Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại công ty cổ phần phân phối mê linh

Khám phá chương trình đào tạo nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Phân phối Mê Linh, gắn liền với văn minh thương mại hiện đại.

• Tác giả: Lưu Thị Minh Ngọc
• Người hướng dẫn: PGS.TS Hoàng Văn Hải
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại công ty cổ phần phân phối Mê Linh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƯƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ
• 1.1. Nhân viên bán hàng tại siêu thị
• 1.2. Văn minh thương mại và tiêu chuẩn nhân viên bán hàng tại siêu thị gắn với văn minh thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƯƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ MÊ LINH PLAZA (CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI MÊ LINH)
• 2.1. Giới thiệu chung và tình hình nhân sự của Siêu thị
• 2.2. Kết quả điều tra, phỏng vấn về công tác đào tạo nhân viên bán hàng tại siêu thị Mê Linh Plaza
• 2.3. Phân tích công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị Mê Linh Plaza (2007-2009)
• 2.4. Đánh giá hiệu quả công tác đào tạo nhân viên bán hàng của Siêu thị
• 2.5. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƯƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ MÊ LINH (CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI MÊ LINH)
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại Siêu thị Mê Linh
• 3.2. Định hướng phát triển của công ty trong những năm tiếp theo
• 3.3. Giải pháp hoàn thiện đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại Siêu thị Mê Linh
• 3.3.1. Giải pháp về tăng cường đánh giá nhân viên bán hàng
• 3.3.2. Giải pháp về tăng cường kiểm soát và đánh giá hiệu quả trong và ngay sau đào tạo
• 3.3.3. Giải pháp về xác định nhu cầu và xác lập mục tiêu theo đối tượng đào tạo
• 3.3.4. Giải pháp về nội dung và phương pháp đào tạo
• 3.3.5. Giải pháp về sử dụng kết quả đào tạo
• 3.3.6. Đề xuất về xây dựng chương trình đào tạo năm 2010
• 3.3.7. Một số đề xuất khác
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại

Chương này trình bày cơ sở lý luận về đào tạo nhân viên bán hàng và mối liên hệ với văn minh thương mại. Khái niệm nhân viên bán hàng được định nghĩa là người trực tiếp tương tác với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc truyền tải hình ảnh của siêu thị. Văn minh thương mại được hiểu là các giá trị văn hóa gắn liền với hoạt động kinh doanh, bao gồm phong cách giao tiếp, chất lượng dịch vụ và hình thức bày bán sản phẩm. Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại bao gồm kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và thái độ phục vụ.

1.1. Khái niệm và vai trò của đào tạo nhân viên bán hàng

Đào tạo nhân viên bán hàng là quá trình trang bị kiến thức, kỹ năng và thái độ cần thiết để nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ. Vai trò của đào tạo là nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả kinh doanh và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho siêu thị. Quy trình đào tạo bao gồm xác định nhu cầu, xây dựng chương trình, tổ chức thực hiện và đánh giá hiệu quả.

1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân viên bán hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nhân viên bán hàng được chia thành hai nhóm: bên trong và bên ngoài. Nhân tố bên trong bao gồm chiến lược kinh doanh, cơ cấu tổ chức và nguồn lực tài chính. Nhân tố bên ngoài gồm sự thay đổi của thị trường, yêu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh trong ngành.

II. Thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Phân phối Mê Linh

Chương này phân tích thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng tại Công ty Cổ phần Phân phối Mê Linh. Công ty đã triển khai các chương trình đào tạo nhằm nâng cao kỹ năng bán hàng và thái độ phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như thiếu sự đồng bộ trong quy trình đào tạo, chưa đánh giá hiệu quả đào tạo một cách hệ thống và chưa tận dụng tối đa nguồn lực nội bộ.

2.1. Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức

Công ty có tổng số 87 nhân viên bán hàng với năng suất lao động bình quân năm 2009 là 603,485 triệu đồng/người/năm. Cơ cấu nhân sự được phân chia theo trình độ học vấn và kinh nghiệm, trong đó nhân viên có trình độ cao chiếm tỷ lệ thấp. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao chất lượng đào tạo.

