Luận Văn Thạc Sĩ Về Cung Ứng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Quận Ba Đình, Hà Nội

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu cung ứng dịch vụ hành chính công tại ubnd quận ba đình thành phố hà nội, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực

• Tác giả: Bùi Thị Hảo
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Anh Thư
• Trường học: Học viện Hành chính Quốc gia
• Chuyên ngành: Quản lý công
• Đề tài: Cung Ứng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Quận Ba Đình, Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
• 1.1. Khái quát về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công
• 1.2. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công
• 1.3. Các nhân tố tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công
• 1.4. Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành chính công tại một số quận
• 1.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
• 2.1. Giới thiệu chung về quận Ba Đình
• 2.2. Giới thiệu về UBND quận Ba Đình và Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
• 2.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình
• 2.4. Thực trạng kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình
• 2.5. Đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ba Đình
• 2.6. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA QUẬN BA ĐÌNH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng xây dựng nền hành chính phục vụ và nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC của quận Ba Đình
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình
• 3.3. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Luận Văn Thạc Sĩ Cung Ứng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Quận Ba Đình Hà Nội

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu về cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Ba Đình, Hà Nội. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ công tại địa phương. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, kết hợp với khảo sát thực tế để đưa ra các phân tích chi tiết.

1.1. Mục Đích Và Nhiệm Vụ Nghiên Cứu

Mục đích chính của luận văn thạc sĩ là phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Ba Đình, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm tổng hợp lý luận về dịch vụ công, đánh giá thực trạng hoạt động tại địa phương, và đề xuất các giải pháp phù hợp. Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn cao, giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và chất lượng dịch vụ công.

1.2. Đối Tượng Và Phạm Vi Nghiên Cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Ba Đình. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ năm 2014 đến nay, với các dữ liệu thu thập từ các bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Nghiên cứu này cũng sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học để thu thập ý kiến từ người dân và cán bộ công chức.

II. Cơ Sở Khoa Học Về Cung Ứng Dịch Vụ Hành Chính Công

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cung ứng dịch vụ. Dịch vụ công được định nghĩa là các hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, do nhà nước hoặc các tổ chức tư nhân thực hiện. Dịch vụ hành chính công là một phần của dịch vụ công, liên quan đến các thủ tục hành chính và quản lý nhà nước.

2.1. Khái Niệm Và Đặc Điểm Của Dịch Vụ Công

Dịch vụ công bao gồm các hoạt động như giáo dục, y tế, giao thông, và các dịch vụ hành chính. Đặc điểm chung của dịch vụ công là phục vụ lợi ích chung của cộng đồng và được nhà nước quản lý. Nghiên cứu này cũng phân tích các loại hình dịch vụ công khác nhau, từ dịch vụ công ích đến dịch vụ hành chính công, và vai trò của nhà nước trong việc cung ứng các dịch vụ này.

2.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Cung Ứng Dịch Vụ Hành Chính Công

Các yếu tố ảnh hưởng đến cung ứng dịch vụ hành chính công bao gồm cơ chế quản lý, nguồn lực tài chính, và trình độ của đội ngũ cán bộ công chức. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc cải cách hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin là những yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ. Đồng thời, sự tham gia của người dân trong quá trình đánh giá dịch vụ cũng là một yếu tố không thể thiếu.

III. Thực Trạng Cung Ứng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Quận Ba Đình

Chương này phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Ba Đình, dựa trên các dữ liệu thu thập từ năm 2014 đến nay. Nghiên cứu chỉ ra những ưu điểm và hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ được cung cấp.

3.1. Kết Quả Giải Quyết Thủ Tục Hành Chính

Nghiên cứu cho thấy, trong giai đoạn 2014-2019, UBND Quận Ba Đình đã giải quyết hàng nghìn hồ sơ hành chính, với tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt trên 90%. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế như thời gian chờ đợi kéo dài và sự thiếu đồng bộ trong quy trình giải quyết thủ tục. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và hiệu quả quản lý nhà nước.

3.2. Đánh Giá Của Người Dân Về Dịch Vụ Hành Chính Công

Kết quả khảo sát cho thấy, người dân đánh giá cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức, nhưng vẫn còn bất cập về cơ sở vật chất và thời gian giải quyết thủ tục. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến chưa được triển khai hiệu quả, dẫn đến sự hạn chế trong việc tiếp cận dịch vụ của người dân.

