CHƯƠNG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH NG TRONG HOAT DONG CUA BAO HIEM XA HOI 1. KHACH HANG VA QUAN HE KHACH HANG CUA BAO HIEM XA HOL a. Khái niệm khách hàng “Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như: hiện nay thì khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi đơn vị, doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Theo nhận định của nhà kinh tế nỗi tiếng Erwin Frand thì “Không có khách hàng sẽ không có bắt cứ công ty nào tồn tai”.
Bất kỳ doanh nghiệp hoặc tổ chức nào cũng cần có khách hàng. Khách hàng là người mà chúng ta đã, đang hoặc sẽ cùng họ trao đồi giá trị. Họ có thể trao cho chúng ta một thứ gì đó để đổi lại một vai thứ khác thường là dịch vụ hoặc hàng hóa. Theo tác giả Thu Phương, trong cuốn Khách hàng — doanh nghiệp cùng hợp tác phát triển: “Khách hàng có thể là bắt kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”.
“Theo Giáo trình marketing thương mại Tác giả Nguyễn Xuân Quang thì cho rằng: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho. Theo nghĩa hẹp và nghĩa thông thường thì khách hàng là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Don Peppers and Martha Roger “Không có công ty nào có thể thành công mà không cần đến khách hàng. Nếu bạn không có khách hàng thì bạn không có việc kinh doanh.
Bạn có một sở thích”. Do đó, khách hàng là một nguồn thu nhập của công ty” [22] Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Hay khách hàng là một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng nhưng nhìn chung khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, hay tổ chức có nhu cầu và có khả năng chỉ trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ và mong, muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Khách hàng là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Họ là mục tiêu, là cảm hứng và là nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hướng tới.
Và họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp đó. Như vậy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì khách hàng là những cá nhân hoặc nhóm người, các tổ chức có nhu cẩu và có khả năng thanh toán. Vai trò của khách hàng trong hoạt động của Bảo hiễm xã hội Khách hàng của một công ty là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó của mình. Vai trò của khách hàng được thể hiện: ~ Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp ~ Khách hàng là mục tiêu, là cảm hứng của doanh nghiệp.
~ Khách hàng là nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hướng tới Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động cơ quan BHXH. Tài sản quan trọng nhất và là nhân tố quyết định sự phát triển ôn định, bền vững đối với cơ quan BHXH là khách hàng. Khách hàng là mục tiêu, là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng cũng chính là người tuyên truyền thông tin.
Dù thừa nhận hay không thì mỗi khách hàng đều là người tuyên truyền về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc, chất lượng, giá cả, chức năng, đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ cũng được họ truyền đi. Khách hàng có thể tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp, có thê gọi họ là nhân viên tiêu thụ. Đương nhiên, khách hàng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp. Bởi họ có thể sẽ truyền đi thông tin không hay và thông tin đó cũng, chiếm 1 phần rất lớn.
Cho nên thậm chí chúng ta thuê bao nhiêu nhân viên đi nữa cũng không kéo lại được. Có những khách hàng có thể góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến loại hàng. Quan hệ khách hàng & Khái niệm quan hệ khách hàng Quan hệ khách hàng có thể hiểu là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng của nó thường liên quan đến các quá trình giao tiếp, và phản hồi đa hướng không ngừng.
Doanh nghiệp, bằng nhiều hoạt động marketing đưa sản phẩm dịch vụ của mình tiếp cận được với khách hàng tiềm năng. Khách hàng căn cứ vào nhiều yếu tố để quyết định có nên tiến hành giao dịch với doanh nghiệp hay không. Khi giao dịch ban đầu được. thực hiện thì các mỗi quan hệ cũng được thiết lập.
Các mi quan hệ này có thể đài hạn hay ngắn hạn, liên tục hay ngắt quãng, một lần hay nhiều lần. 10 Những khách hàng mua nhiều lần sẽ mang lại hiệu quả kinh tế lớn hơn và họ có kỳ vọng là doanh nghiệp sẽ đánh giá đúng các mỗi quan hệ này. Quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt mục tiêu của mình gọi là mối quan hệ với khách hàng. Giá trị của mỗi quan hệ khách hàng.
