Luận văn thạc sĩ: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Đầm Sen

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng đầm sen, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong lĩnh vực kinh tế.

• Tác giả: Bùi Thị Thúy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Đầm Sen
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN TỚI ĐỀ TÀI
• 1.1. Giới thiệu công trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ
• 1.2. Khoảng trống nghiên cứu và định hướng nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
• 2.1. Khái quát về kinh doanh nhà hàng và chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 2.1.1. Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 2.1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 2.3. Một số nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng
• 2.3.1. Đặc điểm đội ngũ nhân viên
• 2.3.2. Quy trình phục vụ của nhà hàng
• 2.3.3. Công tác phối hợp giữa các bộ phận liên quan
• 2.3.4. Công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
• 2.3.5. Công tác quản lý chất lượng
• 2.3.6. Công tác giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
• 2.3.7. Đối thủ cạnh tranh
• 2.3.8. Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ĐẦM SEN
• 3.1. Giới thiệu về nhà hàng Đầm Sen
• 3.1.1. Vị trí của nhà hàng Đầm Sen
• 3.1.2. Dịch vụ nhà hàng cung cấp
• 3.1.3. Nguồn khách nhà hàng
• 3.1.4. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng
• 3.1.5. Các quy định của nhà hàng Đầm Sen
• 3.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh (2014-2017)
• 3.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ nhà hàng Đầm Sen
• 3.2.1. Sự tin cậy
• 3.2.2. Sự đảm bảo
• 3.2.3. Sự đồng cảm
• 3.2.4. Tính hữu hình
• 3.3. Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng Đầm Sen
• 3.3.1. Đặc điểm đội ngũ nhân viên
• 3.3.2. Quy trình phục vụ của nhà hàng
• 3.3.3. Công tác phối hợp giữa các bộ phận liên quan
• 3.3.4. Công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
• 3.3.5. Công tác quản lý chất lượng
• 3.3.6. Công tác giải quyết phàn nàn khiếu nại khách hàng
• 3.3.7. Đối thủ cạnh tranh
• 3.3.8. Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên
• 3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ nhà hàng Đầm Sen
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG ĐẦM SEN
• 4.1. Định hướng phát triển của công ty đến năm 2023
• 4.1.1. Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng Đầm Sen
• 4.1.2. Phương hướng kinh doanh trong những năm tới
• 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Đầm Sen
• 4.2.1. Tăng cường công tác đào tạo đội ngũ nhân viên
• 4.2.2. Hoàn thiện quy trình phục vụ nhà hàng
• 4.2.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan
• 4.2.4. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
• 4.2.5. Tăng cường công tác quản lý chất lượng
• 4.2.6. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
• 4.2.7. Nâng cao năng lực cạnh tranh so với đối thủ
• 4.2.8. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

Trong bối cảnh thị trường F&B cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không còn là lựa chọn mà là yếu tố sống còn quyết định sự thành công. Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Đầm Sen” cung cấp một cái nhìn sâu sắc và hệ thống về vấn đề này. Nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa các lý thuyết về quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp thực tiễn. Mục tiêu cốt lõi là tìm ra phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Đề tài này có ý nghĩa quan trọng, không chỉ áp dụng cho nghiên cứu tình huống nhà hàng Đầm Sen mà còn là tài liệu tham khảo giá trị cho các doanh nghiệp khác trong ngành. Việc nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng trung thành mà còn là công cụ marketing truyền miệng hiệu quả, giúp thu hút khách hàng tiềm năng và khẳng định vị thế thương hiệu trên thị trường. Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kết hợp giữa khảo sát thực tế và phân tích lý thuyết để đưa ra những kết luận khách quan và toàn diện.

1.1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Sự phát triển của kinh tế và đời sống xã hội khiến nhu cầu của thực khách ngày càng cao. Họ không chỉ tìm kiếm một bữa ăn ngon mà còn đòi hỏi một trải nghiệm khách hàng nhà hàng hoàn hảo, từ không gian, thái độ phục vụ đến sự chuyên nghiệp trong từng chi tiết. Trong bối cảnh đó, các nhà hàng như Đầm Sen phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt. Việc không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ trở thành yêu cầu cấp thiết để tồn tại và phát triển. Đề tài nghiên cứu này ra đời nhằm giải quyết bài toán thực tiễn, giúp ban lãnh đạo nhà hàng nhận diện rõ những ưu, nhược điểm trong hoạt động, từ đó có một chiến lược kinh doanh nhà hàng phù hợp.

1.2. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ F B

Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực F&B, trong đó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường chất lượng dịch vụ. Một trong những công cụ được vận dụng là biến thể của mô hình SERVQUAL trong nhà hàng, cụ thể là thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng qua 5 thành phần chính: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Tính hữu hình (Tangibles). Việc áp dụng mô hình này giúp lượng hóa các yếu tố vô hình, cung cấp một bức tranh rõ nét về mức độ hài lòng của khách hàng và là nền tảng để xây dựng các giải pháp nâng cao sự hài lòng một cách khoa học và có hệ thống.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Đầm Sen

Để có cơ sở đề xuất giải pháp, luận văn đã tiến hành một cuộc phân tích thực trạng nhà hàng Đầm Sen một cách chi tiết và đa chiều. Quá trình này bao gồm việc khảo sát, phỏng vấn sâu khách hàng và nhân viên, kết hợp với phân tích dữ liệu kinh doanh từ năm 2014-2017. Kết quả phân tích đã chỉ ra những điểm mạnh cần phát huy và những tồn tại cần khắc phục trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ F&B tại nhà hàng. Một trong những phát hiện quan trọng là mặc dù nhà hàng có những ưu điểm về vị trí và không gian (Tính hữu hình), điểm số đánh giá về Sự đảm bảo (Assurance) lại ở mức thấp nhất. Điều này cho thấy kiến thức chuyên môn và sự tự tin của nhân viên chưa thực sự tạo được niềm tin tuyệt đối cho khách hàng. Việc nhận diện chính xác các vấn đề này là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong lộ trình nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Đầm Sen, giúp các giải pháp đề xuất sau đó đi đúng trọng tâm và mang lại hiệu quả cao nhất.