IV. Định Hướng Và Giải Pháp Hoàn Thiện Cung Ứng Dịch Vụ Hành Chính Công

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Ba Đình. Các giải pháp tập trung vào việc cải cách hành chính, nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ công.

4.1. Cải Cách Hành Chính Và Nâng Cao Năng Lực Cán Bộ

Một trong những giải pháp quan trọng là đẩy mạnh cải cách hành chính, bao gồm việc đơn giản hóa thủ tục hành chính và nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công chức. Nghiên cứu đề xuất việc tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao kỹ năng và kiến thức cho cán bộ, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả công việc.

4.2. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong Cung Ứng Dịch Vụ Công

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công là một giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu đề xuất triển khai các hệ thống dịch vụ công trực tuyến, giúp người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ hành chính. Đồng thời, cần tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ để đảm bảo tính ổn định và bảo mật của hệ thống.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế, việc cải cách hành chính nhà nước, đặc biệt là nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC), trở thành nhiệm vụ trọng tâm của Chính phủ Việt Nam. Tại quận Ba Đình, thành phố Hà Nội – một trong bốn quận trung tâm thủ đô với đặc thù tiếp nhận hàng vạn hồ sơ hành chính mỗi năm – hoạt động cung ứng DVHCC đã có nhiều chuyển biến tích cực nhưng vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc cần được giải quyết. Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng DVHCC tại Ủy ban nhân dân (UBND) quận Ba Đình giai đoạn 2014 đến nay, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, xác định các điểm mạnh, hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công; phân tích thực trạng cung ứng DVHCC tại UBND quận Ba Đình; đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động cung ứng DVHCC tại UBND quận Ba Đình, Hà Nội, trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2020. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để nâng cao hiệu quả cung ứng DVHCC, góp phần cải cách hành chính, phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân và tổ chức trên địa bàn quận.

Theo báo cáo của ngành, trong giai đoạn 2014-2019, UBND quận Ba Đình đã tiếp nhận và giải quyết hàng chục nghìn hồ sơ hành chính, trong đó tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt khoảng 85%, phản ánh nỗ lực cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, khảo sát ý kiến người dân cho thấy vẫn còn khoảng 15% phản hồi chưa hài lòng về thời gian chờ đợi và thái độ phục vụ của cán bộ công chức. Những số liệu này làm nổi bật nhu cầu cấp thiết về đổi mới và hoàn thiện hoạt động cung ứng DVHCC tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên nền tảng lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, trong đó dịch vụ công được hiểu là các hoạt động phục vụ lợi ích chung, do Nhà nước hoặc các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội. Dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công đặc thù, gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan Nhà nước, không nhằm mục tiêu lợi nhuận và chỉ được cung ứng bởi các cơ quan hành chính nhà nước.

Hai mô hình cung ứng DVHCC được nghiên cứu là mô hình “một cửa” và “một cửa liên thông”. Mô hình “một cửa” tập trung tiếp nhận, xử lý và trả kết quả hồ sơ tại một đầu mối duy nhất, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho người dân. Mô hình “một cửa liên thông” mở rộng sự phối hợp giữa các cơ quan, cấp hành chính nhằm giải quyết các thủ tục liên ngành, liên cấp một cách đồng bộ và hiệu quả hơn. Các tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC được áp dụng bao gồm: tính công khai, minh bạch, thời gian giải quyết, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất và sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu tài liệu, thống kê, phân tích tổng hợp và điều tra xã hội học. Nguồn dữ liệu chính bao gồm số liệu thống kê hồ sơ hành chính tại UBND quận Ba Đình giai đoạn 2014-2019, các văn bản pháp luật liên quan đến cung ứng DVHCC, cùng kết quả khảo sát ý kiến người dân và cán bộ công chức tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.

Cỡ mẫu khảo sát là 300 phiếu, được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ và cán bộ công chức. Thời gian khảo sát diễn ra vào cuối năm 2019. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm phân tích định lượng với các chỉ số thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, và phân tích định tính qua phỏng vấn sâu để làm rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính: Tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn tại UBND quận Ba Đình đạt khoảng 85% trong giai đoạn 2014-2019, thể hiện sự cải thiện đáng kể so với các năm trước. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% hồ sơ bị chậm trễ, chủ yếu do quy trình phối hợp liên ngành chưa đồng bộ và thiếu nhân lực chuyên môn.

