Luận văn: Nghiên cứu sự hài lòng của người khai hải quan về hải quan điện tử

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của người khai hải quan đối với dịch vụ hải quan, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Người Khai Hải Quan Đối Với Dịch Vụ Hải Quan Điện Tử Tại Cục Hải Quan Gia Lai Kon Tum
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Địa điểm: Gia Lai

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Đóng góp của đề tài
• Cấu trúc của đề tài
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Dịch vụ công và dịch vụ hải quan điện tử
• 1.1.1. Dịch vụ công
• 1.1.2. Dịch vụ hải quan điện tử
• 1.1.3. Thủ tục hải quan điện tử
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hải quan điện tử
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.2.4. Sự hài lòng đối với dịch vụ Hải quan điện tử
• 1.3. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công và dịch vụ hải quan điện tử
• 1.3.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới
• 1.3.2. Mô hình nghiên cứu trong nước
• 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tình hình thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Gia Lai - Kon Tum
• 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Cục Hải quan Gia Lai - Kon Tum
• 2.1.2. Quy trình thủ tục HQĐT
• 2.1.3. Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục Hải quan Gia Lai - Kon Tum
• 2.1.4. Những kết quả đạt được khi thực hiện thủ tục HQĐT
• 2.1.5. Một số tồn tại và hạn chế của thủ tục HQĐT
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.3. Nghiên cứu định tính
• 2.3.1. Mẫu nghiên cứu định tính
• 2.3.2. Thảo luận nhóm
• 2.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.3.4. Thang đo sau khi hiệu chỉnh
• 2.4. Nghiên cứu định lượng
• 2.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 2.4.2. Mẫu nghiên cứu
• 2.4.3. Phương pháp chọn mẫu
• 2.4.4. Kỹ thuật xử lý số liệu
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha
• 3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.3.1. Phân tích tương quan
• 3.3.2. Phân tích hồi quy
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. Bình luận kết quả nghiên cứu
• 4.1.1. Về thống kê mô tả
• 4.1.2. So sánh với các nghiên cứu trước
• 4.1.3. Về mô hình lý thuyết
• 4.2. Hàm ý chính sách
• 4.2.1. Hệ thống thông quan tự động
• 4.2.2. Chi phí và lệ phí
• 4.2.3. Thông tin
• 4.2.4. Sự đáp ứng
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

Tóm tắt

I. Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ hải quan điện tử

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, việc hiện đại hóa thủ tục hành chính là yêu cầu cấp thiết. Ngành Hải quan Việt Nam đã có bước đột phá với việc triển khai thủ tục hải quan điện tử (TTHQĐT), đặc biệt là hệ thống VNACCS/VCIS. Quá trình này nhằm giảm thiểu giấy tờ, rút ngắn thời gian thông quan và nâng cao tính minh bạch. Tuy nhiên, hiệu quả thực sự của hệ thống này được đo lường qua sự hài lòng của người khai hải quan – đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của Nguyễn Thị Bích Lê (2017) tập trung nghiên cứu vấn đề này tại Cục Hải quan Gia Lai - Kon Tum. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này không chỉ có giá trị thực tiễn cho Cục Hải quan địa phương mà còn cung cấp một tài liệu tham khảo khoa học, góp phần vào việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ công trực tuyến trên cả nước. Việc đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp là thước đo quan trọng để theo dõi hiệu quả cải cách hành chính và tạo thuận lợi tối đa cho hoạt động thương mại, đầu tư.

1.1. Tầm quan trọng của thủ tục hải quan điện tử trong XNK

Việc chuyển đổi từ thủ tục hải quan truyền thống sang thủ tục hải quan điện tử mang lại lợi ích to lớn cho cả cơ quan quản lý và cộng đồng doanh nghiệp. Theo tài liệu nghiên cứu, TTHQĐT giúp doanh nghiệp khai báo từ bất kỳ đâu có kết nối internet, giảm thiểu việc phải di chuyển đến trụ sở hải quan. Hệ thống cho phép thông quan ngay lập tức đối với các lô hàng luồng xanh, rút ngắn đáng kể thời gian chờ đợi. Hơn nữa, doanh nghiệp có thể chủ động in tờ khai điện tử, sử dụng hồ sơ điện tử để thanh khoản hợp đồng, và được cung cấp thông tin minh bạch về quá trình xử lý. Lợi ích này không chỉ giúp giảm chi phí vận hành mà còn tăng cường năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp Việt Nam trên thị trường quốc tế. Sự minh bạch và tự động hóa cũng hạn chế tiếp xúc trực tiếp, giảm thiểu các rủi ro tiêu cực và phiền hà không đáng có.

