Luận văn thạc sĩ: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Sacombank Kon Tum

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng sacombank việt nam chi nhánh tỉnh kon, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Trương Thị Tuyết
• Người hướng dẫn: GS. Nguyễn Trường Sơn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Đà Nẵng

Tóm tắt

I. Khám phá chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Sacombank

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường tài chính Kon Tum, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không còn là một lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn. Đối với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Kon Tum, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng cá nhân là nền tảng để gia tăng hiệu quả kinh doanh chi nhánh và củng cố năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Luận văn của tác giả Trương Thị Tuyết (2019) đã chỉ rõ, CRM là một chiến lược kinh doanh toàn diện, tập trung vào việc thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tạo ra giá trị vượt trội. Mục tiêu không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm, mà là xây dựng một mối quan hệ lâu dài, biến khách hàng thành đối tác trung thành. Quá trình này đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa con người, quy trình và công nghệ, với mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Sacombank và giữ chân họ một cách bền vững. Việc triển khai một hệ thống CRM trong ngân hàng hiệu quả giúp nhận diện, thu hút và giữ lại những khách hàng có giá trị nhất, từ đó đảm bảo sự tăng trưởng lợi nhuận ổn định.

1.1. Vai trò cốt lõi của quản trị mối quan hệ khách hàng

Theo luận văn, vai trò của quản trị mối quan hệ khách hàng vượt xa các hoạt động marketing truyền thống. Nó giúp ngân hàng chuyển dịch từ tư duy tập trung vào sản phẩm sang tư duy lấy khách hàng làm trung tâm. Cụ thể, CRM giúp Sacombank Kon Tum quản lý thông tin khách hàng một cách hệ thống, lắng nghe ý kiến phản hồi để cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy được trân trọng và thấu hiểu, dẫn đến việc gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Một hệ thống CRM hiệu quả còn là công cụ đắc lực cho nhà quản lý trong việc thống kê, phân tích và dự báo xu hướng kinh doanh, đồng thời hỗ trợ nhân viên bán hàng tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn, góp phần tạo nên một văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng.

1.2. Mục tiêu chính của hệ thống CRM trong ngân hàng thương mại

Mục tiêu chính của CRM tại các ngân hàng thương mại như Sacombank là thu hút và giữ chân khách hàng bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu. Luận văn gốc nêu rõ các mục tiêu cụ thể: cung cấp sản phẩm và dịch vụ khách hàng cá nhân tốt hơn thông qua việc thấu hiểu hành vi; giải quyết nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại để tăng sự hài lòng; và cá biệt hóa trải nghiệm để xây dựng mối quan hệ bền vững. Hơn nữa, hệ thống CRM trong ngân hàng còn giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng, giúp nhân viên thực hiện đơn hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Cuối cùng, tất cả những nỗ lực này đều hướng tới việc tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, đảm bảo hiệu quả kinh doanh chi nhánh một cách bền vững.

II. Thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ở Kon Tum

Mặc dù đã có những nỗ lực nhất định, công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Sacombank Kon Tum vẫn đối mặt với nhiều tồn tại và thách thức cần được giải quyết. Thực trạng CRM tại Sacombank cho thấy hệ thống hiện tại chưa khai thác hết tiềm năng và còn nhiều hạn chế trong quy trình vận hành. Một trong những vấn đề lớn nhất được chỉ ra trong khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh này là sự thiếu đồng bộ trong việc thu thập và phân tích dữ liệu. Thông tin khách hàng còn phân mảnh, chưa được cập nhật thường xuyên và đầy đủ, dẫn đến khó khăn trong việc phân khúc khách hàng cá nhân một cách chính xác. Các chính sách tương tác và chăm sóc còn mang tính đại trà, chưa thực sự cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. Những hạn chế này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng Sacombank mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng giữ chân khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ khác trên địa bàn.

2.1. Thực trạng thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng

Luận văn chỉ ra rằng, việc thu thập thông tin tại Sacombank Kon Tum chủ yếu diễn ra một lần khi khách hàng mở tài khoản qua hệ thống IPCAS. Nhiều trường thông tin quan trọng như thói quen tiêu dùng, sở thích, hay các khiếu nại trước đây thường bị bỏ qua. Dữ liệu chưa được làm giàu và cập nhật định kỳ, đặc biệt là với những khách hàng đã từng giao dịch nhưng không còn hoạt động. Việc phân tích dữ liệu cũng còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào khách hàng vay vốn thông qua chấm điểm tín dụng mà chưa có một hệ thống toàn diện để đánh giá giá trị và tiềm năng của khách hàng tiền gửi. Điều này khiến việc xác định các nhóm khách hàng sinh lợi nhất để có chính sách chăm sóc đặc biệt trở nên khó khăn.

