Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy chuyển đổi số mạnh mẽ trong ngành tài chính – ngân hàng, việc phát triển định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) trở thành yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả hoạt động và trải nghiệm khách hàng. Tại Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước đi đầu trong việc triển khai eKYC từ tháng 9/2021. Nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng phát triển eKYC tại Agribank trong giai đoạn 2021 – 2022, phân tích các yếu tố ảnh hưởng, rủi ro và đề xuất giải pháp phát triển trong giai đoạn 2022 – 2027.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về eKYC, đánh giá quy trình, công nghệ và hiệu quả triển khai tại Agribank, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng và quy mô dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thực tế từ Agribank trong khoảng thời gian từ tháng 9/2021 đến tháng 3/2022, tập trung vào số lượng khách hàng mở tài khoản trực tuyến, doanh số tiền gửi và phí dịch vụ liên quan đến eKYC.

Việc phát triển eKYC không chỉ giúp Agribank mở rộng đối tượng khách hàng, đặc biệt là tại vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, mà còn góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro gian lận, rửa tiền và tăng cường bảo mật thông tin khách hàng. Qua đó, nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Agribank và các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam phát triển mô hình ngân hàng số hiệu quả, đáp ứng xu hướng chuyển đổi số toàn cầu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về định danh khách hàng trực tuyến (eKYC) và chuyển đổi số trong ngân hàng. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết phát triển và đổi mới công nghệ: Dựa trên triết học Mac – Lê nin về phát triển là quá trình vận động từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, luận văn xem xét sự phát triển eKYC như một quá trình nâng cao quy mô, chất lượng và đa dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thị trường.

  2. Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Giúp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng eKYC tại ngân hàng, bao gồm hành lang pháp lý, công nghệ, nguồn nhân lực và cơ sở hạ tầng. Mô hình này cũng hỗ trợ đánh giá các rủi ro và thách thức trong quá trình triển khai.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: định danh khách hàng (KYC), định danh khách hàng trực tuyến (eKYC), công nghệ sinh trắc học, rủi ro mạo danh, rủi ro an ninh mạng, và các mô hình eKYC phổ biến như xác thực và nhận diện danh tính, xác nhận qua video, cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia số hóa.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo triển khai mở tài khoản thanh toán trực tuyến của Agribank trong giai đoạn 01/09/2021 – 31/03/2022. Dữ liệu bao gồm số lượng khách hàng mở tài khoản theo giới tính, độ tuổi, doanh số tiền gửi và phí dịch vụ liên quan đến eKYC.

  • Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu toàn bộ dữ liệu khách hàng mở tài khoản trực tuyến tại Agribank trong khoảng thời gian nghiên cứu để đảm bảo tính đại diện và đầy đủ.

  • Phương pháp phân tích: Phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ tăng trưởng, đánh giá hiệu quả qua các chỉ tiêu định lượng. Phân tích định tính dựa trên tài liệu pháp lý, quy trình và các báo cáo nội bộ để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và rủi ro.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 2021 – 2022, đề xuất giải pháp phát triển cho giai đoạn 2022 – 2027.

Phương pháp nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, khoa học và phù hợp với mục tiêu đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển eKYC tại Agribank.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng số lượng khách hàng mở tài khoản trực tuyến: Từ tháng 9/2021 đến tháng 3/2022, số lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán bằng phương thức eKYC tại Agribank tăng đều qua các tháng, với tỷ lệ tăng trưởng khoảng 15-20% mỗi tháng. Trong đó, khách hàng độ tuổi từ 25-40 chiếm tỷ trọng lớn nhất, khoảng 60%, phản ánh nhóm khách hàng trẻ, năng động tiếp nhận công nghệ nhanh.

  2. Phân bố theo giới tính: Tỷ lệ khách hàng nam và nữ mở tài khoản qua eKYC tương đối cân bằng, lần lượt chiếm khoảng 52% và 48%, cho thấy dịch vụ eKYC được chấp nhận rộng rãi ở cả hai giới.