1.2. Bối cảnh nghiên cứu tại Cục Hải quan Gia Lai Kon Tum

Nghiên cứu được thực hiện tại Cục Hải quan Gia Lai - Kon Tum, một đơn vị đã triển khai thành công hệ thống VNACCS/VCIS từ năm 2014. Mặc dù đạt được những kết quả tích cực về kim ngạch xuất nhập khẩu và thu ngân sách, việc vận hành hệ thống dịch vụ hải quan điện tử tại đây vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Luận văn chỉ ra các vấn đề như: quy trình thủ tục đôi khi còn rườm rà, hệ thống xử lý dữ liệu của cơ quan Hải quan thỉnh thoảng gặp sự cố, và việc kết nối dữ liệu với Kho bạc, Ngân hàng chưa đồng bộ. Những bất cập này trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm và mức độ hài lòng của người khai hải quan. Do đó, việc thực hiện một nghiên cứu chuyên sâu tại địa bàn này là cần thiết để xác định chính xác các yếu tố cần cải thiện, giúp lãnh đạo Cục đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

II. Thách thức ảnh hưởng sự hài lòng về hải quan điện tử VNACCS

Mặc dù thủ tục hải quan điện tử mang lại nhiều ưu điểm vượt trội, quá trình triển khai tại Cục Hải quan Gia Lai - Kon Tum vẫn đối mặt với không ít thách thức. Những tồn tại này là rào cản chính làm giảm sự hài lòng của người khai hải quan. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự ổn định của hệ thống công nghệ thông tin. Tài liệu gốc chỉ ra rằng hệ thống xử lý dữ liệu của cơ quan Hải quan đôi khi gặp sự cố, gây gián đoạn quá trình khai báo của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa các bộ, ngành liên quan chưa thực sự đồng bộ. Ví dụ, trong khi cơ quan Hải quan không còn ký, đóng dấu xác nhận thông quan trên tờ khai, nhiều cơ quan khác như thuế, ngân hàng vẫn yêu cầu chứng từ này, gây thêm phiền hà cho doanh nghiệp. Vấn đề kết nối dữ liệu nộp thuế giữa Hải quan, Kho bạc và Ngân hàng cũng chưa thông suốt, dẫn đến việc doanh nghiệp phải xuất trình giấy nộp tiền thủ công, làm chậm quá trình thông quan. Những hạn chế này cho thấy việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào ngành Hải quan mà còn cần sự phối hợp liên ngành chặt chẽ.

2.1. Hạn chế về kỹ thuật và quy trình của hệ thống VNACCS VCIS

Hệ thống VNACCS/VCIS là nền tảng của dịch vụ hải quan điện tử, nhưng bản thân nó cũng bộc lộ những hạn chế. Sự cố kỹ thuật, dù không thường xuyên, vẫn có thể gây ra sự chậm trễ và ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra, một số quy trình vẫn còn được cho là rườm rà, chưa được tối ưu hóa hoàn toàn cho môi trường điện tử. Sự thiếu đồng bộ trong việc cập nhật dữ liệu nộp thuế là một ví dụ điển hình. Khi dữ liệu không được chuyển về hệ thống kế toán thuế điện tử kịp thời, gánh nặng chứng minh lại thuộc về doanh nghiệp, đi ngược lại tinh thần tự động hóa và tạo thuận lợi của TTHQĐT. Điều này cho thấy cần có sự rà soát và cải tiến liên tục cả về mặt công nghệ lẫn quy trình nghiệp vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động.

2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm có mối quan hệ nhân quả chặt chẽ. Theo các học giả như Parasuraman (1988) và Cronin & Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là tiền đề, là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng. Trong bối cảnh dịch vụ công như hải quan điện tử, chất lượng được cảm nhận qua nhiều khía cạnh: từ sự ổn định của hệ thống, sự rõ ràng của thông tin, năng lực của công chức cho đến chi phí phát sinh. Khi doanh nghiệp cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của họ, họ sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, những hạn chế về kỹ thuật và quy trình sẽ làm giảm chất lượng cảm nhận, từ đó dẫn đến sự không hài lòng. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của người khai hải quan, việc cải thiện các thành phần của chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ cốt lõi.