2.2. Hạn chế trong các chính sách tương tác và cá biệt hóa

Một trong những yếu tố ảnh hưởng đến QHKH (quan hệ khách hàng) chính là cách thức tương tác. Tại chi nhánh, các chính sách chăm sóc khách hàng còn khá phổ thông, chủ yếu là tặng quà vào các dịp lễ, tết. Chưa có các chương trình được thiết kế chuyên biệt cho từng phân khúc khách hàng cá nhân. Quá trình cá biệt hóa dịch vụ gần như chưa được triển khai một cách bài bản. Ngân hàng chưa tận dụng được dữ liệu để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ hay các chương trình ưu đãi phù hợp với nhu cầu và hành vi của từng cá nhân. Việc thiếu cá nhân hóa này làm giảm trải nghiệm của khách hàng, khiến họ không cảm thấy mình được quan tâm một cách đặc biệt, từ đó dễ dàng chuyển sang giao dịch với các đối thủ cạnh tranh có chính sách hấp dẫn hơn.

III. Bí quyết hoàn thiện cơ sở dữ liệu CRM tại Sacombank Kon Tum

Để vượt qua các thách thức hiện tại, giải pháp hoàn thiện CRM tại Sacombank Kon Tum phải bắt đầu từ gốc rễ: xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện và chính xác. Đây là nền tảng cho mọi hoạt động phân tích, tương tác và cá nhân hóa về sau. Một cơ sở dữ liệu mạnh không chỉ lưu trữ thông tin cơ bản mà còn phải ghi nhận lịch sử giao dịch, sở thích, hành vi, và cả những phản hồi của khách hàng. Việc chuẩn hóa quy trình nhập liệu và cập nhật thông tin thường xuyên là yêu cầu bắt buộc. Luận văn đề xuất cần đa dạng hóa các kênh thu thập thông tin, không chỉ tại quầy giao dịch mà còn qua các khảo sát trực tuyến, tương tác trên mạng xã hội hay các chương trình khách hàng thân thiết. Khi dữ liệu được làm giàu, ngân hàng mới có thể áp dụng các mô hình CRM phân tích tiên tiến để thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả.

3.1. Tối ưu hóa quy trình thu thập thông tin khách hàng cá nhân

Giải pháp đầu tiên là phải bổ sung các trường thông tin còn thiếu vào hệ thống IPCAS, bao gồm các dữ liệu về nhân khẩu học sâu hơn (nghề nghiệp, thu nhập, tình trạng hôn nhân), tâm lý học (lối sống, thói quen mua sắm) và hành vi (tần suất giao dịch, các dịch vụ đã sử dụng, các khiếu nại). Cần có quy định bắt buộc các giao dịch viên phải thu thập và cập nhật đầy đủ thông tin này. Ngoài ra, chi nhánh nên định kỳ rà soát, làm sạch và bổ sung dữ liệu 3 tháng/lần. Việc thu thập thông tin về lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng cũng cực kỳ quan trọng để khắc phục những điểm yếu trong dịch vụ và có chiến lược thu hút họ quay trở lại.

3.2. Áp dụng mô hình phân loại khách hàng theo giá trị thực tế

Sau khi có dữ liệu đầy đủ, cần áp dụng một mô hình CRM phân loại khách hàng hiệu quả hơn. Luận văn đề xuất một phương pháp chấm điểm khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí: số dư tiền gửi/tiền vay bình quân, thời gian quan hệ với ngân hàng và các thông tin cá nhân. Mỗi tiêu chí sẽ có một trọng số nhất định, giúp phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau (ví dụ: nhóm A - giá trị cao nhất, nhóm B - tiềm năng, nhóm C - phổ thông). Việc phân khúc khách hàng cá nhân theo giá trị như vậy cho phép ngân hàng xác định đâu là nhóm khách hàng cần được ưu tiên chăm sóc đặc biệt, từ đó phân bổ nguồn lực hợp lý và tối ưu hóa lợi nhuận.