2.2. Kết quả điều tra và phỏng vấn

Kết quả điều tra cho thấy, nhân viên bán hàng tại công ty còn thiếu kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm. Phỏng vấn cán bộ quản lý cũng chỉ ra rằng công tác đào tạo chưa được chú trọng đúng mức, chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa đào tạo và thực tiễn kinh doanh.

III. Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng

Chương này đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại tại Công ty Cổ phần Phân phối Mê Linh. Các giải pháp tập trung vào việc xác định nhu cầu đào tạo, xây dựng chương trình đào tạo phù hợp, tăng cường kiểm soát và đánh giá hiệu quả đào tạo. Đồng thời, công ty cần chú trọng phát triển nguồn lực nội bộ và tận dụng công nghệ trong đào tạo.

3.1. Giải pháp về xác định nhu cầu và xây dựng chương trình đào tạo

Công ty cần xác định rõ nhu cầu đào tạo dựa trên phân tích công việc và đánh giá năng lực nhân viên. Chương trình đào tạo cần được thiết kế linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng và gắn liền với thực tiễn kinh doanh.

3.2. Giải pháp về kiểm soát và đánh giá hiệu quả đào tạo

Công ty cần xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả đào tạo một cách khoa học, bao gồm đánh giá trước, trong và sau đào tạo. Kết quả đào tạo cần được sử dụng để điều chỉnh và cải tiến chương trình đào tạo.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của hệ thống bán lẻ hiện đại tại Việt Nam, tỷ trọng doanh số bán lẻ qua siêu thị hiện chiếm khoảng 20% và dự kiến sẽ vượt 50% vào năm 2020. Với hơn 600 siêu thị trên toàn quốc, nhu cầu về nhân viên bán hàng (NVBH) không chỉ tăng về số lượng mà còn đòi hỏi nâng cao chất lượng. Tuy nhiên, thực trạng nguồn nhân lực bán hàng tại các siêu thị còn nhiều hạn chế, như thiếu tính chuyên nghiệp, khả năng ngoại ngữ yếu và tư duy chưa phù hợp với môi trường kinh doanh hiện đại. Đặc biệt, đội ngũ NVBH có trình độ cao chỉ chiếm khoảng 4-5%, buộc các siêu thị phải tự đào tạo để nâng cao năng lực nhân viên.

Công ty Cổ phần Phân phối Mê Linh (Siêu thị Mê Linh Plaza) là một doanh nghiệp thương mại thuần túy, hoạt động trong lĩnh vực phân phối vật liệu xây dựng và nội thất với đội ngũ NVBH 87 người, năng suất lao động bình quân năm 2009 đạt 603,485 triệu đồng/người/năm. Tuy nhiên, năng suất này chưa tương xứng với tiềm năng của công ty. Qua khảo sát, hơn 85% ý kiến cho rằng nâng cao hiệu quả phân phối, bán lẻ và đào tạo nhân sự là vấn đề cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng công tác đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại tại Siêu thị Mê Linh Plaza trong giai đoạn 2007-2009, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, góp phần phát triển nguồn nhân lực bán hàng chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường bán lẻ hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản trị nhân lực và mô hình đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại. Hai lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Mô hình ASK (Attitude - Skill - Knowledge): Đây là mô hình tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng dựa trên ba yếu tố chính: thái độ (trung thực, tận tâm, năng động), kỹ năng (giao tiếp, thuyết phục, xử lý tình huống) và kiến thức (hiểu biết về sản phẩm, khách hàng, quy trình bán hàng). Mô hình này giúp xác định tiêu chuẩn đào tạo và đánh giá hiệu quả nhân viên bán hàng tại siêu thị.

2. Lý thuyết văn minh thương mại: Văn minh thương mại là tập hợp các giá trị văn hóa gắn liền với hoạt động kinh doanh, bao gồm chất lượng sản phẩm, phong cách giao tiếp, trách nhiệm xã hội và quy trình phục vụ khách hàng. Tiêu chuẩn văn minh thương mại được quy định rõ ràng qua các tiêu chí như chất lượng hàng hóa, phương thức kinh doanh, quản lý sản xuất, văn hóa ứng xử và trách nhiệm xã hội.