2. Chất lượng phục vụ của cán bộ công chức: Khảo sát ý kiến người dân cho thấy 78% đánh giá cán bộ có thái độ thân thiện, tận tâm; 12% phản ánh thái độ chưa nhiệt tình hoặc thiếu kiên nhẫn; 10% còn lại không có ý kiến hoặc trung lập. So với một số quận trung tâm khác, tỷ lệ hài lòng này thấp hơn khoảng 5-7%, cho thấy cần nâng cao kỹ năng giao tiếp và đạo đức công vụ.

3. Cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ thông tin: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả được trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại, tuy nhiên, chỉ có khoảng 60% người dân cảm thấy hài lòng với điều kiện chỗ ngồi, ánh sáng và không gian chờ đợi. Việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 mới đạt khoảng 40%, thấp hơn mức trung bình của thành phố Hà Nội là 55%.

4. Mức độ tiếp cận thông tin và minh bạch thủ tục: Khoảng 70% người dân cho biết họ dễ dàng tiếp cận thông tin về thủ tục hành chính qua các kênh công khai; 30% còn lại gặp khó khăn do thông tin chưa đầy đủ hoặc chưa được cập nhật kịp thời. Việc công khai minh bạch thủ tục và quy trình giải quyết còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự tin tưởng của người dân.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những tồn tại trên xuất phát từ hạn chế trong phối hợp liên ngành, thiếu đồng bộ trong quy trình xử lý hồ sơ, cũng như năng lực và thái độ phục vụ của một bộ phận cán bộ công chức chưa đáp ứng yêu cầu. So sánh với kinh nghiệm của quận 1, TP. Hồ Chí Minh và quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân.

Việc xây dựng và hoàn thiện bộ thủ tục hành chính rõ ràng, chuẩn hóa quy trình giải quyết, cùng với công khai minh bạch thông tin là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng DVHCC. Ngoài ra, đầu tư cơ sở vật chất, hiện đại hóa bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đồng thời đào tạo nâng cao kỹ năng, đạo đức công vụ cho cán bộ công chức là những giải pháp cần thiết. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn theo năm, bảng đánh giá mức độ hài lòng của người dân về thái độ cán bộ, và biểu đồ mức độ ứng dụng dịch vụ công trực tuyến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường phối hợp liên ngành và chuẩn hóa quy trình giải quyết hồ sơ: Xây dựng hệ thống quy trình liên thông đồng bộ giữa các phòng ban, đơn vị liên quan nhằm giảm thiểu thời gian xử lý và tránh chồng chéo thủ tục. Mục tiêu nâng tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn lên trên 95% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: UBND quận Ba Đình phối hợp với các phòng chuyên môn.

2. Nâng cao năng lực và đạo đức công vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ hành chính và đạo đức công vụ định kỳ hàng năm. Đặt mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng của người dân về thái độ phục vụ lên trên 90% trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban Tổ chức Quận ủy và UBND quận.

3. Đầu tư cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin: Nâng cấp phòng tiếp nhận hồ sơ với không gian thoáng đãng, tiện nghi; mở rộng triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 để người dân có thể thực hiện thủ tục từ xa. Mục tiêu đạt 80% hồ sơ được xử lý qua dịch vụ công trực tuyến trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: UBND quận phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông Hà Nội.

4. Công khai minh bạch thông tin và tăng cường truyền thông: Thiết lập kênh thông tin đa dạng, cập nhật đầy đủ thủ tục hành chính, quy trình giải quyết và thời gian trả kết quả trên website và các bảng thông báo công khai. Tổ chức các buổi hội thảo, tọa đàm lấy ý kiến người dân định kỳ. Chủ thể thực hiện: Văn phòng UBND quận và các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ, công chức các cơ quan hành chính địa phương: Luận văn cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về cung ứng DVHCC, giúp nâng cao nhận thức và kỹ năng phục vụ người dân hiệu quả hơn.

2. Nhà quản lý chính sách và lãnh đạo địa phương: Các đề xuất giải pháp và phân tích thực trạng giúp hoạch định chính sách cải cách hành chính phù hợp với đặc thù địa phương.

