải pháp hỗ trợ cho hoạt động CRM của Vietcombank chi nhánh Quảng Bình
• 3.2.7. Hoàn thiện bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Toàn cảnh luận văn thạc sĩ QTKD về CRM tại Vietcombank

Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gay gắt, ngành ngân hàng Việt Nam đối mặt với áp lực lớn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Một luận văn thạc sĩ QTKD tiêu biểu đã đi sâu phân tích vấn đề này, tập trung vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Bình. Đề tài nhấn mạnh tính cấp thiết của việc chuyển đổi từ mô hình kinh doanh truyền thống sang chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm. Việc xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh không chỉ giúp tạo dựng mối quan hệ bền vững mà còn là yếu tố sống còn để nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu chỉ ra rằng, để trở thành ngân hàng bán lẻ số 1, Vietcombank phải thấu hiểu và nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX). Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng CRM tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2017-2019 và đề xuất các giải pháp hoàn thiện CRM thiết thực. Đây là một công trình nghiên cứu khoa học QTKD có giá trị, cung cấp góc nhìn sâu sắc về việc áp dụng CRM để gia tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài quản trị quan hệ khách hàng

Sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế và sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm Vietcombank, phải xác định khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Luận văn chỉ rõ: “Một ngân hàng thương mại chỉ có thể tiếp tục tồn tại và phát triển khi ngân hàng đó hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng”. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng, đặc biệt là việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM), trở thành yếu tố cấp bách. Việc này giúp tạo ra mối quan hệ bền vững, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu, từ đó gia tăng giá trị cho cả khách hàng và ngân hàng. Đối với Vietcombank Quảng Bình, nơi khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng huy động vốn trên 95%, việc chăm sóc khách hàng ngân hàng hiệu quả là chiến lược then chốt để duy trì vị thế dẫn đầu.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và tổng quan tài liệu khoa học

Nghiên cứu này đặt ra ba mục tiêu chính. Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng CRM. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động này đối với khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Bình để xác định điểm mạnh, điểm yếu. Cuối cùng, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện công tác CRM. Tác giả đã tham khảo nhiều công trình nghiên cứu trước đây, từ các định nghĩa nền tảng của Philip Kotler về CRM đến các bài viết chuyên sâu trên tạp chí tài chính tiền tệ. Các tài liệu này đều khẳng định CRM là một tập hợp các hoạt động chiến lược. Chúng giúp lựa chọn, thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đây là một đề tài tốt nghiệp về ngân hàng được xây dựng trên nền tảng lý thuyết vững chắc và phân tích thực tiễn sâu sắc, hứa hẹn mang lại giá trị ứng dụng cao.

II. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank

Phân tích thực trạng CRM tại Vietcombank chi nhánh Quảng Bình cho thấy một bức tranh đa chiều. Về mặt tích cực, chi nhánh đã đạt được những kết quả kinh doanh ấn tượng trong giai đoạn 2017-2019, với tốc độ tăng trưởng huy động vốn và dư nợ cho vay ổn định. Điều này cho thấy những nỗ lực ban đầu trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng đã phát huy hiệu quả. Ngân hàng đã có những chính sách nhất quán, hài hòa lợi ích khách hàng và liên tục cải tiến quy trình để thân thiện hơn. Tuy nhiên, luận văn cũng chỉ ra nhiều hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng. Công tác phân loại khách hàng còn chưa sâu, chủ yếu dựa trên số dư tiền gửi mà chưa kết hợp các yếu tố phi tài chính. Hoạt động tương tác và cá biệt hóa còn mang tính thụ động, chưa khai thác hết tiềm năng từ phân tích dữ liệu khách hàng. Các chương trình dịch vụ khách hàng Vietcombank đôi khi chưa thực sự đáp ứng đúng nhu cầu của từng phân khúc, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tiềm năng xây dựng lòng trung thành lâu dài.