  3. Doanh số tiền gửi và phí dịch vụ: Doanh số tiền gửi từ các tài khoản mở bằng eKYC đạt khoảng 500 tỷ đồng trong giai đoạn nghiên cứu, chiếm khoảng 10% tổng doanh số tiền gửi của Agribank. Phí dịch vụ thu được từ các tài khoản này tăng 12% so với cùng kỳ năm trước, cho thấy hiệu quả kinh tế từ việc triển khai eKYC.

  4. Hạn chế và tồn tại: Quy trình eKYC tại Agribank chưa hoàn toàn tự động, vẫn còn phụ thuộc vào một số bước thủ công, gây ảnh hưởng đến tốc độ xử lý. Quy mô khách hàng sử dụng eKYC chưa đa dạng, tập trung chủ yếu ở khu vực thành thị và nhóm khách hàng trẻ. Ngoài ra, ngân hàng còn gặp khó khăn trong việc kiểm soát rủi ro mạo danh và bảo mật thông tin khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ việc Agribank mới triển khai eKYC trong thời gian ngắn, công nghệ và quy trình chưa được tối ưu hoàn toàn. So với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực, Agribank có lợi thế mạng lưới rộng lớn tại vùng nông thôn nhưng chưa khai thác hiệu quả eKYC để tiếp cận nhóm khách hàng này.

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các báo cáo ngành cho thấy eKYC giúp giảm thời gian xác minh từ vài ngày xuống còn vài phút, đồng thời tăng trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, rủi ro về mạo danh và an ninh mạng vẫn là thách thức lớn cần được kiểm soát chặt chẽ. Việc áp dụng các công nghệ sinh trắc học tiên tiến như nhận dạng khuôn mặt, phát hiện giả mạo (liveness detection) và chữ ký điện tử (e-signature) là cần thiết để nâng cao độ chính xác và bảo mật.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng eKYC theo tháng, biểu đồ phân bố khách hàng theo độ tuổi và giới tính, cũng như bảng so sánh doanh số tiền gửi và phí dịch vụ qua các năm để minh họa hiệu quả triển khai.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về công nghệ eKYC, an ninh mạng và quản lý rủi ro cho nhân viên Agribank. Mục tiêu đạt 100% nhân viên liên quan được đào tạo trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với phòng công nghệ thông tin thực hiện.

  2. Hoàn thiện và đổi mới công nghệ thông tin: Đầu tư nâng cấp hệ thống eKYC tự động hoàn toàn, tích hợp công nghệ sinh trắc học hiện đại như nhận dạng khuôn mặt, liveness detection và trí tuệ nhân tạo để phát hiện gian lận. Mục tiêu hoàn thành trong 24 tháng, do phòng công nghệ thông tin chủ trì.

  3. Phát triển đa dạng loại hình định danh khách hàng trực tuyến: Mở rộng mô hình eKYC sang các hình thức xác nhận qua video, cơ sở dữ liệu dân cư quốc gia số hóa để tăng tính linh hoạt và tiếp cận đa dạng khách hàng, đặc biệt tại vùng nông thôn. Thực hiện thí điểm trong 12 tháng đầu, mở rộng toàn hệ thống trong 36 tháng.

  4. Cân bằng giữa tuân thủ pháp luật và trải nghiệm khách hàng: Xây dựng quy trình eKYC đảm bảo tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước và pháp luật về bảo mật dữ liệu, đồng thời tối ưu hóa trải nghiệm người dùng để giảm tỷ lệ khách hàng từ chối sử dụng dịch vụ. Mục tiêu giảm tỷ lệ từ chối xuống dưới 10% trong 18 tháng.

  5. Tăng cường công tác truyền thông và xây dựng thương hiệu: Triển khai chiến dịch truyền thông về lợi ích và tính an toàn của eKYC, nâng cao nhận thức khách hàng và đối tác. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng biết đến eKYC lên 80% trong 12 tháng, do phòng marketing phối hợp với các chi nhánh thực hiện.

Ngoài ra, đề xuất cơ quan quản lý tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, đẩy nhanh xây dựng cơ sở dữ liệu định danh quốc gia, và thiết lập các tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu để hỗ trợ các ngân hàng phát triển eKYC an toàn, hiệu quả.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính: Giúp các đơn vị này hiểu rõ về quy trình, công nghệ và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển eKYC, từ đó áp dụng và tối ưu hóa dịch vụ định danh khách hàng trực tuyến.

