Luận văn thạc sĩ về cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty điện lực hưng yên, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện

• Tác giả: Phạm Văn Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Hương Dịu
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục hình
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.8. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.8.1. Mục tiêu chung
• 1.8.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.9. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.9.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.9.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.10. Cơ sở lý luận và thực tiễn
• 1.10.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.10.1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.11. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.11.1. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 1.11.2. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Hưng Yên
• 1.11.3. Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển PCHY
• 1.11.4. Chức năng, nhiệm vụ tại PCHY
• 1.11.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý PCHY
• 1.11.6. Tình hình lao động tại PCHY
• 1.11.7. Kết quả sản xuất kinh doanh tại PCHY
• 1.11.8. Phương pháp nghiên cứu
• 1.11.8.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
• 1.11.8.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.11.8.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.11.8.4. Phương pháp phân tích
• 1.12. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 1.12.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.12.1.1. Đặc điểm khách hàng tại PCHY
• 1.12.1.2. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về dịch vụ CSKH
• 1.12.1.3. Quy trình tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng
• 1.12.1.4. Các nội dung chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.12.2. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.12.2.1. Đánh giá của cán bộ công nhân viên chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.12.2.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.12.2.3. Đánh giá chung về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.12.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.12.3.1. Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước
• 1.12.3.2. Sự cạnh tranh của thị trường cung cấp dịch vụ
• 1.12.3.3. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng
• 1.12.3.4. Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.12.3.5. Điều kiện kinh tế tài chính tại PCHY
• 1.13. Định hướng và một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.13.1. Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY đến năm 2020
• 1.13.2. Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.14. Kết luận và kiến nghị
• 1.14.1. Đối với Tập đoàn EVN
• 1.14.2. Đối với UBND tỉnh
• 1.15. Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Điện Lực HY

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế, dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò then chốt trong việc duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành điện. Tại Công ty Điện lực Hưng Yên (PCHY), việc hoàn thiện dịch vụ CSKH không chỉ là yêu cầu tất yếu mà còn là động lực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khẳng định vị thế của công ty trên thị trường. Sự ra đời của CSKH đã tạo ra cầu nối trực tuyến, tiện lợi giữa khách hàng và Điện lực về thông tin dịch vụ mua bán điện, biểu giá điện, sửa chữa sự cố mất điện, lịch cắt điện và các thông tin tư vấn hỏi đáp khác về chính sách và pháp luật trong sử dụng điện. Theo Philip Kotler (2007), khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm đến hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp, và sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực Hưng Yên là vô cùng quan trọng.

1.1. Tầm quan trọng của CSKH trong ngành điện Hưng Yên

Dịch vụ CSKH hiệu quả giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng, đồng thời tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín cho PCHY. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cung cấp dịch vụ vượt trội là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. EVN đã đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng, chuyển từ dịch vụ cung cấp điện còn mang tư tưởng độc quyền sang thị trường theo hướng đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1.2. Định nghĩa và vai trò của dịch vụ CSKH Điện lực HY

CSKH không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình mà là tất cả những gì doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin chính xác, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ điện. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

II. Thách Thức Trong Chăm Sóc Khách Hàng Điện Lực Hưng Yên

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực, Công ty Điện lực Hưng Yên vẫn đối mặt với không ít thách thức trong việc cung cấp dịch vụ CSKH chất lượng cao. Các vấn đề như quy trình giải quyết khiếu nại còn chậm trễ, thiếu hụt nhân viên được đào tạo bài bản, và hạ tầng công nghệ chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là những rào cản lớn. Bên cạnh đó, với việc dân cư tập trung đông đúc, các khu công nghiệp phát triển mạnh mẽ thì đây cũng là khó khăn và thách thức tại PCHY với vai trò là cầu nối trực tuyến, tiện lợi 2 chiều giữa khách hàng và Điện lực về thông tin dịch vụ mua bán điện, biểu giá điện, sửa chữa sự cố mất điện, lịch cắt điện và các thông tin tư vấn hỏi đáp khác về chính sách và pháp luật trong sử dụng điện.