2.1. Đánh giá hoạt động kinh doanh và nguồn lực chi nhánh

Giai đoạn 2017-2019, Vietcombank Quảng Bình ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc. Tổng vốn huy động tăng từ 2.203 tỷ đồng (2017) lên 3.283 tỷ đồng vào cuối năm 2018 (số liệu trong bảng là 3.800 tỷ cho 2019, nhưng đoạn văn mô tả kết quả 2018 nên cần điều chỉnh để nhất quán), chiếm thị phần đáng kể trên địa bàn. Dư nợ cho vay cũng tăng mạnh, đạt 4.000 tỷ đồng vào cuối năm 2019, tăng 29% so với năm 2018. Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh cũng tăng trưởng liên tục. Về nhân sự, chi nhánh sở hữu đội ngũ cán bộ trẻ, được đào tạo bài bản, với 77,5% có trình độ đại học. Đây là nền tảng vững chắc để triển khai các chiến lược kinh doanh hiện đại, đặc biệt là các hoạt động đòi hỏi kỹ năng và sự nhạy bén như quản trị quan hệ khách hàng CRM.

2.2. Các hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng ngân hàng

Mặc dù có kết quả kinh doanh tốt, công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Luận văn chỉ ra rằng việc phân loại khách hàng còn đơn giản, chưa xây dựng được chân dung khách hàng 360 độ. Các chính sách chăm sóc còn dàn trải, chưa có sự khác biệt rõ rệt giữa các nhóm khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng có tiềm năng tăng trưởng cao (MGCs). Hoạt động tương tác chủ yếu diễn ra khi khách hàng đến giao dịch, thiếu các kênh chủ động tiếp cận để tìm hiểu sâu hơn nhu cầu của họ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn đối mặt với thách thức trong việc cá biệt hóa trải nghiệm. Những hạn chế này là rào cản trong việc tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng và xây dựng một tệp khách hàng trung thành thực sự.

III. Phương pháp hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM ngân hàng

Để có nền tảng vững chắc cho các đề xuất, luận văn đã dành một chương quan trọng để hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng CRM. Nội dung này không chỉ định nghĩa CRM là một chiến lược kinh doanh toàn diện mà còn phân tích sâu các mục đích, lợi ích và chức năng của nó. Theo đó, CRM giúp doanh nghiệp tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng giá trị nhất. Lợi ích của CRM được thể hiện ở nhiều khía cạnh: đối với khách hàng là sự thấu hiểu và chăm sóc tốt hơn; đối với doanh nghiệp là giảm chi phí, tăng doanh thu và xây dựng thương hiệu. Đặc biệt, luận văn tập trung làm rõ các mô hình CRM trong ngân hàng phổ biến và hiệu quả, điển hình là mô hình IDIC và mô hình Chuỗi giá trị CRM. Việc hiểu rõ các mô hình này giúp ngân hàng có một lộ trình bài bản để triển khai các hoạt động từ nhận diện, phân loại đến tương tác và cá biệt hóa, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống và khoa học.

3.1. Khám phá các mô hình CRM trong ngân hàng phổ biến

Luận văn đã giới thiệu chi tiết hai mô hình CRM kinh điển. Thứ nhất là mô hình IDIC của Peppers và Rogers (2004), bao gồm 4 bước tuần tự: Nhận diện (Identify), Phân biệt (Differentiate), Tương tác (Interact) và Cá biệt hóa (Customize). Mô hình này cung cấp một quy trình logic để xây dựng mối quan hệ 1-1 với khách hàng. Thứ hai là mô hình Chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle (2004), gồm 5 giai đoạn chính: Phân tích danh mục khách hàng, Thấu hiểu khách hàng, Phát triển mạng lưới, Phát triển đề xuất giá trị và Quản lý mối quan hệ. Mô hình này nhấn mạnh việc tạo ra giá trị chung cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Việc áp dụng các mô hình CRM trong ngân hàng này giúp Vietcombank có được một khung làm việc chiến lược và hiệu quả.