III. Bí quyết xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Để đánh giá một cách khoa học sự hài lòng của người khai hải quan, luận văn đã xây dựng một mô hình nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết vững chắc và sự kế thừa từ các công trình đi trước. Nền tảng cốt lõi là mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), một công cụ đã được kiểm chứng và ứng dụng rộng rãi. Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng tham khảo các mô hình chuyên biệt hơn về dịch vụ công và chính phủ điện tử, như mô hình của Mohammed và cộng sự (2010) hay các nghiên cứu trong nước của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) và Dương Văn Định (2013). Quá trình này giúp xác định các yếu tố đặc thù của dịch vụ hải quan điện tử. Từ việc tổng hợp lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm với doanh nghiệp, tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu mới, phù hợp với bối cảnh thực tiễn tại Cục Hải quan Gia Lai - Kon Tum.

3.1. Kế thừa từ mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu quốc tế

Mô hình SERVQUAL là xuất phát điểm quan trọng, cung cấp 5 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, do đặc thù của dịch vụ trực tuyến, nghiên cứu đã điều chỉnh và bổ sung các yếu tố từ những công trình quốc tế về chính phủ điện tử. Chẳng hạn, nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) đề xuất các yếu tố như Thiết kế Website, Mức độ an toàn, và Mức độ dễ sử dụng. Việc kế thừa có chọn lọc này giúp mô hình nghiên cứu không chỉ bao quát được các khía cạnh dịch vụ truyền thống (tương tác với công chức) mà còn phản ánh được các yếu tố công nghệ, vốn là trọng tâm của thủ tục hải quan điện tử.

3.2. Mô hình đề xuất với 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng

Dựa trên cơ sở lý thuyết và phỏng vấn định tính, mô hình nghiên cứu đề xuất rằng sự hài lòng của người khai hải quan đối với dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Gia Lai - Kon Tum chịu ảnh hưởng bởi 6 yếu tố chính. Sáu yếu tố này bao gồm: (1) Hệ thống thông quan tự động, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Độ an toàn, (5) Thông tin, và (6) Chi phí và lệ phí. Mô hình này là sự kết hợp giữa các yếu tố công nghệ (hệ thống, an toàn), yếu tố con người (tin cậy, đáp ứng), yếu tố truyền thông (thông tin) và yếu tố tài chính (chi phí). Mỗi yếu tố được đo lường bằng một thang đo gồm nhiều biến quan sát cụ thể, tạo thành một khung phân tích toàn diện để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

IV. Phân tích 6 yếu tố cốt lõi quyết định sự hài lòng hải quan

Mô hình nghiên cứu đề xuất 6 yếu tố then chốt có khả năng tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người khai hải quan. Việc phân tích sâu từng yếu tố giúp nhận diện chính xác các khía cạnh cần được ưu tiên cải thiện trong dịch vụ hải quan điện tử. Yếu tố đầu tiên, Hệ thống thông quan tự động, liên quan đến chất lượng, tốc độ xử lý và sự ổn định của nền tảng công nghệ VNACCS/VCIS. Thứ hai, Độ tin cậy, đo lường sự chính xác trong nghiệp vụ, việc thực hiện đúng quy trình và sự công bằng của công chức hải quan. Thứ ba, Sự đáp ứng, thể hiện sự sẵn sàng và tận tình hỗ trợ của cán bộ khi doanh nghiệp gặp sự cố. Thứ tư, Độ an toàn, nhấn mạnh đến việc bảo mật thông tin doanh nghiệp và an toàn trong các giao dịch điện tử. Thứ năm, Thông tin, đánh giá mức độ rõ ràng, đầy đủ và chính xác của các thông tin, văn bản hướng dẫn. Cuối cùng, Chi phí và lệ phí, xem xét sự hợp lý của các khoản phí chính thức và các chi phí phát sinh khác. Sáu yếu tố này tạo thành một bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hải quan điện tử.

