Chương 1: Tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quan trị nhân viên bán hàng Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu đề tài Chương 3: Thực trạng quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Uc. Chương 4: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu qua công tác quan trị nhân viên ban hàng tại Công ty Cô phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc. CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN TRI VA QUAN TRI NHÂN VIEN BAN HANG 1. TINH HÌNH NGHIÊN CỨU DE TAI Trong khoảng thời gian từ năm 2010 — 2014 chưa có luận văn nào viết về quản trị nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Tập Đoàn Điện Lạnh Điện Máy Việt Úc.
Trong quá trình thu thập các tài liệu tham khảo cho việc làm luận văn, tác giả cũng tiếp cận được với một số Luận văn thạc sĩ liên quan đến Quản trị nhân viên bán hàng: Tác giả Nguyễn Tiến Dũng (2009), “Quản trị lực lượng bán hàng trong kinh doanh bia chai Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội” Luận văn nghiên cứu những vấn đề về quản trị lực lượng bán hàng, trên cơ sở đó vận dụng vào dé phân tích tình hình quản trị lực lượng bán hang của Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội, đánh giá những thành tựu đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại. Từ đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhăm hoàn thiện quản tri lực lượng bán hang trong công ty. Những đóng góp của Luận văn: Luận văn đã phân tích đánh giá được thực tế của Công ty, thấy được những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại. Luận văn cũng đề xuất được những giải pháp nhằm hoàn thiện quản tri lực lượng bán hang cua Công ty.
Những hạn chế: Luận văn chưa xác định được rõ lực lượng bán hàng trong Tổng công ty bia rượu nước giải khát Hà Nội là những đối tượng nào, và hoạt động cụ thê ra sao. Các giải pháp đặt ra mang tính chất chung chung, chưa thuyết phục. Tac gia Mai Văn Dũng (2009) “Hoàn thiện Quản trị lực lượng ban hàng ở Công ty Sơn Jotun Việt Nam” Luận văn nghiên cứu những mặt còn ton tại, hạn chế trong quản tri luc lượng bán hàng của công ty Sơn Jotun Việt Nam từ đó đề ra những giải pháp dé cải tiến hoàn thiện quan trị lực lượng bán hàng ở Công ty Son Jotun Việt Nam đảm bảo duy trì tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mở rộng và phát triển thị trường. Đóng góp của luận văn: Luận văn đã làm rõ sự cần thiết và quan trọng của quản trỊ lực lượng bán hàng.
Luận văn đã làm rõ hơn các vấn đề cơ bản về hoạt động quản trị hoạt động bán hàng. Luận văn đã phân tích, đánh giá được hoạt động của Công ty Sơn Jotun Việt Nam để từ đó tìm ra những hạn chế cần khắc phục, đồng thời cũng đã đưa ra được một số giải pháp chủ yếu dé hoàn thiện hoạt động quản tri lực lượng bán hàng của công ty Sơn Jotun Việt Nam. Hạn chế của luận văn: Luận văn chưa đi vao chỉ tiết cụ thé từng đối tượng trong lực lượng bán hàng của Công ty dé từ đó có những giải pháp cụ thé hơn, phù hop cho từng đối tượng. MỘT SÓ KHÁI NIỆM 1.1 Khai niệm quản tri Quản trị là một khái niệm rất rộng bao gom nhiều lĩnh vực.
Vi dụ quản trị hành chính (trong các tổ chức xã hội), quan trị kinh doanh (trong các tổ chức kinh tế). Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh lại chia ra nhiều lĩnh vực: Quản trị tài chính, quản trị nhân sự, quản trị Marketing, quản trị sản xuất. Quản trị nói chung theo tiếng Anh là "Management" vừa có nghĩa là quản lý, vừa có nghĩa là quản trị, nhưng hiện nay được dùng chủ yếu với nghĩa là quản tri. Tuy nhiên, khi dùng từ, theo thói quen, chung ta coi thuật ngữ quản lý gắn liền với với quản lý nhà nước, quản lý xã hội, tức là quản lý ở tầm vĩ môi.
Còn thuật ngữ quản trị thường dùng ở phạm vi nhỏ hơn đối với một tô chức, một doanh nghiệp. Nhân viên ban hang 1. Khái niệm nhân viên ban hàng Nhân viên bán hàng được xem xét, phân tích và nghiên cứu dưới nhiều góc độ khác nhau do đó trên thực tế cũng có khá nhiều khái niệm khác nhau vê nhân viên bán hàng : — Nhân viên bán hàng là những người tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp. — Nhân viên bán hàng là người khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó bang lợi ích sản phẩm.
— Nhân viên bán hàng là những người chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích bán cho khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng. Từ những quan niệm trên có thể hiểu nhân viên bán hàng là những người tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo doanh số cho doanh nghiệp. Trong đó, quá trình tác nghiệp bán hàng có thể hiểu theo nghĩa rộng nhất, bao gồm các công đoạn từ hậu cần bán hàng, chuẩn bị sản phẩm, chuẩn bị đơn hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giao hàng. Đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp hoặc thông qua các công cụ hỗ trợ khác nhau thiết lập quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp, duy trì các mối quan hệ kinh doanh hiện có, nhận đơn đặt hàng, thiết lập các mối quan hệ kinh doanh mới dé trực tiếp tạo ra doanh số.
