Luận văn: Phát triển dịch vụ Vinaphone tại Trung tâm DVVT Khu vực III

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh phát triển dịch vụ thông tin di động vinaphone tại trung tâm dịch vụ viễn thông, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Phát Triển Dịch Vụ Thông Tin Di Động Vinaphone Tại Trung Tâm Dịch Vụ Viễn Thông Khu Vực III
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO)
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 1.1. Dịch vụ và dịch vụ thông tin di động
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Dịch vụ thông tin di động
• 1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. Phát triển dịch vụ thông tin di động
• 1.2.1. Phát triển danh mục và chủng loại sản phẩm - dịch vụ
• 1.2.1.1. Danh mục sản phẩm - dịch vụ
• 1.2.1.2. Chủng loại sản phẩm - dịch vụ
• 1.2.2. Phát triển về chất lượng sản phẩm - dịch vụ
• 1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2.2. Quản lý chất lượng
• 1.2.2.3. Các hướng nâng cao chất lượng sản phẩm - dịch vụ
• 1.2.3. Phát triển về thương hiệu
• 1.2.3.1. Ảnh hưởng của thương hiệu đối với khách hàng và doanh nghiệp
• 1.2.3.2. Giá trị thương hiệu
• 1.2.4. Phát triển sản phẩm - dịch vụ mới
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG KHU VỰC III
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Luận văn phát triển dịch vụ di động Vinaphone tại khu vực III

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III (GPC3) là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, phân tích toàn diện bối cảnh thị trường và hoạt động kinh doanh trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt. Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh ngành viễn thông Việt Nam vừa trải qua bước ngoặt lớn sau khi gia nhập WTO, mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra vô số thách thức cho các nhà mạng, đặc biệt là Vinaphone. Mục tiêu chính của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chính sách phát triển dịch vụ, từ đó phân tích thực trạng tại GPC3. Dựa trên những phân tích đó, luận văn đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Công trình tập trung vào các chính sách sản phẩm - dịch vụ, một yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công của doanh nghiệp viễn thông. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu là duy vật biện chứng, kết hợp logic và lịch sử, cùng các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê dựa trên dữ liệu thực tế của Trung tâm từ năm 2009 đến 2011. Bố cục luận văn rõ ràng, đi từ lý thuyết đến thực tiễn và cuối cùng là giải pháp, mang lại giá trị tham khảo cao.

1.1. Bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam giai đoạn 2009 2011

Giai đoạn 2009-2011 chứng kiến sự bùng nổ và cạnh tranh gay gắt trên thị trường thông tin di động Việt Nam. Việc gia nhập WTO đã xóa bỏ rào cản độc quyền, tạo điều kiện cho nhiều nhà mạng mới tham gia, gây áp lực lớn lên các doanh nghiệp lâu năm như Vinaphone. Các nhà cung cấp liên tục tung ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá cước để thu hút và giữ chân khách hàng. Một nghịch lý của thị trường giai đoạn này là trong khi giá các mặt hàng khác leo thang, giá cước viễn thông lại có xu hướng giảm. Điều này đặt ra bài toán khó cho Vinaphone: làm sao để vừa duy trì năng lực cạnh tranh, vừa đảm bảo lợi nhuận và phát triển bền vững. Bối cảnh này đòi hỏi Vinaphone phải có những chiến lược phát triển dịch vụ hợp lý, đặc biệt tại các thị trường tiềm năng như khu vực miền Trung - Tây Nguyên do Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III quản lý.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu phát triển dịch vụ thông tin di động

Luận văn đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Thứ nhất, hệ thống hóa các lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ thông tin di động, và chính sách phát triển dịch vụ trong doanh nghiệp. Phần này làm rõ các khái niệm về đặc tính dịch vụ (vô hình, không ổn định, không tách rời, không lưu giữ được) và các hướng phát triển chính. Thứ hai, phân tích và đánh giá sâu sắc thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại GPC3, bao gồm cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh, chất lượng mạng lưới, và danh mục sản phẩm. Thứ ba, dựa trên kết quả phân tích, đề xuất các nhóm giải pháp toàn diện và đồng bộ nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng thị phần cho Vinaphone tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên.