Các khái niệm chính bao gồm: nhân viên bán hàng tại siêu thị, văn minh thương mại, tiêu chuẩn nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại, quy trình đào tạo nhân viên bán hàng, và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp, kết hợp cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:

• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp với hai nhóm đối tượng là nhân viên bán hàng và cán bộ quản lý bán hàng tại Siêu thị Mê Linh Plaza. Cỡ mẫu gồm 76 nhân viên bán hàng và các cán bộ quản lý liên quan.

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các báo cáo kinh doanh, thống kê nhân sự, kết quả khảo sát khách hàng và tài liệu nội bộ của công ty trong giai đoạn 2007-2009.

• Phương pháp phân tích: Áp dụng các kỹ thuật phân tích định lượng và định tính, bao gồm so sánh, tổng hợp số liệu, phân tích thống kê mô tả và đánh giá hiệu quả đào tạo dựa trên các chỉ số năng suất lao động, tỷ lệ hài lòng của khách hàng và kết quả kinh doanh.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2007-2009, với việc thu thập và phân tích dữ liệu diễn ra trong năm 2010, nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cho các năm tiếp theo.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Năng suất lao động NVBH biến động theo năm: Năm 2007, năng suất lao động bình quân của NVBH đạt 906,613 triệu đồng/người/năm, giảm xuống còn 603,485 triệu đồng năm 2008 (giảm 33%) do ảnh hưởng khủng hoảng tài chính toàn cầu, sau đó tăng nhẹ lên 634,85 triệu đồng năm 2009 (tăng 5,2% so với 2008).

2. Cơ cấu trình độ NVBH chủ yếu là tốt nghiệp PTTH: Hơn 50% NVBH có trình độ PTTH, trong khi chỉ khoảng 25% có trình độ Trung cấp và 9-10% có bằng học nghề hoặc trung học chuyên nghiệp. Điều này cho thấy chất lượng nhân lực còn hạn chế, cần đào tạo bài bản để nâng cao kỹ năng và kiến thức.

3. Chất lượng đào tạo chưa đồng bộ và hiệu quả chưa cao: Kết quả khảo sát cho thấy công tác xác định nhu cầu đào tạo chưa chính xác, chương trình đào tạo còn thiếu tính hệ thống, ngân sách đào tạo chưa tương xứng với yêu cầu phát triển. Việc đánh giá hiệu quả đào tạo chưa được thực hiện đầy đủ, dẫn đến khó khăn trong việc bố trí, sử dụng và đãi ngộ nhân viên sau đào tạo.

4. Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong và bên ngoài: Chiến lược phát triển kinh doanh chưa rõ ràng, kế hoạch nhân sự chưa chi tiết, chính sách lương thưởng chưa hấp dẫn, cơ sở vật chất phục vụ đào tạo còn hạn chế, cùng với áp lực cạnh tranh và thị trường lao động biến động đã ảnh hưởng tiêu cực đến công tác đào tạo NVBH.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên bắt nguồn từ việc thiếu sự đầu tư bài bản và chiến lược dài hạn trong công tác đào tạo nhân viên bán hàng. So với các nghiên cứu trong ngành bán lẻ hiện đại, việc xây dựng chương trình đào tạo cần dựa trên mô hình ASK kết hợp với tiêu chuẩn văn minh thương mại để đảm bảo nhân viên không chỉ có kỹ năng bán hàng mà còn thể hiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp, văn minh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ năng suất lao động theo năm, bảng phân bố trình độ học vấn NVBH và sơ đồ quy trình đào tạo hiện tại để minh họa rõ ràng các điểm mạnh, điểm yếu. So sánh với các siêu thị khác, Mê Linh Plaza cần cải thiện mạnh mẽ công tác đào tạo để nâng cao năng suất lao động và chất lượng dịch vụ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xác định nhu cầu đào tạo chính xác và định kỳ: Áp dụng quy trình phân tích nhu cầu đào tạo dựa trên đánh giá thực trạng nhân sự và mục tiêu kinh doanh, tổ chức khảo sát định kỳ hàng năm để cập nhật nhu cầu mới. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với Ban lãnh đạo. Thời gian: Triển khai ngay trong năm 2024.

