phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 03 chương bao gồm: Chuong 1: Cơ sở lý luận về công tác quản trị quan hệ khách hàng. Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Viecombank - Chỉ nhánh Quảng Bình. Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tại Viecombank - Chỉ nhánh Quảng Bình 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Khi thực hiện đề tài này, tôi đã tham khảo một số cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng từ một số bài nghiên cứu về CRM của một số tác giả trước đây, cũng như từ những bài báo, website về CRM kết hợp với tham khảo luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của các đề tài có liên quan, cụ thể là: Cuốn * Quản trị quan hệ khách hàng” do Thạc sĩ Phạm Văn Dung biên dich từ cuốn sách nỗi tiéng “Customer relationship management” di đưa ra định nghĩa về Quản trị quan hệ khách hàng.
“Là một phương pháp ( chiến lược ) toàn diện để tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng”. TS Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng- Thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng Thương mại Việt Nam, tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ, 16 (409), tháng 8/2014 trl6-19. Bài viết đưa ra 1 quan điểm về CRM” la mot tap hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các lợi ích của khách hàng và doanh nghỉ và chỉ rõ lợi ích của CRM mang lại ho các 'NHTM. Từ việc phân tích thực trạng triển khai CRM các NHTM Việt Nam, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm triển khai CRM tại các NHTM Việt Nam Bài viết của tác giả Bùi Quang Tín về nghiên cứu thực trạng hoạt động.
quản trị quan hệ khách hàng tại các NHTM Việt Nam và một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM tại các NHTM. Bài viết của tác giả Hoàng Thị Ngọc Hà tại tạp chí Khoa học và Công nghệ số 4/2013 về xây dựng mô. hình CRM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chỉ nhánh Nha Trang Ngoài ra, luận văn còn tham kháo một số định nghĩa của các chuyên gia hàng đầu trên các trang web nhur Website http://www.vn Bài báo "Đánh giá mô hình CRM”, PC Word Việt Nam cho rằng việc xây dựng, vận hành hệ thống CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau. Do vay, van dé dau tiên trong triển khai hệ thông CRM là phải đánh giá được.
mô hình CRM nào thích hợp nhất với đơn vị mình. Vì mỗi doanh nghiệp có tiêu chí hoạt động, mục tiêu kinh doanh và đặc thù khác nhau. Bài báo đã chỉ ra được một tién trình CRM co ban. Tiến trình này gồm 6 phần chủ yếu: xác định mục tiêu CRM, xây dựng cơ sở dữ liệu; phân tích, thống kê, lựa chọn khách hàng mục tiêu, tương tác khách hàng; đánh giá hiệu quả.
Đây là tiến trình chung nhất về CRM, giúp cho các doanh nghiệp có thể thực hiện chỉ tiết từng bước nhằm đạt được hiệu quả cao trong việc áp dụng CRM vào doanh nghiệp mình. Trong quá trình làm luận văn, tác giả tham khảo thêm một số đề tài luận văn về quản tri quan hệ khách hàng tại ngân hàng Vietcombank Chỉ nhánh Hà Tĩnh, tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chỉ nhánh Khánh Hòa Tác giả còn nghiên cứu một số bài viết trên một số tạp chí chuyê: về marketing. Về cơ bản các nghiên cứu trên đã đưa ra được các khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng nói chung và quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng nói riêng. Bên cạnh đó đưa ra được các đặc điểm chung cũng như tầm quan trọng và lợi ích của việc áp dụng CRM trong ngân hàng thương mai.
Nghiên cứu còn chỉ ra được thực trạng hoạt ông CRM ở các chỉ nhánh cụ thể đối với từng đề tài. Chỉ ra được điểm mạnh, đi yếu trong chính sách quản lý quan hệ khách hàng và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại mỗi đơn vị. Đồng thời, đưa ra các giải pháp, đẻ xuất nhằm hoàn thiện và phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng cụ thể. Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ đưa ra những nhận định, giải pháp cụ thể đối với từng chỉ nhánh, từng ngân hàng với đặc điểm về con người, công nghệ, nguồn lực, văn hóa khác nhau, các đặc điểm của các nhóm khách hàng khác nhau do đó nhằm tăng cường hiệu quả kinh doanh, nâng cao uy tín và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, việc nghiên cứu CRM tại ngân hàng Vietcombank chỉ nhánh Quang Bình là hoàn toàn cần thiết.
Ngoài ra, luận văn còn tham khảo một số tài liệu lưu hành nội bộ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chỉ nhánh Quảng Bình CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TONG QUAN VE KHACH HANG 1.1 Khái niệm khách hàng, Theo quan điểm của các nhà quản tri Marketing: khách hàng là tập hợp các cá nhân, nhóm người, tổ chức dưới nhiều tên gọi khác nhau như cá nhân, hộ gia đình, doanh nghỉ p, tổ chức phi doanh nghiệp. có nhu cầu sử dụng. sản phâm và mong muốn được thỏa mãn sản phẩm dịch vụ bởi nhà cung cấp. Theo Philips Kotler (2000): " Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” “Trong nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, tự do thương mại thì doanh nghiệp phải có quan điểm đẩy đủ bao quát hơn về khách hàng.
Khách hàng không đơn thuần là những người mua hàng của công ty mà rộng hơn khách hàng còn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy, đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh luôn có hai loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp.
Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa 10 chọn một nhà cung cắp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tỉnh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng nội bộ mới tồn tại. Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi, mua bán. Tuy nhiên trong luận văn này chủ yếu nói về khách hàng bên ngoài. Khách hàng đang là của doanh nghiệp hôm nay chưa chắc đã là của doanh nghiệp ngày mai, và hôm nay họ chưa phải của chúng ta nhưng ngày mai họ sẽ là của chúng ta.
ều này có nghĩa, doanh nghiệp luôn có khách hàng hiện tại, khách hàng tương lai. Để liên tục phát triển và kinh doanh hiệu quả, " doanh nghiệp buộc phải giữ chân khách hàng cũ, khách hàng trung thành đồng thời luôn phải đi tìm, phát triển khách hàng mới. Phân loại khách hàng a. Phân theo đối tượng sử dụng: ~ Khách hàng tổ chức: là tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để sản xuất, để bán lại hay để phục vụ cho các nhu cầu hoạt động chung.
“ Dac điểm của khách hàng tô chức. Khách hàng tô chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức do đó thường mắt nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy.
cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu thụ. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chỉ tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức ~ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: chỉ những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân. Họ có thể là người mua hàng cho mình hoặc cho gia đình, mục đích mua hang là tự dùng chứ không bán lại +* Đặc điểm của khách hàng cá nh: Đây là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu cầu cá nhân. Khách hàng cá nhân có số lượng đông nhưng ít khi mua với số lượng lớn.
Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Vige mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yế hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.3 Các loại khách hàng của Ngân hàng a.