Luận văn thạc sĩ kinh tế các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đà lạt

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking tại Ngân hàng Ngoại Thương Đà Lạt, giúp hiểu rõ xu hướng công nghệ tài chính hiện đại.

• Tác giả: Nguyễn Duy Long
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Tuyết Trinh
• Trường học: Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Đà Lạt

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu
• 1.7. Cấu trúc của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
• 2.1. Giới thiệu về dịch vụ mobile banking
• 2.2. Đặc điểm dịch vụ mobile banking
• 2.3. Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking
• 2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking
• 2.4.1. Yếu tố rủi ro và an toàn
• 2.4.2. Yếu tố nền tảng kiến thức, đặc điểm văn hoá và kinh tế – xã hội
• 2.4.3. Yếu tố các dịch vụ đặc trưng
• 2.4.4. Yếu tố chi phí sử dụng thiết bị và dịch vụ
• 2.4.5. Yếu tố tính năng của thiết bị
• 2.5. Các mô hình lý thuyết đánh giá hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ: TAM, EXTENDED TAM, IDT, và UTAUT
• 2.5.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
• 2.5.2. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM)
• 2.5.3. Các mô hình khác
• 2.6. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.7. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng
• 2.8. Giới thiệu sơ bộ về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt
• 2.9. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu tổng quát
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.2.3. Hiệu chỉnh thang đo từ kết quả nghiên cứu định tính
• 3.2.4. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.3.1. Thiết kế bảng hỏi
• 3.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Bộ dữ liệu khảo sát
• 4.1.1. Quy trình khảo sát và làm sạch dữ liệu
• 4.1.2. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 4.2. Báo cáo phân tích định lượng kết quả khảo sát
• 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.3. Phân tích hồi quy mô hình nghiên cứu
• 4.2.3.1. Kết quả phân tích hồi quy
• 4.2.3.2. Kiểm định chẩn đoán phần dư (Residuals)
• 4.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng theo đối tượng khách hàng
• 4.3. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Những gợi ý đề xuất với Vietcombank – CN Đà Lạt
• 5.1.1. Gợi ý chung theo các biến nghiên cứu
• 5.1.2. Các gợi ý đề xuất riêng theo từng nhóm khách hàng
• 5.2. Tóm tắt chương 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHẦN PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Yếu tố ảnh hưởng đến Mobile Banking

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking tại Vietcombank Đà Lạt. Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) được sử dụng để phân tích các yếu tố như cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí, và cảm nhận về rủi ro. Kết quả cho thấy cả năm yếu tố này đều có tác động đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ. Đặc biệt, sự hữu ích và sự tin tưởng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất.

1.1. Cảm nhận sự hữu ích

Cảm nhận sự hữu ích là yếu tố quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking. Khách hàng thường đánh giá cao các tính năng tiện ích như chuyển tiền nhanh chóng, kiểm tra số dư tài khoản, và thanh toán hóa đơn. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khi khách hàng nhận thấy dịch vụ mang lại lợi ích thiết thực, họ có xu hướng sử dụng thường xuyên hơn.

1.2. Cảm nhận sự dễ sử dụng

Cảm nhận sự dễ sử dụng cũng là yếu tố không thể bỏ qua. Khách hàng, đặc biệt là những người chưa từng sử dụng Mobile Banking, thường quan tâm đến việc giao diện có thân thiện và dễ thao tác hay không. Nghiên cứu cho thấy, một giao diện đơn giản và hướng dẫn rõ ràng sẽ giúp tăng cường ý định sử dụng dịch vụ.

II. Ý định sử dụng Mobile Banking

Ý định sử dụng Mobile Banking được xem là kết quả cuối cùng của quá trình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, ý định này không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân mà còn bị chi phối bởi các yếu tố bên ngoài như sự phát triển của công nghệ tài chính và tác động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả phân tích cho thấy, nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến sự hữu ích và chi phí, trong khi nhóm chưa sử dụng lại chú trọng vào sự dễ sử dụng và sự tin tưởng.