3. Các nhà nghiên cứu và học viên ngành quản lý công: Tài liệu tham khảo quý giá về mô hình cung ứng dịch vụ hành chính công, phương pháp nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ.

4. Người dân và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công: Hiểu rõ hơn về quyền lợi, quy trình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có thể tham gia giám sát và phản hồi hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ hành chính công là gì và khác gì so với dịch vụ công?
   Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ công đặc thù, gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước, không nhằm mục tiêu lợi nhuận và chỉ do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng. Dịch vụ công rộng hơn, bao gồm cả dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích.

2. Mô hình “một cửa” và “một cửa liên thông” có ưu điểm gì?
   Mô hình “một cửa” giúp người dân nộp hồ sơ và nhận kết quả tại một đầu mối duy nhất, tiết kiệm thời gian và công sức. Mô hình “một cửa liên thông” mở rộng sự phối hợp giữa các cơ quan, cấp hành chính để giải quyết thủ tục liên ngành, liên cấp hiệu quả hơn, giảm phiền hà cho người dân.

3. Làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ công chức?
   Cần tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn và đạo đức công vụ; xây dựng cơ chế giám sát, đánh giá và xử lý nghiêm các trường hợp thái độ phục vụ kém; đồng thời tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện.

4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng DVHCC có vai trò thế nào?
   Ứng dụng công nghệ giúp tự động hóa quy trình, giảm thời gian xử lý hồ sơ, tăng tính minh bạch và thuận tiện cho người dân khi thực hiện thủ tục hành chính, đặc biệt qua dịch vụ công trực tuyến mức độ cao.

5. Người dân có thể phản ánh ý kiến về chất lượng dịch vụ hành chính công ở đâu?
   Người dân có thể phản ánh qua các kênh như bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, đường dây nóng của UBND quận, cổng thông tin điện tử hoặc các cuộc khảo sát, hội thảo do cơ quan chức năng tổ chức.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, đồng thời phân tích thực trạng cung ứng DVHCC tại UBND quận Ba Đình từ 2014 đến nay.
• Kết quả nghiên cứu chỉ ra những ưu điểm như tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn đạt khoảng 85%, thái độ phục vụ của cán bộ công chức được đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tồn tại hạn chế về phối hợp liên ngành, cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ.
• Đề xuất các giải pháp trọng tâm gồm tăng cường phối hợp liên ngành, nâng cao năng lực cán bộ, đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ thông tin, cùng công khai minh bạch thông tin thủ tục.
• Các giải pháp được kỳ vọng sẽ nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và tổ chức trên địa bàn quận trong vòng 2-3 năm tới.
• Kêu gọi các cấp lãnh đạo, cán bộ công chức và người dân cùng phối hợp thực hiện các giải pháp nhằm xây dựng nền hành chính phục vụ, hiện đại và hiệu quả tại quận Ba Đình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn có kết cấu gồm 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1. Cơ sở khoa học về cung ứng dịch vụ hành chính công Chƣơng 2. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Ba Đình, thành phố Hà Nội. Định hƣớng và giải pháp hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của UBND quận Ba Đình, thành phố Hà Nội.

6 e CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1. Khái quát về dịch vụ công và dịch vụ hành chính công 1. Dịch vụ công Dịch vụ công (DVC) trong tiếng anh có nghĩa là (public services) và tiếng pháp là (Service publique). Là một khái niệm mới xuất hiện ở nƣớc ta trong thời gian gần đây cũng giống nhƣ các thuật ngữ hành chính công, quản lý công.

Hoạt động cung ứng dịch vụ công đƣợc hiểu nhƣ một lĩnh vực hoạt động gắn liền với vai trò và chức năng của Nhà nƣớc trong xã hội trong việc bảo đảm các dịch vụ thiết yếu phục vụ cho việc duy trì trât tự xã hội và bảo đảm thúc đẩy xã hội phát triển, đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của công dân và của xã hội. Theo từ điển Petit Larousse (1992, trang 892): “ Dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do một cơ quan nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm”. 32] Theo từ điển Oxford, Dịch vụ công: 1. Các dịch vụ nhƣ giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do nhà nƣớc hoặc do tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung đặc biệt là xã hội; 2.

