Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế, việc cải cách hành chính nhà nước, đặc biệt là nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC), trở thành nhiệm vụ trọng tâm của Chính phủ Việt Nam. Tại quận Ba Đình, thành phố Hà Nội – một trong bốn quận trung tâm thủ đô với đặc thù tiếp nhận hàng vạn hồ sơ hành chính mỗi năm – hoạt động cung ứng DVHCC đã có nhiều chuyển biến tích cực nhưng vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc cần được giải quyết. Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng DVHCC tại Ủy ban nhân dân (UBND) quận Ba Đình giai đoạn 2014 đến nay, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định các điểm mạnh, hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công; phân tích thực trạng cung ứng DVHCC tại UBND quận Ba Đình; đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động cung ứng DVHCC tại UBND quận Ba Đình, Hà Nội, trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2020. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để nâng cao hiệu quả cung ứng DVHCC, góp phần cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân và tổ chức trên địa bàn quận.

Theo báo cáo của ngành, trong giai đoạn 2014-2019, UBND quận Ba Đình đã tiếp nhận và giải quyết hàng chục nghìn hồ sơ hành chính, trong đó tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt khoảng 85%, phản ánh nỗ lực cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, khảo sát ý kiến người dân cho thấy vẫn còn khoảng 15% phản hồi chưa hài lòng về thời gian chờ đợi và thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Những số liệu này làm nổi bật nhu cầu cấp thiết về đổi mới và hoàn thiện hoạt động cung ứng DVHCC tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên nền tảng lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, trong đó dịch vụ công được hiểu là các hoạt động phục vụ lợi ích chung, do Nhà nước hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội. Dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công đặc thù, gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan Nhà nước, không nhằm mục tiêu lợi nhuận và chỉ được cung ứng bởi các cơ quan hành chính nhà nước.

Hai mô hình cung ứng DVHCC được nghiên cứu là mô hình “một cửa” và “một cửa liên thông”. Mô hình “một cửa” tập trung tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hồ sơ tại một đầu mối duy nhất, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho người dân. Mô hình “một cửa liên thông” mở rộng sự phối hợp giữa các cơ quan, cấp hành chính nhằm giải quyết các thủ tục liên ngành, liên cấp một cách đồng bộ và hiệu quả hơn. Các tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC được áp dụng bao gồm: tính công khai, minh bạch, thời gian giải quyết, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu tài liệu, thống kê, phân tích tổng hợp và điều tra xã hội học. Nguồn dữ liệu chính bao gồm số liệu thống kê hồ sơ hành chính tại UBND quận Ba Đình giai đoạn 2014-2019, các văn bản pháp luật liên quan đến cung ứng DVHCC, cùng kết quả khảo sát ý kiến người dân và cán bộ công chức tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.

Cỡ mẫu khảo sát là 300 phiếu, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ và cán bộ công chức. Thời gian khảo sát diễn ra vào cuối năm 2019. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích định lượng với các chỉ số thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, và phân tích định tính qua phỏng vấn sâu để làm rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính: Tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn tại UBND quận Ba Đình đạt khoảng 85% trong giai đoạn 2014-2019, thể hiện sự cải thiện đáng kể so với các năm trước. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% hồ sơ bị chậm trễ, chủ yếu do quy trình phối hợp liên ngành chưa đồng bộ và thiếu nhân lực chuyên môn.

  2. Chất lượng phục vụ của cán bộ công chức: Khảo sát ý kiến người dân cho thấy 78% đánh giá cán bộ có thái độ thân thiện, tận tâm; 12% phản ánh thái độ chưa nhiệt tình hoặc thiếu kiên nhẫn; 10% còn lại không có ý kiến hoặc trung lập. So với một số quận trung tâm khác, tỷ lệ hài lòng này thấp hơn khoảng 5-7%, cho thấy cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và đạo đức công vụ.

  3. Cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, tuy nhiên, chỉ có khoảng 60% người dân cảm thấy hài lòng với điều kiện chỗ ngồi, ánh sáng và không gian chờ đợi. Việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 mới đạt khoảng 40%, thấp hơn mức trung bình của thành phố Hà Nội là 55%.

  4. Mức độ tiếp cận thông tin và minh bạch thủ tục: Khoảng 70% người dân cho biết họ dễ dàng tiếp cận thông tin về thủ tục hành chính qua các kênh công khai; 30% còn lại gặp khó khăn do thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa được cập nhật kịp thời. Việc công khai minh bạch thủ tục và quy trình giải quyết còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự tin tưởng của người dân.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những tồn tại trên xuất phát từ hạn chế trong phối hợp liên ngành, thiếu đồng bộ trong quy trình xử lý hồ sơ, cũng như năng lực và thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ công chức chưa đáp ứng yêu cầu. So sánh với kinh nghiệm của quận 1, TP. Hồ Chí Minh và quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân.

