Luận văn Thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm VNPT Đắk Lắk, phân tích và đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Viết Cầu
• Người hướng dẫn: PGS
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đắk Lắk
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn CRM tại VNPT Đắk Lắk và ý nghĩa thực tiễn

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, có giá trị lý luận và thực tiễn cao. Trong bối cảnh ngành viễn thông cạnh tranh gay gắt, việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Nghiên cứu này hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, đặc biệt là mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize), và áp dụng vào điều kiện cụ thể của một doanh nghiệp nhà nước trong lĩnh vực viễn thông. Mục tiêu chính của luận văn là phân tích thực trạng CRM tại VNPT Đắk Lắk, chỉ ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện. Tác giả Nguyễn Viết Cầu (2018) nhấn mạnh tính cấp thiết của đề tài, xuất phát từ thực tế công tác CRM tại trung tâm còn phụ thuộc nhiều vào nhân lực, hệ thống cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng chưa tập trung và quy trình còn mang nặng tính thủ tục. Công trình không chỉ là một luận án thạc sĩ quản trị kinh doanh tiêu biểu mà còn là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý tại VNPT và các doanh nghiệp cùng ngành. Việc áp dụng thành công các giải pháp từ luận văn hứa hẹn sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh dịch vụ viễn thông.

1.1. Tính cấp thiết của chuyên đề quản trị quan hệ khách hàng

Trong môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông hiện nay, các doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp. Luận văn chỉ ra rằng, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn nhiều so với chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại. Do đó, việc xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc. Tại VNPT Đắk Lắk, việc quản lý một lượng lớn khách hàng với nhu cầu đa dạng đòi hỏi một hệ thống CRM bài bản để có thể thấu hiểu và phục vụ tốt hơn. Nghiên cứu này đáp ứng nhu cầu cấp thiết đó bằng cách cung cấp một cái nhìn toàn diện và các giải pháp thực tiễn.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu của luận án thạc sĩ

Luận văn đặt ra ba mục tiêu cụ thể: (1) Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng; (2) Phân tích và làm rõ thực trạng hoạt động CRM tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk trong giai đoạn 2015-2017; (3) Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện công tác CRM tại đơn vị với tầm nhìn đến năm 2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động CRM tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk, sử dụng dữ liệu thứ cấp từ 2015-2017 và dữ liệu sơ cấp thu thập năm 2018. Đây là cơ sở vững chắc để các đề xuất đưa ra mang tính xác thực và ứng dụng cao.

II. Phân tích thực trạng CRM tại VNPT Đắk Lắk Thách thức lớn

Nghiên cứu đã tiến hành phân tích sâu rộng thực trạng CRM tại Việt Nam thông qua trường hợp điển hình là Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk. Mặc dù đã có những nỗ lực nhất định, công tác CRM tại đây vẫn đối mặt với nhiều thách thức lớn. Hạn chế cốt lõi nằm ở hệ thống CRM trong doanh nghiệp viễn thông này. CSDL khách hàng bị phân mảnh, quản lý trên nhiều hệ thống riêng lẻ như CSS, CCBS, VISA, gây khó khăn cho việc tạo ra một cái nhìn 360 độ về khách hàng. Việc phân loại khách hàng chủ yếu dựa vào doanh thu trong quá khứ, chưa đo lường được giá trị tiềm năng hay giá trị vòng đời (LTV) của khách hàng. Điều này dẫn đến các chiến dịch chăm sóc khách hàng VNPT chưa được cá biệt hóa cao, mang tính đại trà và kém hiệu quả. Hoạt động tương tác còn thụ động, chủ yếu diễn ra tại quầy giao dịch khi khách hàng có yêu cầu, thiếu sự chủ động tiếp cận và xây dựng mối quan hệ. Khảo sát trong luận văn cho thấy mức độ hiệu quả của hệ thống CRM hiện tại được nhân viên đánh giá khá thấp (Mean = 3.55/5, với 1 là mức cao nhất), cho thấy hệ thống chưa đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu công việc. Những tồn tại này là rào cản lớn trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) và giữ chân họ trong thị trường cạnh tranh.