2. Xây dựng chương trình đào tạo bài bản, gắn với tiêu chuẩn văn minh thương mại: Thiết kế nội dung đào tạo bao gồm kỹ năng bán hàng, giao tiếp văn minh, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm theo mô hình ASK. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực. Thời gian: Hoàn thiện chương trình trong 6 tháng đầu năm 2024.

3. Tăng cường đánh giá và kiểm soát hiệu quả đào tạo: Áp dụng các công cụ đánh giá kết quả đào tạo qua phỏng vấn, kiểm tra kiến thức, đánh giá hiệu suất làm việc sau đào tạo và phản hồi từ khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự và Quản lý trực tiếp. Thời gian: Thực hiện liên tục sau mỗi khóa đào tạo.

4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và nguồn lực đào tạo: Cải thiện trang thiết bị học tập, xây dựng đội ngũ giảng viên nội bộ có chuyên môn cao, đồng thời hợp tác với các trung tâm đào tạo uy tín bên ngoài. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và Phòng Hành chính - Nhân sự. Thời gian: Triển khai trong năm 2024-2025.

5. Xây dựng chính sách đãi ngộ và khuyến khích học tập: Thiết lập cơ chế thưởng, thăng tiến dựa trên kết quả đào tạo và hiệu quả công việc, tạo động lực cho nhân viên tham gia đào tạo và phát triển bản thân. Chủ thể thực hiện: Ban Lãnh đạo và Phòng Nhân sự. Thời gian: Áp dụng từ năm 2024.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các siêu thị và trung tâm thương mại: Giúp hiểu rõ tầm quan trọng của công tác đào tạo NVBH gắn với văn minh thương mại, từ đó xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp.

2. Phòng nhân sự và đào tạo doanh nghiệp bán lẻ: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn để thiết kế chương trình đào tạo hiệu quả, đánh giá và cải tiến công tác đào tạo nhân viên bán hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản trị nhân lực: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình đào tạo nhân viên bán hàng trong bối cảnh thị trường bán lẻ hiện đại tại Việt Nam.

4. Các tổ chức tư vấn và đào tạo nhân sự: Hỗ trợ xây dựng các giải pháp đào tạo phù hợp với đặc thù ngành bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho khách hàng doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại lại quan trọng?
   Đào tạo giúp nhân viên nâng cao kỹ năng bán hàng, giao tiếp văn minh, tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó tăng doanh số và giữ chân khách hàng lâu dài. Ví dụ, nhân viên có kỹ năng xử lý tình huống tốt sẽ giảm thiểu khiếu nại và tăng sự hài lòng của khách hàng.

2. Các tiêu chuẩn đánh giá nhân viên bán hàng trong siêu thị gồm những gì?
   Tiêu chuẩn bao gồm thái độ (trung thực, tận tâm), kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm, khả năng xử lý tình huống và tuân thủ quy trình bán hàng. Ngoài ra, phản hồi từ khách hàng cũng là tiêu chí quan trọng để đánh giá phong cách bán hàng.

3. Phương pháp đào tạo nào phù hợp với nhân viên bán hàng tại siêu thị?
   Phương pháp đào tạo kết hợp giữa đào tạo tại chỗ, đào tạo chuyên đề, mô phỏng tình huống và đào tạo qua chuyên gia được đánh giá hiệu quả. Việc lựa chọn phương pháp cần dựa trên nhu cầu và đặc điểm nhân viên.

4. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả đào tạo nhân viên bán hàng?
   Hiệu quả được đánh giá qua hai giai đoạn: tiếp thu kiến thức trong quá trình đào tạo và áp dụng kiến thức vào công việc thực tế. Các chỉ số như năng suất lao động, tỷ lệ hài lòng khách hàng và kết quả kinh doanh được sử dụng làm căn cứ.

5. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến công tác đào tạo nhân viên bán hàng?
   Bao gồm chiến lược phát triển kinh doanh, kế hoạch nhân sự, năng lực tài chính, cơ sở vật chất, chính sách đãi ngộ, thị trường lao động và áp lực cạnh tranh. Việc quản lý tốt các yếu tố này sẽ nâng cao hiệu quả đào tạo.

Kết luận

• Đào tạo nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại là yếu tố then chốt nâng cao năng suất lao động và chất lượng dịch vụ tại Siêu thị Mê Linh Plaza.
• Năng suất lao động NVBH có biến động do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế và chưa đạt tối đa tiềm năng.
• Cơ cấu trình độ NVBH chủ yếu là trình độ phổ thông, cần đào tạo bài bản để nâng cao kỹ năng và kiến thức.
• Công tác đào tạo hiện tại còn nhiều hạn chế về xác định nhu cầu, chương trình, ngân sách và đánh giá hiệu quả.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác đào tạo, bao gồm xác định nhu cầu, xây dựng chương trình, đánh giá hiệu quả, đầu tư cơ sở vật chất và chính sách đãi ngộ.

Next steps: Triển khai các giải pháp đào tạo trong năm 2024, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Các doanh nghiệp bán lẻ cần ưu tiên đầu tư công tác đào tạo nhân viên bán hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lí luận cơ bản về đào tạo nhân viên bán hàng tại các siêu thị Chương 2: Phân tích thực trạng đào tạo nhân viên bán hàng tại công ty Cổ phần phân phối Mê Linh (Siêu thị Mê Linh Plaza) Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác dao tạo nhân viên ban hang tại công ty Cô phan phân phối Mê Linh (Siêu thị Mê Linh Plaza) CHUONG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VE ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BAN HÀNG GẮN VỚI VĂN MINH THƯƠNG MẠI TẠI SIÊU THỊ 1. Nhân viên bán hàng tại siêu thị 1. Khái niệm nhân viên bán hàng tại siêu thị NVBH giữ một vi trí rat quan trong trong các quy trình hoạt động kinh doanh. Họ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa siêu thị với khách hàng, chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh của siêu thị tới KH.

Theo trang thông tin về nghề nghiệp và đào tạo Onisep của Pháp (http://www.fr), nhân viên bán hàng là những người tiếp đón khách hàng, giới thiệu sản phẩm và giúp khách hàng có được sự lựa chọn phù hợp. Theo Lê Dang Lang (Kỹ năng và Quan trị ban, NXB Tihong kê — 2005), nhân viên bán hàng là người khám phá hoặc làm phát sinh nhu cầu của khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu đó băng lợi ích sản phẩm. Theo bách khoa toàn thư trực tuyến Wikipedia (http://fr.org), nhân viên bán hang là những người chịu trách nhiệm tư van cho khách hang, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của DN với mục đích bán chúng cho khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng. Từ những quan niệm trên, có thê hiểu NVBH là những người trực tiếp tham gia vào quá trình tác nghiệp bán hàng và tạo ra doanh số cho doanh nghiệp nói chung và siêu thi nói riêng.

NVBH có thé được phân loại theo rất nhiều cách. Trong một cuộc nghiên cứu gần đây, người ta xác định được sự hiện diện của 5 loại NVBH trong mọi ngành KD. Theo cách tiếp cận mới này, NVBH có thể được phân loại như sau: - NV bán lẻ: là những người bán hàng hóa hữu hình trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng. NV bán lẻ có thể chia ra làm 2 loại: NVBH hoạt động KD tại một điểm có định và NVBH đến gặp gỡ trực tiếp với KH tại chỗ của họ.

- NV tạo đơn hàng: là những NVBH tạo và giải quyết những vấn đề liên quan đến đơn hàng. Họ hoạt động chủ yếu là cung ứng dịch vụ cho KH, điều phối, quản lý tồn kho và những nhiệm vụ khuyến thị khác. - NV cung ứng các dịch vụ thương mại: là những NVBH tương tự như những NVBH nhằm mục đích quảng cáo được đòi hỏi trình độ sáng tạo trong những tình huống chào hàng rất cao, hướng tới những người trung gian trong hệ thống phân phối. - NVBH thương mại: là những NVBH mà công việc chính của họ là tạo thêm được KH mới, giới thiệu những KH tiềm năng đến những địa điểm KD của những KH hiện tại của mình dé họ tham khảo thêm về hoạt động KD của sản phẩm của mình.

