Đánh giá sự hài lòng khách hàng với dịch vụ mỹ phẩm tại Co.opmart Vĩnh Long

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Đặt vấn đề

1.2. Tính cấp thiết của đề tài

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Kết cấu đề tài

1.7. Tóm tắt chương

2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.1.1. Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ

2.1.2. Khái niệm dịch vụ

2.1.3. Đặc tính dịch vụ

2.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.1.5. Tại sao phải cần nâng cao chất lượng dịch vụ

2.1.6. Các nhân tố quyết định đến CLDV – Các mô hình đánh giá CLDV

2.1.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (1984)

2.1.6.2. Mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự (1985)

2.1.6.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)

2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

2.2.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

2.2.3. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng – Các mô hình đánh giá SHL

2.2.3.1. Mô hình: CSI model – chỉ số hài lòng của khách hàng

2.2.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI)

2.2.3.3. Một số mô hình nghiên cứu thực tiễn

2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.5. Mô hình nghiên cứu đề tài

2.2.5.1. Cơ sở hình thành mô hình nghiên cứu

2.3. GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ COOPMART VĨNH LONG

2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

2.3.2. Chức năng và nhiệm vụ siêu thị

2.3.3. Lĩnh vực kinh doanh

2.3.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng hoạt động

2.3.5. Cơ cấu trình độ nhân sự của siêu thị

2.3.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

2.3.7. Hàng hóa mỹ phẩm trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

2.3.7.1. Tổng quan hàng hóa mỹ phẩm

2.3.7.2. Thông tin hàng hóa mỹ phẩm trong siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

2.3.8. Tóm tắt chương

3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Quy trình nghiên cứu

3.1.2. Thang đo nghiên cứu

3.1.2.1. Phương pháp chọn mẫu

3.1.2.2. Kích thước mẫu

3.1.2.3. Xây dựng bảng câu hỏi

3.2. Sơ đồ xử lý kỹ thuật trên SPSS

3.3. Tóm tắt chương

4. CHƯƠNG 4: THỰC HIỆN & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Kiểm tra cơ sở dữ liệu

4.2. Cách thức thu thập thông tin

4.3. Thống kê mô tả

4.3.1. Về nhóm giới tính

4.3.2. Về nhóm hôn nhân

4.3.3. Về nhóm tuổi

4.3.4. Về nhóm trình độ học vấn

4.3.5. Về nhóm nghề nghiệp

4.3.6. Về nhóm mức thu nhập

4.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo

4.4.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố

4.5. Phân tích khám phá EFA

4.6. Phân tích hồi quy

4.7. So sánh đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng

4.8. Kết luận kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GỢI Ý KHUYẾN NGHỊ

5.1. Kết luận

5.2. Gợi ý một số khuyến nghị

5.2.1. Nhóm khuyến nghị chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hàng hóa mỹ phẩm

5.2.1.1. Ảnh hưởng xã hội

5.2.1.2. An toàn siêu thị

5.2.1.3. Chất lượng hàng hóa

5.2.1.4. Trưng bày hàng hóa

5.2.1.5. Sự đa dạng hàng hóa

5.2.1.6. Nhân viên phục vụ

5.3. Giới hạn đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo

5.4. Tóm tắt chương

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI

PHỤ LỤC 2: CRONBACH’S ALPHA

PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ EFA

PHỤ LỤC 4: HỒI QUY TUYẾN TÍNH REGRESSION

PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH THAM SỐ

PHỤ LỤC SỐ 6: THÀNH TÍCH SIÊU THỊ ĐẠT ĐƯỢC

PHỤ LỤC SỐ 7: CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI SIÊU THỊ

PHỤ LỤC SỐ 8: CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG BAN

PHỤ LỤC SỐ 9: DANH SÁCH MẶT HÀNG HÓA MỸ PHẨM

PHỤ LỤC SỐ 10: DANH SÁCH CHUYÊN GIA

I. Đánh giá sự hài lòng khách hàng

Phần này tập trung vào đánh giá sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mỹ phẩm tại Co.opmart Vĩnh Long. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu từ 222 khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp. Khảo sát sự hài lòng khách hàng được tiến hành để hiểu rõ hơn về phản hồi khách hàng về mỹ phẩm. Phân tích tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm, bao gồm cả yếu tố khách quan và chủ quan. Thực trạng hoạt động của Co.opmart Vĩnh Long về dịch vụ mỹ phẩm được đánh giá dựa trên dữ liệu thu thập. Nghiên cứu cũng xem xét kinh nghiệm mua mỹ phẩm Co.opmart của khách hàng, cũng như đánh giá sản phẩm mỹ phẩm được cung cấp.

1.1. Thu thập và xử lý dữ liệu

Dữ liệu được thu thập từ 222 khách hàng tại Co.opmart Vĩnh Long bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Đây là phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thu thập ý kiến khách hàng được thực hiện cẩn thận để đảm bảo tính chính xác. Phân tích định lượng được áp dụng để đánh giá các chỉ số liên quan đến sự hài lòng khách hàng. Quản lý đánh giá khách hàng được thực hiện thông qua việc phân tích dữ liệu. Các chỉ số then chốt như customer satisfaction và customer feedback được tính toán và phân tích. Nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để xác định các yếu tố tiềm ẩn ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phản hồi khách hàng về mỹ phẩm Co.opmart được phân loại và phân tích để tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mỹ phẩm Co.opmart Vĩnh Long: Sự phục vụ của nhân viên, ảnh hưởng xã hội, trung bày hàng hóa, sự đa dạng hàng hóa, chất lượng hàng hóa, và an toàn siêu thị. Thói quen tiêu dùng cũng được xem xét như một yếu tố quan trọng. Chất lượng mỹ phẩm Co.opmart là một trong những yếu tố then chốt được đánh giá. Giá mỹ phẩm Co.opmart cũng được xem xét trong mối quan hệ với sự hài lòng. Dịch vụ khách hàng Co.opmart được đánh giá dựa trên các phản hồi khách hàng. Kinh nghiệm mua sắm mỹ phẩm của khách hàng cũng được phân tích. Nghiên cứu cũng xem xét chính sách đổi trả mỹ phẩm Co.opmart và khuyến mãi mỹ phẩm Co.opmart Vĩnh Long có tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng.

II. Phân tích và kết luận

Phần này trình bày kết quả phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ mỹ phẩm tại Co.opmart Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ giữa các yếu tố đã xác định ở phần trước và mức độ hài lòng. Phân tích đánh giá khách hàng cho thấy những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. Nghiên cứu cũng so sánh mỹ phẩm Co.opmart với các cửa hàng khác. Review mỹ phẩm Co.opmart từ khách hàng được tổng hợp và phân tích. Thị trường mỹ phẩm Vĩnh Long cũng được nghiên cứu để hiểu rõ hơn bối cảnh. Đánh giá mỹ phẩm online cũng được xem xét như một nguồn thông tin bổ sung.

2.1. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm có mối tương quan chặt chẽ. Các chỉ số thống kê cụ thể được trình bày. Product review được sử dụng để hỗ trợ kết luận. Customer service đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng. Nghiên cứu chỉ ra những điểm cần cải thiện trong dịch vụ của Co.opmart Vĩnh Long. Thương hiệu mỹ phẩm tại Co.opmart cũng được phân tích về hiệu quả. So sánh mỹ phẩm Co.opmart với các cửa hàng khác giúp đánh giá vị thế cạnh tranh của siêu thị.

2.2. Khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đưa ra các khuyến nghị cụ thể cho Co.opmart Vĩnh Long nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các khuyến nghị tập trung vào việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng. Cải thiện dịch vụ khách hàng là một trong những khuyến nghị quan trọng. Quản lý đánh giá khách hàng cần được chú trọng hơn. Cải thiện chất lượng mỹ phẩm và trung bày sản phẩm là những khuyến nghị khác. Chính sách đổi trả mỹ phẩm cần được xem xét lại để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng đề xuất các chiến lược khuyến mãi mỹ phẩm hiệu quả hơn. Nhân viên tư vấn mỹ phẩm Co.opmart cần được đào tạo bài bản hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mỹ phẩm tại Co.opmart Vĩnh Long