2.1. Đánh giá dịch vụ khách hàng Điện lực Hưng Yên hiện tại

Việc đánh giá dịch vụ khách hàng Điện lực Hưng Yên hiện tại cho thấy một số điểm cần cải thiện, bao gồm thời gian phản hồi chậm, thông tin cung cấp chưa đầy đủ, và thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp. Theo kết quả nghiên cứu, nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng với quy trình giải quyết khiếu nại và mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng hơn.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến CSKH Điện lực Hưng Yên

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng CSKH, bao gồm yếu tố con người (kỹ năng và thái độ của nhân viên), yếu tố quy trình (tính hiệu quả và minh bạch của quy trình), và yếu tố công nghệ (hệ thống thông tin và phần mềm hỗ trợ). Các yếu tố này cần được xem xét và cải thiện đồng bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.3. Phản hồi của khách hàng về dịch vụ Điện lực Hưng Yên

Phản hồi của khách hàng về dịch vụ Điện lực Hưng Yên là nguồn thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. Các ý kiến đóng góp, khiếu nại, và đề xuất của khách hàng cần được lắng nghe và xử lý một cách nghiêm túc để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

III. Cách Cải Thiện Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Điện Lực HY

Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên, cần tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình, nâng cao năng lực nhân viên, và ứng dụng công nghệ thông tin. Việc xây dựng quy trình CSKH chuyên nghiệp, hiệu quả sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng, cung cấp thông tin chính xác, và giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Đồng thời, cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.1. Xây dựng quy trình CSKH chuyên nghiệp Điện lực HY

Quy trình CSKH cần được thiết kế một cách khoa học, rõ ràng, và dễ thực hiện. Quy trình này cần bao gồm các bước như tiếp nhận yêu cầu, xác minh thông tin, giải quyết vấn đề, và theo dõi phản hồi. Đồng thời, cần có cơ chế giám sát và đánh giá hiệu quả của quy trình để liên tục cải tiến.

3.2. Đào tạo kỹ năng CSKH cho nhân viên Điện lực HY

Đào tạo kỹ năng CSKH cho nhân viên Điện lực HY là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Các chương trình đào tạo cần được thiết kế phù hợp với từng vị trí và cấp bậc.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong CSKH Điện lực Hưng Yên

Việc ứng dụng công nghệ trong CSKH Điện lực Hưng Yên giúp tăng cường hiệu quả và giảm thiểu chi phí. Các công nghệ như phần mềm quản lý khách hàng (CRM), hệ thống tổng đài tự động (Call Center), và ứng dụng di động (Mobile App) giúp tự động hóa quy trình, cung cấp thông tin nhanh chóng, và tương tác với khách hàng mọi lúc mọi nơi.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Điện Lực HY

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Điện lực HY, cần triển khai đồng bộ các giải pháp về quản lý, nhân sự, và công nghệ. Việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên chủ động, sáng tạo trong công việc, và tạo môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp là rất quan trọng. Đồng thời, cần chú trọng đầu tư vào hạ tầng công nghệ, nâng cấp hệ thống thông tin, và phát triển các kênh tương tác đa dạng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

4.1. Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng Điện lực HY

Văn hóa dịch vụ khách hàng là nền tảng để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Văn hóa này cần được thể hiện qua thái độ, hành vi, và cách ứng xử của nhân viên đối với khách hàng. Đồng thời, cần có cơ chế khen thưởng, kỷ luật để khuyến khích nhân viên tuân thủ các chuẩn mực dịch vụ.

4.2. Tăng cường tương tác với khách hàng Điện lực HY

Tăng cường tương tác với khách hàng Điện lực HY giúp hiểu rõ nhu cầu, mong đợi của họ, và xây dựng mối quan hệ gắn bó. Các kênh tương tác như điện thoại, email, mạng xã hội, và gặp gỡ trực tiếp cần được sử dụng một cách linh hoạt và hiệu quả. Đồng thời, cần có cơ chế thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến dịch vụ.

4.3. Đo lường và đánh giá hiệu quả CSKH Điện lực HY

Việc đo lường và đánh giá hiệu quả CSKH Điện lực HY giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ, và đưa ra các giải pháp cải thiện. Các chỉ số đo lường như tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSI), tỷ lệ giữ chân khách hàng, và thời gian giải quyết khiếu nại cần được theo dõi và phân tích thường xuyên.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu CSKH Điện Lực HY

Việc ứng dụng các giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên cần được thực hiện một cách bài bản, có kế hoạch, và có sự tham gia của tất cả các bộ phận liên quan. Cần xây dựng kế hoạch triển khai chi tiết, xác định rõ mục tiêu, nhiệm vụ, và nguồn lực cần thiết. Đồng thời, cần có cơ chế giám sát, đánh giá, và điều chỉnh để đảm bảo hiệu quả của quá trình triển khai.

