Luận văn thạc sĩ: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại BHXH Kon Tum

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích kinh doanh giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động của bảo hiểm xã hội tỉnh kon tum, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Đại Đông
• Người hướng dẫn: PGS.
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 3. Câu hỏi nghiên cứu
• 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 8. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI
• 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Quan hệ khách hàng
• 1.1.3. Bảo hiểm xã hội
• 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
• 1.2.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Quy trình các bước xây dựng và thực hiện hoạt động CRM
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ BẢO HIỆM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Kết quả hoạt động
• 2.1.5. Các yếu tố môi trường hoạt động của Bảo hiểm xã hội tỉnh
• 2.1.5.1. Yếu tố khách hàng
• 2.1.5.2. Nguồn nhân lực nội bộ trong Bảo hiểm xã hội Kon Tum
• 2.1.5.3. Ứng dụng Công nghệ thông tin
• 2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
• 2.2.1. Công tác thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.2.2. Khác biệt hóa khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu
• 2.2.3. Các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu
• 2.2.4. Thiết kế chính sách phục vụ khách hàng
• 2.2.5. Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC THỰC HIỆN CRM TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
• 2.3.1. Những mặt đã làm được
• 2.3.2. Tồn tại, hạn chế
• 2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
• 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH KON TUM
• 3.1.1. Bối cảnh đổi mới kinh tế - xã hội tại tỉnh Kon Tum
• 3.1.2. Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại BHXH Kon Tum
• 3.1.3. Nguồn lực và định hướng phát triển của BHXH Kon Tum
• 3.1.4. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng tại BHXH Kon Tum
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng
• 3.2.2. Nâng cao hiệu quả công tác phân nhóm khách hàng
• 3.2.3. Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng
• 3.2.4. Cá biệt hóa mối quan hệ đến khách hàng mục tiêu
• 3.2.5. Tăng cường kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
• 3.2.6. Giải pháp bổ sung
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan luận văn quản trị quan hệ khách hàng BHXH Kon Tum

Đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động của Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum” ra đời trong bối cảnh nhu cầu an sinh xã hội ngày càng tăng và sự cạnh tranh trong việc thu hút người tham gia bảo hiểm ngày càng lớn. Khách hàng, bao gồm người lao động và đơn vị sử dụng lao động, là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của cơ quan Bảo hiểm xã hội (BHXH). Do đó, việc nghiên cứu và áp dụng một mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chuyên nghiệp là yêu cầu cấp thiết. Luận văn này tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, phân tích sâu sắc thực trạng công tác khách hàng tại BHXH Kon Tum giai đoạn 2016-2018, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện công tác này đến năm 2025. Tác giả Nguyễn Đại Dong (2020) nhấn mạnh rằng, tại BHXH Kon Tum, hoạt động duy trì và phát triển khách hàng chưa thực sự hiệu quả, thiếu một hệ thống quản trị bài bản, dẫn đến những tồn tại trong mối quan hệ với người tham gia. Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa khoa học trong việc làm rõ lý luận về CRM trong khu vực công, mà còn mang giá trị thực tiễn cao, cung cấp cho Ban Giám đốc BHXH tỉnh Kon Tum một cái nhìn toàn diện và các công cụ để cải thiện dịch vụ công, nâng cao hiệu quả hoạt động và củng cố niềm tin của người dân. Việc triển khai thành công các giải pháp này sẽ góp phần vào quá trình chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm xã hội và đảm bảo an sinh xã hội bền vững tại một tỉnh miền núi còn nhiều khó khăn như Kon Tum.

1.1. Lý do cấp thiết nghiên cứu CRM tại Bảo hiểm xã hội Kon Tum

Sự cấp thiết của đề tài xuất phát từ hai yếu tố chính: môi trường hoạt động và thực trạng nội tại của BHXH Kon Tum. Về môi trường, Kon Tum là tỉnh miền núi với trên 53% dân số là đồng bào dân tộc thiểu số, đời sống còn nhiều khó khăn, nhận thức về chính sách BHXH còn hạn chế. Trong bối cảnh đó, việc chủ động tiếp cận, tư vấn và chăm sóc khách hàng bảo hiểm xã hội một cách hiệu quả là nhiệm vụ sống còn để phát triển đối tượng tham gia. Về nội tại, luận văn chỉ ra rằng mối quan hệ giữa cơ quan BHXH và khách hàng vẫn còn nhiều tồn tại, chưa có một hệ thống CRM cho cơ quan nhà nước được xây dựng một cách bài bản. Các hoạt động quản lý thông tin, tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn khách hàng còn mang tính tự phát. Theo tác giả, “nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng đối với cơ quan BHXH là việc làm hết sức cần thiết nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng” (Nguyễn Đại Dong, 2020). Do đó, việc nghiên cứu một đề tài luận văn thạc sĩ ngành bảo hiểm về vấn đề này là hoàn toàn phù hợp và cần thiết.

