Luận văn thạc sĩ: Chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế Bình Định

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính thuế đối với doanh nghiệp tại văn, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Thuế Đối Với Doanh Nghiệp Tại Văn Phòng Cục Thuế Tỉnh Bình Định
• Loại tài liệu: thesis
• Địa điểm: Bình Định

Tóm tắt

I. Khám phá luận văn chất lượng dịch vụ hành chính thuế Bình Định

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Tấn Hùng (2012) là một công trình nghiên cứu chuyên sâu, tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Định. Trong bối cảnh cải cách hành chính là nhiệm vụ trọng tâm của Nhà nước, việc nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan thuế có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Cơ quan thuế là nơi có đối tượng phục vụ rộng lớn, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của cộng đồng doanh nghiệp và nguồn thu ngân sách quốc gia. Nghiên cứu này ra đời nhằm đáp ứng yêu cầu cấp thiết từ thực tiễn. Cụ thể, chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 đặt mục tiêu đưa mức độ thuận lợi về thuế của Việt Nam vào nhóm 4 nước đứng đầu khu vực Đông Nam Á. Để thực hiện mục tiêu này, việc thấu hiểu cảm nhận và đánh giá của người nộp thuế (NNT) – những "khách hàng" đặc biệt của cơ quan thuế – là điều kiện tiên quyết. Luận văn không chỉ hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực công, mà còn xây dựng một mô hình đo lường thực tiễn, áp dụng trực tiếp tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Định. Công trình cung cấp một cái nhìn toàn diện về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra những kiến nghị mang tính xây dựng, góp phần giảm chi phí tuân thủ cho doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả quản lý của cơ quan thuế. Đây là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản lý, các nhà nghiên cứu và những ai quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại Việt Nam.

1.1. Bối cảnh và tính cấp thiết của việc nghiên cứu

Tính cấp thiết của đề tài xuất phát từ chủ trương của Đảng và Nhà nước về cải cách hành chính. Quyết định 732/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ đã vạch ra lộ trình cải cách hệ thống thuế, trong đó nhấn mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuế. Coi người nộp thuế là khách hàng, cơ quan thuế phải không ngừng cải thiện để giảm chi phí thời gian và vật chất cho cả hai bên. Trước thời điểm nghiên cứu, chưa có một công trình nào đánh giá một cách khoa học và hệ thống về chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Định. Việc thiếu dữ liệu khách quan từ phía doanh nghiệp gây khó khăn cho lãnh đạo trong việc xác định các giải pháp ưu tiên để cải thiện dịch vụ. Do đó, nghiên cứu này được thực hiện để lấp đầy khoảng trống đó, cung cấp cơ sở khoa học vững chắc cho các quyết sách quản lý.

1.2. Mục tiêu chính và phạm vi nghiên cứu của luận văn

Luận văn đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu cụ thể. Thứ nhất, xác định các nhân tố và tiêu chí chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế. Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự đánh giá chung của doanh nghiệp. Thứ ba, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Định cung cấp, được đo lường qua cảm nhận của các doanh nghiệp đang chịu sự quản lý trực tiếp. Dữ liệu được thu thập từ 208 đối tượng là kế toán, giám đốc, chủ doanh nghiệp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ cốt lõi mà cơ quan thuế cung cấp, dựa trên nền tảng 5 thành phần của mô hình SERVPERF, được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công.

II. Thực trạng dịch vụ thuế tại Cục thuế Bình Định trước nghiên cứu

Trước khi tiến hành phân tích sâu, luận văn đã phác thảo bức tranh tổng quan về thực trạng cung ứng dịch vụ thuế tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Định. Đây là đơn vị quản lý các doanh nghiệp lớn, đa ngành nghề, có vai trò quan trọng trong tổng số thu ngân sách của tỉnh, chiếm trên 58%. Về cơ sở vật chất, trụ sở làm việc đặt tại trung tâm thành phố Quy Nhơn, được trang bị tương đối đầy đủ các phương tiện cần thiết như máy tính, máy tra cứu thông tin điện tử (KIOS) cho người nộp thuế. Tuy nhiên, diện tích chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu, đặc biệt tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ vào những ngày cao điểm. Về nhân sự, đội ngũ công chức thuế có trình độ chuyên môn cao, với 90% có trình độ đại học, đáp ứng tốt yêu cầu công việc. Về chính sách và quy trình, các thủ tục hành chính thuế đã được công khai hóa thông qua các quyết định và niêm yết tại nơi làm việc. Hoạt động hỗ trợ NNT được thực hiện qua nhiều kênh như điện thoại, email, và đối thoại trực tiếp. Mặc dù có những nền tảng tốt, thực tế vẫn ghi nhận những phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Sự tồn tại này một phần do tính không ổn định cố hữu của dịch vụ, phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người và các yếu tố khách quan khác. Đánh giá của cơ quan thuế về hoạt động phục vụ còn mang tính tổng hợp, thiếu các tiêu chí cụ thể và nhất quán. Chính vì vậy, một nghiên cứu khoa học để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng là vô cùng cần thiết.