~ Giá tri cho khách hàng: Giá trị chức năng và Giá trị tâm lý Theo Philip Kotler định nghĩa thì : “Giá trị đành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng nhận được so với tổng chỉ phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm dịch vụ nhất định” [19] Khi đề cập đến quan hệ khách hàng trong kinh doanh hiện nay chúng ta thường chú ý tới tạo ra giá trị cho khách hàng. Mục đích không phải là tối đa hóa lợi ích của mỗi hoạt động đơn lẻ mà là xây dựng một mối quan hệ tổng thể bền vững với khách hàng. Sự phát triển của quan hệ khách hàng yêu cầu một sự hiểu biết đầy đủ về quá trình mà khách hàng tự tạo ra giá trị cho bản thân.
Giá trị dành cho khách hàng (Customer Value) là sự nhận thức của khách hàng vẻ tính cân đối giữa việc cho và nhận trong bat kỳ giao dịch nào. Hoặc giá trị cho khách hàng là sự đánh giá chung của khách hàng về lợi ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên sự cảm nhận vẻ các lợi ích thực tế so với những gì phải từ bỏ. Những thứ phải từ bỏ gồm cả số lượng tiền, thời gian và nỗ lực mà khách hàng đã đầu tư vào giao dịch đó. Các doanh nghiệp cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thoả mãn khách hàng ~ Giá trị từ khách hàng: là những giá trị mà tô chức nhận lại từ những, khách hàng khi khách hàng được thỏa mãn.
a Độ lớn của giá trị khách hàng tùy thuộc vào cảm nhận của mỗi khách hàng, cũng như việc xem xét những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại, dựa trên nhu cầu, tính cấp bách. đối với sản phẩm dịch vụ đó. Dé do lường giá trị cho khách hàng, người ta sử dụng công thức: V=B/P Trong đó: V: Giá trị cảm nhận được (đánh giá của khách hàng giữa cho và nhận). B: Lợi ích cảm nhận được trừ đi chỉ phí ước tính phải bỏ ra P: Chỉ phí cơ hội, gồm tắt cả những gì phải bỏ ra.
Tuy nhiên trên thực tế, đối với khách hàng, người ta thường xem xét các yếu tố làm nên giá trị dành cho khách hàng như: giá cả, chất lượng, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, sự tiện lợi khi tiêu dùng, sự tin tưởng vào doanh nghiệp dành cho khách hàng. từ đó để cân nhắc lợi ích mà mình có thể nhận được. Đặc điễm của mỗi quan hệ khách hàng Mối quan hệ khách hàng mang những đặc điểm sau: 'Thứ nhất, tính phụ thuộc lẫn nhau giữa doanh nghiệp và khách hàng. ‘Thi hai, sự tương tác va tính lặp đi lặp lại trong quan hệ 'Thứ ba, sự tương đồng về lợi ích giữa các bên trong quan hệ 'Thứ tư, sự thay đổi hành vi của từng chủ thể trong quan hệ “Thứ năm, đạt được sự tin tưởng đề xây dựng và phát triển quan hệ.
Bảo hiểm xã hội Bảo hiểm là biện pháp chia sẻ rủi ro của một người hay của số ít người cho cả cộng đồng những người có khả năng gặp rủi ro cùng loại, bằng cách mỗi người trong cộng đồng góp một số tiền nhất định vào một quỹ chung và từ quỹ chung đó bù đắp thiệt hại cho thành viên trong cộng đồng không may bị thiệt hại do rủi ro đó gây ra. 12 Bảo hiểm xã hội có lich sử hình thành và phát triển từ rất lâu và sự tồn tại của nó là tắt yếu, có nhiều khái niệm về BHXH do có nhiều cách tiếp cân BHXH khác nhau. Nhưng khái niệm được hiểu một cách chính xác nhất theo Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) thì: BHXH là sự đảm báo thay thé hoặc bù đắp một phân thu nhập đối với người lao động khi họ gặp phải những biến cố rủi ro làm giảm hoặc mắt khả năng lao động hoặc mắt việc làm, bằng cách hình thành và sử dụng một qu tài chính tập trung do sự. đóng góp của người sử dụng lao động, người lao động và sự bảo trợ của Nhà nước, nhằm đảm bảo an toàn đời sống cho người lao động và cho gia đình họ, gúp phần bảo đảm an toàn xã hội.