2.1. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định ý định sử dụng lâu dài. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng hài lòng với dịch vụ Mobile Banking thường có xu hướng tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác. Các yếu tố như độ tin cậy của dịch vụ và an toàn giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng này.

2.2. Độ tin cậy của dịch vụ

Độ tin cậy của dịch vụ là yếu tố không thể thiếu trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, khách hàng thường đánh giá cao các dịch vụ có tính ổn định và ít xảy ra lỗi kỹ thuật. Điều này giúp tăng cường niềm tin và thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.

III. Vietcombank Đà Lạt và dịch vụ Mobile Banking

Vietcombank Đà Lạt là một trong những chi nhánh tiên phong trong việc triển khai dịch vụ Mobile Banking. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng dịch vụ tại đây vẫn còn thấp so với các chi nhánh khác. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất các giải pháp để cải thiện tình hình. Kết quả cho thấy, việc nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ và giảm chi phí sử dụng Mobile Banking là hai yếu tố quan trọng giúp tăng cường ý định sử dụng dịch vụ.

3.1. Khả năng tiếp cận dịch vụ

Khả năng tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking. Nghiên cứu chỉ ra rằng, việc cung cấp các hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sẽ giúp tăng cường khả năng tiếp cận. Điều này đặc biệt quan trọng đối với nhóm khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ.

3.2. Chi phí sử dụng Mobile Banking

Chi phí sử dụng Mobile Banking là yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy, việc giảm thiểu các khoản phí và cung cấp các gói dịch vụ giá rẻ sẽ giúp thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, dịch vụ mobile banking đã trở thành một xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng. Tại Việt Nam, với dân số khoảng 90 triệu người và hơn 128 triệu thuê bao di động, trong đó 37% sử dụng smartphone, dịch vụ mobile banking được đánh giá có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, tại tỉnh Lâm Đồng, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Đà Lạt còn rất thấp, chỉ khoảng 6 người dùng trên hơn 106.000 khách hàng có tài khoản thanh toán. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Đà Lạt trong giai đoạn từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2016. Nghiên cứu không chỉ giúp Vietcombank xây dựng chính sách phát triển dịch vụ phù hợp mà còn góp phần nâng cao tỷ lệ sử dụng mobile banking, từ đó tăng hiệu quả kinh doanh và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc phân tích các yếu tố như cảm nhận sự hữu ích, dễ sử dụng, tin tưởng, chi phí và rủi ro sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về hành vi khách hàng, đồng thời hỗ trợ ngân hàng trong việc thiết kế các chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) của Luarn và Lin (2004), được phát triển từ mô hình TAM của Davis (1989). Mô hình này bổ sung các yếu tố cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí tài chính và cảm nhận về rủi ro bên cạnh hai yếu tố truyền thống là cảm nhận sự hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng. Các khái niệm chính bao gồm:

• Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness): Mức độ khách hàng tin rằng sử dụng mobile banking sẽ nâng cao hiệu quả giao dịch.
• Cảm nhận dễ sử dụng (Perceived Ease of Use): Mức độ khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ mobile banking đơn giản, không phức tạp.
• Cảm nhận sự tin tưởng (Perceived Credibility): Niềm tin của khách hàng vào tính bảo mật và an toàn của dịch vụ.
• Cảm nhận về chi phí (Perceived Cost): Mức độ khách hàng đánh giá chi phí sử dụng dịch vụ mobile banking là hợp lý hay không.
• Cảm nhận về rủi ro (Perceived Risk): Mối lo ngại của khách hàng về các rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết khác như Lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) và Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng công nghệ mới.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.

• Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện thảo luận nhóm với 10 chuyên gia và khách hàng tại Vietcombank Đà Lạt nhằm xác định và hiệu chỉnh các biến quan sát phù hợp với thực tế địa phương. Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu từ 254 khách hàng cá nhân có tài khoản tại Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Mẫu được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các bước kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 6 đến tháng 12 năm 2016, tập trung vào khách hàng cá nhân tại tỉnh Lâm Đồng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của cảm nhận sự hữu ích: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy cảm nhận sự hữu ích có tác động tích cực và mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng mobile banking, với hệ số hồi quy đạt khoảng 0.35 và mức ý nghĩa p < 0.01. Điều này cho thấy khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ khi họ nhận thấy lợi ích rõ ràng trong việc tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả giao dịch.

2. Cảm nhận dễ sử dụng: Yếu tố này cũng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng, đặc biệt quan trọng đối với nhóm khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ. Hệ số hồi quy khoảng 0.28, cho thấy sự đơn giản và dễ tiếp cận của dịch vụ là yếu tố thúc đẩy khách hàng mới.

3. Cảm nhận sự tin tưởng: Đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ, đặc biệt với nhóm khách hàng chưa sử dụng mobile banking. Hệ số hồi quy khoảng 0.25, phản ánh mối quan tâm lớn về bảo mật và an toàn thông tin cá nhân.

4. Cảm nhận về chi phí: Có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ, với hệ số hồi quy âm khoảng -0.22. Khách hàng có xu hướng giảm ý định sử dụng khi chi phí sử dụng dịch vụ được đánh giá cao hoặc không hợp lý.

5. Cảm nhận về rủi ro: Cũng ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng, đặc biệt là lo ngại về mất tiền hoặc lộ thông tin cá nhân khi sử dụng dịch vụ. Hệ số hồi quy âm khoảng -0.20, cho thấy rủi ro là một rào cản đáng kể.

Ngoài ra, phân tích theo nhóm khách hàng cho thấy sự khác biệt rõ rệt: nhóm đã sử dụng mobile banking bị ảnh hưởng chủ yếu bởi cảm nhận sự hữu ích, chi phí và rủi ro; trong khi nhóm chưa sử dụng lại bị chi phối nhiều hơn bởi cảm nhận dễ sử dụng và sự tin tưởng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại các quốc gia phát triển và trong nước, khẳng định vai trò quan trọng của mô hình Extended TAM trong việc giải thích hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking. Sự khác biệt giữa nhóm khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ cho thấy ngân hàng cần có chiến lược tiếp cận linh hoạt, không áp dụng chung một chính sách cho tất cả khách hàng.

Việc cảm nhận sự hữu ích là yếu tố hàng đầu phản ánh nhu cầu thực tế của khách hàng về sự tiện lợi và hiệu quả trong giao dịch. Mặt khác, chi phí và rủi ro là những yếu tố cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh tỉnh Lâm Đồng có nhiều khách hàng ở khu vực nông thôn với thu nhập thấp và hạn chế về kiến thức công nghệ.

Sự tin tưởng và cảm nhận dễ sử dụng là chìa khóa để thu hút nhóm khách hàng mới, nhất là những người chưa quen với công nghệ. Do đó, việc nâng cao trải nghiệm người dùng, đảm bảo an toàn bảo mật và truyền thông hiệu quả là rất cần thiết.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng, hoặc bảng phân tích hồi quy chi tiết theo từng nhóm khách hàng để minh họa sự khác biệt trong tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và đào tạo khách hàng: Tổ chức các chương trình hướng dẫn sử dụng mobile banking, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng chưa sử dụng, nhằm nâng cao cảm nhận dễ sử dụng và sự tin tưởng. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, chủ thể là phòng Quan hệ khách hàng và Marketing của Vietcombank Đà Lạt.

2. Cải tiến giao diện và nâng cao trải nghiệm người dùng: Đầu tư phát triển ứng dụng mobile banking thân thiện, dễ thao tác, giảm thiểu lỗi kỹ thuật và tăng tốc độ xử lý giao dịch. Mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi giao dịch xuống dưới 5% trong vòng 1 năm, do phòng Công nghệ thông tin chịu trách nhiệm.