IV. Phương pháp cá biệt hóa dịch vụ giữ chân khách hàng hiệu quả

Từ nền tảng dữ liệu và phân loại khách hàng đã được hoàn thiện, bước tiếp theo là xây dựng các chương trình tương tác và cá nhân hóa dịch vụ. Đây là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt trong tâm trí khách hàng. Thay vì áp dụng một chính sách chung cho tất cả, Sacombank Kon Tum cần thiết kế các gói sản phẩm, ưu đãi và hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng riêng biệt cho từng nhóm đã được phân loại. Sự cá biệt hóa này không chỉ thể hiện sự trân trọng mà còn đáp ứng chính xác những gì khách hàng cần, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng một cách mạnh mẽ. Một chương trình tương tác đa kênh, kết hợp giữa gặp gỡ trực tiếp, gọi điện, email và tin nhắn tự động sẽ giúp duy trì mối quan hệ liên tục và liền mạch, đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy được kết nối với ngân hàng.

4.1. Xây dựng chương trình tương tác đa kênh với khách hàng

Cần thiết lập một kế hoạch tương tác cụ thể cho từng nhóm khách hàng. Ví dụ, đối với nhóm khách hàng hạng A (giá trị cao), nhân viên quan hệ khách hàng nên có lịch gặp gỡ trực tiếp định kỳ (1 lần/tháng), thường xuyên gọi điện thông báo các chính sách mới và gửi email/tin nhắn tự động cung cấp thông tin thị trường mà họ quan tâm. Đối với các nhóm khác, tần suất có thể giảm dần nhưng vẫn phải đảm bảo sự kết nối. Việc thiết lập một đường dây nóng hoặc trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp để giải đáp thắc mắc kịp thời cũng là một yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng Sacombank.

4.2. Chính sách chăm sóc chuyên biệt cho từng phân khúc khách hàng

Các giải pháp hoàn thiện CRM phải đi đôi với chính sách cụ thể. Khách hàng nhóm A cần được hưởng các đặc quyền vượt trội như: ưu đãi lãi suất vay/gửi, miễn/giảm phí dịch vụ, có phòng giao dịch ưu tiên, nhận quà tặng giá trị vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày kỷ niệm). Khách hàng nhóm B có thể được hưởng các chương trình khuyến mãi riêng để kích thích sử dụng thêm dịch vụ. Khách hàng nhóm C được áp dụng các chính sách chung nhưng vẫn cần sự quan tâm, hướng dẫn tận tình. Việc cá nhân hóa các món quà tặng dựa trên sở thích đã thu thập được cũng là một cách tinh tế để giữ chân khách hàng, tạo ra sự gắn kết về mặt cảm xúc.

V. Nâng cao hiệu quả kinh doanh nhờ quản trị quan hệ khách hàng

Việc áp dụng một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng bài bản và toàn diện sẽ mang lại những kết quả tích cực và có thể đo lường được cho Sacombank Kon Tum. Đây không chỉ là một hoạt động chăm sóc đơn thuần mà là một khoản đầu tư chiến lược vào tài sản quý giá nhất: khách hàng. Khi sự hài lòng của khách hàng Sacombank được nâng cao, họ sẽ có xu hướng sử dụng nhiều sản phẩm hơn, duy trì số dư tài khoản lớn hơn và giới thiệu ngân hàng cho bạn bè, người thân. Điều này trực tiếp làm tăng doanh thu và lợi nhuận. Hơn nữa, việc thấu hiểu thị trường và đối thủ cạnh tranh thông qua dữ liệu CRM giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt, củng cố vị thế và năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính Kon Tum ngày càng khốc liệt. Quá trình này được xem là một đề tài nghiên cứu về ngân hàng có tính ứng dụng cao.

5.1. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Kết quả trực tiếp của việc triển khai các giải pháp CRM là sự gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Khi nhu cầu được đáp ứng nhanh chóng, các vấn đề được giải quyết kịp thời và trải nghiệm được cá nhân hóa, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và gắn bó hơn. Luận văn nhấn mạnh, lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu cuối cùng. Một khách hàng trung thành không chỉ mang lại lợi nhuận ổn định mà còn trở thành "đại sứ thương hiệu" miễn phí, giúp giảm chi phí marketing và thu hút khách hàng mới. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ giảm xuống và giá trị vòng đời của mỗi khách hàng tăng lên là những chỉ số rõ ràng nhất cho thấy sự thành công của chiến lược.

