Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của ngành hàng không Việt Nam, sân bay quốc tế Đà Nẵng đóng vai trò quan trọng trong khu vực miền Trung - Tây Nguyên. Với quy mô lớn thứ ba cả nước, sân bay này phục vụ khoảng 4 triệu lượt khách mỗi năm và dự kiến tăng lên 6-8 triệu lượt khách từ năm 2015 trở đi. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng chưa được nghiên cứu sâu sắc.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng sự hài lòng của hành khách, xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hành khách đã và đang sử dụng dịch vụ trong vòng ba tháng khảo sát, với cỡ mẫu 322 người. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và góp phần phát triển bền vững sân bay Đà Nẵng trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông.
  • Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992): Tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng.
  • Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984): Phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (cái gì được cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ).
  • Lý thuyết kỳ vọng - xác nhận của Oliver (1980): Sự hài lòng được xác định dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi trải nghiệm.

Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ mặt đất, sự hài lòng của hành khách, các yếu tố ảnh hưởng như giao thông mặt đất, quy trình thủ tục, thông tin, trang thiết bị, giá trị gia tăng và nhân viên dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu định tính sơ bộ: Thảo luận nhóm với 5 chuyên gia hàng không và phỏng vấn sâu 10 hành khách thường xuyên tại sân bay Đà Nẵng để xác định các yếu tố ảnh hưởng và xây dựng thang đo ban đầu. Khảo sát thử nghiệm với 30 hành khách nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi.

  • Nghiên cứu định lượng chính thức: Khảo sát 322 hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng trong vòng 3 tháng. Mẫu được chọn ngẫu nhiên, bao gồm cả khách Việt Nam và quốc tế. Dữ liệu thu thập qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm với 34 biến quan sát về các yếu tố dịch vụ và 3 biến về sự hài lòng chung.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của hành khách.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Trung bình điểm hài lòng chung của hành khách đạt khoảng 3.8 trên thang 5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng ở mức khá. Khoảng 75% hành khách đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý rằng các bước thủ tục tại nhà ga hợp lý và tiện lợi.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy 6 yếu tố đều có mối liên hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của hành khách. Trong đó, nhân viên dịch vụ có hệ số ảnh hưởng cao nhất (β ≈ 0.35), tiếp theo là quy trình thủ tục (β ≈ 0.28), thông tin (β ≈ 0.22), trang thiết bị (β ≈ 0.18), giá trị gia tăng (β ≈ 0.15) và giao thông mặt đất (β ≈ 0.12).

  3. Đánh giá chi tiết các thành phần:

    • Giao thông mặt đất được đánh giá cao về tính tiện lợi và an toàn, nhưng chi phí bãi đậu xe còn bị phản ánh là chưa hợp lý.
    • Quy trình thủ tục được đánh giá nhanh chóng, thuận tiện, tuy nhiên vẫn còn một số phiền hà trong kiểm tra an ninh.
    • Thông tin tại nhà ga được đánh giá tốt về độ chính xác và cập nhật kịp thời, nhưng bảng chỉ dẫn cần rõ ràng hơn.
    • Trang thiết bị nhà ga như wifi, nhà vệ sinh sạch sẽ, ghế chờ được đánh giá tích cực.
    • Giá trị gia tăng như dịch vụ ăn uống, mua sắm được khách hàng đánh giá đa dạng nhưng chi phí còn cao.
    • Nhân viên dịch vụ được khen ngợi về thái độ niềm nở, chuyên nghiệp và khả năng ngoại ngữ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế tại sân bay Kaohsiung (Đài Loan) và Incheon (Hàn Quốc), nơi nhân viên dịch vụ và quy trình thủ tục cũng là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách. Sự hài lòng cao về trang thiết bị và thông tin phản ánh đầu tư hiện đại của sân bay Đà Nẵng, tuy nhiên chi phí dịch vụ và giao thông mặt đất vẫn là điểm cần cải thiện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình từng yếu tố và bảng hồi quy chi tiết các hệ số ảnh hưởng. Việc so sánh tỷ lệ phần trăm hành khách hài lòng với từng yếu tố giúp xác định ưu tiên cải tiến.

