HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM VĂN HIỀN HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Hương Dịu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 c LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Văn Hiền i c LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo và các thầy cô trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh, đã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện Luận văn. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Hương Dịu, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các anh, chị đồng nghiệp đang công tác tại Công ty Điện lực Hưng Yên đã nhiệt tình giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu và đã cung cấp thông tin cần thiết cho tôi hoàn thiện nghiên cứu đề tài. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực tập thực hiện Luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Văn Hiền ii c MỤC LỤC Lời cam đoan.
ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình.
ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.
Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.
Cơ sở lý luận và thực tiễn. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các khái niệm cơ bản. Vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Phân loại khách hàng và chăm sóc khách hàng. Sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Nội dung nghiên cứu về CSKH sử dụng dịch vụ điện năng. Các yếu tố ảnh hưởng đến CSKH.
Cơ sở thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp về dịch vụ CSKH. Bài học kinh nghiệm cho PCHY. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.
Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Hưng Yên. Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển PCHY. Chức năng, nhiệm vụ tại PCHY.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý PCHY. Tình hình lao động tại PCHY. Kết quả sản xuất kinh doanh tại PCHY. Phương pháp nghiên cứu.
Phương pháp chọn điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đặc điểm khách hàng tại PCHY. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về dịch vụ CSKH.
Quy trình tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng. Các nội dung chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đánh giá của cán bộ công nhân viên chăm sóc khách hàng tại PCHY.
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khàng hàng tại PCHY. Đánh giá chung về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước.
Sự cạnh tranh của thị trường cung cấp DV. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại PCHY. Điều kiện kinh tế tài chính tại PCHY.
Định hướng và một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY đến năm 2020. Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Kết luận và kiến nghị.
Đối với Tập đoàn EVN. Đối với UBND tỉnh. 101 Tài liệu tham khảo. 104 v c DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CSDLKH : Cơ sở dữ liệu khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng CSHT : Cơ sở hạ tầng ĐLTT : Điện lực trực thuộc DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ EVN :Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNNPC :Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc GDKH : Giao dịch khách hàng GDV : Giao dịch viên GTGT : Giá trị gia tăng KH : Khách hàng KM : Khuyến mại KPP : Kênh phân phối PCHY : Công ty Điện lực Hưng Yên QĐ : Quyết định SXKD : Sản xuất kinh doanh TCCB : Tổ chức cán bộ TT : Thị trường UBND : Ủy ban nhân dân vi c DANH MỤC BẢNG Bảng 2.
Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn. Tình hình nhân lực tại PCHY. Kết quả sản xuất kinh doanh điện tại PCHY năm 2015-2017. Doanh thu loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY năm 2015-2017.
Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình thí nghiệm điện trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình tư vấn thiết kế trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình quản lý vận hành trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Kết quả phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ kênh phòng giao dịch trong 3 năm 2015 - 2017.
Thống kê tỷ trọng tiếp thị khách hàng qua các kênh. Hoạt động quảng cáo, tiếp thị DV CSKH giai đoạn trước bán hàng tại PCHY. Một số kết quả thực hiện các chỉ tiêu DV CSKH trong giai đoạn bán hàng tại PCHY. Tình hình bảo hành thiết bị khi lắp đặt DV CSKH tại PCHY.
Kết quả thực hiện các chỉ tiêu CSKH giai đoạn sau bán hàng năm 2015-2017. Kết quả đánh giá mục tiêu chất lượng. Tình hình xử lý phản hồi và khiếu nại KH 2017. Đánh giá của CBNV về CSHT kỹ thuật cung cấp và DV CSKH.
Đánh giá của cán bộ công nhân viên chăm sóc khách hàng về các chương trình, chính sách DV CSKH tại PCHY. Nguồn thông tin và lý do sử dụng dịch vụ chăm sóc khàng hàng tại PCHY. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY.
Mức chi phí chi trả cho DV CSKH tại PCHY. Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Lý do ngừng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đội ngũ nhân viên bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY.
Đánh giá của cán bộ công nhân viên công ty về phát triển nhân lực CSKH PCHY. Nội dung các cam kết .95 viii c DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 4. Qui trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Hưng Yên.
Sơ đồ tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng. Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp tại Công ty điện lực .49 ix c TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phạm Văn Hiền Tên luận văn: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa đất nước, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng, bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa để đạt được mục tiêu, kế hoạch của doanh nghiệp. Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên và phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ đó. Đề xuất định hướng và một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Hưng Yên trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu thông dụng để thu thập, xử lý và phân tích số liệu. Đặc biệt trong phương pháp thu thập số liệu, đề tài này có tiến hành điều tra 45 khách hàng, 30 cán bộ, nhân viên về các vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên. Số liệu sẽ được phân tích và xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh. Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: - Các Thông tư, Nghị định và các văn bản hướng dẫn về kinh doanh điện năng.
- Thu thập từ các báo cáo về công tác tài chính kế toán, tổ chức nhân sự, kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Hưng Yên. - Các thông tin truy cập trên các trang mạng điển tử chính thức của tỉnh Hưng Yên, trang báo điện tử chuyên ngành,. Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi. - Tiến hành thu thập số liệu qua phỏng vấn, phiếu khảo sát chuyên gia về các nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên.
- Sử dụng phiếu điều tra thăm dò ý kiến về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên trên địa bàn tỉnh năm 2017.