- NV chào hàng quảng cáo: là những NVBH ít khi tiếp xúc với những đơn hàng, ít thực hiện những hoạt động KD trực tiếp và những hoạt động xúc tiền thương mại mặc dù họ cung ứng rất nhiều dịch vụ liên quan đến sản phẩm. Nhân viên bán hàng tại các siêu thị thường thuộc nhóm nhân viên bán lẻ, hoạt động tác nghiệp ban hang tai địa điểm tương đối ổn định là siêu thi hoặc trung tâm thương mại, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và trực tiếp tạo ra doanh số cho siêu thị. Văn minh thương mại và tiêu chuẩn nhân viên bán hàng tại siêu thị gắn với văn minh thương mại. Van minh thương mại Van minh thương mại hay còn gọi là văn hóa thương mại (commercial culture) hay văn hóa kinh doanh( business culture), là những giá trị văn hóa gắn với hoạt động kinh doanh (mua bán, khâu gạch nối giữa sản xuất và tiêu dùng) một món hàng hóa (một thương phẩm / một dịch vụ) cụ thé trong toàn cảnh mọi mối quan hệ văn hóa - xã hội khác nhau cua no.

Gia tri văn hóa thể hiện trong hình thức mẫu mã và chất lượng sản phẩm, trong thông tin quảng cáo về sản phẩm, trong cửa hàng bày bán sản phẩm, trong phong cách giao tiếp ứng xử của người bán đối với người mua, trong tâm lý và thị hiểu tiêu dùng, rộng ra là trong cả quá trình tổ chức sản xuất kinh doanh với toàn bộ các khâu, các điều kiện liên quan của nó. nhằm tạo ra những chất lượng - hiệu quả kinh doanh nhất định. Các tiêu chí để đánh giá doanh nghiệp đạt danh hiệu văn minh thương mại: Tiêu chí > Nội dung Diém - Hang hoa, dich vu dam bao chat luong, 1. Chất lượng hàng đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng: hoá, - Doanh nghiệp đã công bố hợp chuẩn dịch vụ hoặc hợp quy cho hàng hoá, dịch vụ của mình.

- Doanh nghiệp có hàng hoá, dịch vụ đã được chứng nhận hợp chuân hoặc hợp quy. - Doanh nghiệp đã công bồ tiêu chuẩn áp dung cho hang hoá, dịch vụ của minh. 150 - Đảm bao do lường trong sản xuất kinh doanh (phê duyệt mẫu phương tiện đo, kiểm định phương tiện đo, đảm bảo đo lường hàng hoá đóng gói san. - Không có khiếu nại của người tiêu dùng hoặc khiếu nại đã được giải quyết 10 về chat lượng hàng hoá, dịch vụ.

- Đã được tặng các giải thưởng về th- ương hiệu, chât lượng. - Cung cấp thông tin đầy đủ trung thực và chính xác vê hàng hoá, dịch vụ cho người tiêu dùng. - Thực hiện việc ghi nhãn hàng hoá theo 2. Phương thức và đúng quy định.

điêu kiện kinh doanh - Có hướng dẫn sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho người tiêu dùng. - Thực hiện các hoạt động xúc tiễn thương mại theo quy định của pháp luật. 150 - Công bố công khai, minh bạch, rõ ràng về phương thức, điêu kiện, địa diém, thời hạn bảo hành hàng hoá, dịch vụ. - Có cơ chế bôi thường thiệt hại cho người tiêu dùng.

- Cung cấp các chứng từ hợp lệ liên quan đên việc bán hàng hoá, cung ứng dịch vu. - Công bố công khai, rõ ràng về giá cả, các chi phí khác như chi phí vận chuyên, bảo quản, bảo dưỡng hoặc các chi phí 3. Gia cả và phương gia tăng khi đối hàng, sửa chữa, bảo gói thức thanh toán bổ sung, gửi hàng nhanh. 100 - Công bố công khai, rõ ràng phương thức thanh toán.

- Không có sự phân biệt về giá và phương thức thanh toán trong giao dịch với người tiêu dùng. - Đã được chứng nhận hoặc công nhận có hệ thống quản lý phù hợp các tiêu chuẩn quốc tế (ISO 9000, ISO 14000, ISO 17025, ISO 17020, ISO 22000, 11 4. Quản lý quá trình HACCP.) sản xuât, kinh doanh - Áp dụng có hiệu quả công nghệ thông 150 tin trong hoạt động quản lý quá trình sản xuât, kinh doanh. - Áp dụng công nghệ mã số, mã vạch trong quản lý hàng hoá, dịch vụ.