1.3. Cơ sở lý luận về chính sách phát triển dịch vụ viễn thông

Nền tảng lý luận của luận văn dựa trên các học thuyết marketing hiện đại về quản trị dịch vụ. Các khái niệm cốt lõi được trình bày bao gồm: phát triển danh mục sản phẩm (chiều rộng, chiều dài, chiều sâu), phát triển chất lượng dịch vụ (chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng), phát triển thương hiệu (tạo sự khác biệt và giá trị thương hiệu), và quy trình phát triển sản phẩm mới. Đặc biệt, luận văn nhấn mạnh quy trình phát triển sản phẩm mới qua chín bước, từ tìm kiếm ý tưởng, sàng lọc, phát triển chiến lược marketing, đến thương mại hóa và đánh giá. Đây là khung lý thuyết quan trọng để soi chiếu vào thực trạng của Vinaphone và xây dựng các giải pháp mang tính hệ thống, khoa học và thực tiễn.

II. Thách thức trong việc phát triển dịch vụ di động Vinaphone

Quá trình phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III đối mặt với nhiều thách thức đến từ cả môi trường bên ngoài và những hạn chế nội tại. Môi trường vĩ mô tuy có những thuận lợi như kinh tế tăng trưởng và chính trị ổn định, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều khó khăn. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ đòi hỏi Vinaphone phải liên tục đầu tư nâng cấp hạ tầng để không bị tụt hậu. Về môi trường vi mô, áp lực cạnh tranh là yếu tố lớn nhất. Các đối thủ như Viettel và MobiFone liên tục đưa ra các chiến lược giá và khuyến mãi hấp dẫn, tạo ra một cuộc chiến giành giật thị phần vô cùng khốc liệt. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, yêu cầu về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng cũng cao hơn. Bên cạnh đó, nội tại của GPC3 cũng bộc lộ một số điểm yếu cần khắc phục. Mặc dù doanh thu tăng trưởng đều qua các năm, lợi nhuận lại có xu hướng tăng chậm hơn, cho thấy chi phí vận hành, quảng cáo, khuyến mãi đang bào mòn hiệu quả kinh doanh. Việc giải quyết những thách thức này là yêu cầu cấp bách để Vinaphone giữ vững vị thế của mình.

2.1. Phân tích môi trường cạnh tranh viễn thông gay gắt

Thị trường viễn thông Việt Nam trong giai đoạn nghiên cứu được đặc trưng bởi mức độ cạnh tranh cực kỳ cao. Sự tham gia của nhiều nhà mạng đã biến thị trường từ độc quyền nhóm thành một sân chơi sôi động. Các đối thủ cạnh tranh không chỉ về giá cước mà còn về độ phủ sóng, chất lượng dịch vụ, các dịch vụ giá trị gia tăng và chính sách chăm sóc khách hàng. Theo phân tích trong luận văn, Vinaphone phải đối mặt với áp lực giảm giá liên tục để giữ chân khách hàng Vinaphone. Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến biên lợi nhuận, dù số lượng thuê bao và doanh thu vẫn tăng. Các chương trình khuyến mãi diễn ra với tần suất dày đặc, đôi khi gây ra sự bão hòa và làm giảm lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

2.2. Thực trạng kinh doanh của Trung tâm DVVT khu vực III

Dữ liệu từ 2009-2011 cho thấy Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III có sự tăng trưởng ấn tượng về doanh thu và số lượng trạm thu phát sóng (BTS). Cụ thể, số lượng trạm BTS đã tăng mạnh, giúp cải thiện đáng kể vùng phủ sóng tại 13 tỉnh miền Trung và Tây Nguyên. Doanh thu cũng tăng đều qua các năm. Tuy nhiên, biểu đồ lợi nhuận lại cho thấy mức tăng trưởng chậm hơn nhiều so với doanh thu. Điều này phản ánh thực trạng chi phí đầu tư hạ tầng, chi phí marketing và khuyến mãi rất lớn. Về cơ cấu nhân sự, Trung tâm có đội ngũ lao động trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao (trên 70%), đây là một thế mạnh. Tuy nhiên, việc tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh vẫn là một bài toán cần lời giải.