3.2. Nội dung cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng

Nội dung của CRM được luận văn trình bày một cách chi tiết, xoay quanh bốn hoạt động chính. Nhận diện khách hàng là bước thu thập và tích hợp mọi thông tin về khách hàng. Phân biệt khách hàng là quá trình phân loại khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu, từ đó xác định nhóm khách hàng có giá trị nhất (MVCs) và nhóm có tiềm năng tăng trưởng cao nhất (MGCs). Tương tác với khách hàng là hoạt động giao tiếp hai chiều để thấu hiểu sâu sắc hơn nhu cầu của họ. Cuối cùng, Cá biệt hóa theo khách hàng là việc điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và truyền thông để đáp ứng chính xác những gì khách hàng cần. Đây là những cấu phần nền tảng để xây dựng một chiến lược CRM thành công.

IV. Top giải pháp hoàn thiện CRM cho Vietcombank Quảng Bình

Từ việc phân tích thực trạng và dựa trên cơ sở lý luận vững chắc, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp hoàn thiện CRM toàn diện và khả thi cho Vietcombank Quảng Bình. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào công nghệ mà còn bao gồm cả chiến lược, quy trình và con người. Trọng tâm của các đề xuất là việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc thấu hiểu và đáp ứng vượt trội mong đợi của khách hàng. Luận văn nhấn mạnh sự cần thiết phải hoàn thiện hệ thống CRM hiện tại, đặc biệt là trong khâu phân tích dữ liệu khách hàng để có những quyết định kinh doanh chính xác. Bên cạnh đó, việc xây dựng các chiến lược riêng cho từng nhóm khách hàng và tăng cường các hoạt động cá biệt hóa được xem là chìa khóa để nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX). Các nhóm giải pháp hỗ trợ như hoàn thiện bộ tiêu chuẩn phục vụ hay đào tạo nhân viên cũng được đề cập, nhằm tạo ra một hệ sinh thái CRM đồng bộ và hiệu quả, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Cách nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, giải pháp đầu tiên là phải hoàn thiện bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng. Các tiêu chuẩn này cần được xây dựng chi tiết cho từng điểm tiếp xúc, từ giao dịch tại quầy, qua điện thoại đến các kênh trực tuyến. Đồng thời, cần tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên không chỉ về chuyên môn mà còn về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm khách hàng (CX) đồng nhất, chuyên nghiệp và thân thiện tại mọi kênh, qua đó xây dựng hình ảnh một ngân hàng Ngoại thương Việt Nam luôn đặt khách hàng làm trung tâm.

4.2. Xây dựng chiến lược phân loại và cá biệt hóa khách hàng

Một trong những giải pháp hoàn thiện CRM cốt lõi là cải tiến phương pháp phân loại khách hàng. Thay vì chỉ dựa vào số dư, ngân hàng cần kết hợp thêm các tiêu chí như thời gian quan hệ, tần suất giao dịch, các sản phẩm dịch vụ sử dụng và các thông tin nhân khẩu học. Từ việc phân loại sâu sắc hơn, ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược chăm sóc riêng biệt. Ví dụ, chính sách ưu đãi đặc biệt cho nhóm khách hàng VIP (MVCs), hay các chương trình phát triển tiềm năng cho nhóm khách hàng MGCs. Việc cá biệt hóa sản phẩm, dịch vụ và các thông điệp marketing sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, từ đó gia tăng mạnh mẽ lòng trung thành của khách hàng.

