CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Khái niệm Có rất nhiều khái niệm khác nhau về NHBL đã được các nhà kinh tế học đưa ra, cụ thể: Trong sách Từ điển Ngân hàng và Tin học: “Hoạt động NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân” [10, tr. Theo sách Ngân hàng thương mại – Quản trị nghiệp vụ thuật ngữ NHBL được hiểu như sau: “Ngân hàng bán lẻ là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động mà loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ” [16, tr. Theo tổ chức thương mại Thế giới (WTO ) thì: “dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những CN (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm”…[11, tr. Như vậy, theo các khái niệm trên thấy rằng dịch vụ NHBL là loại hình dịch “ “ vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng thương mại và dịch vụ NHBL được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thương mại.
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường là các khách hàng nhỏ: khách hàng cá nhân; khách hàng nhỏ và siêu nhỏ nên các dịch vụ thường giản đơn, dễ thực hiện và thường xuyên. Ngoài ra, nhóm khách hàng này thường có nhu ” 10 cầu sử dụng các dịch vụ chủ yếu như: tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, vay vốn. là các dịch vụ dễ triển khai, rủi ro thấp, có nhiều tiềm năng để ngân hàng đẩy mạnh đầu tư, phát triển.2 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngành ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng luôn đóng một vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, xã hội của mọi đất nước. Nhờ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa được thực hiện một cách nhanh chóng và thông suốt.
Hệ thống thanh toán ngày càng được hiện đại hóa. Điều này thúc đẩy thương mại phát triển, đặc biệt là thương mại điện tử. Nhờ vậy, mức sống xã hội ngày càng được nâng cao. Do đó, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có đóng góp lợi ích kích thích sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt trong việc tăng cường lưu thông tiền tệ, đẩy mạnh hoạt động thương mại và ngược lại sự phát triển của kinh tế - xã hội sẽ mang lại cơ hội phát triển cho dich vụ ngân hàng bán lẻ với việc đòi hỏi các dịch vụ ngày càng hiện đại, càng tiện ích, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Hoạt động ngân hàng bán buôn có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn cho các ngân hàng thương mại, song hoạt động này cũng tiềm ẩn nguy cơ rủi ro rất cao, nhất là trong giai đoạn kinh tế biến động như hiện nay. Bởi vậy, ngày nay các ngân hàng đều nhận thấy thị trường bán lẻ ở Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển, do mang lại lợi nhuận cao, rủi ro thấp hơn so với các dịch vụ bán buôn. Do các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp trực tiếp dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín, thương hiệu một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nhiều tiềm năng phát triển theo hướng đa dạng hóa về số lượng, sản phẩm dịch vụ, bán chéo các sản phẩm trên cơ sở khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật.
Nhờ đó, ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, tạo tiền đề thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng, liên kết các dịch vụ tài chính. 11 Khách hàng dân cư là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, chính là những người trực tiếp hưởng những lợi ích từ dịch vụ mang lại. Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trước hết, khách hàng thỏa mãn được nhu cầu của mình, bên cạnh đó là tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận lợi trong rất nhiều giao dịch khi khách hàng có thể thanh toán, chuyển tiền cho mọi đối tượng khác biệt về địa lý. Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng dân cư còn được hưởng nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm, các khách sạn, khu du lịch… nhờ sự liên kết của ngân hàng với các tổ chức này.
Với các sản phẩm bán chéo, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa. Như vậy, những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại cho khách “ hàng dân cư là rất lớn. Với nhiều dịch vụ ngày càng được cải tiến, hoà thiện, đổi mới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ đem lại nhiều tiện ích hơn nữa cho đối tượng khách hàng được phục vụ.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu chung, phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của các sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn… Phát triển hoạt động NHBL của NHTM là “việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các dịch vụ hiện có; thu hẹp các dịch vụ không còn phù hợp; triển khai các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng của ngân hàng, theo định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó” [2, tr. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc “ nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai.
Phát triển dịch ” vụ ngân hàng bán lẻ là “việc phát triển theo hướng kết hợp hài hoà giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế” [1, tr. 12 Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự tăng cường mở rộng thị “ ““ trường, tạo sức cạnh tranh vượt trội cho sản phẩm bằng việc nghiên cứu và tạo ra các sản phẩm ưu việt có hàm lượng công nghệ cao, thoả mãn nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ song phải đảm bảo an toàn cho quyền lợi của ngân hàng và khách hàng.2 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dựa vào khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL đã đề cập ở trên, tác giả sẽ nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ NHBL theo hai khía cạnh là hoạt động phát triển số lượng, doanh số cung cấp dịch vụ NHBL và hoạt động phát triển chất lượng dịch vụ NHBL.1 Phát triển số lượng, doanh số cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ * Đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bản lẻ là quá trình cung cấp nhiều “ chủng loại sản phẩm ngân hàng đến các khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp quy mô vừa, nhỏ và siêu nhỏ nhằm thoã mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng để giữ chân khách hàng truyền thống và mở rộng quy mô khách hàng của ngân hàng trên thị trường nhờ đó tăng doanh thu và lợi nhuận của hoạt động ngân hàng bản lẻ.43] ” Hoạt động đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng bán lẻ tạo ra nhiều lợi thế cho hệ thống ngân hàng thương mại, điển hình như: - Thứ nhất: Đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng bán lẻ sẽ làm tăng doanh số cung cấp dịch vụ đến khách hàng góp phần tăng lợi nhuận. - Thứ hai: Thúc đẩy các nghiệp vụ khác của ngân hàng cùng phát triển. - Thứ ba: Tăng khả năng cạnh tranh của NHTM trong nền kinh tế thị trường.
- Thứ tư: Phát triển số lượng, đa dạng hoá sản phẩm ngân hàng bán lẻ sẽ giúp cho NHTM phân tán rủi ro; giảm thiểu tổn thất. Như vậy, để hạn chế rủi ro trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như nâng cao doanh số cung cấp dịch vụ, hệ thống ngân hàng thương mại cần phải 13 đa dạng hoá sản phẩm của mình. Tuy nhiên, việc đa dạng hoá sản phẩm khiến công tác quản lý phức tạp hơn, cán bộ ngân hàng phải hiểu biết và nắm vững nghiệp vụ ngân hàng, và sản phẩm cung ứng sâu sắc hơn. * Mở rộng kênh phân phối, phát triển phạm vi phục vụ Việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp hàng đầu để phát triển phạm vi, địa bàn hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó nâng cao năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng được nhu cầu khách hàng ở nhiều khu vực khác nhau.
Ngày nay, cùng với việc mở rộng kênh phân phối truyền thống - các chi nhánh, phòng giao dịch, các NHTM còn chú trọng đến việc đa dạng hóa kênh phân phối hiện đại - qua các máy ATM, POS, internet… để phát triển triển phạm vi, địa bàn phục vụ của dịch vụ NHBL. Điều này có nghĩa là đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng, giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho ngân hàng. * Phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Các NHTM hiện nay kết hợp cung cấp cả dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ. Song đối với các NHTM muốn phát triển bền vững thì xu hướng phấn đấu trở thành NHBL được coi là chiến lược hoạt động chủ yếu và xuyên suốt.
Với những ngân hàng thương mại coi dịch vụ bán lẻ là hoạt động kinh doanh chính thì đối tượng khách hàng bán lẻ là khách hàng chủ yếu.