2.3. Hạn chế về danh mục sản phẩm và chính sách giá cước

Mặc dù Vinaphone đã cung cấp nhiều gói cước và dịch vụ, nhưng danh mục sản phẩm vẫn chưa thực sự đa dạng và đột phá so với đối thủ. Các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) chưa tạo được sự khác biệt lớn, chủ yếu vẫn là các dịch vụ cơ bản như nhạc chờ, tin nhắn đa phương tiện. Chính sách giá cước tuy đã linh hoạt hơn nhưng đôi khi còn cứng nhắc, chưa bám sát được nhu cầu của từng phân khúc khách hàng mục tiêu riêng biệt, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và doanh nghiệp. Việc thiếu các gói cước được "may đo" cho các nhóm khách hàng đặc thù khiến Vinaphone có nguy cơ mất đi những phân khúc thị trường quan trọng vào tay các đối thủ cạnh tranh năng động hơn.

III. Phương pháp phát triển danh mục và chất lượng dịch vụ di động

Để vượt qua thách thức và nâng cao năng lực cạnh tranh, luận văn đề xuất nhóm giải pháp tập trung vào việc phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone một cách toàn diện, bắt đầu từ cốt lõi là sản phẩm và chất lượng. Nền tảng của chiến lược này là phải xây dựng được một danh mục dịch vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường và đồng thời phải đảm bảo chất lượng dịch vụ vượt trội. Việc phát triển không chỉ dừng lại ở các dịch vụ thoại và SMS cơ bản mà phải tập trung mạnh vào các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) mang tính sáng tạo và tiện ích cao. Đây là hướng đi giúp Vinaphone thoát khỏi cuộc chiến về giá và tạo ra giá trị khác biệt trong tâm trí khách hàng. Song song đó, việc không ngừng nâng cao chất lượng mạng lưới, từ chất lượng cuộc gọi, tốc độ dữ liệu đến độ phủ sóng, là yếu tố tiên quyết để giữ chân người dùng. Một mạng lưới ổn định và mạnh mẽ là lời cam kết uy tín nhất đối với khách hàng. Các giải pháp này cần được triển khai đồng bộ để tạo ra hiệu ứng cộng hưởng, củng cố vị thế của Vinaphone trên thị trường.

3.1. Đa dạng hóa danh mục dịch vụ giá trị gia tăng GTGT

Giải pháp quan trọng đầu tiên là phải mở rộng và làm phong phú danh mục dịch vụ giá trị gia tăng. Thay vì chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống, Vinaphone cần nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới dựa trên nền tảng công nghệ 3G và các công nghệ mới hơn. Các lĩnh vực tiềm năng bao gồm dịch vụ giải trí (xem phim, nghe nhạc trực tuyến, game mobile), dịch vụ tiện ích (thanh toán di động, định vị, thông tin giao thông), và các dịch vụ dành riêng cho doanh nghiệp (Mobile VPN, hội nghị truyền hình di động). Việc liên kết với các nhà cung cấp nội dung và ứng dụng bên thứ ba để tạo ra một hệ sinh thái dịch vụ đa dạng là một hướng đi hiệu quả, giúp Vinaphone nhanh chóng tung ra các sản phẩm hấp dẫn mà không cần tự mình phát triển toàn bộ.

3.2. Nâng cao chất lượng mạng lưới và hệ thống chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ là chất lượng cuộc gọi. Nó bao gồm toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, từ khi hòa mạng, sử dụng dịch vụ cho đến khi cần hỗ trợ. Do đó, Vinaphone cần tiếp tục đầu tư vào hạ tầng mạng lưới, tăng cường số lượng trạm BTS tại các khu vực sóng yếu, tối ưu hóa mạng để giảm thiểu tình trạng nghẽn mạch, rớt cuộc gọi. Bên cạnh đó, hệ thống chăm sóc khách hàng cần được chuyên nghiệp hóa. Việc đào tạo nhân viên giao dịch, nhân viên tổng đài để có thái độ phục vụ tận tình, am hiểu sản phẩm và giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ tạo ra thiện cảm và sự tin tưởng lớn từ phía người dùng. Đây là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