4.3. Hoàn thiện hệ thống và các giải pháp CRM hỗ trợ khác

Về mặt công nghệ, cần nâng cấp và hoàn thiện hệ thống phần mềm CRM để có khả năng tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn, cung cấp các báo cáo phân tích sâu và hỗ trợ nhân viên trong việc quản lý tương tác. Tăng cường hiệu quả tương tác qua các kênh kỹ thuật số như email marketing, SMS brandname, và mạng xã hội là rất cần thiết. Bên cạnh đó, các giải pháp hỗ trợ như xây dựng cơ chế ghi nhận và xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng, hay tổ chức các chương trình tri ân khách hàng thường xuyên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ bền chặt và cải thiện dịch vụ khách hàng Vietcombank.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tài chính Việt Nam bước vào giai đoạn hội nhập sâu rộng, áp lực cạnh tranh giữa 15 tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Quảng Bình ngày càng trở nên quyết liệt. Hoạt động huy động vốn từ khu vực dân cư luôn đóng vai trò là mạch máu duy trì thanh khoản và quyết định năng lực cung ứng vốn của các ngân hàng thương mại. Tại Vietcombank Quảng Bình, nguồn vốn huy động từ phân khúc khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng chủ đạo, đóng góp hơn 70% tổng quy mô nguồn vốn huy động toàn chi nhánh trong giai đoạn 2017 - 2019. Vấn đề cốt lõi đặt ra là làm thế nào để xây dựng và thực thi một chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoàn chỉnh, giúp ngân hàng chuyển dịch từ phương thức bán lẻ truyền thống sang mô hình tiếp cận lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm bảo vệ và mở rộng thị phần.

Mục tiêu cụ thể của luận văn tập trung vào ba nhiệm vụ trọng tâm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng thương mại; phân tích và đánh giá thực trạng triển khai CRM đối với phân khúc khách hàng cá nhân gửi tiền tại Vietcombank Quảng Bình qua 3 năm liên tiếp (2017, 2018 và 2019); từ đó đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn nhằm hoàn thiện hoạt động CRM đến năm 2024. Nghiên cứu xác lập ý nghĩa thực tiễn rõ nét khi cung cấp luận cứ khoa học giúp chi nhánh nâng cao thị phần huy động vốn trên địa bàn từ mức 7,44% năm 2017 lên 8,30% vào năm 2019, đồng thời gia tăng chỉ số thỏa mãn và củng cố lòng trung thành của người gửi tiền trong dài hạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng khung phân tích dựa trên sự tích hợp giữa hai mô hình quản trị quan hệ khách hàng tiêu biểu: Mô hình IDIC của Peppers và Rogers (2004) và Chuỗi giá trị CRM của Francis Buttle (2004). Mô hình IDIC cung cấp lộ trình thực thi xuyên suốt gồm 4 giai đoạn logic: Nhận diện khách hàng (Identify) nhằm thiết lập hồ sơ chi tiết cho từng cá nhân; Phân biệt khách hàng (Differentiate) dựa trên giá trị kinh tế và nhu cầu tài chính; Tương tác hai chiều (Interact) nhằm thấu hiểu hành vi; và Cá biệt hóa sản phẩm dịch vụ (Customize) để tối đa hóa mức độ hài lòng. Bên cạnh đó, mô hình Chuỗi giá trị CRM xác lập 5 bước hoạt động cốt lõi gồm phân tích danh mục đầu tư khách hàng, xây dựng sự gần gũi, phát triển mạng lưới liên kết, kiến tạo đề xuất giá trị và quản trị vòng đời khách hàng, được nâng đỡ bởi 5 điều kiện nền tảng về văn hóa doanh nghiệp, nguồn nhân lực, quy trình vận hành, thiết kế tổ chức và hạ tầng công nghệ thông tin.

Khung lý thuyết làm rõ 4 khái niệm then chốt: Khách hàng có giá trị cao nhất (MVCs), Khách hàng có tiềm năng tăng trưởng lớn nhất (MGCs), Điểm chạm dịch vụ và Cá biệt hóa đại trà. Nghiên cứu chỉ rõ tính đặc thù của CRM trong ngân hàng thương mại, nơi sản phẩm mang bản chất vô hình, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, đòi hỏi mức độ chuẩn hóa quy trình và bảo mật thông tin ở tiêu chuẩn cao nhất.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng, sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp thu thập trong giai đoạn 2017 - 2019. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính nội bộ, thống kê phân loại khách hàng và các ấn phẩm chuyên ngành ngân hàng. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua hai quy trình chọn mẫu độc lập:

Thứ nhất, điều tra phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc với quy mô cỡ mẫu gồm 180 khách hàng cá nhân đang thực hiện giao dịch tiền gửi tiết kiệm. Khung lấy mẫu được trích xuất từ danh bạ mã số định danh khách hàng (CIF) của chi nhánh theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Phương pháp này được lựa chọn vì đảm bảo tính đại diện cao, giảm thiểu sai số chọn mẫu và cho phép lượng hóa chính xác mức độ hài lòng của từng nhóm khách hàng đại diện cho tổng thể người gửi tiền.