1.2. Mục tiêu chính của luận văn về chiến lược CRM khu vực công

Luận văn đặt ra ba mục tiêu nghiên cứu cốt lõi. Thứ nhất, hệ thống hóa và làm rõ những cơ sở lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt là các đặc thù khi áp dụng chiến lược CRM trong khu vực công như ngành BHXH. Thứ hai, tiến hành phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ BHXH Kon Tum một cách khách quan, toàn diện thông qua việc khảo sát thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng trong giai đoạn 2016-2018. Mục tiêu này nhằm xác định những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân gốc rễ. Cuối cùng, dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, đề tài đề xuất một hệ thống các giải pháp cải thiện dịch vụ công khả thi và đồng bộ. Các giải pháp này hướng đến việc hoàn thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng BHXH tại tỉnh Kon Tum, với tầm nhìn đến năm 2025, nhằm nâng cao sự hài lòng của người tham gia BHXH và góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu an sinh xã hội tại địa phương.

II. Thực trạng công tác khách hàng tại BHXH Kon Tum 2016 2018

Chương 2 của luận văn tập trung phân tích sâu vào thực trạng công tác khách hàng tại BHXH tỉnh Kon Tum trong giai đoạn 2016-2018. Kết quả nghiên cứu cho thấy, mặc dù đã có những nỗ lực nhất định, công tác quản trị quan hệ khách hàng tại đơn vị vẫn còn nhiều hạn chế và chưa được hệ thống hóa. Về mặt tích cực, BHXH tỉnh đã hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu về thu và phát triển đối tượng tham gia, cho thấy sự nỗ lực của đội ngũ cán bộ. Việc ứng dụng công nghệ thông tin bước đầu đã được triển khai, giúp quản lý thông tin chính xác hơn. Tuy nhiên, các mặt hạn chế lại bộc lộ rõ hơn khi đi vào chi tiết. Công tác thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng còn sơ sài, chủ yếu phục vụ mục đích quản lý nghiệp vụ thay vì phân tích và thấu hiểu khách hàng. Việc phân nhóm, khác biệt hóa khách hàng gần như chưa được thực hiện, dẫn đến các chính sách chăm sóc còn mang tính đại trà, thiếu tính cá nhân hóa. Các công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu chưa đa dạng và thiếu sự chủ động. Đáng chú ý, theo Bảng 2.5 của luận văn, số lượt người đến tư vấn và thắc mắc tăng từ 1.058 lượt (2016) lên 1.567 lượt (2018), điều này vừa cho thấy nhu cầu tìm hiểu thông tin của người dân tăng lên, vừa phản ánh rằng các kênh truyền thông thụ động chưa đáp ứng đủ nhu cầu, đòi hỏi một quy trình chăm sóc người tham gia bảo hiểm chủ động hơn. Nhìn chung, mô hình quản trị quan hệ khách hàng tại BHXH Kon Tum vẫn còn mang nặng tính hành chính, chưa thực sự chuyển đổi sang tư duy phục vụ, lấy khách hàng làm trung tâm.

2.1. Đánh giá hiệu quả quản lý dữ liệu và tương tác khách hàng

Công tác quản lý dữ liệu khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động CRM, tuy nhiên tại BHXH Kon Tum, khâu này còn nhiều bất cập. Dữ liệu được thu thập chủ yếu là thông tin nhân thân, quá trình đóng - hưởng, phục vụ cho việc cấp sổ, thẻ và giải quyết chế độ. Việc thu thập các thông tin sâu hơn về nhu cầu, mong muốn hay mức độ hài lòng của người tham gia chưa được chú trọng. Do đó, cơ sở dữ liệu chưa thể trở thành công cụ đắc lực để phân tích và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng BHXH. Hoạt động tương tác với khách hàng cũng bộc lộ hạn chế. Các kênh liên lạc chính vẫn là giao dịch trực tiếp tại bộ phận một cửa, qua điện thoại hoặc văn bản. Việc triển khai các kênh tương tác hiện đại như email, mạng xã hội, hay chatbot còn rất hạn chế. Sự tương tác phần lớn mang tính một chiều, bị động, chỉ diễn ra khi người dân có yêu cầu, thay vì chủ động cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng bảo hiểm xã hội một cách thường xuyên.

2.2. Hạn chế trong việc phân nhóm và cá biệt hóa dịch vụ BHXH

Một trong những yếu kém lớn nhất được luận văn chỉ ra là sự thiếu vắng hoạt động phân nhóm và cá biệt hóa khách hàng. Hiện tại, BHXH Kon Tum vẫn đang áp dụng một chính sách phục vụ đồng nhất cho tất cả các đối tượng, từ doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ, đến người lao động tự do. Điều này làm giảm hiệu quả của các nỗ lực chăm sóc khách hàng. Ví dụ, một doanh nghiệp có hàng trăm lao động sẽ có nhu cầu và cách thức làm việc khác hoàn toàn so với một người tham gia BHXH tự nguyện. Việc không phân biệt được các nhóm khách hàng có giá trị khác nhau, nhu cầu khác nhau đã dẫn đến lãng phí nguồn lực và không thể nâng cao sự hài lòng của người tham gia BHXH một cách tối đa. Việc thiếu cá biệt hóa mối quan hệ khiến người tham gia cảm thấy mình chỉ là một mã số trong hệ thống, thay vì là một đối tác quan trọng, từ đó làm giảm sự gắn kết và lòng trung thành.