Việc làm gì đó đƣợc thực hiện nhằm giúp đỡ mọi ngƣời hơn là kiếm lợi nhuận; 3. Chính phủ và cơ quan chính phủ. Theo Từ điển về chính quyền và chính trị Hoa Kỳ, Public service đƣợc xác định là: 1. Sự tham gia vào đời sống xã hội; hành động tự nguyện vì cộng đồng của một ngƣời nào đó.

Việc làm cho Chính phủ; toàn bộ ngƣời làm của một cơ quan quyền lực; toàn bộ công nhân viên chức trong khu vực công cộng của quốc gia. Việc mà chính quyền làm cho cộng đồng của mình: Sự bảo vệ của cảnh sát, thu dọc rác thải…4. Một cơ sở công ích địa phƣơng. Nghĩa vụ của một ngƣời đối với nhà nƣớc.

Một số nhà nghiên cứu trên thế giới cũng đƣa ra những khái niệm về 7 e DVC, chẳng hạn, ở Canada khái niệm DVC rất rộng, có tới 34 loại hoạt động đƣợc coi là DVC, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội, nhƣ tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trƣờng và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hoá, bảo hiểm xã hội. Pháp và Italia đều quan niệm DVC là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của ngƣời dân do các cơ quan nhà nƣớc thực hiện hoặc do các tổ chức tƣ nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nƣớc. Tuy vậy, ở mỗi nƣớc lại có nhận thức khác nhau về phạm vi của dịch vụ công. Ở Pháp, khái niệm DVC bao gồm không chỉ các hoạt động phục vụ nhu cầu về vật chất, tinh thần và sức khoẻ của ngƣời dân (nhƣ giáo dục, văn hoá, y tế, thể thao… ), các hoạt động phục vụ đời sống dân cƣ nhƣ điện, nƣớc, giao thông công cộng, vệ sinh môi trƣờng,.

hay các dịch vụ hành chính công nhƣ cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch,… và cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng. Ở Italia, DVC đƣợc giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động cung ứng dịch vụ công ích (điện, nƣớc sạch, vệ sinh môi trƣờng) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan HCNN thực hiện. Có thể thấy hiện nay vẫn chƣa có một khái niệm thống nhất đƣợc thừa nhận chung về dich vụ công. Ngay cả giữa các nhà Nghiên cứu DVC cho dù đƣợc tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau chúng đều có đặc điểm chung nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cƣ và nhà nƣớc có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội.

Hiện nay, khái niệm dịch vụ công mới đƣợc đƣa vào sử dụng trong những năm gần đây nên có nhiều ý kiến, quan niệm không giống nhau: Theo tác giả Diệp Văn Sơn (Bộ Nội Vụ) đã đƣa ra khái niệm dịch vụ công nhƣ sau: “Dịch vụ công là những hoạt động thực thi chức năng quản lý nhà nƣớc và bảo đảm phục vụ ch lợi ích chung tối cần thiết của xã hội, do cơ quan công quyền hay các chủ thể đƣợc cơ quan công quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện. Nói cách khác dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nƣớc trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và bảo 8 e đảm cung ứng những hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu (lợi ích) thiết yếu của xã hội”.TS Lê Chi Mai [8, tr.20, 21], DVC có thể đƣợc hiểu theo cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp nhƣ sau: Theo nghĩa rộng, DVC là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, DVC là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án,… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, DVC đƣợc hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng nhƣ y tế, giáo dục, giao thông công cộng,… Ở Việt Nam, khái niệm DVC đƣợc hiểu theo nghĩa hẹp hơn so với các nƣớc.

Khái niệm DVC tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của Nhà nƣớc, mà không bao gồm các chức năng công quyền, nhƣ lập pháp, hành pháp, tƣ pháp, an ninh, quốc phòng, ngoại giao… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của Nhà nƣớc trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng. Có thể thấy, tính chất chung của DVC là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của cộng đồng và xã hội, và Nhà nƣớc có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cƣ, và ngay cả khi Nhà nƣớc chuyển giao một phần việc cung ứng DVC cho khu vực ngoài Nhà nƣớc thì Nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trƣờng. Tuy có những định nghĩa khác nhau tùy theo giác độ tiếp cận nghiên cứu nhƣng điểm chung mà ta có thể dễ dàng nhận thấy qua các định nghĩa trên về dich vụ công là: “dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu của các tổ chức và công dân. Việc cung ứng các dịch vụ công 9 e do Chính phủ hoặc các tổ chức, cá nhân được Chính phủ ủy quyền cung ứng dưới sự quản lý của Chính phủ nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng xã hội”.

