I. Giới thiệu và tính cấp thiết của đề tài
Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone, một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần. Vinaphone đang đối mặt với thách thức từ các đối thủ như Viettel và các nhà mạng mới, đòi hỏi phải có những giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ thông tin di động. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone thông qua phản hồi của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ. Điều này không chỉ giúp Vinaphone duy trì thị phần mà còn tạo lợi thế cạnh tranh trong ngành viễn thông.
1.2. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu bao gồm việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát khách hàng từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2014. Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện, và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
II. Cơ sở lý luận và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Luận văn dựa trên các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985), và Brogowicz (1990). Các mô hình này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Nghiên cứu cũng tham khảo các công trình trước đây về chất lượng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, từ đó xây dựng khung lý thuyết phù hợp để đánh giá dịch vụ di động Vinaphone.
2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu. Dịch vụ thông tin di động bao gồm việc truyền tải thông tin qua mạng di động, với các đặc điểm như tính đồng thời, tính không ổn định, và tính vô hình. Những đặc điểm này đòi hỏi Vinaphone phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Berry, và Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ bao gồm 10 thành phần chính như độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm. Những thành phần này được sử dụng làm cơ sở để đánh giá dịch vụ di động Vinaphone, giúp xác định các yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
III. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. Phương pháp định lượng dựa trên khảo sát khách hàng, sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng. Phương pháp định tính tập trung vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm các nhân tố trong môi trường vĩ mô, vi mô, và nội bộ.
3.1. Thiết kế bảng câu hỏi và thang đo
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo SERVQUAL, bao gồm các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện, và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thang đo này giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố cần cải thiện.
3.2. Phân tích dữ liệu
Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp thống kê, bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ. Kết quả phân tích giúp đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ của Vinaphone.
IV. Kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, và dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Vinaphone cần tập trung cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp cụ thể, bao gồm cải thiện chất lượng mạng, điều chỉnh cấu trúc giá, và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng.
4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Các giải pháp được đề xuất bao gồm đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện chất lượng mạng di động, điều chỉnh cấu trúc giá phù hợp với nhu cầu khách hàng, và đào tạo nhân viên để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những giải pháp này giúp Vinaphone duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
4.2. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa đối với Vinaphone mà còn đóng góp vào lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông. Các kết quả và giải pháp được đề xuất có thể áp dụng cho các nhà mạng khác, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ di động tại Việt Nam.