2.1. Hạn chế của hệ thống CSDL khách hàng phân tán tại VNPT

Theo luận văn, một trong những tồn tại lớn nhất là CSDL khách hàng không được quản lý tập trung. Thông tin của một khách hàng có thể nằm trên nhiều hệ thống khác nhau cho các dịch vụ khác nhau (di động, internet, truyền hình). Sự phân mảnh này dẫn đến việc phân tích dữ liệu khách hàng trở nên phức tạp, không đầy đủ và thiếu chính xác. Nhân viên giao dịch khó có thể truy xuất toàn bộ lịch sử tương tác, các dịch vụ đang sử dụng và các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Hậu quả là việc phục vụ thiếu nhất quán, giảm hiệu quả của các nỗ lực bán chéo (cross-selling) và bán thêm (up-selling).

2.2. Khó khăn trong phân loại và tương tác với khách hàng

Việc phân biệt khách hàng tại VNPT Đắk Lắk chủ yếu dựa trên doanh thu cước phí. Cách tiếp cận này bỏ qua nhiều yếu tố quan trọng khác như tiềm năng tăng trưởng, mức độ ảnh hưởng, hay nhu cầu thực sự của khách hàng. Luận văn chỉ ra rằng, điều này làm cho các chương trình chăm sóc khách hàng thiếu tính mục tiêu. Các hoạt động tương tác cũng chưa được tối ưu hóa. Các kênh như tổng đài, website, email chưa phối hợp đồng bộ để thu thập và xử lý thông tin một cách hệ thống, dẫn đến việc bỏ lỡ nhiều cơ hội để thấu hiểu và gắn kết với khách hàng, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến việc tối ưu hóa quy trình bán hàng.

2.3. Nguyên nhân của những tồn tại trong công tác CRM

Nguyên nhân của các hạn chế được xác định bao gồm cả chủ quan và khách quan. Về chủ quan, nhận thức về tầm quan trọng của CRM của một bộ phận nhân viên còn hạn chế. Công tác đào tạo kỹ năng chuyên môn chưa được quan tâm đúng mức. Về khách quan, công nghệ CRM hiện tại chưa đáp ứng được yêu cầu quản lý hiện đại. Quy trình nội bộ còn phức tạp, chưa được đơn giản hóa để hướng tới khách hàng. Sự cạnh tranh từ các đối thủ cũng tạo áp lực lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi nhanh chóng nhưng nguồn lực và cơ chế của một doanh nghiệp nhà nước đôi khi chưa đủ linh hoạt.

III. Phương pháp hoàn thiện CRM theo mô hình IDIC tại VNPT Đắk Lắk

Để giải quyết các vấn đề tồn tại, luận văn đề xuất một lộ trình hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng dựa trên mô hình quản trị quan hệ khách hàng IDIC của Peppers và Rogers (2004). Đây là một cách tiếp cận chiến lược, tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ 1-1 với khách hàng. Quá trình này bao gồm bốn bước cốt lõi, được điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của VNPT Đắk Lắk. Thứ nhất, Nhận diện (Identify): Cần xây dựng một kho CSDL khách hàng tập trung, thu thập đầy đủ thông tin nhận dạng, nhân khẩu học và lịch sử giao dịch. Thứ hai, Phân biệt (Differentiate): Phân loại khách hàng không chỉ dựa trên giá trị hiện tại (doanh thu) mà còn cả giá trị tiềm năng. Luận văn đề xuất ma trận giá trị khách hàng để xác định các nhóm như "khách hàng giá trị nhất", "khách hàng có tiềm năng tăng trưởng" và xây dựng chiến lược riêng cho từng nhóm. Thứ ba, Tương tác (Interact): Tăng cường các kênh tương tác hai chiều, phối hợp đồng bộ giữa các điểm chạm (cửa hàng, tổng đài, website, nhân viên) để tạo ra một cuộc đối thoại liền mạch, giúp thấu hiểu sâu sắc hơn nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, Cá biệt hóa (Customize): Dựa trên những hiểu biết thu được, tiến hành tùy biến sản phẩm, dịch vụ, và các hoạt động truyền thông để đáp ứng nhu cầu riêng của từng nhóm khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm khách hàng (CX) vượt trội.