3.3. Hiện đại hóa các gói cước Vinaphone theo từng phân khúc

Chính sách một gói cước cho tất cả mọi người đã không còn phù hợp. Vinaphone cần tiến hành phân đoạn thị trường một cách chi tiết hơn để thiết kế các gói cước Vinaphone phù hợp với từng nhóm khách hàng mục tiêu. Ví dụ, xây dựng gói cước dành riêng cho học sinh-sinh viên với ưu đãi data và gọi nhóm; gói cước cho doanh nhân với dung lượng data lớn, roaming quốc tế và các dịch vụ hỗ trợ công việc; hay gói cước cho người cao tuổi với cách tính cước đơn giản và ưu tiên gọi nội mạng. Sự linh hoạt trong chính sách giá cước sẽ giúp Vinaphone tối đa hóa doanh thu từ mỗi phân khúc khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhuâ cầu thực tế của họ.

IV. Bí quyết xây dựng thương hiệu và chiến lược marketing hiệu quả

Bên cạnh việc cải tiến sản phẩm, chiến lược marketing và xây dựng thương hiệu đóng vai trò quyết định trong việc phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone. Trong một thị trường bão hòa về quảng cáo và khuyến mãi, Vinaphone cần một chiến lược marketing thông minh để tạo ra sự khác biệt và ghi dấu ấn trong tâm trí người tiêu dùng. Mục tiêu không chỉ là thu hút khách hàng mới mà còn là xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành. Điều này đòi hỏi một cách tiếp cận tổng thể, từ việc định vị rõ ràng giá trị thương hiệu, tối ưu hóa các kênh phân phối để tiếp cận khách hàng một cách thuận tiện nhất, cho đến việc triển khai các hoạt động xúc tiến sáng tạo và có mục tiêu. Một thương hiệu mạnh sẽ giúp Vinaphone có được lợi thế cạnh tranh bền vững, giảm sự phụ thuộc vào các cuộc chiến giá cả và tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Các giải pháp marketing cần được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc về hành vi và nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

4.1. Định vị thương hiệu Vinaphone trong tâm trí của khách hàng

Định vị thương hiệu là việc tạo ra một vị trí khác biệt và độc đáo cho Vinaphone trong tâm trí khách hàng so với đối thủ. Thay vì chỉ được biết đến là một nhà mạng giá rẻ hay nhiều khuyến mãi, Vinaphone cần xây dựng hình ảnh một thương hiệu uy tín, chất lượng ổn định và luôn đồng hành cùng khách hàng. Các thông điệp truyền thông cần nhất quán, nhấn mạnh vào các giá trị cốt lõi như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy của mạng lưới và sự tận tâm trong chăm sóc khách hàng. Việc định vị thương hiệu thành công sẽ giúp Vinaphone thu hút được nhóm khách hàng sẵn sàng chi trả cho chất lượng và sự an tâm, thay vì chỉ chạy theo các chương trình khuyến mãi ngắn hạn.

4.2. Tối ưu hóa kênh phân phối và các hoạt động xúc tiến

Hệ thống kênh phân phối cần được mở rộng và đa dạng hóa, không chỉ bao gồm các cửa hàng giao dịch của Vinaphone mà còn cần phát triển mạnh mẽ mạng lưới đại lý, điểm bán sim thẻ tại các cửa hàng tiện lợi, siêu thị. Đồng thời, việc phát triển các kênh phân phối trực tuyến như website, ứng dụng di động để khách hàng có thể mua sim, nạp thẻ, đăng ký dịch vụ một cách dễ dàng là xu hướng tất yếu. Các hoạt động xúc tiến cần được thiết kế sáng tạo hơn. Thay vì chỉ giảm giá, tặng phút gọi, Vinaphone có thể tổ chức các chương trình tích điểm đổi quà, ưu đãi từ các đối tác liên kết (ngân hàng, ẩm thực, giải trí), tạo ra nhiều giá trị gia tăng hơn cho khách hàng Vinaphone.

4.3. Xây dựng chính sách giá cước cạnh tranh và linh hoạt

Giá cả vẫn là một yếu tố quan trọng trong quyết định của người tiêu dùng. Luận văn đề xuất Vinaphone cần xây dựng một chính sách giá cước vừa cạnh tranh nhưng cũng phải đảm bảo lợi nhuận. Điều này có thể đạt được thông qua việc áp dụng các mô hình định giá linh hoạt, ví dụ như các gói combo kết hợp thoại, SMS và data với mức giá ưu đãi. Việc phân tích dữ liệu sử dụng của khách hàng để đưa ra các gói cước phù hợp với thói quen tiêu dùng của họ cũng là một cách hiệu quả để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Chính sách giá cần minh bạch, dễ hiểu, tránh các điều khoản phức tạp gây nhầm lẫn cho người dùng.

V. Hướng dẫn áp dụng giải pháp vào thực tiễn kinh doanh GPC3

Việc đề xuất giải pháp chỉ là bước đầu; triển khai hiệu quả vào thực tiễn mới là yếu tố quyết định thành công. Luận văn đã vạch ra một lộ trình cụ thể để Trung tâm Dịch vụ Viễn thông khu vực III có thể áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ thông tin di động Vinaphone. Quá trình này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, từ kỹ thuật, kinh doanh, marketing đến chăm sóc khách hàng. Yếu tố con người được đặt lên hàng đầu, với việc đào tạo nâng cao năng lực cho đội ngũ nhân viên để đáp ứng yêu cầu mới. Việc áp dụng cần được thực hiện theo từng giai đoạn, có sự ưu tiên cho những hạng mục mang lại hiệu quả nhanh và có tác động lớn. Đồng thời, cần xây dựng một hệ thống đo lường hiệu quả rõ ràng thông qua các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để liên tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược kịp thời. Sự thành công của việc triển khai sẽ không chỉ giúp GPC3 tăng trưởng về doanh thu và thị phần mà còn tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

5.1. Lộ trình triển khai các chính sách phát triển dịch vụ mới

Lộ trình triển khai được đề xuất chia thành ba giai đoạn. Giai đoạn 1 (Ngắn hạn - 6 tháng): Tập trung cải thiện các vấn đề cấp bách như tối ưu hóa chất lượng mạng tại các "điểm đen", đào tạo lại đội ngũ chăm sóc khách hàng và tung ra một số gói cước combo hấp dẫn. Giai đoạn 2 (Trung hạn - 1-2 năm): Tập trung phát triển và thương mại hóa các dịch vụ giá trị gia tăng mới, mở rộng kênh phân phối, và triển khai các chiến dịch truyền thông định vị lại thương hiệu. Giai đoạn 3 (Dài hạn - trên 2 năm): Hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ số, áp dụng công nghệ phân tích dữ liệu lớn để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết bền vững.

5.2. Đo lường hiệu quả và các chỉ số KPI quan trọng

Để đánh giá mức độ thành công, cần xây dựng bộ chỉ số KPI rõ ràng. Các chỉ số này bao gồm: Tỷ lệ thuê bao rời mạng (churn rate), doanh thu trung bình trên mỗi thuê bao (ARPU), mức độ hài lòng của khách hàng (đo lường qua khảo sát), thị phần thuê bao phát sinh cước, tỷ lệ sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng, và hiệu quả của các kênh phân phối. Việc theo dõi sát sao các chỉ số này hàng tháng, hàng quý sẽ giúp ban lãnh đạo GPC3 nắm bắt được tình hình, phát hiện các vấn đề và đưa ra quyết định điều chỉnh kịp thời, đảm bảo các giải pháp đi đúng hướng và mang lại hiệu quả như kỳ vọng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Dịch vụ và chính sách phát triển dịch vụ thông tin di động Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực HI Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực II Chwong 1 DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SACH PHAT TRIEN DICH VU 1.1 Dịch vụ và dịch vụ thông tin di động.1 Khái niệm dịch vụ Có nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm dịch vụ. Chẳng hạn như Philip Kotler cho rằng dịch vụ là một loại hoạt động hay lợi ích mà một thành viên có thể cung cấp cho thành viên khác, nhất thiết phải mang tính vô hình và không. dẫn đến sở hữu một vật chất cụ thẻ nào cả. Hoặc cũng có thể phát biểu theo một cách khác: Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt được cung ứng cho khách hàng mục tiêu mà khi mua người ta không thể nhìn thấy chúng.