- Xây dựng, công bố và thực hiện các quy tac ứng xử trong kinh doanh. - Áp dụng hệ thống KAIZEN hoặc 5S. Van hoá kinh doanh - Cán bộ, nhân viên ứng xử với khách 150 hàng văn minh, lịch sự. - Đảm bảo giữ bi mật thông tin cua khách hàng.

- Hoàn thành các nghĩa vụ đóng góp cho Nhà nước. - Đảm bảo lợi ích của người lao động 6. Trách nhiệm xã hội theo quy định của pháp luật. - Đảm bảo công khai, dân chủ, đối thoại với người lao động.

- Tham gia các hoạt động xã hội, từ 100 thiện, ủng hộ các hoạt động công đoàn, thanh niên. - Đảm bảo trách nhiệm về bảo vệ môi trường theo quy định của pháp luật (có hệ thống xử lý nước thải, khí thải, rác thải, bụi.) - Có bộ phận tiêp nhận và giải quyêt khiêu nại của người tiêu dùng. - Có đây đủ sô sách, hô sơ tiêp nhận và phản hồi khiêu nại của người tiêu dùng, 7. Phản hồi và giải 150 - Có quy trình giải quyêt khiêu nại của quyêt khiêu nại người tiêu dùng.

- Tiép nhận day đủ các khiêu nai của 12 người tiêu dùng và có sự giải quyết thoả đáng. - Hợp tác đây đủ với cơ quan chức năng và tô chức bảo vệ người tiêu dùng trong việc giải quyêt khiêu nại của và người tiêu dùng. Doanh nghiệp có các hoạt động mang lại 50 lợi ích đặc biệt cho người tiêu dùng Tổng cộng: 1000 Nguôn: Quy chế xét tặng danh hiệu văn minh thương mại của Cục quản lý cạnh tranh 1. Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng gắn với văn minh thương mại Tuy thuộc vào lĩnh vực KD và đặc thù riêng, các siêu thị khác nhau thi có các tiêu chuẩn về NVBH khác nhau.

Tuy vậy, dé đảm bảo thực hiện tốt văn minh thương mại, nhân viên bán hàng cân đáp ứng đây đủ các tiêu chuân NVBH về Thái độ, Kỹ năng, Kiến thức cần thiết đối với một người NVBH theo mô hình ASK như ở bảng sau: Bảng 1.1: Tiêu chuân đôi với nhân viên ban hàng gan với văn minh thương mại Tiêu chuân Cơ bản Nâng cao Mong đợi - Trung thực, nhiệt - Có khả năng làm - Luôn có động A tình, tận tâm việc theo cách lực học hỏi để (Attitude) - Tôn trọng và chấp mềm mỏng. Thái độ hành pháp luật, nội - Có đạo đức, có - Năng động và quy DN. tính kiên trì. 13 - Có khả năng giao - Sử dụng tiếng - Tiếng Anh giao tiép va xử lý tot các Anh lưu loát.

tiêp, đọc hiêu 3. tình huông - Có kĩ năng làm|- Có kĩ năng (Skill) ;. việc theo nhóm thuyêt phục Kỹ năng , - Có ki năng thăm |- Có ki năng tô dò, phân tích chức - Tốt nghiệp PTTH |- Có kiến thức|Am hiểu thị - Nắm vững kiến |trong lĩnh vực | trường K thức về sản phẩm, |kinh tế và bán|Am hiểu khách về DN hàng, am hiểu sản | hàng (Knowledge) phẩm của DN và Am hiểu sản phẩm Kiến thức của đối thủ cạnh Am hiểu về quy tranh trình bán hàng và kỹ thuật bán hàng Nguồn: Tiêu chuẩn nhân viên ban hàng (Hoàng Văn Hải, Lê Quân, 2008). Với nhân viên ban hang tại siêu thị, các tiêu chuân đảm bảo tuân thủ theo mô hình ASK nêu trên.

Tuy nhiên, do bán hàng tại siêu thị có những khác biệt riêng, nên tiêu chuân với nhân viên bán hàng tại siêu thị thường là: Bảng 1.