Phân loại nhân viên bản hàng +* Phân loại theo công việc thực hiện của nhân viên ban hang Nhân viên bán lẻ: Nhân viên bán lẻ là người bán sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng mua với khối lượng không lớn, mục tiêu chủ yếu của khách hàng khi mua hàng là tiêu dùng, biếu, tặng.Nhân viên bán lẻ có thê chia ra làm hai loại : Nhân viên bán hàng hoạt động kinh doanh tại một điểm có định và nhân viên bán hàng lưu động, đến gặp gỡ trực tiếp với khách hang tại chỗ của họ (được mô tả giống như nhân viên bán hàng lưu động, hoặc bán hàng theo hình thức chào hàng). Điều này tùy thuộc vào hình thức bán hàng mà doanh nghiệp sử dụng là bán hàng cố định hay bán hang lưu động. Nhân viên quan ly don hàng: Nhân viên quản ly đơn hàng là nhân viên bán hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến đơn hàng. Hoạt động chủ yếu của họ là cung ứng dịch vụ cho khách hàng, điều phối, quản lý tồn kho và các nhiệm vụ khác nhằm đảm bảo đơn hàng được thực hiện theo đúng cam kết với khách hàng.
Nhân viên bán hàng thương mại Nhân viên bán hàng thương mại là nhân viên bán hàng mà công việc chính của họ là tạo thêm được khách hàng mới, giới thiệu những khách hàng tiềm năng đến các địa điểm kinh doanh của những khách hàng hiện tại của mình dé họ tham khảo thêm về hoạt động kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp. Nhân viên chào hàng quảng cáo: Nhân viên chào hàng quảng cáo là nhân viên bán hàng chủ yếu thực hiện công việc chào hàng, quảng bá về sản pham dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các công cụ hỗ trợ. Day là người it khi tiếp xúc với các đơn hàng. Ít thực hiện các hoạt động kinh doanh trực tiếp và các hoạt động xúc tiễn thương mại mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm.
s* Phân loại theo năng lực và mức độ hoàn thành công việc Nhân viên bán hàng cao cấp: Nhân viên bán hang cao cấp là nhân viên bán hàng có thành tích xuất sắc, vượt quá mong đợi, có nhiều đóng góp cho doanh nghiệp và thúc day các nhân viên bán hàng khác hoàn thành tốt công việc. Day là nhân viên ban hang đòi hỏi doanh nghiệp phải có chính sách đãi ngộ phù hợp dé ho gan bó với doanh nghiệp. Nhân viên bán hang cao cấp thường được giao phụ trách các khách hàng quan trọng. Họ thường chiếm dưới 20% nhân viên bán hàng của doanh nghiệp nhưng chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu.
Bên cạnh năng lực chuyên môn và kỹ nẵng, phẩm chất đạo đức và sự trung thành là hai tiêu chí quan trọng của nhân viên bán hàng cao cấp. Doanh nghiệp chỉ giao khách hàng và thị trường quan trọng cho nhân viên bán hàng tin cậy. Nhân viên bán hàng chính: Nhân viên bán hàng chính là nhân viên bán hàng có thành tích đáp ứng được mong đợi và kỳ vọng, tuy nhiên chưa đạt mức xuât sắc như nhân viên bán hàng cao câp. Nhân viên bán hàng: có thành tích bình thường hoặc đang trong quá trình thử thách, đánh giá, năng suất lao động chưa én định.
Trợ lý ban hàng: Trợ ly bán hang là nhân viên mới, chưa thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng ban hang. Trợ lý bán hàng được giao các trường hợp khó mà chủ yếu xử lý các công việc hành chính bán hàng 1. Quản trị nhân viên bản hàng Quản trị nhân viên bán hàng được hiểu là tổng hợp các hoạt động được thực hiện nhằm đảm bảo hoàn thành công việc bán hàng thông qua nỗ lực của của các nhân viên bán hàng. Trong đó : Tổng hợp các hoạt động được thực hiện là các công việc thường xuyên, hàng ngày của các nhà quản trị bán hang và có thé tổng hợp thành các công việc liên quan đến các chức năng hoạch định, tô chức, lãnh đạo và kiểm soát.
Các công việc bán hàng được hoàn thành chính là các kết quả bán hàng cần đạt được như doanh số, thi phần, chất lượng dịch vụ bán hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, lợi nhuận bán hàng, quản lý công nợ. Hoạt động quản trị nhân viên bán hàng giúp các nhà quản trị có thể đạt được mục tiêu bán hang là nhờ vao nỗ lực của các nhân viên bán hàng. Vì thế, các nhà quản trị bán hàng phải xác lập mục tiêu bán hàng và thực hiện tốt công việc quản trị nhân viên bán hàng qua tuyển dụng, đảo tạo, đánh giá thành tích và tạo động lực cho nhân viên bán hàng. CÁC NOI DUNG CUA QUAN TRI NHÂN VIÊN BAN HÀNG 1.