4.1. Vai trò của Hệ thống Độ tin cậy và Sự đáp ứng

Ba yếu tố này là trụ cột của chất lượng dịch vụ. Hệ thống thông quan tự động là công cụ chính mà người dùng tương tác, do đó sự ổn định và tốc độ của nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất công việc. Giả thuyết H1 cho rằng hệ thống càng tốt thì sự hài lòng càng cao. Độ tin cậy xây dựng niềm tin của doanh nghiệp vào cơ quan hải quan, thể hiện qua việc công chức thực hiện đúng cam kết và quy trình. Giả thuyết H2 khẳng định mối quan hệ cùng chiều giữa độ tin cậy và sự hài lòng. Trong khi đó, Sự đáp ứng đặc biệt quan trọng khi có sự cố phát sinh. Sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả từ cán bộ hải quan sẽ làm tăng sự hài lòng, như giả thuyết H3 đã nêu.

4.2. Tầm quan trọng của Độ an toàn Thông tin và Chi phí

Ba yếu tố còn lại hoàn thiện bức tranh về trải nghiệm người dùng. Độ an toàn là mối quan tâm hàng đầu trong môi trường số, bao gồm việc bảo vệ dữ liệu kinh doanh và ngăn chặn gian lận. Giả thuyết H4 cho rằng độ an toàn càng cao thì sự hài lòng càng tăng. Yếu tố Thông tin liên quan đến sự minh bạch. Việc cung cấp thông tin về chính sách, thủ tục một cách đầy đủ và dễ hiểu giúp doanh nghiệp tuân thủ tốt hơn và giảm thiểu sai sót, từ đó nâng cao sự hài lòng (Giả thuyết H5). Cuối cùng, Chi phí và lệ phí là một yếu tố thực tế. Các khoản phí hợp lý và minh bạch sẽ tác động tích cực đến cảm nhận của doanh nghiệp. Giả thuyết H6 cho rằng việc hạn chế các chi phí không cần thiết sẽ làm tăng sự hài lòng của người khai hải quan.

V. Kết quả và hàm ý chính sách cải thiện dịch vụ hải quan điện tử

Sau quá trình thu thập và phân tích dữ liệu định lượng từ 210 chuyên viên xuất nhập khẩu, nghiên cứu đã tiến hành kiểm định mô hình và các giả thuyết. Các phương pháp thống kê như kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đã được sử dụng để xác định mức độ tác động của 6 yếu tố đến sự hài lòng của người khai hải quan. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố đề xuất đều có ảnh hưởng ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng, qua đó xác nhận tính đúng đắn của mô hình nghiên cứu. Dựa trên các kết quả này, luận văn đã đưa ra những bình luận sâu sắc và đề xuất các hàm ý chính sách cụ thể cho ban lãnh đạo Cục Hải quan Gia Lai - Kon Tum. Những đề xuất này tập trung vào việc cải thiện những khía cạnh có tác động mạnh nhất, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả và đáp ứng tốt hơn mong đợi của cộng đồng doanh nghiệp. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một môi trường thông quan hiện đại, minh bạch và thuận lợi.

5.1. Bình luận kết quả Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất

Phân tích kết quả hồi quy (Bảng 3.10) và giá trị trung bình các yếu tố (Bảng 3.12) trong luận văn gốc cho phép xác định thứ tự ưu tiên của các yếu tố. Mặc dù văn bản không trình bày chi tiết các hệ số, cấu trúc của chương 4 cho thấy các yếu tố như Hệ thống thông quan tự động và Sự đáp ứng của công chức là những khía cạnh có ảnh hưởng lớn. Hệ thống ổn định giúp công việc trôi chảy, trong khi sự hỗ trợ kịp thời giải quyết được các vướng mắc phát sinh, tạo ra cảm nhận tích cực mạnh mẽ. Ngược lại, những yếu tố như Chi phí và lệ phí có thể được doanh nghiệp đánh giá là chưa tối ưu, cần có sự rà soát. Việc xác định các yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất giúp cơ quan hải quan tập trung nguồn lực cải cách vào đúng trọng tâm, mang lại hiệu quả cao nhất.