III. Phương pháp xây dựng hệ thống CRM cho cơ quan nhà nước

Từ những phân tích về thực trạng, luận văn đề xuất một hệ thống các giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng BHXH Kon Tum. Trọng tâm của các giải pháp này là xây dựng một hệ thống CRM cho cơ quan nhà nước một cách bài bản, bắt đầu từ những yếu tố nền tảng nhất. Thay vì chỉ tập trung vào công nghệ, luận văn nhấn mạnh sự cần thiết phải thay đổi tư duy từ “quản lý đối tượng” sang “phục vụ khách hàng”. Giải pháp cốt lõi đầu tiên là hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng. Dữ liệu không chỉ dừng lại ở thông tin hành chính mà cần được mở rộng, thu thập cả các thông tin về hành vi, nhu cầu, mức độ hài lòng và lịch sử tương tác. Dữ liệu này cần được số hóa, hợp nhất và dễ dàng truy xuất để phục vụ cho các bước tiếp theo. Giải pháp thứ hai là nâng cao hiệu quả công tác phân nhóm khách hàng. Dựa trên cơ sở dữ liệu đã được làm giàu, BHXH Kon Tum cần phân loại khách hàng theo các tiêu chí khác nhau như: quy mô đơn vị, ngành nghề, lịch sử tuân thủ, tiềm năng phát triển, hoặc giá trị vòng đời khách hàng (CLV). Việc phân nhóm này là tiền đề để xây dựng các quy trình chăm sóc người tham gia bảo hiểm phù hợp và hiệu quả, thay vì áp dụng một chính sách chung cho tất cả. Đây là bước đi chiến lược trong việc áp dụng kinh nghiệm triển khai CRM cho BHXH từ các mô hình thành công, giúp tối ưu hóa nguồn lực và mang lại giá trị cao nhất cho cả cơ quan và người tham gia.

3.1. Hoàn thiện CSDL để nâng cao sự hài lòng người tham gia BHXH

Để nâng cao sự hài lòng của người tham gia BHXH, việc đầu tiên là phải thấu hiểu họ. Giải pháp hoàn thiện cơ sở dữ liệu (CSDL) khách hàng được đề xuất chi tiết trong luận văn. Cần xây dựng một hệ thống CSDL tập trung, tích hợp thông tin từ nhiều nguồn: bộ phận thu, cấp sổ thẻ, giải quyết chế độ, và cả các kênh tương tác như tổng đài, website. Thông tin cần thu thập bao gồm: thông tin định danh, lịch sử giao dịch, các thắc mắc thường gặp, các kênh liên lạc ưa thích, và kết quả khảo sát mức độ hài lòng. Việc chuẩn hóa và làm sạch dữ liệu là cực kỳ quan trọng để đảm bảo tính chính xác. Một CSDL hoàn chỉnh sẽ là “bộ não” của hệ thống CRM, cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng, giúp nhân viên phục vụ tốt hơn và giúp lãnh đạo đưa ra các quyết định chiến lược chính xác.

3.2. Nâng cao hiệu quả công tác phân nhóm khách hàng mục tiêu

Sau khi có một CSDL chất lượng, bước tiếp theo là phân nhóm khách hàng. Luận văn gợi ý một số tiêu chí phân nhóm cho BHXH Kon Tum. Đối với khách hàng tổ chức (doanh nghiệp), có thể phân loại theo quy mô lao động, ngành nghề kinh doanh, mức độ tuân thủ chính sách (nợ đọng, chậm đóng), và tiềm năng phát triển đối tượng mới. Đối với khách hàng cá nhân (người tham gia tự nguyện), có thể phân loại theo nhóm tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những nhu cầu và hành vi khác nhau, do đó cần có những chiến lược tiếp cận và chăm sóc riêng biệt. Ví dụ, với nhóm doanh nghiệp lớn, cần có cán bộ chuyên trách hỗ trợ; với nhóm người tham gia tự nguyện, cần đẩy mạnh truyền thông qua các kênh cộng đồng. Việc phân nhóm hiệu quả sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng BHXH và sử dụng nguồn lực một cách thông minh.