2.1. Đánh giá hiện trạng cơ sở vật chất và nguồn nhân lực

Luận văn chỉ ra rằng Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Định có lợi thế về vị trí địa lý. Trang thiết bị văn phòng và phương tiện hỗ trợ doanh nghiệp được đầu tư tương đối. Tuy nhiên, không gian làm việc và tiếp dân còn hạn chế, có thể gây quá tải. Về nguồn nhân lực, đây là điểm sáng của đơn vị. Tỷ lệ công chức thuế có trình độ đại học vượt trội so với mặt bằng chung của ngành. Lãnh đạo Cục thuế cũng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, quán triệt thái độ phục vụ chuyên nghiệp, xem NNT là đối tác đồng hành. Nền tảng con người là yếu tố quan trọng để hướng đến một chất lượng dịch vụ tốt và ổn định.

2.2. Thách thức trong chính sách và quy trình thủ tục thuế

Một trong những thách thức lớn là sự thay đổi thường xuyên của chính sách thuế để phù hợp với nền kinh tế hội nhập. Mặc dù mục tiêu là quy định phải rõ ràng, dễ hiểu, nhưng thực tế nhiều sắc thuế phức tạp đòi hỏi người thực hiện phải có kiến thức chuyên sâu về kế toán, tài chính. Về quy trình thủ tục, dù đã được công khai, việc luân chuyển hồ sơ giữa các phòng ban đôi khi còn có thể gây chậm trễ. Hoạt động hỗ trợ đã được đẩy mạnh, nhưng việc đo lường hiệu quả và sự hài lòng của NNT chưa được thực hiện một cách có hệ thống. Nghiên cứu này chính là công cụ để nhận diện những điểm nghẽn này một cách khách quan.

III. Phương pháp luận Mô hình SERVPERF trong nghiên cứu dịch vụ thuế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính thuế, luận văn đã áp dụng một phương pháp nghiên cứu khoa học và bài bản, kết hợp cả định tính và định lượng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua nhiều bước chặt chẽ. Đầu tiên là nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và người nộp thuế để xác định và điều chỉnh các tiêu chí đo lường cho phù hợp với đặc thù ngành thuế. Nền tảng lý thuyết chính được sử dụng là mô hình SERVPERF. Đây là một quyết định phương pháp luận quan trọng. Thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống (đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận), SERVPERF tập trung hoàn toàn vào việc đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã trải nghiệm. Lựa chọn này dựa trên các nghiên cứu trước đó cho thấy SERVPERF hiệu quả hơn, bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, tránh gây nhàm chán và giảm thiểu sai số trong dữ liệu thu thập. Từ cơ sở lý thuyết và khảo sát định tính, tác giả đã xây dựng một thang đo gồm 37 biến quan sát, ban đầu được nhóm thành 5 nhân tố: Hữu hình, Năng lực, Thái độ, Tin cậy, và Chính sách. Dữ liệu định lượng được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trên 208 doanh nghiệp, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Công cụ phân tích chính là phần mềm SPSS, dùng để kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích các yếu tố ảnh hưởng.

3.1. Lý do lựa chọn thang đo SERVPERF thay vì SERVQUAL

Luận văn đã đưa ra những lập luận thuyết phục cho việc chọn mô hình SERVPERF. Theo Cronin và Taylor (1992), mức độ cảm nhận của khách hàng chính là phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường cả kỳ vọng (như trong SERVQUAL) có thể phức tạp và mơ hồ đối với người trả lời, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa, giúp tăng tỷ lệ phản hồi và đảm bảo chất lượng dữ liệu. Hơn nữa, khi đánh giá về cảm nhận, người trả lời thường đã có sự so sánh ngầm với mong muốn của họ. Do đó, SERVPERF được xem là công cụ đo lường vừa tinh gọn, vừa hiệu quả cho nghiên cứu này.

3.2. Quy trình xây dựng thang đo và thiết kế nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thiết kế bài bản. Bắt đầu từ cơ sở lý thuyết với 22 tiêu chí gốc của SERVPERF, tác giả đã bổ sung thêm 24 tiêu chí từ góp ý của chuyên gia và doanh nghiệp tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Định. Sau quá trình phỏng vấn, thảo luận nhóm, 37 tiêu chí phù hợp nhất đã được lựa chọn. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, với kích thước mẫu (N=208) đảm bảo yêu cầu cho phân tích nhân tố. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm các phần rõ ràng: sàng lọc đối tượng, đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ, và thông tin nhân khẩu học của người trả lời để phục vụ phân tích sâu hơn.

IV. Phân tích 4 nhân tố cốt lõi ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thuế

Kết quả phân tích dữ liệu là phần cốt lõi, mang lại giá trị khoa học cao nhất cho luận văn. Sau khi thu thập đủ 208 phiếu khảo sát hợp lệ, dữ liệu đã được xử lý bằng phần mềm SPSS. Bước đầu tiên là kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy tất cả các thang đo đều có độ tin cậy cao, đảm bảo dữ liệu phù hợp để tiến hành các phân tích sâu hơn. Tiếp theo, tác giả sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các cấu trúc nhân tố tiềm ẩn trong bộ dữ liệu. Sau 6 lần phân tích và loại bỏ các biến có hệ số tải thấp, mô hình nghiên cứu cuối cùng được rút gọn từ 5 nhân tố ban đầu xuống còn 4 nhân tố chính, giải thích được phần lớn sự biến thiên của dữ liệu. Bốn nhân tố này là những yếu tố cốt lõi quyết định đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ hành chính thuế của các doanh nghiệp tại Bình Định. Kết quả này không chỉ xác nhận các thành phần lý thuyết mà còn điều chỉnh chúng để phù hợp với bối cảnh thực tiễn tại địa phương. Cuối cùng, phân tích hồi quy đa biến được thực hiện để xác định mức độ tác động của từng nhân tố lên đánh giá chung về chất lượng dịch vụ, cung cấp bằng chứng định lượng vững chắc cho các đề xuất và kiến nghị ở chương cuối.

4.1. Kết quả phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy thang đo

Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho các nhóm nhân tố đều cho kết quả cao (từ 0.7 trở lên), khẳng định tính nhất quán nội tại của các biến quan sát trong từng thang đo. Quá trình phân tích nhân tố EFA đã tái cấu trúc mô hình lý thuyết ban đầu. Từ 37 biến quan sát, sau nhiều lần chạy mô hình, kết quả cuối cùng hội tụ tại 4 nhân tố chính. Các nhân tố này có tên gọi được điều chỉnh để phản ánh đúng nội dung các biến thành phần, bao gồm: Yếu tố Hữu hình, Năng lực, Thái độ, và Chính sách. Nhân tố "Tin cậy" ban đầu đã được tích hợp vào các nhân tố còn lại, cho thấy trong cảm nhận của doanh nghiệp, sự tin cậy thể hiện qua chính năng lực, thái độ và chính sách của cơ quan thuế.

4.2. Vai trò của yếu tố Hữu hình Năng lực Thái độ Chính sách

Phân tích hồi quy đã làm rõ vai trò của từng nhân tố. Năng lực của công chức thuế (kiến thức chuyên môn, khả năng giải quyết vấn đề) và Thái độ phục vụ (hòa nhã, tôn trọng, nhiệt tình) được xác định là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế. Yếu tố Chính sách (sự rõ ràng, minh bạch của quy định, thủ tục) cũng có ảnh hưởng đáng kể. Cuối cùng, Yếu tố Hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục) tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn là một thành phần quan trọng, tạo ra ấn tượng ban đầu và sự chuyên nghiệp cho cơ quan thuế. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh này là một phát hiện quan trọng của luận văn.

V. Giải pháp thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, luận văn đã đề xuất một hệ thống các giải pháp khả thi và có trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục thuế tỉnh Bình Định. Các giải pháp không chỉ mang tính lý thuyết mà được xây dựng bám sát vào mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đã được xác định. Thay vì dàn trải, tác giả tập trung vào những lĩnh vực có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế. Nhóm giải pháp quan trọng nhất là phát triển nguồn nhân lực, bao gồm cả nâng cao năng lực chuyên môn và rèn luyện thái độ phục vụ. Đây được xem là yếu tố con người, là gốc rễ của chất lượng dịch vụ. Tiếp theo là nhóm giải pháp về cải cách chính sách và quy trình thủ tục, hướng tới sự minh bạch, đơn giản và thuận tiện cho doanh nghiệp. Cuối cùng, các giải pháp về cải thiện yếu tố hữu hình cũng được đề cập, nhằm tạo một môi trường giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại. Các kiến nghị này được trình bày một cách cụ thể, rõ ràng, có thể được lãnh đạo Cục thuế tham khảo và áp dụng vào thực tiễn quản lý, góp phần hiện thực hóa mục tiêu chung của ngành thuế là phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn.