3.1. Cải thiện nhận diện và phân biệt khách hàng theo giá trị

Giải pháp đầu tiên là chuẩn hóa và hợp nhất CSDL khách hàng. Luận văn đề xuất các trường thông tin cần thu thập để nhận diện khách hàng một cách toàn diện. Sau khi có dữ liệu, cần áp dụng các công cụ phân tích để phân biệt khách hàng theo ma trận giá trị. Thay vì đối xử với mọi khách hàng như nhau, VNPT Đắk Lắk nên tập trung nguồn lực để giữ chân nhóm khách hàng có giá trị nhất và khai thác tiềm năng của nhóm khách hàng có khả năng tăng trưởng, đồng thời tối ưu hóa chi phí phục vụ các nhóm khách hàng ít lợi nhuận hơn. Đây là bước nền tảng để xây dựng một chiến lược CRM hiệu quả.

3.2. Tối ưu hóa tương tác và cá biệt hóa trải nghiệm khách hàng

Tương tác hiệu quả đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ và con người. Cần nâng cấp hệ thống tổng đài Call Center, phát triển các công cụ tự phục vụ trên website và ứng dụng di động. Quan trọng hơn, cần đào tạo nhân viên các kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề. Từ những tương tác này, thông tin thu thập được sẽ là đầu vào cho quá trình cá biệt hóa. Ví dụ, có thể thiết kế các gói cước tích hợp (combo) linh hoạt theo nhu cầu sử dụng của từng hộ gia đình, hoặc gửi các thông điệp khuyến mãi phù hợp với hành vi tiêu dùng của từng cá nhân, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Bí quyết đề xuất mô hình CRM Online cho doanh nghiệp viễn thông

Một trong những đề xuất đột phá của luận văn là việc xây dựng một mô hình CRM Online tích hợp và hiện đại. Đây là giải pháp CRM cho doanh nghiệp nhà nước như VNPT, giúp khắc phục những hạn chế của hệ thống cũ và bắt kịp xu hướng công nghệ. Mô hình này đề xuất một kiến trúc hệ thống tập trung, nơi mọi dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau được đồng bộ hóa vào một kho dữ liệu duy nhất. Hệ thống này sẽ bao gồm các phân hệ chính: Phân hệ Marketing (quản lý chiến dịch, E-marketing), Phân hệ Bán hàng (tự động hóa lực lượng bán hàng, quản lý đối tác), và Phân hệ Dịch vụ khách hàng (quản lý hỗ trợ, đường dây nóng). Việc triển khai mô hình CRM Online cho phép truy cập dữ liệu mọi lúc mọi nơi, cập nhật thông tin theo thời gian thực và cung cấp các công cụ phân tích mạnh mẽ. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng mà còn cung cấp cho ban lãnh đạo những báo cáo trực quan, hỗ trợ ra quyết định chiến lược nhanh chóng và chính xác. Luận văn cũng đề xuất mô hình tổ chức quản lý CRM, trong đó xác định rõ vai trò của từng bộ phận, từ ban giám đốc đến nhân viên tuyến đầu, đảm bảo hệ thống được vận hành một cách trơn tru và hiệu quả.

4.1. Cấu trúc và chức năng của hệ thống CRM Online đề xuất

Mô hình CRM Online được đề xuất có kiến trúc phân tán trong xử lý nhưng tập trung về dữ liệu. Các chức năng chính bao gồm: quản trị chiến dịch marketing đa kênh, tự động hóa quy trình bán hàng từ khâu tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến chốt hợp đồng, và quản lý toàn bộ vòng đời dịch vụ khách hàng. Đặc biệt, hệ thống nhấn mạnh vào khả năng tích hợp với các nền tảng khác như website, mạng xã hội, và các hệ thống kế toán, tạo ra một hệ sinh thái công nghệ CRM đồng bộ và toàn diện.

4.2. Lợi ích của việc áp dụng mô hình CRM Online tại VNPT

Áp dụng mô hình CRM Online mang lại nhiều lợi ích chiến lược. Thứ nhất, nó giúp tăng năng suất lao động nhờ tự động hóa các tác vụ thủ công. Thứ hai, cải thiện khả năng phân tích dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp đưa ra các dự báo chính xác và chiến lược kinh doanh phù hợp. Thứ ba, nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhất quán và cá nhân hóa. Cuối cùng, nó giúp ban lãnh đạo kiểm soát và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh một cách minh bạch, từ đó đưa ra các điều chỉnh kịp thời.