Đặc điểm của dịch vụ công Các dịch vụ công mặc dù rất đa dạng cả về tính chất và hình thức cung cấp nhƣng đều mang những đặc điểm sau: - Dịch vụ công có tính xã hội. DVC là những dịch vụ phục vụ nhu cầu chung thiết yếu của cả cộng đồng, phục vụ các đối tƣợng trong xã hội một cách công bằng, không hƣớng tới phục vụ cho một cá nhân hay một nhóm ngƣời cụ thể nào trong xã hội. Mọi ngƣời đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng DVC, không phân biệt giai cấp, dân tộc, tôn giáo hay địa vị xã hội. Trong mối quan hệ với nhà nƣớc, các cá nhân công dân và tổ chức vừa là ngƣời thụ hƣởng dịch vụ, có quyền yêu cầu nhà nƣớc cung ứng những dịch vụ có chất lƣợng, vừa là ngƣời có trách nhiệm đóng góp chi phí tạo nên dịch vụ đó (thƣờng là qua thuế, phí và lệ phí).

- Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo cung ứng dịch vụ công. Xã hội luôn có những nhu cầu hết sức phong phú và không ngừng tăng cao về số lƣợng và chất lƣợng DVC. Tuy nhiên, có những loại DVC các doanh nghiệp tƣ nhân không thể hoặc không muốn cung ứng vì đòi hỏi nguồn vốn lớn, lợi nhuận thu đƣợc không cao. Trong những trƣờng hợp đó, nhà nƣớc phải có trách nhiệm cung ứng các dịch vụ này để đảm bảo nhu cầu của nhân dân, đảm bảo sự ổn định và phát triển xã hội.

Nhà nƣớc có trách nhiệm cung ứng, can thiệp vào quá trình cung ứng DVC để đảm bảo quá trình cung ứng DVC diễn ra theo đúng định hƣớng của nhà nƣớc, đáp ứng đƣợc những đòi hỏi của ngƣời dân và tổ chức trong xã hội. - Nhà nước không phải là chủ thể duy nhất cung ứng dịch vụ công. Việc cung ứng các dịch vụ công có thể do các cơ quan của nhà nƣớc (có thể là cơ quan công quyền hoặc các đơn vị sự nghiệp hay doanh nghiệp nhà 10 e nƣớc) đảm nhận hoặc nhà nƣớc có thể ủy quyền cung ứng cho các đơn vị ngoài nhà nƣớc. - Cung ứng dịch vụ công không hoàn toàn diễn ra theo quan hệ thị trường và quy luật kinh tế.

Dịch vụ công đƣợc cung cấp không nhằm mục tiêu lợi ích kinh tế mà hƣớng tới phục vụ xã hội. Thông thƣờng, ngƣời sử dụng DVC không phải trả tiền trực tiếp hoặc chỉ trả một phần kinh phí. Phần lớn chi trả của ngƣời dân cho các DVC đƣợc thực hiện gián tiếp qua ngân sách nhà nƣớc do ngƣời dân đóng góp qua các loại thuế. Mức độ thực hiện nguyên tắc này đối với mỗi loại hình DVC không giống nhau: đối với các dịch vụ hành chính công, ngƣời dân chỉ phải trả một phần chi phí phát sinh để tạo nên dịch vụ qua phí và lệ phí; còn với dịch vụ công cộng ngƣời dân có thể phải trả một phần hoặc toàn bộ chi phí để sản xuất ra dịch vụ.

Phân loại dịch vụ công Có nhiều cách phân loại dịch cụ công khác nhau dựa vào các tiêu chí đƣợc sử dụng để phân loại: - Căn cứ vào chủ thể cung ứng dịch vụ, DVC có thể phân thành ba loại: + Loại dịch vụ do nhà nước độc quyền cung cấp: Đây là những loại dịch vụ gắn liền với việc thực hiện thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nƣớc (dịch vụ hành chính công).