5.2. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng người khai hải quan

Từ kết quả nghiên cứu, các hàm ý chính sách được đề xuất một cách cụ thể. Về Hệ thống thông quan tự động, cần đầu tư nâng cấp hạ tầng, đảm bảo hoạt động ổn định và khắc phục nhanh chóng khi có sự cố. Về Sự đáp ứng, cần tăng cường đào tạo kỹ năng mềm và chuyên môn cho công chức, xây dựng các kênh hỗ trợ trực tuyến hiệu quả. Đối với yếu tố Thông tin, cần thường xuyên cập nhật và đơn giản hóa các văn bản hướng dẫn trên cổng thông tin điện tử. Về Chi phí và lệ phí, cần rà soát lại các khoản phí, đảm bảo tính hợp lý và minh bạch. Những giải pháp này, nếu được triển khai đồng bộ, sẽ góp phần đáng kể vào việc nâng cao sự hài lòng của người khai hải quan, qua đó thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu tại địa bàn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hang Chương 2: Thực trạng địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Bình luận kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách. Téng quan tài liệu nghiên cứu Được sự hướng dân, giúp đỡ tận tình của cán bộ hướng dân khoa học PGS. Nguyễn Thị Như Liêm, trên cơ sở lý luận về dịch vụ công và hiểu biết được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, tác giả đã sử dụng mô. hình đo lường chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và kế thừa một số yếu tố đo lường khác từ các nghiên cứu trước đây về dịch vụ công và dich vu hai quan điện tử để làm tiền đề cho.

nghiên cứu của mình. Theo bài viết của “Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing; Vol.49 (Fall 1985), nghién ctru da chi ra rang chat lugng dich vu là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu của Afohammed Afeeq Alanezi, Ahmad Kamil va Shuib Basri (2010) “A proposed instrument dimensions formeasuring e- government service quality” - Cong cu do luong CLDV của chính phủ điện tử. Nghiên cứu này đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần CLDV va thang đo SERVQUAL kết hợp với mô hình TAM (Technology Accepted Model - Mô hình chấp nhận công nghệ) để xây dựng mô hình đo lường CLDV của chính phủ điện tử.

Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) về “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQĐT: nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương”. Mô hình nghiên cứu với 5 yếu tổ tác động ảnh hưởng đến Sự hài lòng của doanh nghiệp gồm: (1)Hệ thống khai báo HQĐT, (2)Năng lực phục vụ của công chức Hải quan, (3)Mức độ an toàn, (4)Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, (5)Cải tiền phương thức quản lý. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ THUYET VE SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG 1. DICH VU CONG VÀ DICH VU HAI QUAN DIEN TU” 1.

Dịch vụ công, a. Khái niệm Dịch vụ công mới được sử dụng ở nước ta trong thời gian gần đây, song có thê thấy khái niệm này xuất hiện ngày càng nhiều hơn trong các sách báo, các phương tiện thông tin đại chúng. Trong các văn kiện của Đảng và pháp luật của Nhà nước cũng dễ cập đến khái niệm này. Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX dã nêu: “Xây dựng một nền hành chính nhà nước dân chủ, trong sạch, vững mạnh, từng bước hiện đại hoá.

Định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các Bộ theo hướng bộ quản lý đa ngành, đa lĩnh vực trên phạm vi toàn quốc, cung cấp dịch vụ công”. Theo tir dién Ptiet Laousse của Pháp (1992) định nghĩa: “Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung do cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm” Jean-Philippe Brouant và Jacque Ziller (1994) cho rằng: “Một dịch vụ công thường được định nghĩa như một hoạt động do ngành hành chính đảm nhiệm để thỏa mãn một nhu cầu về lợi ích chung”. Các tác giả này phân tích rằng, ban đầu chỉ có ngành hành chính đảm trách các dịch vụ công. Nhưng các nhiệm vụ về lợi ích chung ngày càng nhiều đã dẫn tới việc một số tư nhân cũng tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ này.

Theo định nghĩa của Jean- Philippe Brouant và Jacque Ziller (1994), ngành hành chính đảm nhiệm việc cung ứng dịch vụ công. Tuy nhiên, phạm trù "ngành hành chính" ở đây có thể dẫn đến sự suy luận rằng, sẽ chỉ có những cơ quan hành chính cung cấp các dịch vụ này. Trên thực tế, các tổ chức kinh tế, sự nghiệp. cũng là những đơn vị cung ứng dịch vụ công.