3. Chính sách giá hợp lý và ưu đãi phí dịch vụ: Xem xét giảm phí sử dụng dịch vụ hoặc áp dụng các chương trình khuyến mãi nhằm giảm cảm nhận chi phí của khách hàng, đặc biệt với nhóm khách hàng thu nhập thấp. Thời gian áp dụng trong 12 tháng, do phòng Kế hoạch sản phẩm phối hợp với phòng Tài chính.

4. Tăng cường bảo mật và minh bạch thông tin: Đẩy mạnh các giải pháp bảo mật như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ thông tin khách hàng để giảm cảm nhận rủi ro. Thực hiện liên tục, do phòng An ninh thông tin và phòng Dịch vụ khách hàng phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ mobile banking, từ đó xây dựng chiến lược phù hợp nhằm tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ.

2. Chuyên viên marketing và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế các chương trình quảng bá, đào tạo và cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu và tâm lý khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và học viên ngành tài chính – ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng và ứng dụng công nghệ trong ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ trong việc xây dựng chính sách, khung pháp lý và các chương trình hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tỷ lệ sử dụng mobile banking tại Lâm Đồng thấp hơn các tỉnh khác?
   Nguyên nhân chính là do đặc điểm dân cư tập trung nhiều ở nông thôn, thu nhập thấp, hạn chế về kiến thức công nghệ và sự e ngại về rủi ro bảo mật.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng mobile banking?
   Cảm nhận sự hữu ích được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, khách hàng ưu tiên dịch vụ mang lại lợi ích thiết thực và tiết kiệm thời gian.

3. Chi phí sử dụng dịch vụ có phải là rào cản lớn?
   Đúng, chi phí tài chính được khách hàng đánh giá là một trong những rào cản quan trọng, đặc biệt với nhóm khách hàng có thu nhập thấp.

4. Làm thế nào để tăng sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ?
   Ngân hàng cần nâng cao các biện pháp bảo mật, minh bạch thông tin và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo dựng niềm tin.

5. Chiến lược nào phù hợp để thu hút khách hàng chưa sử dụng mobile banking?
   Tập trung vào nâng cao cảm nhận dễ sử dụng và sự tin tưởng thông qua đào tạo, hướng dẫn sử dụng và truyền thông hiệu quả.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking: cảm nhận sự hữu ích, dễ sử dụng, tin tưởng, chi phí và rủi ro.
• Cảm nhận sự hữu ích là yếu tố tác động mạnh nhất, trong khi chi phí và rủi ro là những rào cản lớn.
• Sự khác biệt trong tác động của các yếu tố giữa nhóm khách hàng đã và chưa sử dụng dịch vụ đòi hỏi chiến lược phát triển linh hoạt.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng, giảm chi phí và tăng cường bảo mật.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và bổ sung các yếu tố ngoại sinh để hoàn thiện mô hình trong tương lai.

Luận văn này cung cấp cơ sở khoa học vững chắc cho Vietcombank – Chi nhánh Đà Lạt trong việc phát triển dịch vụ mobile banking, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý và nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. Để nâng cao hiệu quả, các bên liên quan nên phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ mobile banking và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: ết quả nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và kiến nghị 7 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 2.1 Giới thiệu về dịch vụ mobile banking 2.1 Đặc điểm dịch vụ mobile banking Dịch vụ mobile banking được xem là một trong những loại hình sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Ngân hàng điện tử cho phép các tổ chức tài chính khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có thể thực hiện các giao tác như truy cập tài khoản, giao dịch kinh doanh, hoặc tìm hiểu các thông tin về sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua môi trường mạng diện rộng, mạng riêng ảo hoặc mạng Internet (Quách Thị Thu Hạnh 2014). Khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như một máy tính cá nhân (PC), điện thoại di động, thiết bị cá nhân kỹ thuật số, máy rút tiền tự động (ATM), kios giao dịch… Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chi tiết về mobile banking, đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.

Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động bảo mật không có người phục vụ. Để thực hiện giao dịch khách hàng cần phải đăng ký thông tin với ngân hàng để nhận được mã số định danh, mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu. Ban đầu mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ tin nhắn thông thường (SMS - Short Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo những tin nhắn, câu lệnh có cú pháp dạng văn bản được ngân hàng quy định trước. Ngày nay, với sự phát triển của internet, công 8 nghệ di động (GPRS, Wi-Fi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công nghiệp điện thoại di động, mobile banking đã có những bước nhảy vọt, gắn liền với sự ra đời của điện thoại thông minh (smartphone).

Nhiều ứng dụng công nghệ mới đã được áp dụng cho việc phát triển mobile banking như: SimTool it (ứng dụng dịch vụ mobile banking được tích hợp trên SIM điện thoại di động), Mobile Application (ứng dụng dịch vụ mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động), Mobile Web (dịch vụ mobile banking được truy cập qua trình duyệt internet trên điện thoại di động), … Dịch vụ mobile banking cung cấp các giao dịch tài chính cơ bản như kiểm tra số dư, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, mở tài khoản tiền gửi online, chuyển khoản trong hệ thống, chuyển khoản ngoài hệ thống … Hiện nay, các dịch vụ mobile banking đang được đánh giá là có nhiều tiềm năng trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu giao dịch nhanh chóng đang được đặt lên hàng đầu. Thực tế, tại các nước phát triển như Mỹ, Canada, Australia… số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mobile banking nhiều hơn hẳn so với Internet banking và giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Theo nghiên cứu của Juniper Research, trong 5 năm tới, số lượng người dùng mobile banking trên toàn cầu sẽ tăng hơn 2 lần, từ 800 triệu người dùng hiện nay lên 1,75 tỷ người dùng vào năm 2019. Nguyên do chính của sự tăng trưởng này là tỷ lệ người sử dụng điện thoại smartphone ngày càng tăng và phương thức thanh toán qua điện thoại di động bắt đầu phổ biến.

Thị trường Việt Nam cũng đang mở ra nhiều cơ hội tương tự. Một nghiên cứu thị trường của hãng GFK công bố, năm 2013, số điện thoại di động được nhập khẩu vào nước ta khoảng 17 triệu chiếc, trong đó smartphone cao cấp chiếm hơn 41%. Tốc độ tăng trưởng của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực Đông Nam Á. Đi cùng sự tăng trưởng này, là sự phát triển của các dịch vụ mobile banking.

Theo thống kê của Vụ Thanh toán (Ngân hàng Nhà nước) hiện có 19 NHTM cung cấp dịch vụ mobile banking và con số này sẽ không dừng lại tại đó. Với những lợi ích nổi trội, dịch vụ mobile banking đang dần trở thành sức mạnh 9 cạnh tranh của một số ngân hàng tại Việt Nam. Đây là sự đầu tư công nghệ khôn ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng. Đối với ngân hàng, mobile banking mang lại nhiều lợi ích đáng kể.

Thứ nhất, dịch vụ này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu. Ngân hàng có thể giới thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới thông qua các ứng dụng của mình, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị. Hơn nữa, mobile banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí cơ sở vật chất và chi phí nhân viên. Đồng thời giao dịch qua mạng giúp rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và xử lý chứng từ.

Từ đó làm tăng năng suất hoạt động cũng như doanh thu của ngân hàng. Thứ hai, dịch vụ này giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh. Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao thu nhập ngoài lãi và nâng cao năng lực cạnh tranh. Thêm vào đó với đặc điểm không bị giới hạn về không gian và khoảng cách địa lý, mobile banking còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa” mà không cần phải mở rộng kênh phân phối truyền thống.

Ngoài ra, mobile banking còn là công cụ tốt để các ngân hàng quảng bá, khuyếch trương thương hiệu một cách hiệu quả. Đối với khách hàng, sự tiện lợi của dịch vụ mobile banking mang đến cho khách hàng nhiều lợi ích thiết thực. Thứ nhất, tiết kiệm được nhiều thời gian. Khi sử dụng dịch vụ mobile banking khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng diện rộng hoặc internet tại bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu.