IV. Bí quyết tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng BHXH Kon Tum

Để biến những dữ liệu và phân tích khách hàng thành hành động cụ thể, luận văn đề xuất hai nhóm giải pháp trọng tâm nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng BHXH: tăng cường hoạt động tương tác và cá biệt hóa mối quan hệ. Đây là bước tiến quan trọng để chuyển đổi từ mô hình hoạt động thụ động sang chủ động, xây dựng một mối quan hệ bền chặt và tin cậy với người tham gia. Việc tăng cường tương tác đòi hỏi BHXH Kon Tum phải đa dạng hóa các kênh giao tiếp, không chỉ giới hạn ở quầy giao dịch. Cần phát triển mạnh mẽ các kênh trực tuyến như website, cổng dịch vụ công, ứng dụng VssID, mạng xã hội (Zalo, Facebook), và tổng đài tư vấn. Quan trọng hơn, sự tương tác phải đảm bảo tính hai chiều, kịp thời và nhất quán trên mọi kênh. Các thông tin phản hồi, khiếu nại của khách hàng cần được ghi nhận, xử lý và phản hồi nhanh chóng thông qua một quy trình chăm sóc người tham gia bảo hiểm được chuẩn hóa. Bên cạnh đó, giải pháp cá biệt hóa mối quan hệ hướng đến việc làm cho mỗi khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và trân trọng. Dựa trên việc phân nhóm khách hàng đã thực hiện, BHXH có thể xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng bảo hiểm xã hội chuyên biệt, gửi các thông báo, hướng dẫn phù hợp với từng đối tượng cụ thể, thay vì các thông báo chung chung. Đây chính là bản chất của quản lý quan hệ khách hàng BHXH, tạo ra giá trị vượt trội và sự gắn kết lâu dài.

4.1. Tăng cường hoạt động tương tác đa kênh với người tham gia

Giải pháp này tập trung vào việc xây dựng một hệ sinh thái giao tiếp đa kênh, tích hợp và liền mạch. BHXH Kon Tum cần đầu tư nâng cấp website với giao diện thân thiện, cung cấp đầy đủ thông tin, biểu mẫu và công cụ tra cứu trực tuyến. Ứng dụng VssID cần được quảng bá rộng rãi để người tham gia có thể tự quản lý thông tin, theo dõi quá trình đóng - hưởng. Đồng thời, cần thiết lập một trang Zalo Official Account hoặc Fanpage Facebook chính thức để làm kênh thông tin nhanh chóng, giải đáp các thắc mắc phổ biến. Một tổng đài hỗ trợ (Call Center) chuyên nghiệp, có ghi âm cuộc gọi và lưu lại lịch sử tương tác vào hệ thống CRM, là một công cụ không thể thiếu. Mục tiêu là để người tham gia có thể tiếp cận BHXH và được hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi, thông qua kênh mà họ cảm thấy thuận tiện nhất, góp phần vào quá trình chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm xã hội.

4.2. Cá biệt hóa mối quan hệ đến từng khách hàng mục tiêu

Cá biệt hóa là đỉnh cao của hoạt động CRM. Dựa trên dữ liệu đã phân tích, BHXH có thể triển khai nhiều hoạt động cụ thể. Ví dụ: gửi tin nhắn SMS/Zalo nhắc lịch đóng BHXH tự nguyện cho từng cá nhân; gửi email thông báo các thay đổi chính sách mới chỉ liên quan đến ngành nghề của một doanh nghiệp cụ thể; tổ chức các buổi hội thảo, tư vấn chính sách dành riêng cho nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với những đơn vị sử dụng lao động lớn và tuân thủ tốt, có thể áp dụng chính sách ưu tiên trong giải quyết thủ tục, hoặc có cán bộ chuyên trách hỗ trợ riêng. Những hành động nhỏ nhưng được cá nhân hóa này sẽ tạo ra một ấn tượng sâu sắc, cho thấy sự quan tâm thực sự từ cơ quan BHXH và là một trong những giải pháp cải thiện dịch vụ công hiệu quả nhất để xây dựng lòng tin và sự trung thành.

V. Kinh nghiệm triển khai CRM cho BHXH và kết quả dự kiến

Việc áp dụng thành công một chiến lược CRM trong khu vực công không chỉ đòi hỏi các giải pháp về quy trình và công nghệ, mà còn cần các yếu tố bổ trợ về nguồn nhân lực và cơ chế kiểm soát. Luận văn đã chỉ ra những kinh nghiệm triển khai CRM cho BHXH quý báu, trong đó nhấn mạnh vai trò của con người và hệ thống đánh giá. Một giải pháp bổ sung quan trọng là đào tạo và nâng cao nhận thức, kỹ năng cho đội ngũ cán bộ viên chức. Cần tổ chức các khóa tập huấn về kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, và sử dụng phần mềm CRM. Văn hóa phục vụ, lấy người tham gia làm trung tâm phải được xây dựng và lan tỏa trong toàn đơn vị. Bên cạnh đó, việc tăng cường kiểm soát, đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là hết sức cần thiết. Cần xây dựng một bộ chỉ số đo lường hiệu quả (KPIs) rõ ràng, ví dụ như: tỷ lệ phản hồi thắc mắc trong 24 giờ, chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT), thời gian trung bình giải quyết một thủ tục. Việc đo lường và đánh giá thường xuyên sẽ giúp phát hiện kịp thời các vướng mắc và liên tục cải tiến quy trình. Quá trình này gắn liền với việc thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm xã hội, nơi mọi hoạt động đều được đo lường bằng dữ liệu cụ thể, hướng tới một hệ thống BHXH hiện đại, minh bạch và hiệu quả.