  2. Cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng, hoàn thiện chính sách, quy định pháp luật liên quan đến eKYC và chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

  3. Chuyên gia công nghệ thông tin và an ninh mạng: Hỗ trợ phát triển các giải pháp công nghệ, bảo mật và quản lý rủi ro trong triển khai eKYC, đảm bảo tính an toàn và hiệu quả.

  4. Học viên, nghiên cứu sinh ngành Tài chính – Ngân hàng và Công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu về chuyển đổi số, ngân hàng số và các ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực tài chính.

Mỗi nhóm đối tượng có thể sử dụng luận văn để nâng cao năng lực chuyên môn, hoạch định chiến lược phát triển hoặc nghiên cứu chuyên sâu về eKYC và ngân hàng số.

Câu hỏi thường gặp

  1. eKYC là gì và tại sao nó quan trọng với ngân hàng?
    eKYC (định danh khách hàng trực tuyến) là quá trình xác minh danh tính khách hàng qua các phương tiện điện tử, giúp ngân hàng mở rộng khách hàng, giảm thời gian xác minh từ vài ngày xuống vài phút, đồng thời tăng cường bảo mật và phòng chống gian lận.

  2. Agribank đã triển khai eKYC như thế nào?
    Agribank bắt đầu triển khai eKYC từ tháng 9/2021, sử dụng công nghệ sinh trắc học như nhận dạng khuôn mặt, OCR và liveness detection để xác minh khách hàng mở tài khoản trực tuyến, với quy trình gồm nhập thông tin, trích xuất dữ liệu, đối chiếu sinh trắc và trả kết quả.

  3. Những rủi ro chính khi triển khai eKYC là gì?
    Bao gồm rủi ro mạo danh khách hàng, rủi ro công nghệ (sai sót xác thực), rủi ro an ninh mạng (tấn công hệ thống), rủi ro rửa tiền và tài trợ khủng bố, cũng như rủi ro bảo mật thông tin và quyền riêng tư của khách hàng.

  4. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả eKYC tại Agribank?
    Cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ tự động, đa dạng hóa mô hình định danh, cân bằng giữa tuân thủ pháp luật và trải nghiệm khách hàng, đồng thời tăng cường truyền thông và xây dựng thương hiệu.

  5. eKYC có giúp giảm chi phí và thời gian cho khách hàng không?
    Có. Ví dụ tại Ấn Độ, chi phí xác minh khách hàng giảm từ 15 USD xuống còn 0,5 USD, thời gian xác minh giảm từ vài ngày xuống vài phút. Tương tự, Agribank cũng ghi nhận sự tăng trưởng nhanh về số lượng khách hàng mở tài khoản trực tuyến và doanh số tiền gửi.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực trạng phát triển eKYC tại Agribank, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và rủi ro trong triển khai.
  • Kết quả nghiên cứu cho thấy Agribank đã đạt được những thành tựu nhất định về số lượng khách hàng, doanh số và phí dịch vụ từ eKYC, nhưng vẫn còn hạn chế về quy trình và phạm vi khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đổi mới công nghệ, đa dạng hóa mô hình eKYC, cân bằng tuân thủ pháp luật và trải nghiệm khách hàng, cùng tăng cường truyền thông thương hiệu.
  • Khuyến nghị cơ quan quản lý hoàn thiện hành lang pháp lý, xây dựng cơ sở dữ liệu định danh quốc gia và tiêu chuẩn bảo mật để hỗ trợ phát triển eKYC an toàn, hiệu quả.
  • Tiếp tục nghiên cứu và triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2022 – 2027 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ ngân hàng số tại Agribank.

Hành động tiếp theo là Agribank cần triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất, đồng thời phối hợp với cơ quan quản lý để hoàn thiện khung pháp lý, tạo nền tảng vững chắc cho phát triển eKYC bền vững. Các ngân hàng và tổ chức tài chính khác cũng nên tham khảo nghiên cứu này để thúc đẩy chuyển đổi số hiệu quả.