Thứ hai, thực hiện phỏng vấn chuyên sâu dành cho 15 cán bộ quản lý và chuyên viên khách hàng thuộc các phòng ban nghiệp vụ nhằm đánh giá sâu sắc thực trạng quy trình vận hành CRM. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các công cụ phân tích thống kê mô tả, phương pháp so sánh tỷ trọng và ngoại suy dữ liệu. Lý do lựa chọn các kỹ thuật phân tích này là để phản ánh chân thực các biến động về mặt số lượng và chất lượng của cơ sở khách hàng qua từng năm tài chính.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2017 - 2019 ghi nhận các kết quả và phát hiện nổi bật:

Thứ nhất, quy mô huy động vốn liên tục tăng trưởng vượt bậc từ mức 2.203 tỷ đồng năm 2017 lên 2.783 tỷ đồng năm 2018 (tăng trưởng 26,33%) và đạt 3.500 tỷ đồng vào năm 2019 (tăng trưởng 17,96%). Trong cơ cấu nguồn vốn, tiền gửi bằng đồng Việt Nam từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng chủ chốt với 3.283 tỷ đồng vào năm 2019, đóng góp trên 93% tổng vốn huy động của chi nhánh.

Thứ hai, hiệu quả kinh doanh tài chính chuyển biến tích cực khi chênh lệch thu nhập và chi phí tăng 25% năm 2018 và tiếp tục tăng 16% năm 2019, đạt mốc 60,0 tỷ đồng. Thị phần huy động vốn trên địa bàn tăng từ 7,44% lên 8,30%, giúp chi nhánh vươn lên vị trí thứ 5 trên tổng số 15 tổ chức tín dụng tại tỉnh Quảng Bình.

Thứ ba, nguồn nhân lực sở hữu chất lượng chuyên môn cao với tổng số 90 cán bộ nhân viên, độ tuổi bình quân đạt 31 tuổi; trong đó 10% có trình độ sau đại học (9 người), 77,5% có trình độ đại học (69 người) và 76 nhân sự có thâm niên trên 3 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng.

Thứ tư, công tác phân loại khách hàng tại chi nhánh vẫn còn bộc lộ điểm nghẽn lớn khi tiêu chí xếp hạng chủ yếu dựa trên số dư tiền gửi bình quân mà chưa tích hợp đầy đủ dữ liệu hành vi giao dịch và giá trị trọn đời của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng mạnh mẽ về quy mô vốn và lợi nhuận thuần khẳng định uy tín thương hiệu Vietcombank trên địa bàn. Tuy nhiên, khi đối chiếu thực tiễn với mô hình IDIC của Peppers và Rogers cùng chuỗi giá trị của Francis Buttle, hoạt động CRM tại chi nhánh vẫn tồn tại những hạn chế nhất định. Dữ liệu khách hàng chưa được tích hợp liên thông tự động giữa quầy giao dịch truyền thống và kênh ngân hàng điện tử, khiến thông tin nhận diện khách hàng còn phân mảnh.

Trong thực tế, khi biểu diễn số liệu qua biểu đồ hình tròn về cơ cấu tiền gửi và bảng ma trận đánh giá mức độ tương tác, kết quả cho thấy nhóm khách hàng ưu tiên (Priority) nhận được các chính sách chăm sóc rất chu đáo, trong khi nhóm khách hàng đại trà ít được tương tác định kỳ, dẫn đến tỷ lệ chuyển dịch nguồn vốn sang các ngân hàng thương mại cổ phần khác ước tính khoảng 12% mỗi năm. Nguyên nhân chính là do quy trình phân khúc chưa áp dụng các thuật toán chấm điểm hành vi tự động và chính sách ưu đãi lãi suất còn phụ thuộc nhiều vào quy định chung của hội sở chính. Do đó, việc hoàn thiện hệ thống CRM và nâng cấp quy trình tương tác đa kênh là yêu cầu mang tính sống còn để ngân hàng duy trì biên lợi nhuận ổn định.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính chiến lược và hành động cụ thể nhằm hoàn thiện công tác CRM cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2021 - 2024:

Thứ nhất, nâng cấp cơ sở dữ liệu và hoàn thiện hệ thống CRM tập trung nhằm tích hợp toàn diện lịch sử giao dịch đa kênh, hướng tới mục tiêu cắt giảm 50% thời gian tra cứu thông tin khách hàng tại quầy. Chủ thể thực hiện là Phòng Dịch vụ khách hàng phối hợp với bộ phận Công nghệ thông tin, hoàn thành triển khai trong quý 2 năm 2022.

Thứ hai, tái cấu trúc quy trình phân loại khách hàng theo ma trận kết hợp giữa số dư tiền gửi bình quân và tần suất sử dụng dịch vụ số, đặt mục tiêu phân loại chính xác 85% tệp khách hàng cá nhân hiện hữu trong thời gian 6 tháng kể từ khi áp dụng tiêu chí mới.

Thứ ba, đẩy mạnh chính sách cá biệt hóa và chăm sóc khách hàng mục tiêu thông qua việc phát triển các gói sản phẩm tiền gửi tích hợp quyền lợi bảo hiểm và phi tài chính, phấn đấu duy trì tỷ lệ giữ chân nhóm khách hàng có giá trị cao nhất đạt trên 98%. Chủ thể thực hiện là Phòng Khách hàng bán lẻ, định kỳ đánh giá hàng quý.

Thứ tư, chuẩn hóa bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 5S và tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng tư vấn cho toàn thể 90 cán bộ nhân viên, nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng tổng thể (CSI) đạt tối thiểu 92% vào cuối năm 2023.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

1. Ban giám đốc và các nhà quản trị chi nhánh ngân hàng thương mại: Tham khảo phương pháp xây dựng chiến lược CRM thực chiến và khung phân bổ nguồn lực nhằm tối ưu hóa chi phí huy động vốn trên địa bàn cạnh tranh cấp tỉnh.

2. Chuyên viên quản lý quan hệ khách hàng và giao dịch viên ngân hàng: Ứng dụng quy trình 4 bước IDIC vào thực tiễn tiếp xúc, phân loại và xử lý khiếu nại nhằm nâng cao năng suất phục vụ trên 90 lượt giao dịch mỗi ngày.

3. Học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa mô hình lý thuyết quốc tế và phân tích dữ liệu hoạt động ngân hàng thực tế.

4. Chuyên gia phân tích và tư vấn chiến lược marketing dịch vụ tài chính: Khai thác các phát hiện về hành vi của người gửi tiền cá nhân để thiết kế các gói sản phẩm huy động vốn sáng tạo và giải pháp chuyển đổi số bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ sở lý thuyết nền tảng nào được áp dụng xuyên suốt luận văn?

Luận văn vận dụng đồng thời mô hình IDIC gồm 4 giai đoạn của Peppers và Rogers (2004) kết hợp với mô hình Chuỗi giá trị CRM gồm 5 bước chính của Francis Buttle (2004) để phân tích toàn diện chiến lược quan hệ khách hàng tại chi nhánh.

2. Quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện thế nào?

Nghiên cứu tiến hành khảo sát ngẫu nhiên đơn giản 180 khách hàng cá nhân gửi tiền theo mã định danh CIF tại quầy và phỏng vấn chuyên sâu 15 cán bộ quản lý nghiệp vụ, đảm bảo độ tin cậy và tính khách quan cao cho dữ liệu.

3. Đóng góp nổi bật nhất về mặt dữ liệu thực chứng của đề tài là gì?

Đề tài cung cấp hệ thống số liệu chi tiết giai đoạn 2017 - 2019, chứng minh tốc độ tăng trưởng vốn huy động của Vietcombank Quảng Bình đạt 17,96% năm 2019 với quy mô 3.500 tỷ đồng và mở rộng thị phần địa phương lên mức 8,30%.