5.1. Các giải pháp bổ sung nhằm cải thiện dịch vụ công toàn diện

Ngoài các giải pháp chính, luận văn còn đề xuất các giải pháp bổ trợ để tạo môi trường thuận lợi cho việc triển khai CRM. Đầu tiên là hoàn thiện cơ cấu tổ chức, có thể xem xét thành lập một bộ phận hoặc tổ chuyên trách về chăm sóc khách hàng. Thứ hai là đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thống đủ mạnh để vận hành phần mềm CRM và các kênh tương tác số. Thứ ba, cần tăng cường công tác truyền thông, quảng bá về các chính sách BHXH và các kênh dịch vụ mới của cơ quan. Cuối cùng, việc xây dựng cơ chế khen thưởng, động viên kịp thời những cá nhân, tập thể làm tốt công tác khách hàng sẽ tạo động lực lớn cho toàn thể cán bộ. Những giải pháp này khi được thực hiện đồng bộ sẽ là những giải pháp cải thiện dịch vụ công một cách bền vững.

5.2. Tăng cường kiểm soát và đánh giá hiệu quả hoạt động CRM

Để đảm bảo các giải pháp CRM đi vào thực chất, cần thiết lập một quy trình kiểm soát và đánh giá chặt chẽ. Luận văn đề xuất mô hình đánh giá theo chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act). BHXH tỉnh cần định kỳ (hàng quý, hàng năm) thu thập phản hồi của khách hàng thông qua các phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp hoặc khảo sát trực tuyến. Các dữ liệu về số lượng khiếu nại, thời gian xử lý yêu cầu... cần được tổng hợp và phân tích. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ BHXH Kon Tum sẽ là cơ sở để điều chỉnh chiến lược, cải tiến quy trình. Việc công khai một số chỉ số đánh giá cũng giúp tăng tính minh bạch và tạo áp lực tích cực để các bộ phận không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, qua đó hiện thực hóa mục tiêu nâng cao sự hài lòng của người tham gia BHXH.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Quản trị quan hệ khách hàng trong khu vực công, đặc biệt tại cơ quan Bảo hiểm xã hội, đang trở thành yếu tố sống còn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công và củng cố niềm tin của người dân vào chính sách an sinh xã hội. Tại tỉnh Kon Tum, với quy mô dân số đạt khoảng 523.000 người và lực lượng lao động trong độ tuổi là 289.600 người, trong đó đồng bào dân tộc thiểu số chiếm hơn 53%, việc triển khai các chính sách bảo hiểm gặp không ít rào cản do nhận thức và điều kiện kinh tế của người dân còn nhiều hạn chế. Mặc dù tổng thu bảo hiểm năm 2018 đạt 931,2 tỷ đồng, vượt 110% kế hoạch được giao và số người tham gia bảo hiểm y tế đạt 464.128 người, tương đương gần 90% dân số, công tác duy trì và phát triển đối tượng tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện vẫn chưa đạt kỳ vọng bền vững.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là làm rõ cơ sở khoa học và đánh giá toàn diện thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum, từ đó xác định những khoảng trống trong thu thập dữ liệu, phân loại đối tượng và phương thức tương tác. Mục tiêu cụ thể là đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện mô hình quản trị quan hệ khách hàng, hướng tới nâng cao sự hài lòng của người tham gia và tối ưu hóa hiệu quả thực thi chính sách an sinh.

Phạm vi nghiên cứu tập trung tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum, phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2016 - 2018 và định hướng giải pháp ứng dụng đến năm 2025. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi cung cấp luận cứ khoa học giúp đơn vị kéo giảm nợ đọng bảo hiểm xuống dưới 31,652 tỷ đồng và gia tăng hơn nữa tỷ lệ bao phủ an sinh xã hội toàn diện trên địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn tiếp cận vấn đề dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng hiện đại, kết hợp đặc thù vận hành của các tổ chức dịch vụ công ích. Khung nghiên cứu vận dụng mô hình định danh, phân biệt, tương tác và cá biệt hóa của Don Peppers và Martha Rogers nhằm chuẩn hóa các điểm tiếp xúc giữa cơ quan bảo hiểm và người thụ hưởng. Bên cạnh đó, tác giả tích hợp lý thuyết giá trị trọn đời của khách hàng nhằm lượng hóa tiềm năng duy trì tham gia bảo hiểm lâu dài của từng nhóm đối tượng, kết hợp cùng mô hình đánh giá giá trị cảm nhận của Philip Kotler qua tỷ số giữa lợi ích thụ hưởng và chi phí cơ hội mà người dân bỏ ra.

Về mặt khái niệm, nghiên cứu làm rõ các thuật ngữ cốt lõi bao gồm: khách hàng của bảo hiểm xã hội là các cá nhân và tổ chức tham gia hoặc thụ hưởng chính sách; quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ công là chiến lược lấy người dân làm trung tâm nhằm thu hút, duy trì và tối đa hóa sự hài lòng; và bản chất bảo hiểm xã hội theo định nghĩa của Tổ chức Lao động Quốc tế là sự bảo trợ xã hội thay thế hoặc bù đắp một phần thu nhập cho người lao động trước các biến cố rủi ro. Khung phân tích này cũng bám sát mục tiêu của Nghị quyết số 21-NQ/TW nhằm nâng tỷ lệ lao động tham gia bảo hiểm xã hội lên mức 50%.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng kết hợp các kỹ thuật thu thập và xử lý thông tin đa chiều. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo nghiệp vụ định kỳ của 11 phòng ban chức năng thuộc Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum trong giai đoạn 2016 - 2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra xã hội học với cỡ mẫu khảo sát là 250 phiếu, phân bổ đều cho 150 đại diện doanh nghiệp sử dụng lao động và 100 cá nhân tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện, bảo hiểm y tế hộ gia đình trên địa bàn thành phố Kon Tum và các huyện lân cận.

Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên được lựa chọn nhằm bảo đảm tính đại diện cao cho cả nhóm khách hàng bắt buộc và khách hàng tự nguyện tại một địa bàn có tỷ lệ đồng bào dân tộc thiểu số trên 53%. Tác giả áp dụng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh tỷ lệ phần trăm và tổng hợp định tính nhằm lượng hóa chính xác các biến số về mức độ hài lòng, nhu cầu tư vấn và thực trạng thực hiện quy trình dịch vụ. Việc kết hợp này giúp phản ánh chân thực các rào cản trong công tác chăm sóc khách hàng, từ đó tạo tiền đề vững chắc cho việc xây dựng các giải pháp khả thi.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích kết quả hoạt động giai đoạn 2016 - 2018 cho thấy Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum đạt được nhiều bước tiến vượt bậc trong công tác chuyên môn nhưng vẫn bộc lộ hạn chế trong tương tác khách hàng:

Thứ nhất, kết quả thực hiện kế hoạch thu tăng trưởng liên tục và vượt chỉ tiêu được giao. Năm 2016, tổng thu đạt 466,9 tỷ đồng, đến năm 2017 tăng lên 663,8 tỷ đồng (đạt 104,6% kế hoạch), và năm 2018 đạt mốc 931,2 tỷ đồng (đạt 110% kế hoạch Bảo hiểm xã hội Việt Nam giao, vượt 3,22% so với tỷ lệ bình quân chung cả nước). Số lượng người tham gia bảo hiểm y tế tăng từ 455.128 người năm 2016 lên 464.128 người năm 2018, giúp tỷ lệ bao phủ đạt xấp xỉ 90% dân số toàn tỉnh.

Thứ hai, công tác cấp sổ và thẻ bảo hiểm ghi nhận sự đột phá về cải cách hành chính. Toàn bộ 38.792 người tham gia bảo hiểm xã hội đã được cấp sổ theo mã số định danh thống nhất, đạt tỷ lệ 100%. Tỷ lệ rà soát đồng bộ dữ liệu sổ bảo hiểm đạt 97,12%, đồng thời 100% người tham gia bảo hiểm y tế được cấp thẻ theo mã số bảo hiểm xã hội mới, góp phần kéo giảm nợ đọng hơn 8 tỷ đồng, đưa tổng nợ về mức 31,652 tỷ đồng vào cuối năm 2018.

Thứ ba, nhu cầu hỗ trợ thông tin của người dân tăng mạnh. Số lượt khách hàng đến cơ quan bảo hiểm để tư vấn và giải đáp thắc mắc tăng từ 1.058 lượt năm 2016 lên 1.567 lượt năm 2018, tương đương mức tăng trưởng 48,1%. Điều này chứng minh nhận thức của người dân ngày càng cao nhưng các kênh giải đáp gián tiếp chưa đáp ứng kịp thời.

Thứ tư, nguồn nhân lực nội bộ có cơ cấu rất trẻ và trình độ chuyên môn cao. Tổng số lao động năm 2018 là 228 người với độ tuổi trung bình là 32 tuổi, trong đó nhóm dưới 30 tuổi chiếm 45,61% và nhóm từ 31 đến 39 tuổi chiếm 37,7%. Về trình độ học vấn, cán bộ có trình độ đại học chiếm 90,78% và trên đại học chiếm 1,75%, tạo lợi thế lớn cho việc ứng dụng công nghệ thông tin.

Thảo luận kết quả

Thành công trong việc hoàn thành vượt mức kế hoạch thu 931,2 tỷ đồng và mở rộng mạng lưới bảo hiểm y tế bắt nguồn từ nỗ lực cải cách hành chính và ứng dụng các phần mềm nghiệp vụ chuyên ngành. Tuy nhiên, khi đối chiếu với các mô hình quản trị quan hệ khách hàng tiêu chuẩn, hoạt động của đơn vị vẫn mang tính chất quản lý hành chính thụ động hơn là dịch vụ khách hàng chủ động. Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được tích hợp đồng bộ giữa các phòng nghiệp vụ như Thu, Chế độ và Giám định bảo hiểm y tế, dẫn đến việc thiếu hồ sơ khách hàng toàn diện theo thời gian thực.