Ở Việt Nam thì dịch vụ công có thể hiểu theo nghĩa rong va nghia hep nhu sau: ~ Theo nghĩa rộng: dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là những hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,.cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. - Theo nghĩa hẹp: dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tô chức, công dân mà chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Có thể thấy rằng, dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau thì các quan niệm về dịch vụ công đều có tính chất chung là những hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tô chức và công dân do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện.

Nói cách khác, dịch vụ công được hiểu là những giao dịch trực tiếp về dịch vụ giữa Nhà nước (hoặc các tô chức được Nhà nước ủy nhiệm) và công dân với tư cách là khách hàng. Một cách hiểu rộng hơn thì khi Nha nước đứng ra với tư cách là người bảo đảm cung cấp các dịch vụ công thì các dịch vụ đó được gọi là các dịch vụ công Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công: ~ Thứ nhất, đó là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tô chức và công dân - Thứ hai, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng). Ngay cả khi Nhà nước chuyền giao dich vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các điểm khuyén khuyết của thị trường. ~ Thứ ba, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.

~ Thứ tư, mục tiêu nhằm bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong, cung ứng dịch vụ. Dịch vụ công trực tuyến Căn cứ khoản 4 điều 3 Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011, quy định: “Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng.” Dịch vụ công trực tuyến chia ra nhiều cấp độ như sau: Dich vụ công trực tuyến mức độ I: là DVC bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về TTHC và các văn bản có liên quan quy định về TTHC đó Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là DVC trực tuyến mức độ 1 và cho. phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.

Dich vụ công trực tuyến mức độ 3: là DVC trực tuyến mức độ 2 và cho. phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tô chức cung cấp dich vu.

Dich vụ công trực tuyến mức độ 4: là DVC trực tuyến mức độ 3 và cho. phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyết , gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng. Từ ngày 01/03/2017, Tổng cục Hải quan vận hành chính thức hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên phạm vi toàn quốc để tiếp nhận, xử lý 10 các thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan tại địa chỉ: http://pus.vn Hiện nay, Tổng cục Hải quan có 168 thủ tục hành chính, trong đó có 72 thủ tục hành chính được triển khai trực tuyến mức 4- tức là cho phép doanh nghiệp thực hiện qua mạng internet các thủ tục liên quan đến thông quan hang hóa; nộp thuế, lệ phí; thủ tục đối với phương tiện vận tải đường biên.

Dịch vụ hải quan điện tử Hải quan điện tử là một hệ thống, trong đó cơ quan hải quan áp dụng các phương pháp, phương tiện, trang thiết bị hiện đại, đặc biệt là công nghệ thông tin để điều hành hoạt động của mình và cung cấp các dịch vụ cho người khai hải quan và các bên có liên quan khác trên môi trường mạng. Dịch vụ HQĐT là dịch vụ công trực tuyến bao gồm dịch vụ hành chính công và dịch vụ khác, do cơ quan hải quan cung cấp trên môi trường mạng. Nói cách khác, dịch vụ HQĐT cho phép người dân và DN sử dụng dịch vụ hải quan thông qua việc nối mạng máy tính của mình với cơ quan hải quan. Dịch vụ HQĐT được chia thành 04 mức độ tuỳ theo mức độ cung cấp các thông tin cũng như các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng.

Dịch vụ HQĐT có những đặc điểm riêng biệt sau đây: - Là một loại địch vụ đo cơ quan hải quan (cơ quan Nhà nước) trực tiếp thực hiện với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng DN và nhu cầu của tắt cả công dân. Lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết trong hoạt động của dịch vụ HQĐT. - Việc trao đổi dịch vụ HQĐT không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Dịch vụ hải quan điện tử và dịch vụ hải quan truyền thống chủ yếu có sự khác biệt về các tiêu chí như: Thông tin khai báo; Hồ sơ hải quan; phương 1I thức tiếp nhận khai báo và cách thức xử lý thông tin. Thủ tục hải quan điện tử Trên thực tế, không có khái niệm, định nghĩa thống nhất về TTHQĐT.

Hải quan các nước trên thế giới, tùy theo quan điểm, đặc điểm, mức độ phát triển của quốc gia đẻ tiến hành triển khai thực hiện TTHQĐT theo mô hình riêng của mình.