4.3. Mô hình tổ chức quản lý và đánh giá hiệu quả CRM

Để triển khai thành công, luận văn đề xuất một mô hình tổ chức quản lý CRM rõ ràng, với một bộ phận chuyên trách giám sát và điều hành hệ thống. Đồng thời, cần xây dựng bộ chỉ số KPI để đánh giá hiệu quả CRM, ví dụ như tỷ lệ giữ chân khách hàng, giá trị vòng đời khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT). Việc kiểm soát và đánh giá liên tục sẽ đảm bảo chiến lược CRM hiệu quả và mang lại lợi ích lâu dài cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk.

V. Kết luận từ luận văn Tương lai chiến lược CRM tại VNPT

Luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề ra, cung cấp một bức tranh toàn cảnh về thực trạng và đưa ra những giải pháp mang tính chiến lược và khả thi. Công trình khẳng định rằng, trong kỷ nguyên số, thành công của một doanh nghiệp viễn thông phụ thuộc rất lớn vào khả năng xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Việc chuyển đổi từ tư duy bán sản phẩm sang tư duy lấy khách hàng làm trung tâm là một yêu cầu tất yếu. Các giải pháp được đề xuất, từ việc hoàn thiện quy trình theo mô hình IDIC đến việc xây dựng hệ thống CRM trong doanh nghiệp viễn thông một cách hiện đại, không chỉ áp dụng cho VNPT Đắk Lắk mà còn có thể nhân rộng cho toàn hệ thống VNPT. Tương lai của CRM tại VNPT nằm ở việc tích hợp công nghệ, dữ liệu và con người một cách hài hòa. Đầu tư vào một hệ thống CRM mạnh mẽ và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp chính là đầu tư cho sự phát triển bền vững, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng và củng cố vị thế dẫn đầu trên thị trường.

5.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính và đóng góp của đề tài

Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, phân tích sâu sắc thực trạng tại VNPT Đắk Lắk, chỉ ra các "lỗ hổng" trong hệ thống CSDL, quy trình phân loại và tương tác khách hàng. Đóng góp lớn nhất của luận văn là việc đề xuất một bộ giải pháp toàn diện, có hệ thống, từ chiến lược đến công cụ, đặc biệt là mô hình CRM Online. Những giải pháp này là kim chỉ nam giúp đơn vị cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao năng lực cạnh tranh.

5.2. Kiến nghị đối với VNPT Vinaphone và Trung tâm Kinh doanh

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đưa ra các kiến nghị cụ thể. Đối với Tổng công ty VNPT Vinaphone, cần sớm đầu tư xây dựng một hệ thống CRM tập trung, đồng bộ trên toàn quốc và ban hành các chính sách nhất quán. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Đắk Lắk, cần quyết liệt triển khai các giải pháp đã đề xuất, đặc biệt là công tác đào tạo nhân viên, rà soát lại quy trình nội bộ, và khai thác hiệu quả công nghệ CRM để phục vụ khách hàng tốt hơn. Các hoạt động liên quan đến VNPT Đắk Lắk tuyển dụng cũng cần ưu tiên các ứng viên có kỹ năng và tư duy hướng về khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TONG QUAN VE KHACH HANG 1. Khái niệm khách hàng Theo nghĩa chung nhất, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào đó. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Theo Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012) thi: “Khdch hang Ia d6i tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp "0, Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo đồi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua "Ê1 Theo giáo trình Marketing căn bản của Trần Minh Đạo thì: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yêu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”).

Như vậy, khách hàng của một tổ chức /à một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có như cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào đó. Trong nghiên cứu này, khái niệm khách hàng được hiểu theo nghĩa trên. Phân loại khách hàng Có rất nhiều cách phân loại khách hàng khác nhau được sử dụng trong nghiên cứu thị trường. Tùy vào mục đích nghiên cứu khác nhau mà người nghiên cứu có thể lựa chọn các cách phân loại khách hàng khác nhau sao cho.

Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành phân loại khách hàng dựa vào các cách phân loại sau đây: 13 ~ Dựa vào hành vi mua của khách hàng: Theo cách phân loại này người ta chia khách hàng thành 2 loại, đó là: (1) khách hàng tô chức và (2) khách hàng cá nhân". - Dựa vào khá năng mua hàng của khách hàng: Theo cách phân loại này, người ta phân khách hàng thành 2 loại khách hàng, đó là: (1) khách hàng hiện có và (2) khách hàng tiềm năng!" - Dựa vào gi: mô mua hàng của khách hàng: Theo cách phân loại này người ta thường chỉ khách hàng ra thành các loại (1) khách hàng lớn, và (2) khách hàng nhỏ. - Dựa vào sự gắn bó mua hàng của khách hàng: Theo cách phân loại này người ta thường chỉ khách hàng thành các loại như: (1) khách hàng thân thiết, và (2) khách hàng thường. Vai trò của khách hàng Khách hàng được coi là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh và luôn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.

Tac gia Truong Dinh Cl (2009) cho rằng việc quản lý các thông tin liên quan tới khách hàng là vắt ống còn của bắt kì tổ chức nào, đó là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và là nguồn mang lại hàng tỷ doanh thu. Còn theo các tác giả Don Peppers va Martha Rogers (2011) thì khách hàng là nguồn thu nhập của mọi công ty. Không có công ty nào có thể có thu nhập từ bắt kỳ ai khác ngoại trừ khách hàng hiện có và khách hàng sẽ có trong tương lai. Do đó, có thể hiểu rằng tài sản có giá trị nhất của công ty chính là cơ sở dữ liệu khách hàng và nhờ có các công nghệ mới đã giúp tạo ra khả năng đề nhận biết, do lường và quản lý mối quan hệ với từng khách hàng đó nhằm tạo điều kiện đề tăng cường sự trải nghiệm của họ đối với công ty.

Một công ty có tư duy đúng đắn cần phải tập trung vào để củng có bảo tồn và tăng. 14 giá trị của cơ sở khách hàng đó. Từ ý nghĩa đó, có thể kết luận rằng khách hàng có vai trò quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, đó là tài sản quý giá nhất trong tắt cả các tài sản mà doanh nghiệp có đước. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng a.

Giá trị dành cho khách hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền lựa chọn đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức của chính họ hat lượng và giá trị của sản phẩm, dịch vụ. Vì thế, các doanh nghiệp cần nắm bắt được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoả mãn của khách hàng. Theo định nghĩa của Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2012) thì “Giá wri dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chỉ phí của khách hàng ”.

Tổng giá trị của khách hàng nhận được so với toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay địch vụ nhất định”) Để đo lường giá trị giành cho khách hàng, người ta sử dụng công thức V=B/P. Trong đó: ~ V: Giá trị cảm nhận được (đánh giá của khách hàng giữa cho và nhận). - B: loi ích cảm nhận trừ cho chi phí ước tính phải bỏ ra. - P: chỉ phí cơ hội, gồm tất cả những gì phải từ bỏ.

Để duy trì và nâng cao được lòng trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ nhiều hoạt động trong đó là duy trì mối quan hệ của mình đối với khách hàng. b, Sự thöa mãn giá trị của khách hàng Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những gì kỳ vọng của người đó. Do vậy, sự thỏa mãn đó là cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng 15 yêu cầu của khách hàng. Khách hàng hài lòng hay không tùy thuộc vào công hiệu của sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng nhận được.

TONG QUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HANG 1. Khái niệm về CRM Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Những định nghĩa này có hướng tiếp cận khác nhau nhưng đều tập trung giải thích quy trình và mục tiêu trong ứng dụng CRM tại các doanh nghiệp. Theo Greenberg (2004): “CRM là tập trung nỗ lực của doanh nghiệp thông qua tắt cả các bộ phận của tô chức.