5.1. Cải thiện yếu tố hữu hình và phát triển năng lực công chức

Về yếu tố hữu hình, luận văn đề nghị cần quy hoạch lại không gian làm việc, đặc biệt là khu vực một cửa để thông thoáng hơn, đầu tư nâng cấp trang thiết bị hiện đại. Về phát triển năng lực, cần duy trì và đẩy mạnh các chương trình đào tạo chuyên sâu về thuế, kế toán, pháp luật. Đồng thời, tổ chức các buổi tập huấn thường xuyên về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho công chức thuế. Việc xây dựng một đội ngũ vừa giỏi chuyên môn, vừa chuyên nghiệp trong giao tiếp là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Điều chỉnh chính sách và tối ưu hóa thái độ phục vụ

Đối với chính sách, cần tăng cường công tác tuyên truyền, hỗ trợ để doanh nghiệp nắm bắt kịp thời các thay đổi. Cơ quan thuế nên thường xuyên thu thập ý kiến đóng góp để kiến nghị cấp trên điều chỉnh các quy định chưa hợp lý. Về thái độ phục vụ, luận văn nhấn mạnh việc xây dựng văn hóa công sở lấy người nộp thuế làm trung tâm. Cần có cơ chế giám sát, khen thưởng và xử lý kịp thời đối với các hành vi của công chức trong quá trình tiếp xúc với doanh nghiệp. Việc duy trì một thái độ hòa nhã, sẵn sàng hỗ trợ sẽ tạo dựng được niềm tin và sự hợp tác lâu dài từ cộng đồng doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LUQNG DICH VỤ 1. TONG QUAN VE DICH VU VA CHAT LUQNG DICH VỤ 1. Khá iệm, đặc điểm dịch vụ a. Khdi nigm Theo Philip Kotler: dich vu li mọi hành động và kết quả mà một bên có.

thể cung cắp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Valarie A Zeithaml va Mary J Bitner (2000) thì "Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Đặc điểm Dịch vụ là kết quả của một hệ thống những mối tác động qua lại giữa 3 yếu tố cơ bản: khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.

Dich vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với hàng hóa hữu hình. Dịch vụ không thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Tính không đồng nhất hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, chất lượng cung cấp có thể khác nhau đối với những lần cung cấp khác nhau. Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.

Tính không thẻ cất trữ: Dịch vụ không thể cát trữ, lưu kho rồi đem bán. như hàng hóa khác. Tính cá nhân: Người thực hiện dịch vụ bị ảnh hưởng bởi đặc tính cá nhân, Khách hàng đánh giá dịch vụ cũng dựa vào cảm nhận cá nhân. Yếu tố con người có ảnh hưởng quan trọng trong thực hiện và đánh giá CLDV.

Chất lượng dịch vụ a. Khdi nigm Có rất nhiều định nghĩa khác nhau vẻ chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ được đỉnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

Theo Juran (1988), chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cả Theo Russell (1999), chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nảo.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990) Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái đô, một sự đánh giá toàn diện có tính dài hạn hướng tới sự hoàn hảo của dich vụ. Các yếu tố cầu thành chất lượng dịch vụ Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ là một trạng thái nhận thức của khách hàng về dịch vụ phát sinh trong suốt quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khi tiêu dùng một dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm nhận vẻ chất lượng của dịch vụ, giá trị của dịch vụ và sự hài lòng vẻ dịch vụ. Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, bao.

gồm: ~ Những trải nghiệm dịch vụ - Bằng chứng dịch vụ, bao gồm các yêú tố mà khách hàng nhìn thấy được hoặc cảm thấy được, 3 yếu tố cơ bản là con người, máy móc thiết bị, và quy trình. ~ Hình ảnh của doanh nghiệp: Là những cảm nhận về doanh nghiệp. được phản ánh ở những điều liên tưởng của khách hàng; đó có thẻ là những liên tưởng cụ thẻ họäc không cụ thể. Một doanh nghiệp có nhiều cấp tỏ chức dịch vụ thì có thể có nhiều cắp độ hình ảnh.