Dữ liệu nghiên cứu cho thấy xu hướng tương tác trực tiếp tăng nhanh với 1.567 lượt người đến tư vấn năm 2018 phản ánh việc thiếu hụt các kênh giao tiếp số hóa thuận tiện. Các số liệu này có thể được mô hình hóa trực quan qua biểu đồ đường kết hợp cột để thể hiện tương quan giữa đà tăng số lượt tư vấn và tốc độ tăng trưởng đối tượng tham gia. Đồng thời, biểu đồ cơ cấu tròn sẽ làm nổi bật tỷ trọng nhân sự trẻ dưới 40 tuổi chiếm tới 83,31%, minh chứng cho tiềm năng to lớn trong việc chuyển đổi phong cách phục vụ nếu được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và ứng xử công vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum đến năm 2025, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

Thứ nhất, xây dựng và tích hợp cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung. Phòng Công nghệ Thông tin phối hợp cùng Phòng Cấp sổ, thẻ triển khai chuẩn hóa và hợp nhất dữ liệu của 38.792 người tham gia bảo hiểm xã hội và 464.128 người tham gia bảo hiểm y tế vào một nền tảng số duy nhất. Mục tiêu đạt 100% hồ sơ được số hóa và cập nhật thời gian thực, hoàn thành trong giai đoạn 2021 - 2023.

Thứ hai, chuẩn hóa quy trình phân khúc và cá biệt hóa chính sách phục vụ. Phòng Quản lý Thu và Phòng Khai thác và Thu nợ phân loại đối tượng thành nhóm doanh nghiệp lớn, hộ kinh doanh cá thể và người lao động tự do để áp dụng phương thức chăm sóc riêng biệt. Target metric đặt ra là nâng tỷ lệ tái tục bảo hiểm xã hội tự nguyện lên trên 85% và duy trì tỷ lệ thu đạt trên 105% kế hoạch hàng năm, triển khai xuyên suốt giai đoạn 2022 - 2024.

Thứ ba, thiết lập trung tâm liên lạc đa kênh hiện đại. Phòng Tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính chủ trì nâng cấp hệ thống tổng đài tự động, tích hợp mạng xã hội và cổng dịch vụ công trực tuyến. Mục tiêu bảo đảm xử lý trên 95% trong tổng số hơn 1.500 yêu cầu tư vấn hàng năm trong vòng 24 giờ, giảm tối đa số lượt người phải đến trực tiếp cơ quan, hoàn thành lắp đặt vào năm 2023 và vận hành ổn định đến 2025.

Thứ tư, đào tạo và phát triển năng lực quản trị khách hàng cho đội ngũ nhân sự. Ban Giám đốc cùng Phòng Tổ chức cán bộ tổ chức các khóa tập huấn chuyên sâu về văn hóa định hướng khách hàng cho đội ngũ cán bộ có độ tuổi trung bình 32 tuổi. Mục tiêu 100% nhân sự tiếp xúc trực tiếp với người dân đạt chuẩn kỹ năng giao tiếp và xử lý xung đột, thực hiện định kỳ hàng năm từ nay đến năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

Thứ nhất, Ban Lãnh đạo và cán bộ quản lý hệ thống Bảo hiểm xã hội các cấp có thể sử dụng công trình này như một tài liệu hướng dẫn thực tế để tái cấu trúc quy trình tiếp nhận hồ sơ, tối ưu hóa công tác thu đạt trên 110% kế hoạch và triển khai các kênh chăm sóc khách hàng công lập chuyên nghiệp.

Thứ hai, giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Quản lý công có thể khai thác khung phân tích IDIC và mô hình giá trị trọn đời khách hàng được kiểm chứng thực tế với cỡ mẫu 250 đối tượng tại một thị trường miền núi đặc thù.

Thứ ba, các cơ quan hành chính nhà nước và đơn vị sự nghiệp công lập cung cấp dịch vụ công ích có thể tham khảo phương pháp số hóa dữ liệu quản lý 38.792 khách hàng để cải tiến thủ tục một cửa liên thông, nâng cao chỉ số hài lòng của người dân.

Thứ tư, các chuyên viên hoạch định chính sách an sinh xã hội tại khu vực Tây Nguyên có thêm cơ sở dữ liệu thực chứng về nhóm đồng bào dân tộc thiểu số chiếm hơn 53% dân số để thiết kế các gói tuyên truyền bảo hiểm xã hội tự nguyện phù hợp với phong tục tập quán địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao quản trị quan hệ khách hàng lại cần thiết đối với một cơ quan sự nghiệp công quyền như Bảo hiểm xã hội?

Quản trị quan hệ khách hàng giúp cơ quan bảo hiểm chuyển đổi từ tư duy quản lý hành chính cứng nhắc sang phục vụ người dân. Với hơn 464.128 người tham gia bảo hiểm y tế tại Kon Tum, việc thấu hiểu nhu cầu giúp tối ưu hóa quy trình chi trả, gia tăng tỷ lệ tham gia tự nguyện và củng cố vững chắc an sinh xã hội địa phương.

Luận văn áp dụng mô hình nào để đo lường giá trị khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm xã hội?

Tác giả vận dụng công thức tính giá trị trọn đời của khách hàng dựa trên doanh thu đóng góp hàng năm, số năm duy trì tham gia chính sách và tỷ lệ thặng dư xã hội mang lại. Mô hình này giúp phân loại chính xác các nhóm doanh nghiệp đóng bảo hiểm bắt buộc và cá nhân tham gia bảo hiểm tự nguyện để có biện pháp hỗ trợ phù hợp.