Nguyên nhân của các kết quả này có thể do sân bay Đà Nẵng đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng và đào tạo nhân viên, nhưng vẫn còn hạn chế về quy hoạch giao thông và chính sách giá dịch vụ. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng sức cạnh tranh của sân bay trong khu vực.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện quy trình thủ tục: Tăng cường đào tạo nhân viên kiểm tra an ninh để giảm thiểu phiền hà, áp dụng công nghệ tự động hóa để rút ngắn thời gian làm thủ tục. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 10 phút trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay phối hợp với các cơ quan an ninh.

  2. Nâng cao chất lượng nhân viên dịch vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và xử lý tình huống cho nhân viên mặt đất. Đặt mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng đánh giá nhân viên xuất sắc lên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo sân bay.

  3. Tối ưu hóa giao thông mặt đất và bãi đậu xe: Rà soát lại quy hoạch bãi đậu xe, tăng cường dịch vụ taxi và xe trung chuyển với giá cả hợp lý. Mục tiêu giảm tình trạng ùn tắc và tăng sự hài lòng về giao thông lên 80% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay phối hợp với chính quyền địa phương.

  4. Cải tiến hệ thống thông tin và bảng chỉ dẫn: Cập nhật bảng hiệu, màn hình thông tin chuyến bay rõ ràng, dễ hiểu, đa ngôn ngữ. Mục tiêu đạt 90% khách hàng hài lòng về thông tin trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và truyền thông sân bay.

  5. Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: Đa dạng hóa các dịch vụ ăn uống, mua sắm với giá cả hợp lý, tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách bị trễ chuyến. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ gia tăng 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dịch vụ sân bay và các đối tác kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban quản lý sân bay và các cơ quan hàng không: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất.

  2. Các hãng hàng không và nhà cung cấp dịch vụ mặt đất: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý dịch vụ hàng không: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn tại sân bay Đà Nẵng.

  4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải: Sử dụng dữ liệu để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển hạ tầng và dịch vụ sân bay phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách tại sân bay Đà Nẵng?
    Nhân viên dịch vụ được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình nghiên cứu, phản ánh vai trò quan trọng của thái độ và kỹ năng nhân viên trong trải nghiệm khách hàng.

  2. Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với bảng câu hỏi Likert 5 điểm, thu thập dữ liệu từ 322 hành khách qua cả hình thức trực tiếp và trực tuyến trong vòng 3 tháng.

  3. Làm thế nào để cải thiện quy trình thủ tục tại sân bay?
    Đề xuất áp dụng công nghệ tự động hóa, tăng cường đào tạo nhân viên kiểm tra an ninh và tối ưu hóa quy trình để giảm thời gian chờ đợi và phiền hà cho hành khách.

  4. Tại sao giao thông mặt đất lại có ảnh hưởng thấp hơn các yếu tố khác?
    Mặc dù giao thông mặt đất là yếu tố quan trọng, nhưng do sân bay Đà Nẵng đã có quy hoạch tương đối tốt, nên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố trực tiếp tương tác với hành khách như nhân viên và quy trình thủ tục.

  5. Nghiên cứu có áp dụng mô hình nào để đo lường sự hài lòng?
    Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với phân tích hồi quy tuyến tính bội để đo lường và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng, trong đó nhân viên dịch vụ và quy trình thủ tục đóng vai trò quan trọng nhất.
  • Mức độ hài lòng chung của hành khách đạt mức khá, với nhiều điểm mạnh về trang thiết bị và thông tin, nhưng vẫn còn hạn chế về chi phí dịch vụ và giao thông mặt đất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 322 hành khách đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy cao.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng trong vòng 6-18 tháng tới.
  • Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các bên liên quan trong ngành hàng không và dịch vụ sân bay để phát triển bền vững.

Ban quản lý sân bay và các đối tác nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục khảo sát định kỳ để theo dõi và điều chỉnh chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách.