Luận Văn Thạc Sĩ: Cải Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Viettel Kon Tum

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại viễn thông di động viettel kon tum, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Đức Minh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Đào Hữu Hoà
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại viễn thông di động Viettel Kon Tum
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu luận văn
• 0.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
• 1.1.1. Khái niệm về CRM
• 1.1.2. Chức năng của CRM
• 1.1.3. Vai trò của CRM
• 1.2. QUY TRÌNH THỰC HIỆN CRM
• 1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
• 1.2.2. Phân tích dữ liệu và phân loại khách hàng
• 1.2.3. Công cụ thực hiện để hướng tới khách hàng
• 1.2.4. Xây dựng chương trình quan hệ khách hàng
• 1.2.5. Kiểm soát và điều chỉnh
• 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CRM TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 1.3.1. Nhân tố bên ngoài
• 1.3.2. Các nhân tố bên trong
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL KON TUM
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ VIETTEL KON TUM
• 2.1.1. Đặc điểm hình thành, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Viettel Kon Tum
• 2.1.2. Đặc điểm tổ chức quản lý
• 2.1.3. Đặc điểm nguồn lực kinh doanh của Viettel Kon Tum
• 2.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh
• 2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KON TUM THỜI GIAN QUA
• 2.2.1. Thực trạng cấu trúc CSDLKH
• 2.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng
• 2.2.3. Công cụ sử dụng hướng tới khách hàng
• 2.2.4. Xây dựng mối quan hệ
• 2.2.5. Đánh giá hiệu quả
• 2.3. NHỮNG THÀNH CÔNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL KON TUM
• 3.1. CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.1.1. Dự báo các xu hướng lớn ảnh hưởng đến CRM trong lĩnh vực Viễn thông di động
• 3.1.2. Định hướng chiến lược CRM của Tập đoàn Viettel
• 3.1.3. Chiến lược MAR và định hướng CRM của Viettel Kon Tum
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KON TUM THỜI GIAN TỚI
• 3.2.1. Hoàn thiện tổ chức CSDL tại Viettel Kon Tum
• 3.2.2. Hoàn thiện công tác phân tích dữ liệu và phân loại khách hàng
• 3.2.3. Hoàn thiện công cụ sử dụng hướng tới khách hàng
• 3.2.4. Hoàn thiện các chương trình xây dựng mối quan hệ khách hàng
• 3.2.5. Kiểm soát và đo lường CRM
• 3.2.6. Các giải pháp khác
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Kon Tum

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của Viettel Kon Tum. Việc áp dụng CRM không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hoàn thiện công tác CRM trở thành nhiệm vụ cấp thiết. Nghiên cứu này sẽ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm tối ưu hóa quy trình quản lý quan hệ khách hàng tại Viettel Kon Tum.

1.1. Khái niệm và vai trò của CRM trong doanh nghiệp

CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Vai trò của CRM không chỉ dừng lại ở việc quản lý thông tin khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng CRM tại Viettel Kon Tum

Việc áp dụng CRM tại Viettel Kon Tum mang lại nhiều lợi ích như tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

II. Thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Kon Tum

Mặc dù Viettel Kon Tum đã có những bước tiến trong việc áp dụng CRM, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu hụt dữ liệu khách hàng, quy trình phân tích chưa hiệu quả và sự thiếu đồng bộ trong các bộ phận là những yếu tố cản trở sự phát triển của CRM.

2.1. Thiếu hụt dữ liệu và thông tin khách hàng

Việc thiếu hụt dữ liệu khách hàng chính xác và đầy đủ gây khó khăn trong việc phân tích và đưa ra quyết định. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng của Viettel Kon Tum.

2.2. Quy trình phân tích dữ liệu chưa hiệu quả

Quy trình phân tích dữ liệu hiện tại chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường. Việc không có công cụ phân tích mạnh mẽ khiến cho Viettel Kon Tum khó khăn trong việc đưa ra các chiến lược phù hợp với nhu cầu khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Kon Tum

Để hoàn thiện công tác CRM, Viettel Kon Tum cần áp dụng các phương pháp cải tiến quy trình quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả hoạt động.

3.1. Đầu tư vào công nghệ CRM hiện đại

Việc áp dụng công nghệ CRM hiện đại sẽ giúp Viettel Kon Tum tối ưu hóa quy trình quản lý thông tin khách hàng. Công nghệ này cho phép thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả hơn.

3.2. Đào tạo nhân viên về kỹ năng CRM

Đào tạo nhân viên về kỹ năng CRM là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về CRM tại Viettel Kon Tum

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy việc áp dụng CRM tại Viettel Kon Tum đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và doanh thu của công ty cũng tăng trưởng ổn định.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng CRM

Việc áp dụng CRM đã giúp Viettel Kon Tum cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng. Doanh thu từ dịch vụ cũng tăng trưởng nhờ vào việc chăm sóc khách hàng tốt hơn.

4.2. Những bài học rút ra từ thực tiễn

Các bài học từ việc áp dụng CRM tại Viettel Kon Tum cho thấy rằng việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng là rất quan trọng. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược phù hợp với nhu cầu thực tế.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho CRM tại Viettel Kon Tum

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng là một yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của Viettel Kon Tum. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện quy trình CRM.

5.1. Định hướng phát triển CRM trong tương lai

Viettel Kon Tum cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển nguồn nhân lực để nâng cao hiệu quả CRM. Điều này sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành viễn thông.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của Viettel Kon Tum. Việc chăm sóc khách hàng cần được thực hiện liên tục và hiệu quả để tạo ra giá trị bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành viễn thông di động tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tại tỉnh Kon Tum, chi nhánh viễn thông di động Viettel đã đạt được thị phần thuê bao lên đến 69% với hơn 258.000 thuê bao tính đến năm 2015, đồng thời doanh thu năm 2015 đạt 184 tỷ đồng, tăng trưởng 14,96 tỷ đồng so với năm trước. Tuy nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng tại đây vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát huy tối đa hiệu quả trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Kon Tum trong giai đoạn từ năm 2012 đến 2016, với tầm nhìn đến năm 2020. Mục tiêu cụ thể gồm hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, phân tích thực trạng công tác CRM tại chi nhánh, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần gia tăng lợi nhuận và vị thế cạnh tranh của Viettel Kon Tum trên thị trường viễn thông địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, trong đó:

• Khái niệm CRM: CRM được hiểu là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng có giá trị, nhằm tạo ra sự thỏa mãn và trung thành. CRM không chỉ là phần mềm quản lý dữ liệu mà còn là sự kết hợp giữa công nghệ, con người và chính sách doanh nghiệp.

• Chức năng CRM: Bao gồm quản lý giao dịch, phân tích dữ liệu khách hàng, lập kế hoạch, quản lý liên lạc, hỗ trợ dự án, quản lý hợp đồng và nhân viên. CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lợi nhuận và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

• Quy trình thực hiện CRM: Từ xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích và phân loại khách hàng, sử dụng công cụ marketing và bán hàng hướng tới khách hàng, xây dựng chương trình quan hệ khách hàng, đến kiểm soát và điều chỉnh hoạt động CRM.

• Các nhân tố ảnh hưởng đến CRM trong ngành viễn thông: Bao gồm nhân tố bên ngoài như môi trường pháp luật, văn hóa xã hội, chính sách nhà nước, khách hàng và đối thủ cạnh tranh; nhân tố bên trong như chiến lược kinh doanh, con người, công nghệ, quy mô mạng lưới và thương hiệu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả kết hợp phân tích thống kê dựa trên cơ sở dữ liệu thứ cấp từ Viettel Kon Tum giai đoạn 2012-2014 và khảo sát thực tế tháng 1 năm 2016. Cỡ mẫu nghiên cứu gồm 256 nhân viên và hơn 250.000 khách hàng thuê bao di động tại tỉnh Kon Tum. Phương pháp chọn mẫu là mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng và nhân viên.

Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, phân tích SWOT và đánh giá hiệu quả hoạt động CRM qua các chỉ số tài chính và mức độ hài lòng khách hàng. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2012 đến 2016, với dự báo và đề xuất giải pháp đến năm 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Cơ sở dữ liệu khách hàng chưa hoàn chỉnh: Viettel Kon Tum đã xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) với hơn 258.000 thuê bao, tuy nhiên thiếu trường thông tin về nghề nghiệp, gây khó khăn trong việc phân loại khách hàng theo ngành nghề. Việc cập nhật dữ liệu chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến độ chính xác và hiệu quả phân tích.

2. Phân loại khách hàng chưa tối ưu: Khách hàng được phân loại theo nhiều tiêu chí như mức độ trung thành, doanh thu cước, phạm vi sử dụng dịch vụ, nhưng chưa có sự cá biệt hóa sâu sắc theo nhu cầu và hành vi cụ thể. Tỷ lệ khách hàng trung thành chiếm khoảng 40%, trong khi khách hàng không trung thành và tương đối gắn bó chiếm 60%.

3. Ứng dụng công nghệ và công cụ CRM còn hạn chế: Mặc dù Viettel Kon Tum đã sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng và các công cụ marketing như telemarketing, thư trực tiếp, nhưng chưa tận dụng hiệu quả các công cụ tự động hóa bán hàng và trung tâm liên lạc khách hàng (Call center). Điều này làm giảm khả năng tương tác cá nhân hóa và xử lý khiếu nại nhanh chóng.

4. Chương trình chăm sóc khách hàng chưa đa dạng và chưa kiểm soát chặt chẽ: Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng trung thành chưa được thiết kế đa dạng và thường xuyên. Việc kiểm soát và đo lường hiệu quả CRM còn thiếu hệ thống, dẫn đến khó khăn trong việc điều chỉnh kịp thời.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ việc chưa hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, thiếu sự đầu tư đồng bộ về công nghệ và nhân lực chuyên môn trong CRM. So với các nghiên cứu trong ngành viễn thông tại các tỉnh khác, Viettel Kon Tum có thị phần và doanh thu tăng trưởng tốt nhưng chưa phát huy hết tiềm năng từ công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Việc thiếu thông tin nghề nghiệp và phân loại khách hàng chưa sâu sắc làm giảm khả năng cá biệt hóa dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Công nghệ CRM chưa được tích hợp toàn diện khiến việc tương tác và xử lý phản hồi khách hàng chưa hiệu quả, làm giảm trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ phân bố khách hàng theo mức độ trung thành, bảng so sánh doanh thu và thị phần qua các năm, cũng như sơ đồ quy trình CRM hiện tại để minh họa các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng: Tập trung bổ sung các trường thông tin quan trọng như nghề nghiệp, thu nhập, hành vi tiêu dùng. Thiết lập quy trình cập nhật dữ liệu thường xuyên và đồng bộ giữa các phòng ban. Mục tiêu đạt độ chính xác dữ liệu trên 95% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng CNTT phối hợp phòng Kinh doanh.

2. Phân loại khách hàng theo hướng cá biệt hóa: Áp dụng mô hình phân tích hành vi và giá trị khách hàng để xây dựng các nhóm khách hàng mục tiêu chi tiết hơn, từ đó thiết kế các chương trình chăm sóc phù hợp. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 50% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và CSKH.

3. Đầu tư nâng cấp công nghệ CRM: Triển khai hệ thống tự động hóa bán hàng, trung tâm liên lạc khách hàng hiện đại, tích hợp đa kênh giao tiếp (omni-channel). Mục tiêu giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp phòng CNTT.

4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng và kiểm soát hiệu quả: Thiết kế các chương trình khuyến mãi, tri ân, chăm sóc định kỳ dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng. Áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả CRM qua các chỉ số tài chính và mức độ hài lòng khách hàng hàng quý. Chủ thể thực hiện: Phòng CSKH và Phòng Kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Kon Tum: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong công tác CRM để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng Marketing và CSKH các doanh nghiệp viễn thông: Áp dụng các mô hình phân tích và giải pháp CRM được đề xuất để cải thiện mối quan hệ khách hàng, tăng sự hài lòng và trung thành.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn trong ngành viễn thông tại địa phương.

4. Các doanh nghiệp dịch vụ khác: Học hỏi kinh nghiệm xây dựng và hoàn thiện hệ thống CRM, đặc biệt trong việc ứng dụng công nghệ và phân loại khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao quan trọng trong ngành viễn thông?
   CRM là chiến lược quản lý mối quan hệ khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và trung thành. Trong viễn thông, CRM giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nâng cao doanh thu và lợi nhuận.

2. Viettel Kon Tum đã áp dụng những công nghệ CRM nào?
   Chi nhánh sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng, telemarketing, thư trực tiếp và hệ thống tổng đài. Tuy nhiên, các công nghệ tự động hóa bán hàng và trung tâm liên lạc khách hàng hiện đại chưa được triển khai đầy đủ.

3. Làm thế nào để phân loại khách hàng hiệu quả?
   Phân loại dựa trên các tiêu chí như mức độ trung thành, doanh thu, hành vi sử dụng dịch vụ và nhu cầu cá biệt. Việc này giúp doanh nghiệp thiết kế chương trình chăm sóc phù hợp, tăng hiệu quả tương tác.

4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả CRM trong viễn thông là gì?
   Bao gồm môi trường pháp luật, văn hóa xã hội, chính sách nhà nước, đối thủ cạnh tranh, chiến lược kinh doanh, con người, công nghệ và quy mô mạng lưới.

5. Giải pháp nào giúp nâng cao hiệu quả CRM tại Viettel Kon Tum?
   Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, cá biệt hóa phân loại khách hàng, đầu tư công nghệ CRM hiện đại, xây dựng chương trình chăm sóc đa dạng và kiểm soát hiệu quả hoạt động CRM.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và áp dụng vào thực trạng tại Viettel Kon Tum.
• Phân tích thực trạng cho thấy cơ sở dữ liệu khách hàng chưa hoàn chỉnh, phân loại khách hàng chưa sâu sắc, công nghệ CRM chưa được ứng dụng toàn diện.
• Đề xuất các giải pháp hoàn thiện cơ sở dữ liệu, cá biệt hóa khách hàng, nâng cấp công nghệ và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
• Các giải pháp hướng tới mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 50%, giảm thời gian xử lý khiếu nại dưới 24 giờ và nâng cao doanh thu đến năm 2020.
• Khuyến khích Viettel Kon Tum triển khai đồng bộ các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành viễn thông.

Hãy bắt đầu áp dụng các giải pháp này ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng và giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường viễn thông địa phương!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ĐỨC MINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN ĐỨC MINH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO HỮU HOÀ Đà Nẵng - Năm 2016 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết qủa nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Ngƣời thực hiện NGUYỄN ĐỨC MINH Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu . Cách tiếp cận và phƣơng pháp nghiên cứu . Kết cấu luận văn . Tổng quan tài liệu nghiên cứu . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG . KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) . Khái niệm về CRM . Chức năng của CRM. Vai trò của CRM . QUY TRÌNH THỰC HIỆN CRM . Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng . Phân tích dữ liệu và phân loại khách hàng . Công cụ thực hiện để hƣớng tới khách hàng . Xây dựng chƣơng trình quan hệ khách hàng . Kiểm soát và điều chỉnh . CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỚNG ĐẾN CRM TRONG NGÀNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG . Nhân tố bên ngoài . Các nhân tố bên trong . 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1. 28 Luan van CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁC HÀNG TẠI VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL KON TUM . TỔNG QUAN VỀ VIETTEL KON TUM. Đặc điểm hình thành, chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Viettel Kon Tum. Đặc điểm tổ chức quản lý . Đặc điểm nguồn lực kinh doanh của Viettel Kon Tum . Kết quả sản xuất kinh doanh . THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KON TUM THỜI GIAN QUA. Thực trạng cấu trúc CSDLKH . Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng. Công cụ sử dụng hƣớng tới khách hàng . Xây dựng mối quan hệ . Đánh giá hiệu quả . NHỮNG THÀNH CÔNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN. 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL KONTUM . CƠ SỞ TIỀN ĐỀ CHO VIỆC ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP . Dự báo các xu hƣớng lớn ảnh hƣởng đến CRM trong lĩnh vực Viễn thông di động . Định hƣớng chiến lƣợc CRM của Tập đoàn Viettel . Chiến lƣợc MAR và định hƣớng CRM của Viettel KonTum . GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI VIETTEL KON TUM THỜI GIAN TỚI . Hoàn thiện tổ chức CSDL tại Viettel Kon Tum . Hoàn thiện công tác phân tích dữ liệu và phân loại KH . Hoàn thiện công cụ sử dụng hƣớng tới khách hàng. Hoàn thiện các chƣơng trình xây dựng mối quan hệ KH . Kiểm soát và đo lƣờng CRM . Các giải pháp khác . 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) Luan van DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship CRM Management) Viettel Tập đoàn Viên thông Quân Đội Viettel Kon Tum Chi nhánh viễn thông di động Viettel Kon Tum KH Khách hàng TT-TT Thông Tin & Truyền Thông CBCNV Cán bộ công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở dữ liệu CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng PGD Phó Giám đốc DN Doanh nghiệp Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng Trình độ và cơ cấu nhân lực tại Viettel Kon Tum 2014 – 2.2 Đặc điểm cơ sở vật chất hạ tầng 37 2.3 Thị phần thuê bao di động tỉnh Kon Tum năm 2015 38 2.4 Doanh thu và lợi nhuận 2013-2015 38 2.5 Phân loại KH 45 Các đầu số phục vụ công tác chăm sóc khách hàng của 2.6 50 Viettel Tống kết các chƣơng trình chăm sóc khách hàng hàng 2.1 Điểm tính cho giá trị hiện tại của khách hàng 69 3.2 Điểm tính cho giá trị tiềm năng của khách hàng 70 3.3 Điểm tính lồng trung thành thông qua chỉ số Cr 71 Điểm tính lồng trung thành thông qua thời gian sử dụng 3.5 Đặc điểm phân loại khách hàng 72 Luan van DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tran Tên hình hình g 2.1 Sơ đồ tổ chức chi nhánh Viettel Kon Tum 33 2.2 Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng Viettel 39 2.3 Quy trình thực hiện CRM tại Viettel Kon Tum 40 2.4 Câu trúc CSDLKH 41 2.5 Form Nhập liệu thông tin khách hàng đăng ký mới 42 2.6 Tra cứu thông tin khách hàng 43 2.7 Quy trình xử lý khiếu nại 49 3.1 Mô hình xử lý yêu cầu của hệ thống CSDLKH tập trung 66 3.2 Biểu đồ xác định vị trí của từng loại khách hàng 73 3.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 77 Luan van 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Chúng ta đều biết khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp. Do đó các doanh nghiệp luôn chú trọng tới việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng. Cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng chính là tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng. Vì vậy mối quan hệ khách hàng cũng là đối tƣợng cần phải đƣợc quản trị. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao đƣợc hình ảnh của mình đối với khách hàng và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng đƣợc phụ vụ tốt nhất. Trên thế giới, rất nhiều công ty lớn đã thanh công phần lớn dựa vào quản trị quan hệ khách hàng: Dell, Apple, Newegg, Amazon. họ luôn tìm mọi cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì theo quan điểm kinh doanh hiện đại doanh nghiệp phải đáp ứng đƣợc giá trị cho khách hàng nhiều hơn so với đối thủ cạnh tranh, mới có thể tạo ra và giữ đƣợc những khách hàng trung thành. Lợi nhuận của doanh nghiệp đƣợc tao ra chủ yếu do chính những khách hàng trung thành đem lại. CRM khá phổ biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt nam vẫn chƣa đƣợc các doanh nghiệp quan tâm và phát triển đúng mức. Nhiều doanh nghiệp ở Việt nam đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của CRM nhƣng chỉ dừng lại ở đầu tƣ giải pháp công nghệ đơn thuần. Chỉ một số ít doanh nghiệp thực sự đầu tƣ áp dụng CRM ở tầm cỡ doanh nghiệp. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, CRM đóng vai trò quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Bởi viễn thông đang trong giai đoạn bão hòa nhƣ hiện nay thì các doanh nghiệp cạnh tranh chủ yếu dựa vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hoàn thiện hoạt động CRM luôn luôn là lựa chọn hàng đầu. Luan van 2 Tại chi nhánh viễn thông di động Viettel Kon Tum trong những năm qua, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc đầu tƣ rất nhiều, tuy nhiên hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng vẫn còn chƣa thực sự đƣợc quan tâm. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn và tầm quan trọng của CRM, Tôi quyết định lựa chọn đề tài: "Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại viễn thông di động Viettel Kon Tum" để làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến CRM. - Làm rõ và phân tích thực trạng công tác CRM tại Viettel Kon Tum. - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện CRM tại Viettel Kon Tum trong tƣơng lai. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn quản trị quan hệ với khách hàng sự dụng dịch vụ viễn thông của Viettel Kon Tum. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Các khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động của Viettel tại địa bàn tỉnh Kon Tum. Thời gian: Các dữ liệu sử dụng trong phân tích luận văn đƣợc thu thập từ các bảo cáo tổng kết của Viettel Kon Tum năm 2012 đến năm 2014. Các dữ liệu khảo sát thực tế đƣợc tiến hành tại thời điểm tháng 1 năm 2016; Tầm xa của các giải pháp đến năm 2020. Cách tiếp cận và phƣơng pháp nghiên cứu a. Cách tiếp cận Để thực hiện luận văn này tôi đã sử dụng những cách tiếp cận sau: Cách tiếp cận duy vận biện chứng, cách tiếp cận duy vật lịch sử và cách tiếp cận hệ thống. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu dƣới đây dựa trên CSDL thứ cấp từ Viettel Kon Tum: - Phƣơng pháp mô tả: Mô tả hoạt động hiện tại của công tác CRM tại Viettel Kon Tum - Phƣơng pháp thống kê, tỉ lệ, so sánh, trích dẫn, điều tra xã hội học và các phƣơng pháp khác. Kết cấu luận văn Luận văn có kết cấu ba chƣơng ngoài phần lời mở đầu và kết luận Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng . Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại chi nhánh Viettel Kon Tum. Chƣơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại chi nhánh Viettel Kon Tum. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện Chính công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Kon Tum”, tác giả đã tham khảo một số tài liệu nhƣ sau: - Trư ng ình hiến (năm 2009), u n tr quan hệ h ch hàng , Nhà xuất b n h N . Giáo trình trang bị cho sinh viên các kiến thức cơ bản về vai trò và tầm quan trọng của CRM. Cung cấp đầy đủ kiến thức lý luận bao gồm: Các khái niệm cơ bản, Bản chất CRM, chiến lƣợc CRM, quản trị CSDLKH trực tuyến, quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Giáo trình cũng cung cấp kiến thức về kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Để từ đó định hƣớng cho tác giả lựa chọn cách tiếp cận đề tài nghiên cứu. - Lê Thê Giới - Nguyễn Xuân Lãn (2002)," Qu n tr marketing ", Nhà xuất b n Giáo d c Hà Nội.