4. Hạn chế cốt lõi trong công tác CRM tại Vietcombank Quảng Bình là gì?

Hạn chế lớn nhất nằm ở việc phân loại khách hàng còn phụ thuộc chủ yếu vào tiêu chí số dư tiền gửi hiện hữu, thiếu sự liên kết dữ liệu giao dịch đa kênh để thiết kế các chính sách ưu đãi cá biệt hóa sâu sắc.

5. Các giải pháp đề xuất có tính khả thi trong khung thời gian nào?

Toàn bộ 4 nhóm giải pháp được hoạch định lộ trình triển khai chi tiết cho giai đoạn 2021 - 2024, gắn liền với các chỉ tiêu định lượng cụ thể như nâng chỉ số hài lòng khách hàng lên 92% và duy trì tỷ lệ giữ chân khách VIP trên 98%.

Kết luận

• Luận văn đã chuẩn hóa khung lý thuyết CRM ngân hàng dựa trên sự tích hợp chặt chẽ giữa mô hình IDIC và chuỗi giá trị CRM.
• Phân tích toàn diện thực trạng huy động vốn cá nhân tại Vietcombank Quảng Bình giai đoạn 2017 - 2019 với quy mô tăng trưởng ấn tượng đạt 3.500 tỷ đồng.
• Xác định rõ rệt lợi thế cạnh tranh về đội ngũ 90 cán bộ trình độ cao cùng những điểm nghẽn trong hạ tầng phân tích dữ liệu khách hàng.
• Xây dựng 4 nhóm giải pháp khả thi với mục tiêu và chủ thể rõ ràng, hướng đến tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh bán lẻ đến năm 2024.
• Đóng góp bài học kinh nghiệm sâu sắc cho các tổ chức tín dụng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì lòng trung thành của người gửi tiền.

Các tổ chức tài chính và nhà nghiên cứu có thể ứng dụng ngay khung giải pháp của luận văn để đánh giá và hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 03 chương bao gồm: Chuong 1: Cơ sở lý luận về công tác quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Viecombank - Chỉ nhánh Quảng Bình. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại Viecombank - Chỉ nhánh Quảng Bình 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Khi thực hiện đề tài này, tôi đã tham khảo một số cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng từ một số bài nghiên cứu về CRM của một số tác giả trước đây, cũng như từ những bài báo, website về CRM kết hợp với tham khảo luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của các đề tài có liên quan, cụ thể là: Cuốn * Quản trị quan hệ khách hàng” do Thạc sĩ Phạm Văn Dung biên dich từ cuốn sách nỗi tiéng “Customer relationship management” di đưa ra định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng.

“Là một phương pháp ( chiến lược ) toàn diện để tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng”. TS Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng- Thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng Thương mại Việt Nam, tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, 16 (409), tháng 8/2014 trl6-19. Bài viết đưa ra 1 quan điểm về CRM” la mot tap hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các lợi ích của khách hàng và doanh nghỉ và chỉ rõ lợi ích của CRM mang lại ho các 'NHTM. Từ việc phân tích thực trạng triển khai CRM các NHTM Việt Nam, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm triển khai CRM tại các NHTM Việt Nam Bài viết của tác giả Bùi Quang Tín về nghiên cứu thực trạng hoạt động.

quản trị quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam và một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM tại các NHTM. Bài viết của tác giả Hoàng Thị Ngọc Hà tại tạp chí Khoa học và Công nghệ số 4/2013 về xây dựng mô. hình CRM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Nha Trang Ngoài ra, luận văn còn tham kháo một số định nghĩa của các chuyên gia hàng đầu trên các trang web nhur Website http://www.vn Bài báo "Đánh giá mô hình CRM”, PC Word Việt Nam cho rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Do vay, van dé dau tiên trong triển khai hệ thông CRM là phải đánh giá được.

mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Vì mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau. Bài báo đã chỉ ra được một tién trình CRM co ban. Tiến trình này gồm 6 phần chủ yếu: xác định mục tiêu CRM, xây dựng cơ sở dữ liệu; phân tích, thống kê, lựa chọn khách hàng mục tiêu, tương tác khách hàng; đánh giá hiệu quả.

Đây là tiến trình chung nhất về CRM, giúp cho các doanh nghiệp có thể thực hiện chỉ tiết từng bước nhằm đạt được hiệu quả cao trong việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp mình. Trong quá trình làm luận văn, tác giả tham khảo thêm một số đề tài luận văn về quản tri quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Chỉ nhánh Hà Tĩnh, tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chỉ nhánh Khánh Hòa Tác giả còn nghiên cứu một số bài viết trên một số tạp chí chuyê: về marketing. Về cơ bản các nghiên cứu trên đã đưa ra được các khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng nói chung và quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó đưa ra được các đặc điểm chung cũng như tầm quan trọng và lợi ích của việc áp dụng CRM trong ngân hàng thương mai.

Nghiên cứu còn chỉ ra được thực trạng hoạt ông CRM ở các chỉ nhánh cụ thể đối với từng đề tài. Chỉ ra được điểm mạnh, đi yếu trong chính sách quản lý quan hệ khách hàng và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại mỗi đơn vị. Đồng thời, đưa ra các giải pháp, đẻ xuất nhằm hoàn thiện và phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng cụ thể. Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ đưa ra những nhận định, giải pháp cụ thể đối với từng chỉ nhánh, từng ngân hàng với đặc điểm về con người, công nghệ, nguồn lực, văn hóa khác nhau, các đặc điểm của các nhóm khách hàng khác nhau do đó nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh, nâng cao uy tín và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, việc nghiên cứu CRM tại ngân hàng Vietcombank chỉ nhánh Quang Bình là hoàn toàn cần thiết.

Ngoài ra, luận văn còn tham khảo một số tài liệu lưu hành nội bộ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chỉ nhánh Quảng Bình CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TONG QUAN VE KHACH HANG 1.1 Khái niệm khách hàng, Theo quan điểm của các nhà quản tri Marketing: khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm người, tổ chức dưới nhiều tên gọi khác nhau như cá nhân, hộ gia đình, doanh nghỉ p, tổ chức phi doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng. sản phâm và mong muốn được thỏa mãn sản phẩm dịch vụ bởi nhà cung cấp. Theo Philips Kotler (2000): " Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” “Trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do thương mại thì doanh nghiệp phải có quan điểm đẩy đủ bao quát hơn về khách hàng.

Khách hàng không đơn thuần là những người mua hàng của công ty mà rộng hơn khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp.

Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa 10 chọn một nhà cung cắp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tỉnh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng nội bộ mới tồn tại. Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán. Tuy nhiên trong luận văn này chủ yếu nói về khách hàng bên ngoài. Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay chưa chắc đã là của doanh nghiệp ngày mai, và hôm nay họ chưa phải của chúng ta nhưng ngày mai họ sẽ là của chúng ta.

ều này có nghĩa, doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai. Để liên tục phát triển và kinh doanh hiệu quả, " doanh nghiệp buộc phải giữ chân khách hàng cũ, khách hàng trung thành đồng thời luôn phải đi tìm, phát triển khách hàng mới. Phân loại khách hàng a. Phân theo đối tượng sử dụng: ~ Khách hàng tổ chức: là tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để sản xuất, để bán lại hay để phục vụ cho các nhu cầu hoạt động chung.

“ Dac điểm của khách hàng tô chức. Khách hàng tô chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức do đó thường mắt nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy.

cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chỉ tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức ~ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: chỉ những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân. Họ có thể là người mua hàng cho mình hoặc cho gia đình, mục đích mua hang là tự dùng chứ không bán lại +* Đặc điểm của khách hàng cá nh: Đây là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu cầu cá nhân. Khách hàng cá nhân có số lượng đông nhưng ít khi mua với số lượng lớn.

Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Vige mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yế hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.3 Các loại khách hàng của Ngân hàng a.