Đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh An Giang

• Tác giả: Cao Minh Trí
• Người hướng dẫn: PGS. Phạm Văn Năng
• Trường học: Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Nhu Cầu Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Công Thương An Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái niệm thẻ thanh toán
• 1.3. Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ
• 1.4. Tổ chức thẻ quốc tế
• 1.5. Ngân hàng phát hành thẻ
• 1.6. Ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng đại lý
• 1.7. Đơn vị chấp nhận thẻ
• 1.8. Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán
• 1.8.1. Đối với chủ thẻ
• 1.8.2. Đối với ngân hàng
• 1.9. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 1.10. Khách hàng
• 1.11. Khái niệm dịch vụ
• 1.12. Chất lượng dịch vụ
• 1.13. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.14. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.15. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.16. Khái niệm nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.17. Nhu cầu của khách hàng
• 1.18. Sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.19. Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng
• 1.20. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 1.21. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.22. Mối quan hệ giá cả (Price) và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.23. Mô hình nghiên cứu đề nghị để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG
• 2.1. Tổng quan về Vietinbank
• 2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh tỉnh An Giang
• 2.3. Thực trạng mạng lưới ĐVCNT và máy ATM tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang
• 2.4. Số lượng thẻ được NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang phát hành
• 2.5. Doanh số thanh toán thẻ
• 2.6. Một số tồn tại về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang
• 2.7. Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ
• 2.8. Phương pháp nghiên cứu
• 2.9. Quy trình nghiên cứu
• 2.10. Xây dựng và mã hóa thang đo
• 2.11. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.12. Thang đo giá cả
• 2.13. Thang đo mức độ cảm nhận về sự thỏa mãn
• 2.14. Kết quả nghiên cứu
• 2.15. Thông tin mẫu
• 2.16. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.17. Kiểm định thang đo
• 2.18. Xây dựng mô hình mới và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.19. Kiểm định mô hình và các giả thuyết sử dụng phân tích hồi quy đa biến
• 2.20. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 2.21. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
• 2.22. Thống kê kết quả khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank trong giai đoạn tới
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao thành phần “đáp ứng”
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao thành phần “phương tiện”
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao thành phần “năng lực”
• 3.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm
• 3.2.5. Tăng cường hoạt động marketing, quảng bá dịch vụ thẻ và đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.7. Xây dựng bộ tiêu chuẩn cho nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ
• 3.2.8. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 3.2.9. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.10. Nâng cao hình ảnh, thương hiệu ngân hàng
• 3.2.11. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Đánh giá khách hàng về dịch vụ thẻ không chỉ dựa vào tính năng mà còn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, thẻ thanh toán giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng cần được cải thiện để nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các ngân hàng như Ngân hàng Công Thương An Giang cần chú trọng đến việc phát triển dịch vụ thẻ để giữ chân khách hàng và tăng trưởng thị phần. Việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng sẽ giúp ngân hàng tối ưu hóa dịch vụ và tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là công cụ tài chính hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần tiền mặt. Theo quy định, thẻ ngân hàng được phát hành bởi các tổ chức tài chính, giúp khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ một cách tiện lợi. Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ mang lại sự tiện lợi mà còn đảm bảo an toàn cho người sử dụng. Khách hàng có thể dễ dàng quản lý chi tiêu và thực hiện giao dịch qua máy ATM hoặc các điểm chấp nhận thẻ. Việc sử dụng thẻ thanh toán ngày càng phổ biến, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.

II. Thực trạng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh tỉnh An Giang

Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công Thương An Giang cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khảo sát cho thấy, nhiều khách hàng chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ và thẻ tín dụng. Các yếu tố như thời gian xử lý giao dịch, mức phí dịch vụ và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng là những vấn đề chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần cải thiện các yếu tố này để tăng cường trải nghiệm khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.

2.1 Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Khảo sát cho thấy, các nhân tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng đánh giá cao những ngân hàng có dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh tỉnh An Giang

Để nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng phục vụ. Thứ hai, ngân hàng nên đa dạng hóa sản phẩm thẻ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cuối cùng, việc tăng cường hoạt động marketing và quảng bá dịch vụ thẻ cũng rất quan trọng. Ngân hàng cần tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Những giải pháp này sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển bền vững.