Chẳng hạn, sau khi chúng ta sử dụng dịch vụ điện thoại công cộng, chúng ta phải trả tiền nhưng không mang được cái gì theo và chẳng nhìn thấy sản phẩm dịch vụ này. Hoặc khi ta mua sản phẩm của nhà tư vấn, người ta đưa cho. ta một bản báo cáo, ta trả tiền cho họ không phải để mua giấy, mực mà mua chất xám của nhà tư van. Vậy, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng nảy vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào.

về vật chất cụ thé. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất.2 Dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di \g là dịch vụ vô tuyến 2 chiều cho phép thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ có thể sử dụng nhiều loại dịch vụ trong phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ thông tin di động đòi hỏi độ an toàn, tính bảo. mật và đặc biệt là đòi hỏi chất lượng cao.

Dịch vụ thông tin di động có đặc trưng là sử dụng công nghệ không dây. Do ưu thế của dịch vụ thông tin di động là thuê bao có thể di chuyển vị trí mà vẫn có 'PG Lê Thế Giới (Chủ biên), TS. Nguyễn Xuân Lăn, Quản trị Marketing, NXB Thông tin và Truyền thông, trang 193-194 thể sử dụng được dịch vụ cho nên dịch vụ này cảng ngày càng được ưu chuộng, đặc biệt đối với giới trẻ và những khách hàng năng động có nhu cầu thông tin thường. Chỉ với một máy điện thoại di động, thuê bao có thể sử dụng được nhiều dịch vụ viễn thông như thoại, nhắn tin, internet, truyền số liệu.

Chính vì những lý do đó dịch vụ thông tin di động ngày càng thu hút nhiều khách hàng sử dụng” 1.3 Các đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình: Các dịch vụ đều vô hình, không giống những sản phẩm vật chất cụ thể, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm nhận được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua ching. Dé giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, uy tín và giá cả mà họ thấy. Vì vậy nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là "vận dụng những bằng chứng để làmg cho.

cái vô hình trở thành hữu hình", cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hóa món hàng trừu tượng của mình. ~ Tính không ồn định: Sản phẩm - dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được: Chất lượng dịch vụ ở những thời điểm khác nhau thì khác nhau, chất lượng dịch vụ có cao hay không là do sự cảm nhận của khách hàng trong tiêu dùng dịch vụ. Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác. nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau.

Sản phẩm - dịch vụ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. - Tính không tách rời: Sản phẩm - dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm - dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của một hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn với việc tiêu dùng dịch vụ.

Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. ~ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ va không thể vận chuyên từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ có tính mua hỏng. Hà Văn Hội (2003), Giáo trình thong tin động, NXB Bưu điện, trang 27 như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vu bị giới hạn bởi thời gian.

Cũng từ đặc điểm này mà làm mắt cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng ` 1.2 Phát triển dịch vụ thông tin di động 1. Phát triển danh mục và chúng loại sản phẩm - dịch vụ 1. Danh mục sản phẩm — dịch vụ Danh mục dịch vụ còn gọi là phối thức dịch vụ, tập hợp tắt cả những loại dịch vụ mà người bán đưa ra để bán cho người mua. Danh mục dịch vụ được xác tu rộng, chiều dài, chiều sâu và sự phối thức sản phẩm - Chiều rộng cho biết doanh nghiệp có nhiều loại dịch vụ.

- Chiều dài là tổng số dịch vụ có trong tắt cả các loại dịch vụ của doanh. nghiệp, được tập hợp theo từng loại khác nhau. - Chiều sâu danh mục sản phẩm của doanh nghiệp thê hiện bằng số kiều của. mỗi sản phẩm trong từng loại sản phẩm.