Theo Parasuraman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ bao gom 5 thành phẩ cơ bản, đó là: 1. Tin cậi hà năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sảng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Bảo đảm: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp 4.

Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng 5. Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dich vu. Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: ~ Sự ân cần. 9 ~ Sự cam kết.

~ Sự hữu ích. ~ Sự hoàn hảo. Gronroos (1990) đưa ra 6 nhân tó đo lường chất lượng dịch vụ: ~ Tính chuyên nghiệ) ~ Phong cách phục vụ. ~ Tính thuận tiện.

~ Khả năng giải quyết khiếu kiện. Sureshchandar et al (2001), cũng đưa ra 5 yêú tố ảnh hưởng đến chat lượng dịch vụ bao gồm: ~ Yếu tố dịch vụ cốt lõi. ~ Yếu tố con người. ~ Yếu tố kỹ thuật.

~ Yêu tô hữu hình. ~ Yếu tố cộng đồng. Mối quan hệ chất lượng dị vụ và sự thoã mãn Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng. của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và "chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những 10 quan hệ nhân quả giữa chúng.

Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các nhân tố cá yêú và các yếu tố tình huồng. Đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị dich vụ cũng như sự hài lòng về dịch vụ đều là cảm nhận của khách hàng sau khi tỉ tu dùng dich vụ, tuy nhiên các khái Hình 1. Các yếu tố tương tác của dịch vụ Dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằng chứng (hay những yếu tổ “hữu hình”) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổ chức kinh doanh dịch vụ. Những yếu tố này gồm có: con người; quá trình xử lý, các bước thực hiện dịch vy,.

; các yếu tố vat chất (phương tiện thông tin liên lạc, trang thiết bị,. Tắt cả những yếu tố nay it nhiều xuất hiện trong các giao dịch cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ và là những yếu tố quan trọng cho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau (Parasuraman_ & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992).

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dich vụ đó. Sự thöa mãn của khách hàng liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như: giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ. Các hướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Các thuộc tính đặc biệt của dịch vụ làm cho việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khó khăn. Đặc biệt, bản chất phi vật thể của dịch vụ làm cho chất lượng khó kiểm soát hơn là với các sản phẩm hữu hình.

Thời gian qua, có nhiều hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ, có thể chia năm dòng nghiên cứu chính: Dòng nghiên cứu thứ nhất về khái niệm và bản chất của chất lượng dịch vụ. Các tác giả công nhận chung rằng chất lượng dịch vụ là một cấu trúc đa chiều nhưng không có sự đồng thuận về bản chất hoặc nội dung các thành phần của chất lượng dịch vụ. Dòng nghiên cứu thứ hai nghiên cứu về hiệu quả của chiến lược cải tiến chất lượng. Quan điểm này cho rằng sự cải tiến chất lượng có hiệu quả có thể đo lường được bởi duy trì khách hàng.

và lợi nhuận cũng giống. như là kết quả của doanh số bán hàng tăng, và chỉ phí giảm. Dòng nghiên cứu thứ ba tập trung vào cách thức đo lường chất lượng dịch vụ. Parasuraman et al(1988), người đã xây dựng phát triển thang đo SERVQUAL; Parasuraman et al.

(1991) va Vandamme và Leunis (1993), đưa ra SERVQUAL trong số; Cronin và Taylor (1992) đề xuất một mô hình chất lượng thực hiện được gọi là SERVPERE. Dòng nghiên cứu thứ tư, tiến hành phân tích và đưa ra giải pháp để có thể cải thiện chất lượng dịch vụ của một tổ chức. Dòng nghiên cứu thứ năm tập trung vào những ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trên hành vi của người tiêu dùng. Dòng nghiên cứu này đã tập trung vào mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và cải thiện lợi nhuận của doanh nghiệp (Zahorik và Rust, 1992); và có cả những nghiên cứu để thiết lập một mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và ý định hành vi khách hàng trong khu vực công.

[15] Mô hình các dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nêu tại phụ lục Hình 1. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ Hiện nay có rất nhiều mô ình, thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tùy đặc trưng từng dịch vụ khác nhau nhưng. có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ cảm nhận về chất lượng khi khách hàng sử dụng dịch vụ.

Các mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ có thể là một thước đo của mức độ khác biệt giữa nhận thức của người tiêu dùng và kỳ vọng (Parasuraman et al, 1985) hoặc một công cụ để đánh giá chất lượng cảm nhận (Teas, 1993).