3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường sự hỗ trợ từ nhân viên. Việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và phục vụ khách hàng sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Sự hài lòng của khách hàng sẽ được cải thiện khi ngân hàng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của họ.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển thị phần. Theo báo cáo của ngành, số lượng thẻ phát hành tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – chi nhánh tỉnh An Giang tăng trưởng vượt bật trong giai đoạn 2010-2012, đặc biệt năm 2012 với mức tăng 20,81% đối với thẻ ghi nợ nội địa và 254,14% đối với thẻ tín dụng quốc tế. Doanh số thanh toán thẻ cũng tăng mạnh, với doanh số thẻ tín dụng quốc tế tăng hơn 141.000% trong cùng kỳ. Tuy nhiên, thực tế cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như mạng lưới ATM chưa phủ rộng, lỗi kỹ thuật gây phiền hà cho khách hàng, và tâm lý e ngại về an toàn khi sử dụng thẻ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Vietinbank An Giang, khám phá các thành phần ảnh hưởng, kiểm định mô hình giả thuyết và đề xuất giải pháp nâng cao sự thỏa mãn. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh An Giang trong năm 2013, dựa trên số liệu từ 2010-2012 và khảo sát trực tiếp. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng hiện tại và mở rộng thị phần trong bối cảnh phát triển thanh toán không dùng tiền mặt theo chủ trương của Chính phủ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tiêu biểu:

• Mô hình Gronroos (1984): Phân chia chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh chính là chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ). Hai yếu tố này ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ tổng thể.

• Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): Bao gồm 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với ngành ngân hàng Việt Nam với 25 biến quan sát.

• Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng (CSI) của Mỹ (ACSI): Đo lường sự thỏa mãn dựa trên các yếu tố hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và sự trung thành của khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng, nhu cầu khách hàng theo thuyết Maslow và Alderfer, cũng như mối quan hệ giữa giá cả và sự thỏa mãn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh An Giang với hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thu thập ý kiến chuyên gia và phỏng vấn 10 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ để điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank An Giang, thu về 265 bảng câu hỏi hợp lệ (tỷ lệ 88,3%). Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, đảm bảo khách hàng đủ 18 tuổi và có kinh nghiệm sử dụng thẻ từ 6 tháng trở lên.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thu thập dữ liệu chính thức trong năm 2013, số liệu thứ cấp từ 2010-2012.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ thỏa mãn chung của khách hàng: Điểm trung bình thang đo sự thỏa mãn tổng quát đạt khoảng 4,1 trên thang Likert 5 điểm, cho thấy khách hàng nhìn chung hài lòng với dịch vụ thẻ tại Vietinbank An Giang.

2. Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy 6 thành phần gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn khách hàng (p < 0,05). Trong đó, thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ có hệ số tác động cao nhất, lần lượt là 0,32 và 0,28, chiếm khoảng 60% ảnh hưởng tổng thể.

3. Tồn tại về mạng lưới và kỹ thuật: Mạng lưới ATM và POS của Vietinbank An Giang chiếm khoảng 17% và 11% tổng số máy trên toàn tỉnh, chưa phủ rộng khắp, gây khó khăn cho khách hàng. Tình trạng máy ATM lỗi, nuốt thẻ và rút tiền không thành công nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền làm giảm sự hài lòng.

4. Phân tích nhân khẩu học: Nhóm khách hàng từ 26-55 tuổi chiếm 81% mẫu, với thời gian sử dụng thẻ từ 1-3 năm chiếm 60%, cho thấy nhóm khách hàng năng động và có thu nhập ổn định là đối tượng chính sử dụng dịch vụ thẻ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng. Thành phần đáp ứng thể hiện sự nhanh chóng, nhiệt tình của nhân viên ngân hàng được khách hàng đánh giá cao, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Năng lực phục vụ với trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự cũng là yếu tố quan trọng tạo dựng niềm tin.