5.1. Kế hoạch triển khai CSKH Điện lực Hưng Yên

Kế hoạch triển khai cần được xây dựng dựa trên kết quả phân tích thực trạng, xác định rõ mục tiêu, nhiệm vụ, và nguồn lực cần thiết. Kế hoạch này cần bao gồm các hoạt động cụ thể, thời gian thực hiện, và người chịu trách nhiệm. Đồng thời, cần có cơ chế giám sát, đánh giá, và điều chỉnh để đảm bảo hiệu quả của quá trình triển khai.

5.2. Đánh giá hiệu quả sau triển khai CSKH Điện lực HY

Sau khi triển khai các giải pháp, cần đánh giá hiệu quả một cách khách quan, toàn diện. Việc đánh giá cần dựa trên các chỉ số đo lường đã được xác định trước đó, và có sự tham gia của khách hàng, nhân viên, và các bên liên quan. Kết quả đánh giá sẽ là cơ sở để điều chỉnh và cải tiến các giải pháp.

5.3. Bài học kinh nghiệm từ CSKH Điện lực Hưng Yên

Quá trình triển khai các giải pháp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ mang lại nhiều bài học kinh nghiệm quý giá. Các bài học này cần được ghi nhận, chia sẻ, và áp dụng vào các hoạt động CSKH trong tương lai. Đồng thời, cần liên tục học hỏi kinh nghiệm từ các đơn vị khác để nâng cao chất lượng dịch vụ.

VI. Kết Luận và Tương Lai Dịch Vụ Khách Hàng Điện Lực HY

Việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của tất cả các bộ phận và cá nhân. Trong tương lai, dịch vụ CSKH cần được phát triển theo hướng cá nhân hóa, chủ động, và tích hợp đa kênh. Đồng thời, cần chú trọng đầu tư vào công nghệ mới, nâng cao năng lực nhân viên, và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

6.1. Định hướng phát triển CSKH Điện lực Hưng Yên

Trong tương lai, dịch vụ CSKH cần được phát triển theo hướng cá nhân hóa, chủ động, và tích hợp đa kênh. Cá nhân hóa có nghĩa là cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng. Chủ động có nghĩa là chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp thông tin, hỗ trợ, và giải quyết vấn đề. Tích hợp đa kênh có nghĩa là cung cấp dịch vụ qua nhiều kênh khác nhau, như điện thoại, email, mạng xã hội, và gặp gỡ trực tiếp.