- Sự phối thức của sản phâm là mức độ mà các sản phâm khác nhau trong. danh mục quan hệ với nhau về mục đích sử dụng, các yêu cầu về sản xuất, phân phối, giá cả hay một số vấn đề khác. Bốn chiều của danh mục dịch vụ tạo cơ sở để hoạch định chiến lược sản phim — dich vụ của doanh nghiệp theo các hướng khác nhau tùy vào đội ngũ quản trị của doanh nghiệp vào mỗi giai đoạn phát triển cụ thể của mình. Doanh nghiệp có thể thiết lập một danh mục sản phẩm - dịch vụ cung cấp ra thị trường một cách có hiệu quả bằng cách kéo dài, lấp đầy hoặc cắt giảm các sản phẩm - dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu sử dụng đa dạng của khách hàng.

Với dịch vụ thông tin di động thì việc kéo rộng danh mục sản phẩm - dịch vụ theo chiều rộng hầu như không thể làm được, chỉ có thể kéo theo chiều sâu. Nguyễn Xuân Lân, Quản tri Marketing, NXB Thông tn và Truyền thông, trang 194-195 1. Chiing loqi san pham — dich vu Ching loai san phim — dịch vụ là một nhóm sản phẩm có quan hệ chặt chế với nhau, bởi vì chúng thực hiện một chứng năng tương tự, được bán cho cùng một nhóm người tiêu dùng, qua cùng kênh như nhau hay tạo một khung giá cụ thể. 'Vấn đề chiều dài của chủng loại sản phâm - dịch vụ chịu ảnh hưởng của mục tiêu doanh nghiệp.

Những doanh nghiệp đang tìm kiếm thị phần lớn và sự tăng trưởng thị trường sẽ đưa ra những loại sản phẩm - dịch vụ có chiều dài lon hon. Ho ít quan tâm đến trường hợp có một số mặt hàng không đóng góp được cho lợi nhuận. Những doanh nghiệp chú trọng nhiều đến khả năng sinh lời cao sẽ đưa ra những loại sản phẩm có chiều dài ngắn hơn và những mặt hàng được chọn lọc kỹ.2 Phát triển về chất lượng sản phẩm - dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Một trong những cách thức quan trọng mà một doanh nghiệp dịch vụ có thẻ tạo sự khác biệt bằng cách cung ứng một cách nhất quán chất lượng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Chất lượng do khách hàng quyết định. Chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan. tùy thuộc vào nhu cầu mong đợi của khách hàng.

Chất lượng ngày càng được. xem là yếu tố quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong số các dịch vụ cạnh tranh. Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau. Quản lý chất lượng “Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì: Quản lý chất lượng là hoạt động tương tác và phối hợp lẫn nhau nhằm định hướng và kiểm soát của một tô chức về chất lượng.

Hoạt động quản lý chất lượng bao gồm việc thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Được hiểu cụ thé: - Hoạch định chất lượng - Kiểm soát chất lượng. - Dam bảo chất lượng. ~ Cải tiến chất lượng 'Việc nghiên cứu thị trường và khách hàng không chỉ trả lời câu hỏi khách hàng cần gì, cần bao nhiêu, cần vào thời điểm nào và khả năng thanh toán của khách hàng ra sao mà còn + khách hàng đồi hỏi chất lượng như thế nà chất lượng nào thỏa mãn khách hàng nhất.

Tuy nhiên sự đòi hỏi của khách hàng vẻ chất lượng là không có giới hạn, đẻ quyết định mức định lượng thích ứng công ty phải nghiên cứu mức chất lượng của những sản phẩm cạnh tranh thay thế. Từ đó định hướng quản lý chất lượng trong quá trình cung cấp sản phẩm - dịch vụ. Các hướng nâng cao chất lượng sản phẩm — dich vu ~ Nâng cao tính ứng dụng của sản phẩm - dịch vu - Hoàn thiện cấu trúc sản phẩm - dịch vụ ~ Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng - Ứng dụng thành tựu công nghệ hiện đại 1.3 Phát triển về thương hiệu “Thương hiệu hay nhãn hiệu là một cái tên, cụm từ, dấu hiệu, biểu tượng thiết kế và kiểu dáng hoặc sự kết hợp những yếu tố này.