Tuy nhiên, hạn chế về mạng lưới ATM/POS và các sự cố kỹ thuật làm giảm sự tiện lợi và an toàn trong giao dịch, ảnh hưởng tiêu cực đến sự thỏa mãn. So với các ngân hàng khác trong tỉnh, Vietinbank chiếm tỷ lệ máy POS và ATM thấp hơn, cần cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Việc giá cả dịch vụ được đánh giá hợp lý cũng góp phần làm tăng sự hài lòng, đồng thời phù hợp với các nghiên cứu cho thấy giá cả và chất lượng dịch vụ cùng tác động đến sự thỏa mãn. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến sự thỏa mãn, cũng như bảng phân bố tần suất các sự cố kỹ thuật.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng và nâng cấp mạng lưới ATM/POS: Tăng số lượng máy ATM và POS tại các khu vực ngoại ô và vùng sâu vùng xa trong tỉnh An Giang, nhằm nâng tỷ lệ phủ sóng từ 17% lên ít nhất 30% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng kỹ thuật Vietinbank An Giang.

2. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng: Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên về xử lý sự cố, tư vấn và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, thân thiện. Mục tiêu tăng điểm đánh giá thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ lên trên 4,5 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Tăng cường bảo mật và an toàn giao dịch: Áp dụng công nghệ bảo mật mới, nâng cao hệ thống giám sát giao dịch thẻ để giảm thiểu rủi ro gian lận, đồng thời xây dựng quy trình xử lý sự cố nhanh chóng trong vòng 24 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và an ninh.

4. Chính sách giá cả và khuyến mãi hợp lý: Tiếp tục duy trì và phát triển các chương trình ưu đãi, giảm phí dịch vụ thẻ nhằm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng, hướng tới tăng tỷ lệ khách hàng trung thành thêm 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng, từ đó hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả.

2. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng phù hợp, nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng.

3. Nhân viên dịch vụ khách hàng và giao dịch viên: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để cải thiện kỹ năng phục vụ, tăng sự hài lòng của khách hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự thỏa mãn khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự thỏa mãn khách hàng giúp duy trì và phát triển thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác, giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ thẻ?
   Nghiên cứu cho thấy thành phần đáp ứng (sự nhanh chóng, nhiệt tình của nhân viên) và năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn, thái độ) có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm khoảng 60% tổng ảnh hưởng.

3. Làm thế nào để cải thiện mạng lưới ATM/POS hiệu quả?
   Ngân hàng cần khảo sát nhu cầu tại các khu vực chưa có máy, đầu tư mở rộng mạng lưới, đồng thời nâng cao chất lượng vận hành, bảo trì để đảm bảo máy hoạt động ổn định 24/7.

4. Giá cả dịch vụ có ảnh hưởng như thế nào đến sự thỏa mãn?
   Giá cả hợp lý làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng. Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cũng giúp khách hàng cảm thấy xứng đáng với chi phí bỏ ra.

5. Khách hàng có thể phản hồi khi gặp sự cố dịch vụ thẻ như thế nào?
   Khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với ngân hàng qua tổng đài, phòng giao dịch hoặc qua các kênh hỗ trợ trực tuyến. Ngân hàng cần có quy trình xử lý nhanh chóng, minh bạch để giải quyết thỏa đáng các khiếu nại.

Kết luận

• Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ thẻ tại Vietinbank An Giang, dựa trên 6 thành phần chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả.
• Kết quả khảo sát 265 khách hàng cho thấy mức độ thỏa mãn chung cao, trong đó đáp ứng và năng lực phục vụ là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất.
• Thực trạng mạng lưới ATM/POS còn hạn chế và các sự cố kỹ thuật là những điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường bảo mật và chính sách giá cả hợp lý.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho Vietinbank An Giang trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, nhân viên và nghiên cứu trong ngành ngân hàng.

Hành động tiếp theo: Vietinbank An Giang nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn khách hàng định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Các bên quan tâm có thể liên hệ để nhận bản đầy đủ nghiên cứu và hỗ trợ tư vấn phát triển dịch vụ thẻ.