5.2. Cải thiện năng lực cạnh tranh trên thị trường tài chính Kon Tum

Trong môi trường cạnh tranh, sự khác biệt không còn nằm nhiều ở sản phẩm hay lãi suất, mà nằm ở chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với khách hàng. Một hệ thống CRM trong ngân hàng mạnh mẽ cung cấp cho Sacombank Kon Tum một lợi thế cạnh tranh bền vững. Ngân hàng có thể phản ứng nhanh hơn với sự thay đổi của thị trường, đi trước đối thủ trong việc ra mắt các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu, và xây dựng một lượng khách hàng trung thành mà đối thủ khó lòng lôi kéo. Điều này giúp chi nhánh không chỉ giữ vững thị phần mà còn có cơ hội mở rộng và phát triển, đóng góp vào hiệu quả kinh doanh chi nhánh nói riêng và toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nói chung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH HÀNG CUA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. KHÁCH HÀNG VA QUAN TRI QUAN HE KHÁCH HA! 1. Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng a. Khái niệm khách hàng Khách hàng là những cá nhân hoặc tô chức có nhu cầu mua sản phẩm của Doanh nghiệp và có khả năng thanh toán.Bean thì “khách hàng là người khách quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta.

Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ cho khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ. mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ”.

Sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của doanh nghiệp là giữ được khách hàng lâu hơn giữ được sản phẩm. Doanh nghiệp cần phải quan sát kỹ chu kỳ sống của thị trường và chu kỳ sống của khách hàng nhiều hơn là chu kỳ sống của sản phẩm. Đối với một NH thì KH vừa tham gia vào quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu.

đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ NH. Mối quan hệ của NH với KH là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tổn tại và phát triển. Việc xác định rõ KH là ai có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của NH. Sự thành công hay thất bại của KH là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NH, ngược lại sự đổi mới của NH về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của KH.

Phân loại khách hàng > Phan loại khách hàng theo giá trị Khách hàng có thể phân biệt thành các nhóm sau: Nhóm khách hàng sinh lợi nhất (Most Profitable Customers ~ MPC§); là nhóm khách hàng luôn sử dụng tất cả các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà không đòi hỏi về mức phí ưu đãi và luôn thanh toán các khoản phí đúng hạn. Ngoài ra nhóm khách hàng này còn giới thiệu cho các khách hàng. khác sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Luôn luôn trung thành và đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp để cùng doanh nghiệp xây dựng hệ thống cung cấp ngày càng hoàn thiện hơn.66] Nhóm khách hàng tăng trưởng nhất (Most Growable Custumers - MGCS): nhóm khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như nhóm khách hàng sinh lợi nhất nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tai rất lớn cho doanh nghiệp.66] Nhóm khách hàng cần được bảo vệ nhat (Most Vulnerable Customer — MVCS) là nhóm khách hàng cần được can thiệp kịp thời dé tránh việc họ bỏ đi.66] Nhóm khách hàng gây phiền toái nhất (Most Troubling Customers — MTCS): là nhóm khách hàng mà lợi nhuận họ đem lại là số không hoặc quá nhỏ không đáng để chịu những phiền toái do họ gây ra [6,tr.66] > Phân loại khách hàng theo nhu cầu “Trong thực tiễn những khách hàng khác nhau được phân loại vào nhóm khách hàng khác nhau dựa theo nhu cầu.

Theo các nhà phân tích, nhu cầu khách hàng có nhiều kích cỡ và sắc thái. Đối với khách hàng cá nhân có những niềm tin mạnh mẽ thiên về tâm lý, giai đoạn sống, tâm trạng, mong muốn. họ mua sản phẩm dịch vụ là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt của chính họ. Đối với khách hàng doanh nghiệp có những giai đoạn kinh doanh khác nhau, báo cáo tải chính, những kiêu ra quyết định hay những kiểu tổ chức khác.

họ là người quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuân, giảm chỉ phí, đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng. & Khái niệm CRM' “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản trị các. mối quan hệ KH có giá trị nhất.

CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào KH để hỗ thợ cho các hoạt động Marketing, bán hàng và dịch vụ KH hiệu quả” [BobThompson_CRMGuru.com] Hiện nay, để hấp dẫn, duy trì, nâng cao lòng trung thành của KH, doanh nghiệp phải thực hiện đồng bộ rất nhiều hoạt động, cụ thể là trong mồi quan hệ với KH. CRM (quản trị quan hệ khách hàng) một giải pháp đang được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng nhằm tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Việc hình dung CRM là cái gì, phạm vi bao phủ của nó đến đâu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của một DN vẫn được nhìn nhận trên nhiều quan điềm khác nhau. CRM Ia tir viét tắt của Customer Relationship Management, thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn của Mỹ với những tên tuổi như tiến sĩ Jagdish Sheth của trường kinh doanh Goizeta, Đại Học Emory (Atlanta), Jim Bessen của công ty Intergraph hoặc Hugh Bishop của công ty Aberdeen.