Đặc thù nguồn nhân lực tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum tạo ra lợi thế gì cho việc triển khai mô hình quản lý mới?

Đơn vị sở hữu nguồn nhân lực trẻ với độ tuổi trung bình là 32 tuổi, trong đó 83,31% cán bộ dưới 40 tuổi và 90,78% có trình độ đại học trở lên. Đây là lợi thế cạnh tranh cốt lõi giúp cơ quan nhanh chóng tiếp thu công nghệ mới, ứng dụng thành công các giải pháp chăm sóc khách hàng số hóa.

Số lượt người dân đến tư vấn trực tiếp tăng cao giai đoạn 2016 - 2018 phản ánh điều gì?

Số lượt tư vấn tăng từ 1.058 lên 1.567 lượt cho thấy sự quan tâm sâu sắc của người dân đối với các chế độ thai sản, ốm đau và hưu trí. Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra yêu cầu cấp bách phải sớm vận hành hệ thống chăm sóc đa kênh để giảm tải áp lực cho bộ phận một cửa.

Giải pháp nào đóng vai trò then chốt giúp kéo giảm tỷ lệ nợ đọng bảo hiểm xã hội tại địa phương?

Giải pháp tích hợp dữ liệu thu nợ thời gian thực và phân nhóm doanh nghiệp có nguy cơ nợ đọng cao đóng vai trò quyết định. Biện pháp này đã hỗ trợ giảm nợ hơn 8 tỷ đồng trong năm 2018 và tiếp tục là đòn bẩy giúp kiểm soát chặt chẽ nghĩa vụ đóng bảo hiểm đến năm 2025.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng ứng dụng trong lĩnh vực an sinh xã hội công lập.
• Đánh giá sâu sắc bức tranh thực tế tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Kon Tum giai đoạn 2016 - 2018 với quy mô thu 931,2 tỷ đồng và độ bao phủ bảo hiểm y tế đạt xấp xỉ 90% dân số.
• Chỉ rõ những điểm nghẽn về cơ sở dữ liệu phân tán và tình trạng quá tải cục bộ với 1.567 lượt tư vấn trực tiếp mỗi năm.
• Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp đồng bộ về công nghệ, quy trình, nhân sự và kênh tương tác định hướng đến năm 2025.
• Đóng góp nguồn tài liệu tham khảo thực chứng có giá trị cao cho các nhà quản lý dịch vụ công và các nhà nghiên cứu quản trị kinh doanh.

Các nhà quản lý và nhà nghiên cứu quan tâm đến mô hình chuyển đổi số và nâng cao chất lượng dịch vụ công tại khu vực miền núi hãy tham khảo ngay toàn văn công trình nghiên cứu này để áp dụng hiệu quả vào thực tiễn quản trị tổ chức.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH NG TRONG HOAT DONG CUA BAO HIEM XA HOI 1. KHACH HANG VA QUAN HE KHACH HANG CUA BAO HIEM XA HOL a. Khái niệm khách hàng “Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như: hiện nay thì khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi đơn vị, doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Theo nhận định của nhà kinh tế nỗi tiếng Erwin Frand thì “Không có khách hàng sẽ không có bắt cứ công ty nào tồn tai”.

Bất kỳ doanh nghiệp hoặc tổ chức nào cũng cần có khách hàng. Khách hàng là người mà chúng ta đã, đang hoặc sẽ cùng họ trao đồi giá trị. Họ có thể trao cho chúng ta một thứ gì đó để đổi lại một vai thứ khác thường là dịch vụ hoặc hàng hóa. Theo tác giả Thu Phương, trong cuốn Khách hàng — doanh nghiệp cùng hợp tác phát triển: “Khách hàng có thể là bắt kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty”.

“Theo Giáo trình marketing thương mại Tác giả Nguyễn Xuân Quang thì cho rằng: “Khách hàng là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho. Theo nghĩa hẹp và nghĩa thông thường thì khách hàng là những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Don Peppers and Martha Roger “Không có công ty nào có thể thành công mà không cần đến khách hàng. Nếu bạn không có khách hàng thì bạn không có việc kinh doanh.

Bạn có một sở thích”. Do đó, khách hàng là một nguồn thu nhập của công ty” [22] Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Hay khách hàng là một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,. có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó của mình.

Mặc dù có nhiều quan niệm khác nhau về khách hàng nhưng nhìn chung khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, hay tổ chức có nhu cầu và có khả năng chỉ trả cho việc sử dụng hàng hóa, dịch vụ và mong, muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Khách hàng là người quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Họ là mục tiêu, là cảm hứng và là nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hướng tới.

Và họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp đó. Như vậy có rất nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì khách hàng là những cá nhân hoặc nhóm người, các tổ chức có nhu cẩu và có khả năng thanh toán. Vai trò của khách hàng trong hoạt động của Bảo hiễm xã hội Khách hàng của một công ty là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó của mình. Vai trò của khách hàng được thể hiện: ~ Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp ~ Khách hàng là mục tiêu, là cảm hứng của doanh nghiệp.

~ Khách hàng là nguồn lợi nhuận mà doanh nghiệp hướng tới Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động cơ quan BHXH.