2.1. Kết quả đánh giá chất lượng phục vụ theo mô hình SERVPERF

Thông qua khảo sát 150 khách hàng, luận văn đã tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ dựa trên 5 tiêu chí của mô hình SERVPERF. Kết quả trên thang điểm 5 cho thấy: Sự đồng cảm (3.528) và Tính hữu hình (3.52) được đánh giá cao nhất, cho thấy khách hàng ghi nhận sự quan tâm của nhân viên và cơ sở vật chất của nhà hàng. Tuy nhiên, Sự đảm bảo (3.14) có điểm trung bình thấp nhất, theo sau là Sự đáp ứng (3.4). Điều này cho thấy trình độ chuyên môn của nhân viên và tốc độ phản hồi các yêu cầu của khách vẫn là điểm yếu cần cải thiện. Sự tin cậy đạt 3.5 điểm, một con số khá nhưng vẫn còn không gian để hoàn thiện nhằm thực hiện đúng cam kết với khách hàng ngay từ lần đầu tiên.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chính

Nghiên cứu chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Đầm Sen. Nổi bật nhất là đặc điểm đội ngũ nhân viên, tuy trẻ, nhiệt tình nhưng kinh nghiệm xử lý tình huống còn hạn chế. Quy trình phục vụ chuyên nghiệp đã được xây dựng nhưng đôi khi chưa được tuân thủ nghiêm ngặt, dẫn đến việc khách phải chờ đợi. Công tác phối hợp giữa các bộ phận (bàn, bếp, bar) đôi lúc còn thiếu nhịp nhàng. Bên cạnh đó, công tác quản lý chất lượng, giải quyết khiếu nại và áp lực từ đối thủ cạnh tranh cũng là những yếu tố tác động trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng nhà hàng và cần được quan tâm đúng mức trong các giải pháp sắp tới.

III. Bí quyết hoàn thiện quy trình phục vụ chuyên nghiệp hơn

Từ những phân tích thực trạng, luận văn đề xuất các giải pháp trọng tâm nhằm chuẩn hóa và nâng cấp toàn diện quy trình vận hành. Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp không chỉ giúp nhân viên thực hiện công việc hiệu quả, giảm thiểu sai sót mà còn trực tiếp nâng cao trải nghiệm khách hàng nhà hàng. Giải pháp được đưa ra không chỉ dừng lại ở việc thiết kế lại các bước phục vụ, từ đón khách, ghi nhận yêu cầu, cho đến thanh toán và tiễn khách, mà còn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giám sát và cải tiến liên tục. Việc ứng dụng công nghệ như phần mềm quản lý, máy POS, iPad order được khuyến khích để tăng tốc độ và độ chính xác. Bên cạnh đó, việc xây dựng một cơ chế phối hợp chặt chẽ, thông suốt giữa các bộ phận được xem là xương sống của một dịch vụ hoàn hảo. Khi bộ phận bếp, bar và phục vụ hoạt động như một thể thống nhất, mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng nhanh chóng và chính xác, góp phần đáng kể vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Tối ưu hóa các bước phục vụ để nâng cao sự hài lòng

Luận văn đề xuất cần rà soát và hoàn thiện quy trình phục vụ hiện tại, đặc biệt là bổ sung bước lấy ý kiến khách hàng trong và sau bữa ăn. Cần chuẩn hóa kịch bản giao tiếp cho nhân viên ở từng điểm chạm: từ lời chào khi khách đến, cách giới thiệu thực đơn, cho đến lời cảm ơn khi khách ra về. Việc này giúp tạo ra một phong cách phục vụ nhất quán, chuyên nghiệp. Ngoài ra, cần cắt giảm các khâu không cần thiết gây lãng phí thời gian, đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi lâu, đặc biệt trong các khâu lên món và thanh toán. Đây là những giải pháp nâng cao sự hài lòng thiết thực và có thể áp dụng ngay.

3.2. Cải thiện công tác phối hợp giữa các bộ phận liên quan

Để khắc phục tình trạng mang nhầm đồ ăn hay chậm trễ, luận văn nhấn mạnh sự cần thiết của việc tăng cường phối hợp giữa các bộ phận. Cần thiết lập các kênh thông tin liên lạc rõ ràng và hiệu quả, ví dụ như sử dụng hệ thống order điện tử tự động chuyển yêu cầu đến bếp và bar. Tổ chức các buổi họp giao ca hàng ngày giữa các bộ phận để cập nhật thông tin về lượng khách, các yêu cầu đặc biệt. Xây dựng văn hóa làm việc nhóm, nơi mọi nhân viên từ bếp, bar, bàn, lễ tân đều hướng tới mục tiêu chung là sự hài lòng của khách hàng, thay vì chỉ hoàn thành nhiệm vụ của riêng bộ phận mình.