Một cách tổng quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành KH và sau đó giữ các KH này lại với doanh nghiệp. Đồng thời, CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với KH, cũng như. 10 rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng KH Có rất nhiều định nghĩa về CRM, tùy theo từng ngành nghề, từng doanh nghiệp khác nhau: “CRM là một tiền trình tổng quát của việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ khách hàng có lãi bằng việc cung cấp những giá trị và sự thỏa mãn. cao hơn cho khách hàng”.|9, tr 32] “CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”.

[2, tr 9] “CRM là một nguyên tỉ hức bao gồm sự xác định, thu hút và sử dụng các khách hàng đáng giá nhất nhằm duy trì sự tăng trưởng lợi nhuận”. [3] ‘Theo Rayan Crow thi: “CRM là một quá trình mà Doanh nghiệp sử dụng những kiến thức sâu, rộng về KH được tích lũy theo thời gian một cách hiệu quả dé xây dựng và thực hiện chiến lược kinh doanh của mình nhằm đáp ứng nhu cẩu cụ thể của từng khách hàng mục tiêu”. [7] “CRM đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghỉ của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi ích cao nhất cho công. ty" [1,6] “CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách thức đề cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ.

Đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng”.com, một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động tư vấn về CRM, cho rằng: “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn i lọc và quản lý các mối quan hệ đáng giá nhất. CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn hóa, một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hóa công ty phù hợp”. Việc xây dựng, phát triển hệ thống CRM hiện nay đều dựa trên triết lý về ba lĩnh vực này: ~ Marketing: Trong CRM chiến lược Marketing trực tiếp với khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nỗi bật.

Đó là chuỗi các hoạt động kinh doanh được cá nhân hóa tác động đến khách hàng. ~ Bán hàng: Một chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên kết trong lĩnh vực kinh doanh, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả. Ngoài các kênh giao dịch trực tiếp và gián tiếp truyền thống, các hệ thống CRM hiện đại còn cho phép khả năng bán hàng tự động, ~ Dịch vụ: là cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng. Mục đích của dịch vụ là tao ra một sự nhận thức về quan hệ và lợi ích của dịch vụ khách hàng là: hỗ trợ sử dụng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại.

Yếu tố thành công cơ bản của dịch vụ khách hàng là sự giải quyết nhanh chóng những vấn đề của khách hàng cũng như tiếp nhận những. phản hồi từ phía khách hàng. Qua các quan điểm của các học giả về CRM, ta thấy rằng mỗi DN sẽ có lợi ích từ sự vận dụng định nghĩa về CRM trong chiến lược kinh doanh và đảm bảo định nghĩa được sử dụng một cách nhất quán trong tô chức. Phan logi CRM ~ CRM hoạt động 12 Đây là hoạt động cốt lõi của CRM, hỗ trợ trực tiếp cho các bộ phận marketing, bán hàng và bộ phận dịch vụ KH.

Trong quá trình hoạt động, những bộ phận này sẽ được tự động hóa chu trình làm việc thông qua hệ thống phần mềm hỗ trợ, đồng thời sẽ được cung cấp đẩy đủ thông tin về KH để có thể đưa ra kế hoạch hành động và phục vụ KH một cách tốt nhất. Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, bộ phận trực tuyến sẽ tiếp tục cập nhật, bổ sung những thông tin mới để làm giàu thêm hệ thống cơ sở dữ liêu[1, trì1] ~ CRM phân tích Những thông tin về KH được thu thập từ các nguồn khác nhau sẽ được tập hợp, xử lý và phân tích. Hoạt động này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về KH đồng thời tạo cơ sở để doanh nghiệp đưa ra những kế hoạch hành động. Điều quan trọng là doanh nghiệp cẩn kết hợp chặt chẽ giữa phân tích và hoạt động thực tiễn.

Việc phân tích, đánh giá chỉ là phương tiện, nó sẽ hoàn toàn vô nghĩa nếu doanh nghiệp không có một kế hoạch hành động theo sau đó. [1, tr11] ~ CRM cộng tác CRM cộng tác liên quan đến việc thiết lập, duy trì và phát triển những kênh giao tiếp tương tác hai chiều giữa KH và doanh nghiệp. Các kênh giao tiếp chủ yếu như: Thư gửi bưu điện, điện thoại, fax, website, e-mail, tiếp xúc.