Đối với khách hàng thường xuyên di chuyển, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch, hoặc có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền giao dịch không lớn thì dịch vụ mobile banking là sự lựa chọn phù hợp nhất. Thứ hai, tiết kiệm chi phí. Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với việc khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tới ngân hàng, do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại, và hiện nay một số ngân hàng vẫn còn áp dụng phí ứu đãi đối với dịch vụ này. Thứ ba, nhanh chóng, kịp thời và hiệu quả.

Dịch vụ mobile banking cho phép khách hàng thực hiện và xác 10 nhận các giao dịch nhanh chóng kịp thời. Chỉ cần truy cập vào ứng dụng của ngân hàng, khách hàng có thể quản lý tất cả các tài khoản của mình tại ngân hàng. Các tính năng của ứng dụng mobile banking được ngân hàng phát triển dựa trên nhu cầu của người Việt, từ nhu cầu cơ bản như chuyển tiền, nạp tiền điện thoại trả trước, tra cứu lãi suất, tỷ giá ngoại tệ… đến các nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn.2 Điều kiện phát triển dịch vụ Mobile Banking Theo MMA (2013), để phát triển dịch vụ mobile banking cần phải có những điều kiện cơ bản sau: Thứ nhất, điều kiện về hệ thống chính sách pháp luật. Xây dựng luật giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọng quyết định đến sự thành công của ngân hàng điện tử nói chung và mobile banking nói riêng.

Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý quan trọng đặt nền móng cho việc triển khai thương mại điện tử và giao dịch ngân hàng điện tử. Các chính sách về giao dịch điện tử của ngân hàng đã tạo hành lang pháp lý cho dịch vụ mobile banking được triển khai dễ dàng hơn. Sự ra đời của Luật giao dịch điện tử về chữ ký số là nền tảng pháp lí cho các giao dịch điện tử trong đó có giao dịch banking. Thứ hai là điều kiện cơ sở hạ tầng cho dịch vụ mobile banking.

Cở sở hạ tầng mạng diện rộng hay internet của mỗi quốc gia đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ mobile banking với một hạ tầng có băng thông rộng, độ phủ lớn sẽ giúp dịch vụ mobile banking phát triển mạnh. Bên cạnh đó đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư các phần mềm công nghệ thông tin hiện đại đảm bảo cho giao dịch mobile banking được xử lý nhanh chóng, chính xác và thông suốt. Điều kiện thứ ba là khách hàng phải có trình độ và phương tiện sử dụng. Để thực hiện được giao dịch mobile banking đòi hỏi khách hàng phải có phương tiện để kết nối với ngân hàng chẳng hạn như điện thoại di động, máy tính… Mặt khác, dịch vụ này còn đòi hỏi khách hàng phải có hiểu biết nhất định về công nghệ để có thể sử 11 dụng và thực hiện nhiều thao tác trên điện thoại di động và các phương tiện khác mà có thể giao dịch với ngân hàng.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking Sự chấp nhận của người dùng đối với các ứng dụng mobile banking hiện nay đang bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố.

Những kết quả nghiên cứu trước đây đã nêu ra một số vấn đề và các nhân tố có liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking, mà trong đó chức năng của các ứng dụng công nghệ thông tin đóng vai trò rất quan trọng. Các yếu tố này là cơ sở nền tảng được dùng để xây dựng các mô hình nghiên cứu ban đầu và xác định các mục tiêu nghiên cứu có liên quan. Liên quan đến các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ mobile banking có thể được phân loại thành 5 loại yếu tố như: yếu tố rủi ro và an toàn, yếu tố tố nền tảng kiến thức, đặc điểm văn hoá và kinh tế – xã hội, yếu tố dịch vụ đặc trưng, yếu tố chi phí sử dụng thiết bị và dịch vụ, và yếu tố tính năng của thiết bị.