IV. Phương pháp đào tạo nhân viên nhà hàng chuyên nghiệp

Con người là yếu tố cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ. Luận văn đã dành một chương quan trọng để đề xuất các giải pháp về tuyển dụng và đào tạo nhân viên nhà hàng. Nhận thấy điểm yếu về "Sự đảm bảo" qua khảo sát, nghiên cứu nhấn mạnh sự cấp thiết phải đầu tư bài bản vào việc nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng mềm cho đội ngũ. Một chương trình đào tạo hiệu quả cần được xây dựng dựa trên mục tiêu rõ ràng, phù hợp với thực tế tại nhà hàng. Nội dung đào tạo không chỉ bao gồm nghiệp vụ (kiến thức về sản phẩm, quy trình phục vụ) mà còn cả kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, giải quyết phàn nàn. Bên cạnh đào tạo, công tác tuyển dụng cũng cần được hoàn thiện để thu hút và lựa chọn được những nhân sự có tố chất, yêu nghề và gắn bó lâu dài. Việc xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm chính là nền tảng vững chắc nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Đầm Sen.

4.1. Xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng mềm

Giải pháp được đưa ra là thiết lập các chương trình đào tạo định kỳ hàng tuần, hàng tháng. Nội dung cần bao gồm: đào tạo lại quy trình phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức về thực đơn, kỹ thuật pha chế và chế biến. Đặc biệt, cần chú trọng đào tạo các kỹ năng mềm như giao tiếp lịch sự, lắng nghe tích cực, xử lý phàn nàn của khách hàng một cách khéo léo. Nhà hàng có thể mời chuyên gia hoặc cử quản lý đi học các khóa nâng cao để về đào tạo lại cho nhân viên. Việc kiểm tra, đánh giá sau đào tạo là bắt buộc để đảm bảo hiệu quả.

4.2. Hoàn thiện công tác tuyển dụng và chính sách đãi ngộ

Để giải quyết vấn đề nhân sự, luận văn đề nghị nhà hàng cần xây dựng văn bản quy định rõ ràng về tiêu chuẩn tuyển dụng cho từng vị trí. Nên đa dạng hóa các kênh tuyển dụng, từ nội bộ, giới thiệu việc làm tại các trường đào tạo nghiệp vụ. Quan trọng hơn, cần đưa ra các chính sách về lương, thưởng và chế độ đãi ngộ cạnh tranh nhằm thu hút nhân sự có trình độ cao và giữ chân nhân viên giỏi. Một môi trường làm việc tốt và cơ hội thăng tiến rõ ràng sẽ giúp nhân viên gắn bó lâu dài, góp phần ổn định nguồn nhân lực và duy trì chất lượng dịch vụ.

V. Ứng dụng kết quả và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Luận văn không chỉ dừng lại ở việc phân tích và đề xuất, mà còn chỉ ra cách ứng dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản trị nhà hàng và dịch vụ ăn uống tại Đầm Sen. Các số liệu từ khảo sát sự hài lòng của khách hàng là cơ sở dữ liệu quý giá để ban quản lý nhà hàng đưa ra quyết định. Ví dụ, điểm thấp ở mục "Sự đảm bảo" trực tiếp dẫn đến giải pháp tăng cường đào tạo nhân viên nhà hàng. Điểm chưa cao ở "Sự đáp ứng" là căn cứ để tối ưu hóa quy trình phục vụ chuyên nghiệp. Luận văn là một công trình nghiên cứu tình huống nhà hàng Đầm Sen điển hình, cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa lý thuyết và thực hành. Việc áp dụng các giải pháp được đề xuất, từ hoàn thiện quy trình, đào tạo nhân sự, đến tăng cường quản lý chất lượng và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, được kỳ vọng sẽ tạo ra một sự thay đổi tích cực và có thể đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các cuộc khảo sát định kỳ trong tương lai.

5.1. Tăng cường công tác quản lý và kiểm soát chất lượng

Dựa trên thực trạng, một trong những giải pháp quan trọng là tăng cường công tác quản lý chất lượng. Ban quản lý cần thường xuyên giám sát việc tuân thủ quy trình của nhân viên, kiểm soát chất lượng dịch vụ từ khâu đầu vào nguyên liệu đến khi sản phẩm đến tay khách hàng. Cần thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng rõ ràng cho từng dịch vụ và định kỳ đánh giá chất lượng phục vụ thông qua các công cụ như phiếu khảo sát, khách hàng bí mật. Việc này giúp phát hiện và khắc phục kịp thời các sai sót, đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách ổn định và đồng đều.

5.2. Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và giải quyết khiếu nại

Vệ sinh an toàn thực phẩm là yếu tố nền tảng tạo nên sự tin cậy. Luận văn đề xuất nhà hàng cần kiểm soát chặt chẽ nguồn gốc nguyên liệu, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định trong sơ chế và bảo quản. Đồng thời, việc giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng cần được xem là cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần xây dựng một quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả. Lắng nghe khách hàng, đưa ra phương án xử lý thỏa đáng không chỉ giải quyết được vấn đề tức thời mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng, giúp biến một trải nghiệm không tốt thành cơ hội củng cố lòng trung thành.

VI. Hướng đi tương lai chiến lược kinh doanh nhà hàng Đầm Sen

Dựa trên toàn bộ nghiên cứu, luận văn vạch ra định hướng phát triển cho nhà hàng Đầm Sen đến năm 2023, với mục tiêu tăng trưởng doanh thu 12-15%/năm. Để đạt được mục tiêu này, chiến lược kinh doanh nhà hàng phải đặt việc nâng cao chất lượng dịch vụ làm trọng tâm. Chất lượng dịch vụ không chỉ là một hoạt động riêng lẻ mà phải trở thành văn hóa của doanh nghiệp, thấm nhuần trong tư duy và hành động của mỗi nhân viên. Trong tương lai, nhà hàng cần tiếp tục theo dõi, đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng một cách định kỳ để có những điều chỉnh kịp thời. Việc không ngừng đổi mới, sáng tạo trong cả sản phẩm và dịch vụ, kết hợp với việc xây dựng một thương hiệu uy tín dựa trên chất lượng sẽ là chìa khóa giúp nhà hàng Đầm Sen cạnh tranh hiệu quả và phát triển bền vững. Nghiên cứu này khẳng định rằng, đầu tư vào chất lượng dịch vụ chính là đầu tư vào tài sản quý giá nhất của nhà hàng: lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

6.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ liên tục

Thị trường và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi. Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ phải là một quá trình liên tục, không có điểm dừng. Nhà hàng cần xây dựng một cơ chế thu thập phản hồi của khách hàng thường xuyên và xem đó là nguồn thông tin đầu vào quan trọng cho quá trình cải tiến. Việc duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh dài hạn, giúp nhà hàng vượt qua các đối thủ và xây dựng một vị thế vững chắc trong tâm trí khách hàng.

6.2. Định hướng phát triển và mục tiêu kinh doanh đến năm 2023

Luận văn đề ra mục tiêu kinh doanh cụ thể cho nhà hàng Đầm Sen, bao gồm việc tăng trưởng doanh thu và mở rộng địa điểm kinh doanh. Để thực hiện hóa các mục tiêu này, các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã được đề xuất trong nghiên cứu cần được triển khai một cách đồng bộ và quyết liệt. Từ việc đào tạo nhân viên nhà hàng, hoàn thiện quy trình đến việc tăng cường quản lý, tất cả đều phải hướng đến mục tiêu cuối cùng là mang lại trải nghiệm khách hàng nhà hàng vượt trội, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh doanh một cách bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ ăn uống và tổ chức sự kiện tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt khi nhu cầu của người tiêu dùng dịch chuyển từ ăn no sang trải nghiệm ẩm thực kết hợp thư giãn cao cấp. Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Làm thế nào để hoàn thiện và nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng ẩm thực Đầm Sen thuộc Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Dũng Lê, tọa lạc tại số 68 phố Ngọc Thụy, quận Long Biên, Hà Nội.

Nhà hàng sở hữu không gian rộng lớn với tổng diện tích khuôn viên 4.000m2, trong đó khu vực cảnh quan ao hồ chiếm 1.200m2, cung cấp đa dạng dịch vụ từ tiệc cưới với sức chứa 700 khách, hội nghị 600 khách cho đến tiệc ngoài trời 800 khách. Dữ liệu thực tế cho thấy lượng khách hàng phục vụ tăng trưởng đều qua các năm, từ 20.557 lượt khách năm 2014 lên 22.501 lượt khách vào năm 2017. Đáng chú ý, phân khúc khách đặt tiệc luôn chiếm tỷ trọng áp đảo, dao động từ 84,93% đến 85,23% tổng dung lượng khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng vận hành, đo lường mức độ thỏa mãn của thực khách và nhận diện các yếu tố cản trở chất lượng phục vụ trong giai đoạn 2013-2017. Từ đó, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện nhằm hướng tới mục tiêu tăng trưởng doanh thu 12% đến 15%/năm giai đoạn 2018-2023, nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành và gia tăng giá trị thương hiệu ẩm thực tại khu vực Hà Nội.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng hiện đại và hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ. Tác giả tổng hợp các quan điểm kinh điển từ Joseph Juran, W. Edwards Deming và Philip Crosby về sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự tổng hòa giữa tính hữu hình của cơ sở vật chất, hương vị món ăn và trải nghiệm tương tác trực tiếp trong toàn bộ quá trình phục vụ.

Khung phân tích trung tâm kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và ứng dụng trực tiếp mô hình biến thể SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992. Mô hình SERVPERF được lựa chọn nhờ tính ưu việt trong việc đo lường trực tiếp kết quả thực hiện dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh phức tạp với kỳ vọng ban đầu. Khung đánh giá bao gồm 5 khía cạnh cốt lõi với 22 biến quan sát tiêu chuẩn:

• Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng cam kết về thời gian, tính chuẩn xác của hóa đơn và sự đồng nhất trong chất lượng chế biến món ăn.
• Sự đáp ứng: Đo lường mức độ sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ phục vụ và thái độ tích cực của nhân viên khi xử lý các yêu cầu phát sinh.
• Sự đảm bảo: Đánh giá trình độ chuyên môn, sự am hiểu thực đơn, tác phong lịch sự và cảm giác an toàn tuyệt đối về vệ sinh an toàn thực phẩm.
• Sự đồng cảm: Khả năng thấu hiểu nhu cầu cá nhân hóa, sự quan tâm chu đáo và thái độ ân cần đối với từng đối tượng thực khách.
• Tính hữu hình: Không gian kiến trúc, cảnh quan sân vườn, trang thiết bị bàn ăn, đồng phục nhân viên và các ấn phẩm truyền thông thực đơn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đảm bảo tính khách quan, khoa học và thực tiễn cao:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập các báo cáo tài chính, thống kê doanh thu, cơ cấu lượt khách, quy chế vận hành nội bộ và hồ sơ kiểm định vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng giai đoạn 2013-2017.
• Nghiên cứu định tính: Tiến hành quan sát thực địa quy trình phục vụ tại sảnh tiệc và phỏng vấn sâu quản lý, bếp trưởng cùng 10 khách hàng thân thiết nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát cho phù hợp với đặc thù kinh doanh ẩm thực sinh thái.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ rất không hài lòng (1 điểm) đến rất hài lòng (5 điểm). Cỡ mẫu khảo sát gồm 180 phiếu được phát ra ngẫu nhiên trong thời gian từ tháng 06/2018 đến tháng 08/2018. Mẫu được phân bổ gồm 100 phiếu cho 12 nhóm khách đặt tiệc trước và 80 phiếu cho 19 nhóm khách vãng lai. Kết quả thu về 165 phiếu, sau khi làm sạch loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ, còn lại 150 phiếu đạt chuẩn để đưa vào phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy và so sánh đối chiếu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê 150 phiếu khảo sát hợp lệ theo thang đo SERVPERF tại Nhà hàng Đầm Sen chỉ ra mức độ đánh giá trung bình của thực khách trên 5 khía cạnh như sau:

• Sự đồng cảm đạt điểm số cao nhất với mức 3,528/5,0 điểm. Thực khách ghi nhận sự thân thiện, nhiệt tình và nỗ lực của nhân viên trong việc lắng nghe các yêu cầu đặc biệt về khẩu vị.
• Tính hữu hình đạt 3,520/5,0 điểm. Cảnh quan sinh thái 4.000m2, khuôn viên mặt nước 1.200m2 thoáng mát và bãi đỗ xe thuận tiện là những điểm cộng lớn tạo ấn tượng tốt ban đầu.
• Sự tin cậy đạt mức trung bình 3,500/5,0 điểm. Tính chuẩn xác trong thanh toán qua phần mềm quản lý và chất lượng món ăn cơ bản giữ được sự ổn định.
• Sự đáp ứng chỉ đạt mức 3,400/5,0 điểm. Tốc độ phục vụ vào các khung giờ cao điểm hoặc dịp cuối tuần còn chậm, thời gian chờ đợi món ăn kéo dài khiến thực khách chưa thực sự thỏa mãn.
• Sự đảm bảo ghi nhận điểm số thấp nhất trong 5 khía cạnh, đạt 3,140/5,0 điểm. Khách hàng thể hiện sự e ngại về kỹ năng xử lý tình huống phát sinh của nhân viên phục vụ bàn và mong muốn sự minh bạch tuyệt đối về quy trình kiểm soát vệ sinh thực phẩm.

Bên cạnh đó, phân tích dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2014-2017 cho thấy sự phụ thuộc lớn vào nguồn khách tiệc. Trong tổng số 22.501 lượt khách năm 2017, khách tiệc chiếm tới 19.143 lượt (85,07%), khách du lịch đạt 1.738 lượt (7,72%) và khách lẻ đạt 1.620 lượt (7,21%). Sự chênh lệch này đòi hỏi quy trình vận hành phải có khả năng chịu tải cực lớn vào các đợt cao điểm tổ chức sự kiện.

Thảo luận kết quả

Điểm số Sự đảm bảo chỉ đạt 3,140/5,0 phản ánh một lỗ hổng đáng kể trong công tác quản trị nhân sự và quy trình dịch vụ tại Nhà hàng Đầm Sen. Đội ngũ nhân viên bàn đa phần có độ tuổi rất trẻ, thiếu kinh nghiệm thực chiến và chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng giải quyết khiếu nại. Khi xảy ra sự cố như nhầm món, chậm đồ ăn hoặc khách phàn nàn về khẩu vị, nhân viên thường lúng túng, thiếu tự tin và xử lý thiếu linh hoạt.

So sánh với nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2016) tại các nhà hàng khu vực Cần Thơ, yếu tố nhân viên và sự an toàn luôn là biến số tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả tại Nhà hàng Đầm Sen hoàn toàn tương đồng với phát hiện của Kanta và Srivalli (2014), khẳng định rằng nếu không cải thiện khía cạnh đảm bảo và tốc độ đáp ứng, nhà hàng sẽ đối mặt với nguy cơ sụt giảm tỷ lệ khách quay lại.

Về mặt trực quan dữ liệu, sự chênh lệch giữa các tiêu chí đánh giá có thể được minh họa rõ nét qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình 5 thành phần SERVPERF, trong đó cột Sự đảm bảo (3,14 điểm) và Sự đáp ứng (3,40 điểm) tạo thành vùng trũng chất lượng cần ưu tiên cải tổ. Đồng thời, bảng ma trận đối chiếu giữa cơ cấu khách hàng và công suất phục vụ cho thấy việc bố trí nhân sự liên bộ phận giữa Bếp, Bar và Bàn chưa có sự phối hợp nhịp nhàng, dẫn đến tình trạng tắc nghẽn thông tin order trong giờ cao điểm.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu tăng trưởng doanh thu từ 12% đến 15%/năm và nâng cao toàn diện chất lượng phục vụ đến năm 2023, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

• Chuẩn hóa và tái cấu trúc quy trình phục vụ: Bổ sung bước khảo sát ý kiến khách hàng tại bàn trước khi thanh toán và ứng dụng triệt để phần mềm order qua thiết bị cầm tay. Giám đốc vận hành và Quản lý nhà hàng chủ trì triển khai ngay trong quý 1, đặt mục tiêu cắt giảm 20% đến 30% thời gian chờ đợi món ăn của khách, hạn chế tối đa sai sót nhầm bàn.
• Nâng cấp chương trình đào tạo và phát triển nhân sự: Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng chuẩn mực, tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ định kỳ hàng tuần cho nhân viên bàn, bar và lễ tân. Phòng Quản lý nhân sự phối hợp với các chuyên gia F&B triển khai lộ trình đào tạo kỹ năng xử lý tình huống, cam kết 100% nhân viên đạt chứng chỉ nghiệp vụ nội bộ sau 3 tháng làm việc.
• Siết chặt công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm: Ký kết hợp đồng độc quyền với các nhà cung cấp thực phẩm sạch có đầy đủ giấy kiểm dịch động thực vật, tuân thủ quy trình kiểm tra chất lượng 4 bước từ nhập nguyên liệu, sơ chế, chế biến đến lưu mẫu thức ăn. Bếp trưởng chịu trách nhiệm kiểm tra giám sát hàng ngày và duy trì lịch phun khử trùng toàn bộ cơ sở định kỳ 6 tháng/lần.
• Hoàn thiện cơ chế tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng: Thiết lập quy trình 5 bước giải quyết phàn nàn nhanh chóng, trao quyền cho giám sát ca được chủ động đền bù thỏa đáng trong hạn mức cho phép khi khách gặp sự cố dịch vụ. Ban điều hành áp dụng hệ thống theo dõi chỉ số hài lòng để liên tục cải tiến chất lượng vận hành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho nhiều nhóm đối tượng chuyên môn:

• Ban giám đốc và các nhà quản trị kinh doanh ẩm thực F&B: Cung cấp khung phương pháp đánh giá định lượng chất lượng dịch vụ thực tế, giúp các chủ nhà hàng nhận diện điểm nghẽn trong khâu vận hành và hoạch định chiến lược kinh doanh bền vững.
• Cán bộ quản lý vận hành, Bếp trưởng và Giám sát sảnh tiệc: Cung cấp bộ công cụ tối ưu hóa quy trình phối hợp liên bộ phận, chuẩn hóa kỹ năng phục vụ bàn và xây dựng quy trình kiểm soát an toàn thực phẩm nghiêm ngặt cho các mô hình ẩm thực quy mô trên 4.000m2.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Du lịch: Làm tài liệu nghiên cứu ca điển hình về việc ứng dụng thang đo SERVPERF và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ vào phân tích thực chứng tại doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam.
• Chuyên viên tư vấn và nghiên cứu thị trường F&B: Cung cấp dữ liệu thực tế về hành vi tiêu dùng, cơ cấu nguồn khách và các nhân tố thúc đẩy sự hài lòng của thực khách tại thị trường ẩm thực Hà Nội.

Câu hỏi thường gặp

Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng được hiểu như thế nào trong nghiên cứu này? Chất lượng dịch vụ nhà hàng là mức độ đáp ứng và thỏa mãn các mong đợi của khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm, bao gồm sự kết hợp giữa chất lượng món ăn, không gian cảnh quan và sự tận tâm, chuyên nghiệp của đội ngũ phục vụ trực tiếp.

Vì sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống? Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về kết quả dịch vụ thông qua 5 thành phần cốt lõi, giúp bảng khảo sát ngắn gọn, giảm thiểu sự nhầm lẫn tâm lý và phản ánh chính xác thực trạng hơn việc đo lường khoảng cách kỳ vọng.

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Đầm Sen có điểm nghẽn lớn nhất ở đâu? Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở khía cạnh Sự đảm bảo với điểm đánh giá thấp nhất chỉ đạt 3,140/5,0 điểm, chủ yếu do nhân viên phục vụ còn trẻ, thiếu kinh nghiệm xử lý tình huống phát sinh và kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chưa đồng đều.

Cơ cấu khách hàng của Nhà hàng Đầm Sen có đặc điểm gì nổi bật? Nhà hàng có tỷ trọng khách đặt tiệc, hội nghị và sự kiện chiếm ưu thế tuyệt đối, luôn duy trì ở mức trên 84,93% đến 85,23% tổng lượt khách hàng năm giai đoạn 2014-2017, trong khi khách lẻ và khách du lịch chỉ chiếm tỷ lệ khiêm tốn khoảng 7% đến 8%.

Mục tiêu chiến lược về chất lượng và doanh thu của nhà hàng đến năm 2023 là gì? Nhà hàng đặt mục tiêu duy trì tốc độ tăng trưởng doanh thu ổn định từ 12% đến 15%/năm, mở rộng quy mô kinh doanh và nâng cao toàn diện 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ để đạt mức hài lòng trên 4,0 điểm theo thang đo chuẩn.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ẩm thực, khẳng định vai trò quyết định của trải nghiệm khách hàng đối với năng lực cạnh tranh doanh nghiệp.
• Ứng dụng thành công mô hình SERVPERF với mẫu khảo sát 150 thực khách hợp lệ, chỉ ra điểm mạnh về cảnh quan sinh thái (3,520 điểm), sự đồng cảm (3,528 điểm) nhưng đồng thời vạch rõ điểm yếu về sự đảm bảo (3,140 điểm) và tốc độ đáp ứng (3,400 điểm).
• Phân tích sâu sắc thực trạng vận hành trên tập dữ liệu khách hàng giai đoạn 2014-2017, làm rõ đặc thù phụ thuộc vào hơn 85% nguồn khách đặt tiệc của Nhà hàng Đầm Sen.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp thực thi đồng bộ từ đào tạo nhân sự, chuẩn hóa quy trình phục vụ, kiểm soát an toàn thực phẩm đến cơ chế xử lý khiếu nại nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng 12% đến 15%/năm.
• Công trình mang lại giá trị thực tiễn cao, là cẩm nang tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị F&B trong việc tái cấu trúc dịch vụ và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: Tổng quan các công trình nghiên cứu có in quan tới đề tài. CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng. CHƯƠNG 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ tai nha hang Dam Sen CHƯƠNG 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Đầm Sen CHUONG 1: TONG QUAN CAC CONG TRINH NGHIEN CUU CO LIEN QUAN TOI DE TAI 1. Giới thiệu công trình nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ Trong bắt kỳ lĩnh vực kinh doanh nào việc nâng cao CLDV là yếu tố then chốt làm hài lòng khách hàng.

Sự h lòng của khách hàng luôn được coi là một sự. cần thiết để đạt được hiệu quả kinh doanh vì khách hàng thỏa mãn sẽ mua nhiều hơn. Sản phẩm tốt kèm dịch vụ tốt sẽ tạo ra một thương hiệu hoàn hảo. Trong thực tế, có rất nhiều các doanh nghiệp không cần bỏ ra quá nhiều vốn để đầu tư, bởi họ là những người tiên phong và tạo ra xu hướng nào đó mà những đối thủ cạnh tranh đi sau có thể bắt trước.

Vậy nên, dịch vụ khách hàng là thứ dễ giữ lại điểm riêng biệt của doanh nghiệp, không phải ai cũng có thê cải tạo tốt điều này. Nếu đã làm ra một sản phâm tốt, hãy tạo ra một dịch vụ hoàn hảo. Chiếm được niềm tin của. KH bao nhiêu tỉ lệ thuận với hàng hóa bán ra được bấy nhiêu.

Doanh nghiệp càng quy mô, thương hiệu càng lớn thì dịch vụ càng phải nâng cao, sản phẩm tốt. Đề phát triển bền vững trong lĩnh vực nhà hàng mỗi nhà hàng phải duy trì số lượng khách hàng hiện tại, thu hút được khách hàng tiềm năng thông qua truyền thông để quảng cáo những yếu tố độc đáo, cải thiện CLDV làm KH hài lòng. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tạo nên sự khác biệt bên trong của việc kinh doanh nhà hàng. Kanta va Srivalli (2014), “Chất lượng nhà hàng và sự hài lòng của khách hàng” Tạp chí nghiên cứu Quốc Tế và Phát Triển Án Độ, nghiên cứu đã khám phá được các tác động của CLDV nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng nhà hàng được đo bằng I1 kích thước: thực phẩm, vệ sinh, thực đơn cung cấp, chất lượng bầu không khí cũng như đảm bảo tính chính xác, sự đáp ứng, thiết kế và bày trí nội thất, các yếu tố môi trường bên ngoài và giá của sản phẩm. Nghiên cứu cho thấy rằng tắt cả các kích thước đo lường CLDV có một ảnh hưởng đáng kẻ và tích cực đến sự hài lòng của KH. Nhà hàng cung cấp dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của KH càng cao, tần suất quay lại của họ ở những lần tiếp theo càng lớn Nghiên cứu Yulisetiarini (2014), “Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng thương hiệu trong nhà hàng” trong Ternational Tạp chí Kinh doanh và Quản Lý Phát Minh (Án Độ), đã chỉ ra CLDV có liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành của KH. Các khía cạnh độ tin cậy có tác động tới sự hài lòng của KH.

Trong kinh doanh dịch vụ đặc biệt là nhà hàng CLDV là yếu tô vô cùng quan trọng tạo thêm giá trị để trải nghiệm dịch vụ như một toàn thể. KH sẽ cảm nhận và đánh giá CLDV dựa trên nhận thức của mình. Albayraki (2014), “Đánh giá chất lượng dịch vu của một nhà hàng sân bay Thổ Nhĩ Kỳ” Tạp chí nghiên cứu kinh doanh- Turk (Thổ Nhĩ Kỳ) sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong lựa chọn của họ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng.

Nguồn cung CLDV cao hơn là chiến lược quan trọng mà theo đó các tô chức dịch vụ có thể tự định vị hiệu quả hơn. Chất lượng dịch vụ tốt làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận của nhà hàng, nâng cao hành vi của khách hàng ý định và giới thiệu cho các nhóm tham khảo, giảm khiếu nại của khách. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, Nguyễn Thị Hoàng Anh (2015), *So sánh chất lượng dịch vụ và ý định quay lại của khách hàng giữa nhà hàng nhượng quyền thương mại và tự quản lý tại thành phó Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công Nghệ tiến hành đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đến ý định quay lại của khách hàng và so sánh chất lượng dịch vụ và ý định quay lại của khách hàng. Nghiên cứu đưa ra 2 nhân tố CLDV tác động đến hành vi của KH, đó là sự tin cậy và sự phản hồi có tác động tích cực đến ý quay lại của KH của nhà hàng tự quản lý được đánh giá cao hơn so với nhả hàng nhượng quyền thương mại.

Nguyễn Trọng Nhân (2016), “Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu tại bốn nhà hàng thuộc Ninh Kiều, Cần Thơ. Tác giả đưa ra 6 nhân tố với 25 biến quan sát để xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới CLDV nhà hàng, sau quá trình phân tích dữ liệu tác giả đưa ra kết quả sự đảm bảo, món ăn, sự tin cậy, nhân viên phục vụ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh, khuôn viên nhà hàng, bai đỗ xe và trang phục nhân viên được sắp xếp theo thứ tự giảm dẫn. Trần Văn Phát (2017), “Chất lượng dịch vụ: Thước đo sự hải lòng của khách hang”, Báo Doanh Nhân Sải Gòn, tác giả đã phân tích và nêu rõ 5 khoảng cách trong mô hình CLDV, khi nào thì xuất hiện 5 khoảng cách này, giải thích tại sao lại chất lượng dịch vụ lại có liên quan tới sự hài lòng, đưa ra những biến số cần quan tâm nhất cải thiện CLDV tại doanh nghiệp. Vii Thi Hoa (năm 2007), “Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao chat lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nồi Sông Hương ”, trường đại học Kinh Tế Đại Học Huế.

Luận văn đưa ra khái niệm và lý thuyết nhà hàng, dịch vụ ăn uống, CLDV ăn uống nêu ra điểm riêng biệt của dịch vụ ăn uống. Đánh giá CLDV bằng mô hình Servqual tác giả đưa ra nguyên nhân và giải pháp cho 5 khoảng cách trong mô hình và ứng dụng nghiên cứu đánh giá CLDV tại nhà hàng Nồi Sông Hương. Tác giả đã đưa ra 3 nhân tố sự tin cậy, sự hài lòng, tính hữu hình và tiến hành kiểm định các giả thuyết cụ thể, chỉ tiết qua đó đo lường, đánh giá thực trạng tại nhà hàng. Tuy nhiên phần giải pháp dựa vào các thông số tiến hành kiểm định ở trên để đề xuất giải pháp vì vậy mới chỉ đề cập đến một tháp thiết yếu vẫn còn thiếu.

nhiều giải pháp góp phần hoàn thiện CLDV tại nhà hàng Tran Ngọc Trường (năm 2010), “Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên ", trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân. Luận văn đã đưa ra khá đầy đủ và chỉ tiết về khái niệm nhà hàng. Tác giả cũng đã phân tích về chất lượng dịch vụ, đặc điểm của CLDV ăn uống, nghiên cứu sâu về mô hình Serqual về 5 khoảng cách dé dua ra tim quan trọng của việc nâng cao CLDV và vận dụng mô hình để phân tích, đánh giá. thực trạng CLDV nhà hàng.

Tuy nhiên khi phân tích tại nha hing Hoa Sen I tac giả lại bị hạn chế về nguồn khách hàng do khách hàng ở đây chủ yếu là người có thu nhập. khá, chủ yếu các bạn trẻ độ tuổi + hôn dịch vụ của nhà hàng chủ yếu là hội n tiệc cưới, họp hội thảo nên các khảo sát chưa được khách quan, chưa khảo sát được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ trực tiếp nên chưa tập trung được mong muốn và cảm nhận của khách hàng nhiều. Do đó các giải pháp đưa ra cũng mang tính khái quát chung nên chưa vận dụng được vào ngay thực tế Phùng Đức Hiếu (năm 2012), “Luận vãi : Thực trạng và các giải pháp nâng. cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Hà Nội Horison”, trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.

Tác giả đã hệ thống các lý thuyết căn bản về chất lượng dịch vụ nhà hàng, hệ thống và đề xuất quan điểm về chất lượng dịch vụ, sử dụng mô hình 5 khoảng cách để đo lường CLDV. Luận văn đi sâu phân tích về CLDV ăn uống và CLDV tiệc của khách sạn, chỉ ra những ưu nhược điểm của các phương pháp để hoàn thiện hơn CLDV ăn uống và dịch vụ tô chức tiệc. Vì lựa chọn nghiên cứu về CLDV nhà hàng trong khách sạn Hà Nội Horison đây là khách sạn lớn và mảng kinh doanh nhà hàng chỉ là phần nhỏ nằm trong hệ thống của khách sạn nên có những đặc thù riêng khi đánh giá về CLDV, khách hàng ở khách sạn Hà Nội thu nhập cao, khách nước ngoài do đó chỉ có thể tham khảo cho các nhà hàng lớn có vốn đầu tư từ nước ngoài. Pham Thị Minh Tâm (năm 2013), “Luận văn: Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sài Gòn Morin~ Huế”, Đại Học Huế đã hệ thống các lý thuyết cơ bản về kinh doanh nhà hàng vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn và quy trình phục vụ một khách hàng tại khách sạn.

Đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng sử dụng trực tiếp, kiểm định thông quá các bảng khảo sát, báo cáo. Luận văn phân tích sự ảnh hưởng của ngành du lịch tới khách sạn. Qua đó, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống thuộc khách sạn Sài Gòn Morin- Huế và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDV như nâng cao cơ sở hạ tầng, trình độ nhân viên, đa dạng hóa dịch vụ ăn uống, tìm nguồn thực phẩm an toàn, ồn định về chất lượng.Tuy nhiên do khách hàng tại khách sạn là các khách lưu động khu vực Âu- Á nên việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng chưa được tác giả é đến. Vì vậy khi phân tích và đánh á thực trạng CLDV tại khách sạn Sài Gòn Morin- Huế chưa phản ánh hết dẫn đến việc đưa ra giải pháp nhằm cải thiện CLDV cho KH là người nước ngoài chưa được hoàn thiện.

Kinh tế phát triển, nhu cầu đời sống của con người ngày một nâng cao. Khách hàng không chỉ đỏi hỏi việc ăn uống đủ chất mà còn muốn ăn ngon, ngồi chỗ lịch sự, được đón tiếp và chăm sóc chu đáo, tận tình. Nhà hàng là nơi tổ chức các sự kiện, giao lưu, gặp gỡ bàn công việc.