6.2. Kiến nghị để cải thiện CSKH Điện lực Hưng Yên

Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa Công ty Điện lực Hưng Yên, Tập đoàn Điện lực Việt Nam, và các cơ quan quản lý nhà nước. Cần có chính sách hỗ trợ, khuyến khích đầu tư vào công nghệ mới, đào tạo nhân lực, và xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng. Đồng thời, cần tăng cường giám sát, kiểm tra, và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm quyền lợi của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM VĂN HIỀN HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Hương Dịu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 c LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Văn Hiền i c LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo và các thầy cô trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh, đã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện Luận văn. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Hương Dịu, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các anh, chị đồng nghiệp đang công tác tại Công ty Điện lực Hưng Yên đã nhiệt tình giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu và đã cung cấp thông tin cần thiết cho tôi hoàn thiện nghiên cứu đề tài. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực tập thực hiện Luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Văn Hiền ii c MỤC LỤC Lời cam đoan . ii Mục lục . iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng . vii Danh mục hình . ix Trích yếu luận văn . Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Cơ sở lý luận và thực tiễn . Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng . Các khái niệm cơ bản. Vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng . Phân loại khách hàng và chăm sóc khách hàng . Sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng . Nội dung nghiên cứu về CSKH sử dụng dịch vụ điện năng . Các yếu tố ảnh hưởng đến CSKH . Cơ sở thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp về dịch vụ CSKH . Bài học kinh nghiệm cho PCHY . Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu . Một số đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Hưng Yên . Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển PCHY . Chức năng, nhiệm vụ tại PCHY. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý PCHY. Tình hình lao động tại PCHY . Kết quả sản xuất kinh doanh tại PCHY. Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp chọn điểm nghiên cứu . Phương pháp thu thập thông tin . Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích . Kết quả nghiên cứu và thảo luận . Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đặc điểm khách hàng tại PCHY . Nhận thức của cán bộ công nhân viên về dịch vụ CSKH . Quy trình tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng . Các nội dung chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY . Đánh giá của cán bộ công nhân viên chăm sóc khách hàng tại PCHY . Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khàng hàng tại PCHY . Đánh giá chung về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY . Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY . Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước . Sự cạnh tranh của thị trường cung cấp DV . Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng . Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại PCHY. Điều kiện kinh tế tài chính tại PCHY . Định hướng và một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY đến năm 2020 . Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY . Kết luận và kiến nghị . Đối với Tập đoàn EVN . Đối với UBND tỉnh . 101 Tài liệu tham khảo . 104 v c DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CSDLKH : Cơ sở dữ liệu khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng CSHT : Cơ sở hạ tầng ĐLTT : Điện lực trực thuộc DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ EVN :Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNNPC :Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc GDKH : Giao dịch khách hàng GDV : Giao dịch viên GTGT : Giá trị gia tăng KH : Khách hàng KM : Khuyến mại KPP : Kênh phân phối PCHY : Công ty Điện lực Hưng Yên QĐ : Quyết định SXKD : Sản xuất kinh doanh TCCB : Tổ chức cán bộ TT : Thị trường UBND : Ủy ban nhân dân vi c DANH MỤC BẢNG Bảng 2. Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn . Tình hình nhân lực tại PCHY . Kết quả sản xuất kinh doanh điện tại PCHY năm 2015-2017 . Doanh thu loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY năm 2015-2017 . Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình thí nghiệm điện trên địa bàn tỉnh Hưng Yên . Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình tư vấn thiết kế trên địa bàn tỉnh Hưng Yên . Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình quản lý vận hành trên địa bàn tỉnh Hưng Yên . Kết quả phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ kênh phòng giao dịch trong 3 năm 2015 - 2017 . Thống kê tỷ trọng tiếp thị khách hàng qua các kênh . Hoạt động quảng cáo, tiếp thị DV CSKH giai đoạn trước bán hàng tại PCHY . Một số kết quả thực hiện các chỉ tiêu DV CSKH trong giai đoạn bán hàng tại PCHY . Tình hình bảo hành thiết bị khi lắp đặt DV CSKH tại PCHY . Kết quả thực hiện các chỉ tiêu CSKH giai đoạn sau bán hàng năm 2015-2017 . Kết quả đánh giá mục tiêu chất lượng. Tình hình xử lý phản hồi và khiếu nại KH 2017 . Đánh giá của CBNV về CSHT kỹ thuật cung cấp và DV CSKH . Đánh giá của cán bộ công nhân viên chăm sóc khách hàng về các chương trình, chính sách DV CSKH tại PCHY . Nguồn thông tin và lý do sử dụng dịch vụ chăm sóc khàng hàng tại PCHY . Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng . Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY . Mức chi phí chi trả cho DV CSKH tại PCHY . Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY . Lý do ngừng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY . Đội ngũ nhân viên bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY . Đánh giá của cán bộ công nhân viên công ty về phát triển nhân lực CSKH PCHY . Nội dung các cam kết .95 viii c DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 4. Qui trình sử dụng dịch vụ của khách hàng . Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Hưng Yên . Sơ đồ tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng . Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp tại Công ty điện lực .49 ix c TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phạm Văn Hiền Tên luận văn: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa đất nước, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng, bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa để đạt được mục tiêu, kế hoạch của doanh nghiệp. Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên và phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ đó. Đề xuất định hướng và một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Hưng Yên trong thời gian tới. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu thông dụng để thu thập, xử lý và phân tích số liệu. Đặc biệt trong phương pháp thu thập số liệu, đề tài này có tiến hành điều tra 45 khách hàng, 30 cán bộ, nhân viên về các vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên. Số liệu sẽ được phân tích và xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh. Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: - Các Thông tư, Nghị định và các văn bản hướng dẫn về kinh doanh điện năng. - Thu thập từ các báo cáo về công tác tài chính kế toán, tổ chức nhân sự, kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Hưng Yên. - Các thông tin truy cập trên các trang mạng điển tử chính thức của tỉnh Hưng Yên, trang báo điện tử chuyên ngành,. Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi. - Tiến hành thu thập số liệu qua phỏng vấn, phiếu khảo sát chuyên gia về các nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên. - Sử dụng phiếu điều tra thăm dò ý kiến về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên trên địa bàn tỉnh năm 2017.