Đề gia tăng dịch vụ khách hàng, CRM bao gôm sản xuất, thứ nghiệm sản phẩm, lắp đặt, cũng như nguôn lực tiếp thị, bán hàng và kỹ thuật. CRM là những ứng dụng nhằm khai thác dữ liệu khách hàng cái mà được lấy từ các điểm giao tiếp đối với khách hàng" (19) Theo JilI Dyché (2002) thì “Quán trị quan hệ khách hàng là một cơ sở. hạ tầng cho phép phác họa và làm gia tăng giá trị khách hàng, và là phương tiện đúng đắn tạo động lực cho khách hàng có giá trị duy trì lòng trung thành, hay nói đúng hơn là tiếp tục mua hàng "P). Theo Roger Baran, Christopher Zerrers va Michael Zerres (2013) thi “CRM cé thể được định nghĩa là một tiến trình hướng đến tối đa hóa giá trị khách hàng thông qua những hoạt động tiếp thị diễn ra liên tục.

Những hoạt động này được dựa trên nên tảng là những kiến thức hiểu biết sâu sắc về khách hàng được thiết lập qua nghiên cứu, tích lũy, quản lý và tận dụng thông tin khách hàng cũng như lịch sử tương tác. CRM chính là tối tru hóa các mối quan hệ để tối đa hóa giá trị khách hàng qua thời gian "U®Ì. Còn theo Don Peppers va Martha Rogers (2011) thi “CRM cé thé coi như là một tập hợp các thông lệ kinh doanh được thiết để đơn giản nhằm giúp 16 tổ chức gần hơn với khách hàng của họ, để có thể hiểu biết hơn về nhau và tạo ra giá trị ngày càng lớn hơn cho mỗi bên, với mục tiêu chung là mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng dé gia tăng giá trị của tổ chức. Đó là một chiến lược của toàn tổ chức để hiểu và ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng thông qua những phân tích ý nghĩa và giao tiếp để tăng số lượng khách hàng, sự duy trì khách hàng và lợi nhuận từ khách hang”?! Cùng với sự phát triển CRM trong tổ chức, quan điểm của CRM cũng thay đổi từ chỗ CRM chỉ là một nền tảng kỹ thuật, đến CRM là một tiến trình và hiện tại CRM là một chiến lược kinh doanh.

Trong quan điểm mới nhất, CRM là một triết lý kinh doanh tác động đến toàn công ty, đòi hỏi sự kết hợp của công nghệ hiện đại, các quy trình kinh doanh mới và mức độ cam kết trong tổ chức. Các tổ chức sử dụng quản trị quan hệ khách hàng để duy trì khách hàng hiện tại và xây dựng mối quan hệ có lợi và lâu dài với họ. Mục tiêu của CRM xa hơn việc giành được khách hàng, CRM hướng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng bằng cách nhận ra và đối xử với từng khách hàng như một cá nhân độc lập. Xa hơn nữa, CRM hướng đến tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Như vậy, CRM liên quan đến chiến lược, quản trị tạo ra giá trị, sử dụng một cách sáng tạo dữ liệu và công nghệ, theo đuổi thông tin khách hàng và truyền bá thông tin đó cho cỗ đông, phát triển mối quan hệ trong dài hạn những khách hàng đặc biệt hoặc nhóm khách hàng và kết hợp các tiến trình qua nhiều bộ phận của doanh nghiệp đề tạo ra giá trị cho khách hàng. Trong nghiên cứu này, CRM được hiểu là một chiến lược kinh doanh của tổ chức để đạt được những mục tiêu đặc trưng của khách hàng bằng cách tiến hành những hành động đặc trưng cho khách hàng đó. Mục tiêu đặc trưng của từng khách hàng chính là gia tăng giá trị khách hàng. Nên tảng của CRM là đối xứ các khách hàng khác nhau theo những cách khác nhau 17 1.

Mục đích và vai trò của CRM a. Muc dich cia CRM ~ Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn thông qua việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu, mong muốn của khách hàng. - Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng: giữ vững mối quan hệ với khách hàng dựa trên việc nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên trong tô chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mỗi quan hệ lâu dài. ~ Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất.

- Đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng. ~ Phát hiện các khách hàng mới. ~ Tăng doanh thu từ khách hàng. ~ Giữ khách hàng và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.

Để cạnh tranh và tồn tại trong nền kinh tế thị trường thì buộc các doanh nghiệp phải kịp thời tiếp cận với CRM và vận dụng nó có hiệu quả trong tổ chức của mình.