Việc xây dựng và hoàn thiện bộ thủ tục hành chính rõ ràng, chuẩn hóa quy trình giải quyết, cùng với công khai minh bạch thông tin là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng DVHCC. Ngoài ra, đầu tư cơ sở vật chất, hiện đại hóa bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời đào tạo nâng cao kỹ năng, đạo đức công vụ cho cán bộ công chức là những giải pháp cần thiết. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn theo năm, bảng đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thái độ cán bộ, và biểu đồ mức độ ứng dụng dịch vụ công trực tuyến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường phối hợp liên ngành và chuẩn hóa quy trình giải quyết hồ sơ: Xây dựng hệ thống quy trình liên thông đồng bộ giữa các phòng ban, đơn vị liên quan nhằm giảm thiểu thời gian xử lý và tránh chồng chéo thủ tục. Mục tiêu nâng tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn lên trên 95% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: UBND quận Ba Đình phối hợp với các phòng chuyên môn.

  2. Nâng cao năng lực và đạo đức công vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ hành chính và đạo đức công vụ định kỳ hàng năm. Đặt mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng của người dân về thái độ phục vụ lên trên 90% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Tổ chức Quận ủy và UBND quận.

  3. Đầu tư cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Nâng cấp phòng tiếp nhận hồ sơ với không gian thoáng đãng, tiện nghi; mở rộng triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 để người dân có thể thực hiện thủ tục từ xa. Mục tiêu đạt 80% hồ sơ được xử lý qua dịch vụ công trực tuyến trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: UBND quận phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội.

  4. Công khai minh bạch thông tin và tăng cường truyền thông: Thiết lập kênh thông tin đa dạng, cập nhật đầy đủ thủ tục hành chính, quy trình giải quyết và thời gian trả kết quả trên website và các bảng thông báo công khai. Tổ chức các buổi hội thảo, tọa đàm lấy ý kiến người dân định kỳ. Chủ thể thực hiện: Văn phòng UBND quận và các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức các cơ quan hành chính địa phương: Luận văn cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về cung ứng DVHCC, giúp nâng cao nhận thức và kỹ năng phục vụ người dân hiệu quả hơn.

  2. Nhà quản lý chính sách và lãnh đạo địa phương: Các đề xuất giải pháp và phân tích thực trạng giúp hoạch định chính sách cải cách hành chính phù hợp với đặc thù địa phương.

  3. Các nhà nghiên cứu và học viên ngành quản lý công: Tài liệu tham khảo quý giá về mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công, phương pháp nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ.

  4. Người dân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ hơn về quyền lợi, quy trình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có thể tham gia giám sát và phản hồi hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ hành chính công là gì và khác gì so với dịch vụ công?
    Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công đặc thù, gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước, không nhằm mục tiêu lợi nhuận và chỉ do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng. Dịch vụ công rộng hơn, bao gồm cả dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích.

  2. Mô hình “một cửa” và “một cửa liên thông” có ưu điểm gì?
    Mô hình “một cửa” giúp người dân nộp hồ sơ và nhận kết quả tại một đầu mối duy nhất, tiết kiệm thời gian và công sức. Mô hình “một cửa liên thông” mở rộng sự phối hợp giữa các cơ quan, cấp hành chính để giải quyết thủ tục liên ngành, liên cấp hiệu quả hơn, giảm phiền hà cho người dân.

  3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ công chức?
    Cần tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và đạo đức công vụ; xây dựng cơ chế giám sát, đánh giá và xử lý nghiêm các trường hợp thái độ phục vụ kém; đồng thời tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện.

  4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng DVHCC có vai trò thế nào?
    Ứng dụng công nghệ giúp tự động hóa quy trình, giảm thời gian xử lý hồ sơ, tăng tính minh bạch và thuận tiện cho người dân khi thực hiện thủ tục hành chính, đặc biệt qua dịch vụ công trực tuyến mức độ cao.

  5. Người dân có thể phản ánh ý kiến về chất lượng dịch vụ hành chính công ở đâu?
    Người dân có thể phản ánh qua các kênh như bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đường dây nóng của UBND quận, cổng thông tin điện tử hoặc các cuộc khảo sát, hội thảo do cơ quan chức năng tổ chức.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, đồng thời phân tích thực trạng cung ứng DVHCC tại UBND quận Ba Đình từ 2014 đến nay.
  • Kết quả nghiên cứu chỉ ra những ưu điểm như tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt khoảng 85%, thái độ phục vụ của cán bộ công chức được đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về phối hợp liên ngành, cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm tăng cường phối hợp liên ngành, nâng cao năng lực cán bộ, đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ thông tin, cùng công khai minh bạch thông tin thủ tục.
  • Các giải pháp được kỳ vọng sẽ nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và tổ chức trên địa bàn quận trong vòng 2-3 năm tới.
  • Kêu gọi các cấp lãnh đạo, cán bộ công chức và người dân cùng phối hợp thực hiện các giải pháp nhằm xây dựng nền hành chính phục vụ, hiện đại và hiệu quả tại quận Ba Đình.